Curso de comunicación en emergencias

33

Madrid Arena.El total que dieron los medios

33

44

Madrid Arena. El total que obviaron los medios

44

Spanair

9999

INFOESFERA 2.0

Fte. La Prensa en el Nuevo Ecosistema Informativo

1010

Crisis y catástrofesCrisis y catástrofes

CATASTROFES

Resultado

de un enérgico eventoenérgico evento

que por infligir un daño grave

trae consigo un cambio

en la situación de partida

CRISIS

Tiempo de cambios Trascendentes

derivados de una situación de debilidad

a la que se hace frente Mediante decisiones

sobre cuyas consecuencia, cruciales para con la situación de debilidad de la que se parte

no tiene certidumbre

PELIGROS

Punto de partida

¿QUÉ HA PASADO?

SUCESOS(CATÁSTROFICOS)

RIESGOS

Situación de llegada

¿¿QUÉ VA A PASAR?

PROCESOS(CRÍTICOS)

Fte: Dtor. Ruano Gómez. Catedrático Sociología. Univ. La Coruña.“El Riesgo en la sociedad de la información:II JornadasSobre gestión de crisis”. Servicio Publicaciones UnirversidadLa Coruña

Las tres Las tres ““CC”” Quarantell iQuarantell i , en sus tesis -asumidas por la , en sus tesis -asumidas por la UNDRO UNDRO

(Organización de Naciones Unidas para la mit igación (Organización de Naciones Unidas para la mit igación de desastres)de desastres)

E.L. Quarantelli, Director del "Disaster Research Center" Universidad de Ohio

Los Medios de Los Medios de Comunicación ante la Comunicación ante la

emergenciaemergencia

Los Medios Informativos como Los Medios Informativos como paladines del ciudadanopaladines del ciudadano

Los Medios, si tienen que buscar Los Medios, si tienen que buscar un culpable en las filas de la un culpable en las filas de la Administración, lo harán por Administración, lo harán por supuesta: supuesta: 

--                  NegligenciaNegligencia --                  Falta de profesionalidadFalta de profesionalidad --                  Falta de dotaciones humanas Falta de dotaciones humanas

o materialeso materiales --                  Falta de PrevisiónFalta de Previsión --                  DescoordinaciónDescoordinación --                  Mala GestiónMala Gestión --                  DesinformaciónDesinformaciónNormalmente la administración se defiende de modo agresivo

y el periodista no le cree.

1818

La actitud de Medios de La actitud de Medios de Comunicación y AdministraciónComunicación y Administración n La actitud de las Administraciones hacia los La actitud de las Administraciones hacia los

Medios en ocasiones esMedios en ocasiones es ““te necesito cuando me viene biente necesito cuando me viene bien””.. n Los Medios también Los Medios también ““buscan a la administración cuando la buscan a la administración cuando la

necesitannecesitan””..n En esta relación de mutuo interés parece En esta relación de mutuo interés parece

obvio que obvio que el primero en mover en el el primero en mover en el tablero debe ser la administracióntablero debe ser la administración pues pues es quien posee la información que alimenta es quien posee la información que alimenta a los Mediosa los Medios

El periodista como agente de laEl periodista como agente de lacomunicación de emergenciascomunicación de emergencias

El Periodista es un Agente de El Periodista es un Agente de Comunicación Pública y por tanto Comunicación Pública y por tanto un "formador de Opinión Pública". un "formador de Opinión Pública".

Pasa a ser el Pasa a ser el CANAL DE CANAL DE COMUNICACION ENTRE LA COMUNICACION ENTRE LA FUENTE DE INFORMACION FUENTE DE INFORMACION Y EL PUBLICO.Y EL PUBLICO.

Al establecer una inter-actuación Al establecer una inter-actuación con los con los PeriodistasPeriodistas se debe se debe tener muy claro que, tener muy claro que, indirectamente, se está indirectamente, se está conversando, se está conversando, se está interactuando con el público. interactuando con el público.

El Periodista como Agente de El Periodista como Agente de Comunicación de emergenciasComunicación de emergencias

A algunos en la administración no les gustan los periodistas

No presionar ni amenazar a los MediosNo presionar ni amenazar a los Medios

El RumorEl Rumor

11/30/1211/30/12

La NoticiaLa Noticia

• Es el relato que hacen los MediosEs el relato que hacen los Medios• Versión requiere una fuenteVersión requiere una fuente• Fuente= Mayorista de la InformaciónFuente= Mayorista de la Información

Requisitos de la FuenteRequisitos de la Fuente

• ExactitudExactitud• ActualidadActualidad• CualificadaCualificada

Caraterísticas del RumorCaraterísticas del Rumor

• Impersonalidad de la FuenteImpersonalidad de la Fuente• AmbigüedadAmbigüedad• Falta de transparenciaFalta de transparencia

Fórmula del RumorFórmula del Rumor

R = i por aR = i por a• i = Importancia del asuntoi = Importancia del asunto• a = Ambigüedada = Ambigüedad

11/30/1211/30/12

El Rumor Frente a los MMCCEl Rumor Frente a los MMCC Necesitamos a los MMCCNecesitamos a los MMCC Censura no – Transparencia síCensura no – Transparencia sí VERACIDAD de la informaciónVERACIDAD de la información

* Mensaje único* Mensaje único

Si no informamos…Si no informamos… ……El RumorEl Rumor

El enteradillo

La última hora

Alarma Social

2828 2323

El enteradilloEl enteradillo

3030

Para evitar el Rumor…Para evitar el Rumor…

Información RápidaInformación Rápida PuntualPuntual ObjetivaObjetiva

¡ No Ocultismos!¡ No Ocultismos! ¡ No alarma social!¡ No alarma social!

3131

El Rumor en la era digital 2.0

Fte: La Prensa en el Nuevo Ecosistema Informativo

3232

Fte: Oriella PR Network Global DigitalJournalism Study 2012

Consumo bulímico de la información digital

Fte: La Prensa en el Nuevo Ecosistema Informativo

Fórmula del Rumor 2.0Fórmula del Rumor 2.0

R2.0= i*a*iNO*iCO*nºRTR2.0= i*a*iNO*iCO*nºRT* * i=importancia asuntoi=importancia asunto* a=ambigüedad* a=ambigüedad* iNO=influencia del nodo* iNO=influencia del nodo* cNO=calidad del nodo* cNO=calidad del nodo* nºRT= número de Retweets* nºRT= número de Retweets

Actuación para evitar el rumor 2.0Actuación para evitar el rumor 2.0 Información RápidaInformación Rápida PuntualPuntual ObjetivaObjetiva No ocultismosNo ocultismos No alarma socialNo alarma social

Credibilidad y solvenciaCredibilidad y solvencia Influencia en el ordinario para ser un referente Influencia en el ordinario para ser un referente

en el extraordinario en el extraordinario

3636

3737

Política de Comunicación. ObjetivosPolítica de Comunicación. Objetivos

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación EstrategiaEstrategia

A. Información continuada e inmediata (política activa) VIDEOA. Información continuada e inmediata (política activa) VIDEO

Política de ComunicaciónPolítica de ComunicaciónEstrategiaEstrategia

B. Evitar el Rumor. Llenar el vacio. VIDEOB. Evitar el Rumor. Llenar el vacio. VIDEO

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación

C. Información recomendaciones población. C. Información recomendaciones población. VIDEOVIDEO

Estrategia

Fases Informativas:Fases Informativas:

1. Fase Alerta.1. Fase Alerta. Destinada a que Destinada a que el ciudadano tome medidas de el ciudadano tome medidas de autoprotección ante una autoprotección ante una previsible emergencia o previsible emergencia o catástrofecatástrofe

a) Aviso del peligro a la población. a) Aviso del peligro a la población. Previa evaluación del mismoPrevia evaluación del mismo

b)Procurar una conducta adecuada b)Procurar una conducta adecuada del ciudadano a la hora de del ciudadano a la hora de prepararseprepararse

c)Facilitar de forma precisa, c)Facilitar de forma precisa, concreta, comprensible, clara, y concreta, comprensible, clara, y convincente las pertinentes convincente las pertinentes recomendacionesrecomendaciones de protección de protección civil.civil.

La alerta debe ser...La alerta debe ser...

-Clara en cuanto a la probabilidad de acontecimiento-Continuada (renovándose la información) La frecuencia variará de 1 a 3 horas-Urgente-Categórica y específica.-Instructiva. Con recomendaciones de actuación-Se adaptará al nivel sociocultural de los receptores

Fases informativas:Fases informativas:2. Fase de Alarma2. Fase de Alarma Cuando la emergencia es inmediata, o ha llegado, Cuando la emergencia es inmediata, o ha llegado,

es ya difícil emplear palabras tranquilizadoras.es ya difícil emplear palabras tranquilizadoras.a) Debe definirse el área a informar y los métodos a) Debe definirse el área a informar y los métodos

(megafonía, comunicados radio y TV, envío (megafonía, comunicados radio y TV, envío mensajes masivos 112)mensajes masivos 112)

b) Deben ser mensajes claros y concisos que no b) Deben ser mensajes claros y concisos que no den lugar a falsas interpretaciones. Hay que den lugar a falsas interpretaciones. Hay que tener claro quién es el público objeto de la tener claro quién es el público objeto de la recepción para adaptarlos.recepción para adaptarlos.

Eficacia de la Alerta y la Alarma en función de:Eficacia de la Alerta y la Alarma en función de: 1. Fuente precisa y solvente1. Fuente precisa y solvente 2. Decisión de difundir el mensaje. Sin dilación. En el 2. Decisión de difundir el mensaje. Sin dilación. En el

momento oportunomomento oportuno 3. Método de difusión y red de comunicación 3. Método de difusión y red de comunicación

adecuados.adecuados. NO SE PUEDE ESPERAR A DAR LA ALERTA CUANDO EL PELIGRO HA SURGIDO Y TENEMOS LAS PRIMERAS VÍCTIMAS

Un ejemplo....Un ejemplo....

El Katrina

No dar la alerta por miedo es menospreciar a lasociedad y ponerla en riesgo

¿De que fuente procederá la alerta?¿De que fuente procederá la alerta?La competencia, según el nivel del Plan de emergencia activado, será del alcalde, el presidente de la Comunidad, o el Ministro del Interior. (Ley de Protección Civil) Sin embargo....Lo más eficaz es que sea quien logre la mayor respuesta social, ya sea por el prestigio de su cargo, su credibilidad, su carisma o conocimientos técnicos

La red de ComunicaciónLa red de Comunicación-Emisoras de radio-Emisoras de Televisión

11/30/1211/30/12 4242

La red de ComunicaciónLa red de Comunicación- Mensajes masivos SMS a los periodistasMensajes masivos SMS a los periodistas

11/30/1211/30/12 4343

La red de ComunicaciónLa red de Comunicación Redes sociales.Redes sociales.

11/30/1211/30/12 4444

La red de ComunicaciónLa red de Comunicación Redes sociales.Redes sociales.

11/30/1211/30/12

La red de ComunicaciónLa red de Comunicación Redes sociales.Redes sociales.

11/30/1211/30/12

La red de ComunicaciónLa red de Comunicación- Llamadas masivas a fijos o móviles desde 112Llamadas masivas a fijos o móviles desde 112

La red de ComunicaciónLa red de Comunicación

Megafonía estática en áreas de riesgo

Megafonía móvilMegafonía móvil Red REMER radioaficionadosRed REMER radioaficionados InternetInternet ¿Carteles y folletos?¿Carteles y folletos?

Teléfonos 900 o 112

Factores que facilitan o dificultan Factores que facilitan o dificultan las Alertas y Alarmaslas Alertas y Alarmas

•Decidir el horario. Demasiado tarde, temprano o frecuente puede entorpecer•La transmisión no puede depender de un solo sistema•Las alertas deben proceder de una alta autoridad en cualesquiera de los niveles. Debe informar el más creíble y eficaz.•Los canales de información deben ser reevaluados permanentemente•El mensaje escueto debe conllevar una completa información de la emergencia.

Factores que mejoran la comprensión y Factores que mejoran la comprensión y la respuesta a la Alertala respuesta a la Alerta

•Se da más crédito a instituciones como Policía, Bomberos, Protección civil...(los intervinientes)•Un mensaje de estilo personal aporta más credibilidad•La mayor parte del público espera una confirmación de la alerta antes de actuar

Factores que mejoran la comprensión Factores que mejoran la comprensión y la respuesta a la Alertay la respuesta a la Alerta

•Parece que las personas mayores son menos receptivas que las jóvenes•Los testigos o personas que formen parte de una emergencia más dispuestos a actuar•Al aumentar la comprensión del mensaje mejora la respuesta social

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación EstrategíaEstrategíaD. Contrarrestar críticas y defender a los D. Contrarrestar críticas y defender a los

Servicios de Emergencia. VIDEOServicios de Emergencia. VIDEO

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación

E. Canales de Comunicación. E. Canales de Comunicación. Trato directo y humano con Trato directo y humano con MMCCMMCC

F. Activación rápida SIE. F. Activación rápida SIE. Protocolo.Protocolo.

Estrategía

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS.

SERVICIO DE INFORMACIÓN DE SERVICIO DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIASEMERGENCIAS

•Debe ser una anexo del Director del Plan•Compuesto por profesionales en comunicación de crisis•Debe contar con toda la información sobre la crisis. Sin ella no es posible su labor.•Contará con un equipo de ENVIADOS ESPECIALES1- Recoge in situ toda la información. Analiza, evalúa y aconseja sobre la crisis. Retroalimenta a la Dirección del Plan.2.-Descubre las causas de la emergencia y las deficiencias de gestión de la misma. El ordeno el caos.

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación

GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. SERVICIO DE INFORMACIÓN DE SERVICIO DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIASEMERGENCIAS

3.- Pulsa el ambiente social o mediático. Lucha in situ contra los rumores. “Termina” con los enteradillos y se convierte en fuente solvente de referencia. Ataja las críticas antes de que se produzcan.4.- No da comunicaciones distorsionadas, divulgando una información verdaderamente útil.

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS.

SERVICIO DE INFORMACIÓN DE SERVICIO DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIASEMERGENCIASPortavoz Oficial de emergencias

- Debe ser un experto en gestionar la información en crisis emergentes y pertenecer al Servicio de Información de Emergencias

- Preferentemente periodista y con experiencia como portavoz.

- Con formación especializada en Protección civil , socorrismo, auxilio y rescate

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS. GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS.

SERVICIO DE INFORMACIÓN DE SERVICIO DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIASEMERGENCIAS

Portavoz Oficial de emergencias

- Con capacidad de trabajo en situaciones difíciles

- Capacidad de decisión.

- Experto y conocedor de la evaluación de riesgos

- Capacidad de aportar ideas y soluciones

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación GESTIÓN INFORMATIVA DE LA GESTIÓN INFORMATIVA DE LA

CRISIS. SERVICIO DE INFORMACIÓN CRISIS. SERVICIO DE INFORMACIÓN DE EMERGENCIASDE EMERGENCIAS-Centro coordinador información emergencias-Una única oficina informativa como fuente-Reevaluación informativa-Reiteración informativa-En situaciones especiales puede ser preciso descentralizar la información. Ej: Gestión listas muertos y heridos el 11-M.

11/30/1211/30/12

Política de ComunicaciónPolítica de ComunicaciónCentro coordinador Centro coordinador

información emergenciasinformación emergencias

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación

EstrategiaEstrategiaG. Datos e informaciones a facilitarG. Datos e informaciones a facilitar - Huir ocultismos- Huir ocultismos - No mentir- No mentir - Agilidad Informativa- Agilidad Informativa- Añadir datos de nuestro interés- Añadir datos de nuestro interés

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación

EstrategiaEstrategiaH. Los portavoces. H. Los portavoces.

La Credibilidad. La Credibilidad. El LenguajeEl Lenguaje

I. La imagen I. La imagen corporativa. corporativa. Cuidar escenario. Cuidar escenario. VIDEOVIDEO

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación La imagen La imagen

corporativa. Cuidar corporativa. Cuidar escenario VIDEO IIescenario VIDEO II

Política de ComunicaciónPolítica de ComunicaciónJ. La 1ª información. J. La 1ª información.

Portavoz Oficial. Portavoz Oficial. VIDEOVIDEO

Política de ComunicaciónPolítica de ComunicaciónK. La 2ª K. La 2ª

información. información. Portavoz Técnico. Portavoz Técnico. VIDEOVIDEO

Política de ComunicaciónPolítica de ComunicaciónL. Zonificación. Herramienta de Comunicación. L. Zonificación. Herramienta de Comunicación.

VIDEOVIDEO

La organización de la La organización de la emergenciaemergencia

2. Llegada.b.- zonificación

ZONA CALIENTE o área Intervención

ZONA TEMPLADA o área socorro

PMA SUMMA

ZONA Apoyo o área base

VIP

PRESS

ZONA FRIA o resto del mundo

11/30/1211/30/12 7272

11/30/1211/30/12 7373

11/30/1211/30/12 7474

La organización de la emergenciaLa organización de la emergencia

11/30/1211/30/12 7676

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación ¿Cómo gestionar la información ¿Cómo gestionar la información

durante la catástrofe?durante la catástrofe?No hay coordinación sin una oficina de información

1. Hacen falta expertos informadores que se desplacen al lugar y estén pendientes de Corregir las informaciones incorrectas facilitadas por los Medios

2. Cualquier medio es adecuado si difunde la información precisa

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación ¿Cómo gestionar la información durante la ¿Cómo gestionar la información durante la

catástrofe?catástrofe?3. La oficina de información debe realizar una escucha activa de las informaciones, quejas y demandas de los afectados, antes de que lleguen a los MMCC.

4. Las fuerzas policiales deben contribuir, sobre el terreno, a la difusión de mensajes, al control de multitudes, a la evacuación o el confinamiento utilizando la megafonía.

5. La oficina de información, sobre el terreno, retroalimentará a la Dirección del Plan y a la administración para facilitarle la toma de decisiones

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación ¿Cómo gestionar la información durante la ¿Cómo gestionar la información durante la

catástrofe?catástrofe?6. Los medios difundirán constantemente información exacta sobre la naturaleza del peligro y las recomendaciones para la población.

7. Es un grave problema el que muchos Medios quieren obtener la misma información al mismo tiempo. Se priorizará a las Agencias Informativas, emisoras de Radio y Televisiones. Pueden difundirse mensajes masivos vía SMS a los Medios Informativos y emplear Internet, desde el lugar de la emergencia, para difundir Notas de Prensa, Cortes de Radio, Fotos y Video Clips. Las imágenes de la intervención puede distribuirlas una agencia informativa o una televisión.

Política de ComunicaciónPolítica de Comunicación

¿Cómo gestionar la ¿Cómo gestionar la información durante la información durante la catástrofe?catástrofe?

8. En la fase de vuelta a la normalidad. -Se repite la situación de la emergencia y los servicios de socorro.-Se repite cuáles son las zonas afectadas-Se transmite consejos e instrucciones a los afectados

105105

Política de ComunicaciónPolítica de ComunicaciónN. Las entrevistas. Comportamiento ante los N. Las entrevistas. Comportamiento ante los

MMCC MMCC 1. Defender 1. Defender ideas fuerzaideas fuerza . Facilitando información . Facilitando información

completa, cierta y rápidacompleta, cierta y rápida2. 2. No ocultarNo ocultar hechos hechos3. 3. CharlaCharla previa MMCC previa MMCC4. 4. Versión profesionalVersión profesional y fiable y fiable5. Ofrecer 5. Ofrecer datos comprobadosdatos comprobados6. 6. Agil idadAgil idad informativa. Sin circunloquios informativa. Sin circunloquios7. 7. Reconocer erroresReconocer errores y no negar fallos. Centrarse y no negar fallos. Centrarse

en +en +8. 8. No tri fulcas dialécticasNo tri fulcas dialécticas afectados. No malos afectados. No malos

modales. modales. Compresión acusadoresCompresión acusadores . Incidir . Incidir nuestros argumentos nuestros argumentos

9. No entrar en trifulcas dialécticas con otras9. No entrar en trifulcas dialécticas con otras organizaciones.organizaciones. Recomendaciones: Organización Internacional Defensa CivilRecomendaciones: Organización Internacional Defensa Civil

11/30/1211/30/12 8989

Activar Plan de Emergencia

Nueve pasos en la respuesta a la emergencia

emergencia

Actuación

emergencia

11/30/1211/30/12 9191