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1 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Juan Carlos Jiménez Agosto 2009
El arte delas ventasen tiemposdifíciles
Curso Especial Para Vendedores
2 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Con respeto y admiración por ustedes
Por sus fortalezas personales y profesionales:
• El compromiso con su trabajo.
• La identidad con la empresa y la marca.
• El grado de educación como profesionales.
• La flexibilidad y capacidad de adaptación.
• Los niveles de comunicación.
• La disposición a hacer equipo.
3 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Blast Bolero
• ReflexionarPara estimular tu creatividad y capacidad de ver oportunidades.
• EscucharPara comprender mejor tu entorno y potenciar tu inteligencia.
• ParticiparPara construir juntos una experiencia interesante para ti.
• DisfrutarComo un reconocimiento especial a tus capacidades.
Ideas claves de esta jornada
4 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Reflexiones sobre "Blast"
Con una sola palabra: ¿Qué observaron en "Bolero"?
• Sobrestimar la experiencia puede hacer que olvidemos los aspectos básicos de lo que más sabemos...
• Los alpinistas profesionales suelen decir que la cumbre es solo "la mitad del camino".
• Los pilotos más experimentados nunca dejan de utilizar manuales de vuelo.
• ¿Por qué los expertos suelen tener más accidentes laborales que los novatos?
5 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Errores más frecuentes en las ventas
¿Cuándo las técnicas de ventason limitadas?
"Me faltó más conocimiento del cliente".
"No presenté bien el producto".
"No me preparé suficientemente bien".
"Sobrestimé lo que sabía del cliente".
"No hice suficiente seguimiento".
"No vi la necesidad real del cliente".
"Traté de adaptar el cliente a mi".
"Subestimé la competencia".
¿Qué tienen en común estas razones?
6 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
La atención al clientes es un arte supremo
• Atender a la gente se parece al trabajo de Dios.
• Atender bien no es atender, sino ayudar y servir.
• Es el trabajo profesional más noble.
• Es un arte que enfrenta mucha resistencia y chantaje social.
La vida es bella - El arte supremo
7 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Implica aprecio verdadero por la genteEl arte supremo de la atención al cliente
• Actuar la atención es un modelo que se agotó, porque nos "robotiza" y opaca.
• Fingir atención suele producir efectos negativos en los clientes.
• Los clientes queremos lo mejor de las personas que nos atienden porque eso nos garantiza que seremos ayudados.
8 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Atender bien significa influir positivamenteEn el arte supremo de la atención al cliente
• En atención al cliente, siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa.
• La calidad de la atención hoy se mide en términos de influencia positiva en los clientes.
• Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir.
9 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
La excelencia es una decisión personalEn el arte supremo de la atención al cliente
Todas las decisionesimplican riesgos, incluyendo no decidir...
• La atención artística va más allá del trabajo: Es un asunto de vida.
• Nadie puede obligarte a que atiendasy trabajes con gusto.
• Nadie puede obligarte a que quieras superarte y crecer como persona.
10 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
La vida es bella - Adivinanzas
La diferencia en el arte es el entrenamiento
• El paradigma del aprendizaje para los artistas no es el de los nuevos conocimientos.
• La práctica artística es entrenar de manera constante sobre lo que se sabe y se domina.
• El entrenamiento artístico permite:* NO dejarse llevar por la rutina.* NO subestimar lo básico.* NO asumir nada por obvio.
• El entrenamiento artístico es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio.
En el arte supremo de la atención al cliente
11 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Es artista ofreciendo opciones y alternativas
• A las personas no nos gusta que nos "entuben", ni que nos pongan contra la pared.
• Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir.
• "Mágicamente", las alternativas estimulan las ventas.
• Crear opciones no es más trabajo sino un esfuerzo creativo distinto.
Ejercicio: Sustituye expresiones como "lamentablemente" o "no se puede"?
Nos fascina quenos ayuden a decidir
Help me - Gary - Eventos
El artista de la atención
12 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Es artista captando verdaderas necesidades
• ¿Cómo se captan las verdaderas necesidades de todos los clientes?
• ¿Cuántas preguntas hizo Guido para captar las necesidades de su cliente?
• Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta?
• Preguntar estimula el surgimiento de oportunidades.
Ejercicio: Pregúntale a tus clientes claves "¿Qué te gustaría que mejorara como...?"
El artista de la atención
13 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Es un embajador artístico de su trabajo
• Atendiendo a la gente siempre somos embajadores.
• El atender nos convierte en representantes de la empresa y de nuestros compañeros de trabajo.
• ¿Por qué los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros?
• Ser embajador es una "prueba de ácido" del profesionalismo en cuanto a atención al cliente.
El artista de la atención
Help me - Fred
14 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Calidad de atención es lo que haces sentir
El servicio(Lo que decimos o damos)• Nuestras respuestas.• Si solucionamos o no.• Lo que informamos.• Los procesos burocráticos.• Infraestructura y recursos.
La atención(Lo que le hacemos sentir)• Nuestra postura corporal.• Al mirar o no a la gente.• Cuando saludamos.• Trato público de empleados.• Los retos que asumimos.
Las personas pueden olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan lo qué les hiciste sentir.
Jazz - Festival Marciac
La diferencia la haces tu
La atención y el servicio NO son lo mismo
15 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Expectativas claves de los clientes
¿Qué esperan de ti?
• Que cumplas todas tus promesas.
• Que seas obsesivo con los detalles.
• Que respetes su tiempo.
• Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.Su desconfianza e incredulidad también son nuestros competidores.
16 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Transmitimos valores con cada mensaje
¿Qué transmitimos con estos?:
• "Lamentablemente, no puedo..."
• "Me encantaría, pero yo no soy..."
• "Eso no es en este departamento..."
• "No podemos hacer eso..."
• "No me corresponde hacer eso..."
• "Esa no es nuestra política..."
A los clientes no les interesa lo que no podemos hacer.
Cada mensaje es un acto de atención y venta
Día de furia - Cliente iracundo
17 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Oportunidades de mejoras inmediatas
Mejora hábitos de comunicación:
• Todas las acciones de atención y venta son actos de comunicación.
• Nos resultan tan "naturales" que los asumimos de manera inconsciente.
• Para mejorarlos necesitas:
- Ayuda de "terceros".
- Practica inmediata.
- Sustituirlos gradualmente.
18 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Mejora y agiliza tus hábitos de aprendizajeEjercicio para potenciar tu inteligencia
Comparte lo aprendido y "vende" lo que aprendes
Pirámide del Aprendizaje:
• Lo que leemos.................................. 10%
• Lo que leemos "en voz alta"............... 20%
• Lo que vemos................................... 30%
• Lo que vemos y escuchamos.............. 50%
• Lo que discutimos con otros............... 70%
• Lo que practicamos de inmediato.. 80%
• Lo que compartimos con otros...... 90%
(Instituto de Neurolinguística de California)
19 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Cuidada tu comunicación no-verbalEjercicio para fortalecer tus mensajes
• Tu cuerpo comunica más que tus palabras.
• La forma tiene más significado para los clientes que lo que le dices.
• Con los mensajes de tu cuerpo el cliente ve:- Si estás actuando o fingiendo.- Lo que realmente sientes por tu trabajo.- Lo que realmente sientes por el cliente.
• 93% De tu comunicación interpersonal es no-verbal:- 55% Lo comunica el cuerpo (visual).- 38% Lo comunica nuestra voz (auditiva)
20 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Patch Adams - El nombre del paciente
Mejora el conocimiento de tu clienteEn ventas cosechas lo que siembras
La atención artística es tratar a los clientes como seres humanos
El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientes su nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos.
Esto es lo que realmente te permite "anticipar" necesidadesy establecer un mejor "vínculo".
21 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Patch Adams - El cliente difícil
Ejercita la "Dieta de Etiquetas"
Lainteracciónse vuelveineficiente
cuandoetiquetamos
a las personas
Las etiquetasnos impidenque veamossolucionescreativas,y hacen quenos perdamoslo mejor delas personas.
Las etiquetas son una barreraen la atención y las ventas.
Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes
22 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Deja de utilizar la palabra "problema"Ejercita un vocabulario más preciso
Evita etiquetar negativamente lo que atiendes.
Usa palabras más precisas y adecuadas.
Por ejemplo:• Situación• Caso• Asunto• Necesidad• Solicitud• Pregunta• Reto• Oportunidad• Circunstancia
• Opinión• Exigencia• Molestia• Cansancio• Apuro• Requerimiento• Condición• Queja• Planteamiento
23 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Sustituye la expresión "sí, como no"Ejercicio para rescatarte de la ambigüedad
Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir:
Claroque sí.
Congusto.
Porsupuesto.
Seráun placer.
Enseguida.
La ambigüedad de ciertos mensajes pueden comunicardesínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
24 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Transmite valor por el tiempo del clienteEjercicio para rescatarte del comportamiento robotizado
Estas expresiones hacen que los clientes no se sientan atendidos artísticamente:• "Un momentico"• "Un segundito"• "Un segunditico"• "Ya va" - "Ya voy"• "Espere un momento"
Usa expresiones que transmiten mejor una clara intención de ayudar y tu profesionalismo:• "En seguida estoy con usted".• "Inmediatamente lo atiendo".• "Ahora mismo voy".
25 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Deja de saludar mecánicamenteEjercicio para mejorar tu vínculo inicial
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es arriesgartea vincularte con el vaso medio vacíode los clientes.
Saluda para influir positivamente ydestacar lo mejor de la gente.
Ejercita cambios de saludo(sin preguntar "¿Cómo estás?"):• Hola, buenos días.• Qué gusto saludarte.• Qué bueno que nos vistes.• Me da mucho gusto saludarte.• Gracias por atenderme.• Gracias por llamarme.
26 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Te estás vendiendo en todo el procesoMás allá de la negociación y el cierre
Pasos básicos en las ventas
1. Preparación
2. Acercamiento
3. Presentación
4. Ajustes
5. Negociación
6. Cierre
7. Seguimiento
8. Anotaciones
9. Evaluación
10. Reporte
27 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Paradigmas de las "objeciones"
• Son parte "natural" del proceso.
• Debes descubrir las razones "ocultas".
• Tu reto es convertir esos obstáculos en oportunidades, y lograr la venta.
• Comprenderlas te permite hacer ajustes pertinentes y mejorar tu propuesta.
• Recuerda que el cliente quiere sentir que tiene el control de su decisión.
Suelen surgir objeciones si nohay opciones.
28 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Gerenciar bien las objeciones es exigente
• Es una gran oportunidad estratégica para el vendedor.
• El rechazo personal y profesional nos molesta, y nos puede hacer caer en "la trampa" de tratar de convencer al cliente de su "equivocación".
• Nos afecta que los clientes se queden "enganchados" en lo que consideran que es una "desventaja", y minimicen o no aprecien el valor de nuestra propuesta.
No significa que no consideren el valor:• Quieren más tiempo para pensarlo...• Quieren mejores razones para decidir...• Quieren sentir su control y decisión...
29 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
A veces son oportunidades "disfrazadas"
Las objeciones pueden ser:
• Signos de necesidades insatisfechas.
• Una nueva necesidad, activada por tu propuesta.
• Que no nos explicamos bien, en cuanto a forma y fondo.
• O no nos explicamos suficiente.
• O en el mejor momento...
30 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Para restructurar las objeciones
• Evita refutar la opinión del cliente.
• Plantea preguntas abiertas para que te den más información de lo que sienten.
• Escucha cuidadosamente. Concéntrate.
• No etiquetes al cliente, ni su argumento.
• Parafrasea la objeción para validar que la comprendiste bien.
• Gana tiempo para reorganizar tu propuesta.
31 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Enfatiza los beneficios del clienteEjercicio para mejorar drásticamente tus ventas
Los beneficios de nuestros productosy servicios nos permiten conectarnosmucho mejor con los clientes.
Los beneficios se expresan en lostérminos que los dice el cliente.
Para presentar mejor los beneficioshace falta estar al día con lascaracterísticas técnicas del producto.
Cuando no presento adecuadamentelos beneficios, los clientes dicen:"Tu producto me parece caro".
¿Qué es lo que realmente compra la gente al adquirir un taladro?
32 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Selecciona uno de tus productos (o línea)
Beneficios:Qué obtiene el cliente
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Ventajas:Diferencias competitivas
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Características:Del producto
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Ejercicio de planificación de ventas
33 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Importancia de la atención en equipo
Al atender a la gente,la atención es evaluadapor el peor desempeño.
El trabajo en equipo depende hoy, principalmente,de la responsabilidad y la voluntad individual de hacer equipo.
34 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Otro paradigma sobre el trabajo en equipo
"El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo"
John NashPremio Nobel de Economía 1994
Una mente brillante: La idea - La entrega
35 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Mosca con las oportunidades
• Unas veces parecen un autobús...
• Otras parecen una "propina"...
• No son evidentes, ni parecenoportunidades.
• Su percepción depende del lenteque tengamos puesto.
• En ventas, las oportunidades siempre están del lado del cliente.
Tontos y más tontos
36 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009
Gracias por su atención
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