Curso Básico de VentasCurso Básico de Ventas “El Estilo de Ventas RPSA” “El Estilo de Ventas RPSA”

Para: Los Ejecutivos de Ventas - Recién Ingreso y Para: Los Ejecutivos de Ventas - Recién Ingreso y El Personal de 1er. Contacto con el ClienteEl Personal de 1er. Contacto con el Cliente

Capacitación Autos

Auto Presentación y Expectativas

• Nombre

• Cargo que Desempeña / Club

• Lugar o Sucursal donde labora

• Expectativas para este curso

Características

Específicas a

Considerar en la

“Profesión de las

Ventas”

Valores del Vendedor

Ejercicio de Cualidades

• Empática

• Ambiciosa

• Buen Comunicador

Requisitos Indispensables dela Personalidad

• Perseverante• Buena

Presencia• Emprendedor

Requisitos Indispensables dela Personalidad

• Extrovertido• Autodeterminado• Agresivo hacia las

ventas• Creativo

Otros Requisitos dela Personalidad

• Espíritu de equipo• Espíritu de servicio• Flexible• Colaborador• Autodirigido

Competencias• Es una combinación de:

– Conocimientos– Habilidades– Comportamiento

• Sólo se puede demostrar en la práctica– Se puede “afinar” en simulaciones– Crece con la experiencia y la capacidad de

adaptación de cada individuo

Competencias específicas del Vendedor

• Hábil en escuchar y responder

• Ingenioso y alerta al negociar

• Perseverante (orientado hacia las ventas)

• Presentable y entusiasta con buen carácter (De buen humor)

• Pasión por el producto

Competencias específicas del Vendedor

• Iniciativa en sistemas/procesos

• Seguimiento: Orientado hacia la satisfacción del cliente

• Organizado en el tiempo

• Muestras de firmeza/integridad

• Autodirigido: desarrollo personal, capacitación y/o entrenamiento y trabajo.

Competencias del Vendedor de Alto Desempeño

Declaración de CompromisosPrograma de Cambio y Desarrollo Individual

Fecha Preparación:

Nombre: ___________________ Reporta A __________________

Mentor: ____________________ Coach: __

II) RECURSOS

¿Con qué recursos cuento? ¿Que requiero? ¿Qué y a quién necesito?

III) MEDICIONES

¿Cómo puedo hacer para asegurarme de que estoy mejorando, cambiando, desarrollando, etc.?

IV) OTRAS PERSONAS

¿Quienes me pueden ayudar? ¿Quienes se ven o están afectados?)

I) OBJETIVO

¿Qué es lo que quiero cambiar, modificar, mejorar, desarrollar, etc.?

Periodo: ______________

El Vendedor de Alto Desempeño• Prospecta

• Crea "Rapport" desde la bienvenida y al recibir al cliente

• Escucha atentamente para identificar las necesidades del cliente

• Presenta los productos centrándose en el cliente

• Siempre ofrece la prueba de manejo

• Maneja objeciones con facilidad (PIDE)

• Negocia y Cierra

• Realiza sus propias entregas de vehículos

El Vendedor de Alto Desempeño

Declaración de Compromisos

Plan de Contingencia

¿Que puedo hacer si uno de los pasos o acción a tomar se encuentra con muchos obstáculos y resistencias?

Declaración de Compromisos

Completemos el Formulario

Importante – Urgente

ICrisis SOC-ECO-POLI

Problemas última Hr.,

Asuntos del Jefe

Proyectos, juntas y

Cumplimiento vs. reloj

Cambios “De señas”...

IIPrevisión y Planes

Ajustes de los valores

Organiza/Comunicación

Creación de relaciones

Maniobras previas al...

Facultar y Controles

III

•Llamadas incesarías

Comunicación repetida

Reportes de rutina

Exceso de juntas

Atención a proveedores

Visitas sin aviso previo

IV

“Visitas” – “Cocoas”

Llamadas rutina a amistades

Cadenas, Revista, giras

Correspondencia irrelevante

Salidas de “escape”

NO URGENTE

NO

IM

PO

RTA

NTE

URGENTE

IMPO

RTA

NTE

Distribución de Tareas y Funciones

Hacer poco menos

Hacer… ¡Nada!Hacer mucho menos

Hacer mucho más

Urg/No ImpUrg/No Imp

Imp/UrgImp/Urg

NoUrg/NoImpNoUrg/NoImp

NoUrg/Imp.NoUrg/Imp.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Desconocimiento

(Definiendo a aquellos que nunca han oído hablar de su firma, servicio o producto)

Conocimiento(Asegurándose de que ellos han oído hablar de su firma, servicio o producto)

Comprensión(Ayudándolos a comprender los aspectos buenos de su firma, servicio o producto)

Convicción(Mostrándoles los beneficios que obtendrán de su firma, servicio o producto)

Prueba - Acción

(Animándoles a que usen su firma, servicio producto)

Evaluación(Ayudándoles a evaluar los méritos de su firma, servicio o producto)

Lealtad(Recordándoles que continúen usando su firma, servicio o producto)

LAS SIETE LAS SIETE ETAPASETAPAS HACIA LA COMPRA HACIA LA COMPRA

¿Cómo los guío a la siguiente ETAPA?

El Estilo de Atencion al Cliente de RPSA

CUANDOCOMOQUE

En el Tiempo

Estilo de Atencion al Cliente RPSA

Clasificación del Cliente

Dinámica de Percepción

Concepto Básico de la Venta

Centrarse en el

Cliente

Ganarse el Derecho a Proseguir

Persuadir Involucrando

al Cliente

Los Vendedores de alto rendimiento se adhieren a tres principios:

PRINCIPIOS RECTORES

CENTRESE EN EL CLIENTEEl Cliente es el centro del proceso de Compra

Obtener la confianza del Cliente principal en el proceso de Compra.

El Vendedor debe estar conciente del estado de ánimo, situación y necesidades del Cliente.

CENTRESE EN EL CLIENTEComo vendedor UD. debe:

– Concentrarse en el ciclo de compra del Cliente en vez de su propio ciclo de venta o en su agenda personal.

– Asegúrese de que todo lo que diga y haga sea vital para la interacción de venta y valioso para el valioso para el clientecliente.

– Siempre hágase la pregunta, “¿Qué beneficios le trae esto al Cliente?”

GANESE EL DERECHO A PROSEGUIR

Hay que entender que el interés en una solución al problema, por parte del Cliente no es suficiente para lanzar el producto o cerrar la venta.

GANESE EL DERECHO A PROSEGUIR

Como vendedor UD. debe:– Atender las preocupaciones del cliente en cada

paso del proceso de compra antes de pasar al siguiente paso.

– Ser un “solucionador” de problemas, no un buhonero.

PERSUADA AL CLIENTE INVLUCRANDOLO

•La persuasión es el resultado de involucrar al cliente:

– No es cuestión de realizar la presentación de venta más asombrosa.

– El OBTENER INFORMACIÓN del cliente y darle una elección ES MAS IMPORTANTE que dar información nueva.

PERSUADA AL CLIENTE INVLUCRANDOLO

Como vendedor UD. debe:

– Hablar menos y escuchar más.

Preguntar más sobretodo.

– Darse cuenta que oposición es una señal de participación y debería ser alentada en vez de suprimida.

– Involucrar a los clientes en determinar sus necesidades y explorar opciones para soluciones.

Bienvenida

La Primera Impresión

Bienvenida

• Primera Impresión Primera Impresión (A Distancia)(A Distancia)

• Recibimiento Recibimiento (Contacto Personal)(Contacto Personal)

Bienvenida• Primera Impresión

• Mantén la apariencia de un profesional amigo:

– Piense positivo, actúe con energía– Mantenga el contacto visual– Siempre sonreído– Brinde su mano firmemente– Tarjeta de presentación lista– Suene agradable

Bienvenida sin Anfitrión– Entregando tarjeta…

“Bienvenido a Ricardo Pérez mi nombre es: Pedro Tuñón, y el suyo?” ó

“Pase adelante Sr. / Sra. XXX está en su casa”

Bienvenida con Anfitrión– Entregando tarjeta… (En caso tal que ya se hayan

dado las formalidades de rigor)

“Será un placer atenderle Sr. / Sra. / Srita. Xxxxx, Pase adelante está en su casa”

Bienvenida• Eliminemos las Objeciones Tempranas

evitando:

“¿En qué lo puedo ayudar?”

Rapport

Comienza la Clasificación del Cliente

Rapport• El Rapport es fundamental:

– Puente de Confianza

Deje de pensar en UD. y empiece a pensar en Deje de pensar en UD. y empiece a pensar en la persona que tiene en frente: Su Cliente.la persona que tiene en frente: Su Cliente.

Rapport

• Empatíze• Inicie un dialogo, pero antes …

– Observe ese elemento en común entre Uds.– Manténgase alerta a donde mira y lo que dice.– Inicie un comentario de la buena noticia del día.– Resalte algo en particular que observa en el cliente.

(Algo positivo).

Rapport

–Haga preguntas abiertas:

– Construya una relación con franqueza.– Controle la conversación con sutileza.– Identifique temas de conversación comunes con el

cliente; deportes, trabajo, familia, hobbies, etc.…

• Utilice preguntas abiertas, iniciándolas con ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?

• Evite hablar de política, religión etc..

¿ QUÉ ?

¿ CÓMO ? ¿ CUÁNDO ?

Tipos de preguntas que debe dominar

1. Abiertas1. Abiertas - Se utilizan para:– Crear “rapport”– Recopilar información

• ¿En qué tipo de negocio usted está?

• ¿Dónde viven?• ¿Cuál es el primer destino

que piensan ir con su nuevo carro?

Tipos de preguntas que debe dominar

2. Cerradas2. Cerradas - Son preguntas que buscan una contestación corta. Se utilizan para:– Controlar la conversación– Establecer citas– Intentar cerrar la venta– Crear una sensación de apoderamiento y llevar

la venta paso a paso– Crear valor – Cerrar la venta

Tipos de preguntas que debe dominar

3. 3. Disyuntivas ó de Selección- son utilizadas para que el cliente escoja y tome decisiones.

• ¿Qué tipo de carro le gusta más, los grandes o los pequeños?

• ¿Qué colores prefiere, los claros o los oscuros?

• ¿Qué le impide llevarse el auto, el precio o el pago?

Los Tipos de Clientes

7 TIPOS DIFERENTES

1- El Cliente Silencioso

Casi no habla es difícil lograr que se interese.

Pruebe preguntas abiertas.Busque temas en común.

Pídale su opinión o que explique ciertos puntos.

•Ensáyese un acercamiento más personal, etc.

Al vendedor le resultará difícil la situación para comunicar en específico lo que se quiera vender.

Los Tipos de Clientes

CARACTERISTICAS TRATAMIENTO

Huye a las toma de decisiones porque éstas se le dificultan.

Son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones

El vendedor ha de ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo.

Debe elogiar al Cliente como a sus habilidades.

Los Tipos de Clientes

CARACTERISTICAS TRATAMIENTO

2- El Indeciso o Lento

Quiere saber todos los detalles y que se le contesten antes detomar una decisión.

Le es importante preguntar,

inspeccionar, mirar y escuchar.

Explique de una forma lógica y ordenada punto por punto.

Proporcione la información Justa y necesaria sin abundar en detalles para no confundirlo.

Los Tipos de Clientes

CARACTERISTICAS TRATAMIENTO

3- El Detallista

Está molesto y usted no sabe porqué.Este Cliente querrá iniciar una discusión contra la compañía, el producto o cualquier cosa o asunto irregular que se presente en el momento.

Pruebe un acercamiento más personal. Trate de actuar de forma amable pero con seguridad.Guarde siempre la calma. El vendedor no debe discutir pues no ganará nada con hacerlo. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como esta.

Los Tipos de Clientes

CARACTERISTICAS TRATAMIENTO

4- El Cliente Enojón

Habla mucho y generalmente con temas no relacionados a la venta.

Querrá decir siempre la ultima palabra, permítaselo.

Controle la entrevista con preguntas cerradas.

Evite las preguntas abiertas.

Sea paciente, escuche conatención

Los Tipos de Clientes

CARACTERISTICAS TRATAMIENTO

5- El Parlanchín

CARACTERISTICAS TRATAMIENTO

Actuará con respuestas negativas y desconfianza ante el vendedor.Reaccionará obstinadamente pero en lugar de mostrar que desconoce todas las respuestas, se mostrará con un temperamento negativo a lo que se le presente.

El vendedor deberá actuar con cuidado y no debe hacer afirmaciones que vayan contra sí mismo.Si hace hincapié en los hechos y actúa de una manera lógica y abierta sobre el producto podrá manejar mejor al Cliente.

Los Tipos de Clientes

6- El Escéptico

CARACTERISTICAS TRATAMIENTO

Habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos.

Actúa de forma impredecible.

Cambia de velocidad y de dirección al actuar.

Hay que responder con rapidez,adaptarse a su ritmo y omitadetalles según el caso.

Pero aunque los detalles seomitan se debe presentar hechossuficientes.

Los Tipos de Clientes

7- El Impulsivo

Video Análisis

Puntuación por grupo

Detección de Necesidades

• En esta fase, olvídese de pensar en sus productos como si fuese un broshure con:

– DetallesDetalles– CaracterísticasCaracterísticas– EspecificacionesEspecificaciones

ADVERTENCIA !!

¿ QUÉ ?

¿ CÓMO ? ¿ CUÁNDO ?

Identificación de Necesidades• Haga preguntasHaga preguntas inteligentemente.

• EscucheEscuche los datos que le preocupan

• ConviertaConvierta los datos en necesidades aceptadas

Identificación de Necesidades• EnfóqueseEnfóquese en la necesidad y los

beneficios/ventajas.

• PresentePresente beneficios primero, luego características

• ConécteseConéctese emocionalmente con el comprador

Identificación de Necesidades• Necesidades

– IMPLICITASIMPLICITAS (El verdadero fondo)– Son las que inicialmente tiene el Cliente– Sigue preguntando !!! (ABIERTAS)– Conviértelas en EXPLICITASEXPLICITAS

Identificación de Necesidades• Necesidades

– EXPLICTASEXPLICTAS (Las que quieres que exprese)– No son fijas– Se pueden alterar– Usa Preguntas Cerradas para Confirmar

Dinámica

Identificación de Necesidades

Enfóquese en las Necesidades de su ClienteEnfóquese en las Necesidades de su Cliente

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son necesidades implícitas y cuáles explícitas?

1. Estoy gastando mucho en envíos cada mes.

2. Me gustaría encontrar una manera de recortar mis gastos de envío.

3. Estoy preocupado por la creciente competencia de otros contratistas.

4. Últimamente, mi carro está necesitando muchas reparaciones caras.

5. Necesito un carro con bajos costos de mantenimiento.

6. Nuestros pacientes se están quejando porque tienen que esperar una hora hasta registrarse y muchos se van.

7. Nuestros sistemas de comunicación no son tan flexibles como nos gustaría.

8. Nuestra flota pasa mucho tiempo parada por llantas reventadas.

Implícita

Explícita

Implícita

Implícita

Explícita

Implícita

Implícita

Implícita

Identificación de Necesidades

Necesidades

Cuando tenga dudas sobre cómo clasificarla… Trate toda necesidad como una necesidad implícita.

Técnica - PIDE -• Pon Atención

• Indaga

• Define

• Explica o Empieza de Vuelta

P

I

D

E

El Lenguaje del Cliente

Características Ventajas y Beneficios

Características Ventajas y Beneficios

• Una CARACTERÍSTICA describe alguna particularidad de un producto o servicio.

• Una VENTAJA describe cómo se puede usar una característica o como puede ayudar al comprador.

• Un BENEFICIO describe como una característica o ventaja de un producto satisface una Necesidad Explícita expresada por el comprador.

Características Ventajas y Beneficios

Pero no podrá usar beneficios en vez de ventajas si no comprende a la perfección la diferencia entre los dos.

Prestemos atención!

Características Ventajas y Beneficios

• Si no está seguro que la declaración sea un beneficio, entonces probablemente el comprador tampoco está seguro así que considérela una ventaja.

• Si no está seguro que la declaración sea una ventaja, entonces probablemente el comprador tampoco está seguro así que considérela una característica.

Características Ventajas y Beneficios

Ejercicio Escrito de Grupo

Presentación de Producto

Presentación de Producto• Técnica conocida como Seis Posiciones

– NONO es necesario hacer las 6– Céntrese en el cliente

• Ahora conocido como “Positional Selling”– Importante saber dónde está el Cliente y dónde

está Usted

Presentación de Producto• Empiece siempre presentando el Producto

como “Lo Máximo”– Utilice palabras claves para el cliente

• Moderno• Seguro• Cómodo• Espacioso• Práctico• Económico

6 Posiciones

Dinámica de Grupo

Presentación de Producto• Tips:

– Haga que el cliente lo siga• No lo obligue a hacer algo

– Haga que el cliente toque el auto– Acérquese a aquellas cosas que quiere hacerle

énfasis– No hable de más

• Esté preparado para usar PIDE

¡BENEFICIOS Y VALORES !

Las Características y las Ventajas son efímeras. No calan si no hay necesidad y por lo tanto un BENEFICIO

ENTREGUE AL CLIENTE LO QUE REALMENTE BUSCA Y QUIERE AL COMPRAR:

Presentación de Producto

En la practica, el vendedor empieza ofreciendo el producto con las características sin saber la “Real Necesidad” que motiva al comprador.

Presentación de Producto

Las actitudes asumidas por el Cliente

Durante la Venta

Cinco Actitudes• A - ACEPTACIÓN: El cliente está conforme

con los beneficios que le has ofrecido y no tiene sentimientos negativos hacia tu producto.

Cinco Actitudes• E - ESCEPTICISMO: El cliente está interesado

en un beneficio en particular, pero duda que tu producto pueda proveer este beneficio.

Cinco Actitudes• I - INDIFERENCIA: El cliente muestra una falta

de interés y no percibe una real necesidad para los beneficios que ofrece el producto.

Cinco Actitudes• O - OBJECIÓN: El cliente refleja oposición

hacia algo, pero su presencia nos indica interés hacia el producto.

Cinco Actitudes• U - URGENCIA: El cliente muestra mayor

interés en otro asunto, pero también percibe que el producto pudiera satisfacerle su necesidad.

Negociación

Manejo de Objeciones

Objeciones• La objeción es una:

– SOLICITUD DE INFORMACIÓN

• Puede Revelar:– Deseo de conocer– Argumentos que justifiquen la compra y el

precio– Presencia de la competencia– Señales de compra

Objeciones• Indican los sentimientos y actitudes del

cliente y la ruta más corta hacia el cierre de la venta.

• Analícelas:– Sinceras– No sinceras– Ocultas

• Trate de descubrir lo que hay detrás de la objeción.

Objeciones• El Vendedor debe saber si la OBJECION ES

VERDADERAVERDADERA o FALSA.FALSA.

• Si observa que es una OBJECION VERDADERAOBJECION VERDADERA hay que resolverla y concretarla, NUNCA DEJARLA PARA DESPUES.

• Si se trata de una OBJECION FALSAOBJECION FALSA es inútil perder tiempo en rebatirla ya que no incide en ningún Móvil de Venta.

Objeciones• Si la Objeción aparece al comienzo de la

entrevista, sin haber presentado la argumentación de venta, seguro que la OBJECION DEBERÁ SER OBJECION DEBERÁ SER FALSAFALSA.

• Si, por el contrario, aparece durante o al final de la entrevista, la OBJECION SUELE SER VERDADERAOBJECION SUELE SER VERDADERA ya que el Prospecto ha escuchado y tienen interés en alguna cuestión.

Objeciones• Si el Prospecto presenta su Objeción en forma

desordenada, puede considerarse, en la mayoría de los casos, una OBJECION FALSA.OBJECION FALSA.

• Por el contrario, cuando el Cliente se expresa con claridad, oponiendo sus propios argumentos a los del Vendedor, la OBJECION ES VERDADERA.OBJECION ES VERDADERA.

Objeciones

¿ Qué medidas debemos Tomar ?

¿ Objeciones. Qué hacer?1. .Anticiparse a ellas, o

2. Frente a objeciones ya planteadas:– Escuchar Reflexivamente– Formular Preguntas tendientes a averiguar si

constituyen un verdadero obstáculo.– Resaltar Necesidades ya confirmadas– Expandir los Beneficios que superen dicho

obstáculo.

Haga preguntas• Para saber si la objeción se basa en la

experiencia personal, o en perjuicios para conocer lo que hay detrás de la objeción.

• Para demostrar respeto al cliente, para estar seguro de haber comprendido la objeción.

• Para conocer los hechos y descubrir la objeción fundamental.

• Para disolver la objeción.

Como manejarlos• Permita al cliente explicar la objeción.

• No interrumpa, ni hable “a la par” con el cliente.

• Trate de comprenderlo (puede ser que la objeción no exista).

• Asentir primero y luego contestar las objeciones.

Las Objeciones• Al Precio, la tasa de interés o la cantidad de

letras.

• Al Desconocimiento de la REAL necesidad (Implícita).

• Pocos Valores/Beneficios percibidos en el producto.

Las Objeciones• A un Servicio o la Atención Personal (Mala ==

Mediocre)

• A la “Pobre Imagen” de la empresa (Garantía, Equipos, Etc..)

• A la falta de Confianza/Credibilidad en el vendedor

FRASE TIPICA OBJECION COMO COMBATIRLA

“Oiga… es muy caro…”“Uff…! No puedo

pagarlo

“No lo necesito… tengo otra oferta …

1. EL PRECIO

2. NO TIENE NECESIDAD APARENTE

“No es lo que yo creía…”3. NO LE INTERESAN LASCARACTERISTICAS

Compárelo con los Beneficios y Ventajas de su oferta. Disminuya su atención en el “Todo” lo que representa su oferta y sume los valores relevantes.

Explore las auténticas Necesidades de su Clientey concrete su oferta sobre las mismas con beneficios.

Pregunte qué es lo que no le gusta y demuestre con hechoslos Beneficios y Ventajas.No se apoye en las características.

Las 14 Objeciones

Las 14 Objeciones

“Ya visite a… “Tengo otra oferta...

“Lo pensaré… no sé si…”

4. TIENE TEMORA COMPRAR

5. DESCONFIA DEL SERVICIO

“Usted, promete mucho pero”

6. NO LE GUSTALA FORMADE PAGO

“Es caro… no puedo permitirmelo…Ya veré…”

7. PREFIERETRATAR CON LAOTRA EMPRESA

¿Que es lo que teme o le Preocupa? Pregúntelo. Explore las Necesidades del Cliente.

Dé testimonios válidos. Ofrezca Folletería y garanticeBeneficios con Características. Entregue “confianza”.

Desmenuce todas las formas posiblesde pago, y hágale ver las ventajas.Preséntelas como un trato exclusivo y pensado solo para su Cliente.

Plantee los Beneficios Colaterales. Exalte las ventajas de su empresas pero no mienta.

FRASE TIPICA OBJECION COMO COMBATIRLA

“No he tenido buenas experiencias con Uds…”

“Pues no sé…”

8.RECLAMACIONES

9.LE FALTA INFORMACION

“Verá,a nosotros no nos…”

10. VANIDADQUE LE IMPIDEACEPTAR

Puede ser cierto. Déjele hablar. No se altere. Preocúpese porel problema de su Cliente.De verdad.

Para eso está usted: para informar.Hable de los Beneficios a obtenercon su oferta. Ya explicará luegolas Característica.

Halague con suavidad.No se pase. Analicepsicológicamente a su Cliente.

Las 14 ObjecionesFRASE TIPICA OBJECION COMO COMBATIRLA

Las 14 Objeciones

“Usted me dice que …pero la verdad es que…”

“Lo consultaré yya le diré algo

11. CONSULTARACON OTRO ANTESDE DECIDIR.

12. DUDA“Sí, pero …¡No!”

13. SILENCIO“………………”

14. SEÑALA LOS DEFECTOS DE SU ARGUMENTACION

Descubra quién toma la decisión.Llame a la persona y procure traerlasí no fallará la comunicación.

¿Pero qué?Indague y aclare la razónde su duda y ataque a fondobuscando aceptaciones parciales

Entregue el Producto.Rompa el silencio con preguntas abiertas.No espere al final de su argumentación.

Falta de preparación por su parte.Sea sincero, demuestre todo lo que dice.Hechos y no palabras.

FRASE TIPICA OBJECION COMO COMBATIRLA

La Clave

• Siempre debemos recordar:

• No todos los Clientes son iguales

Adáptese a cada tipo de Cliente:

Viva sus Emociones

Hable su Idioma

La Clave

Las Objeciones• ¿Cómo enfrentar el indeciso y al escéptico?

...en sus objeciones

Objeciones del Indeciso y Escéptico• ¿Cuándo tratarlas?

• Anticiparlas

• Inmediatamente

• Postergarlas

• ¿Cómo contestar?

• Sonría y Escuche

• Indague la Duda

• Apoye y Apruebe

• Repita su Necesidad

• Amplíe los Beneficios

Cómo enfrentar al Escéptico

La Actitud más Difícil para Superar

Resolviendo al Escéptico• Resalte la Necesidad Explícita, de ser

necesario vuelva a definir -PIDE-

• Expanda los Beneficios relacionados con la Necesidad Explícita

Resolviendo al Escéptico• Ofrezca pruebas y / o testimonios que

resuelvan la condición de escepticismo.

• “Permítame explicarme mejor. Nuestra experiencia de más de 45 años en el ramo y lo que opinan nuestros clientes nos llevan a ...”

• “Hemos realizado encuestas exhaustivas al respecto y las conclusiones fueron...”

• “Tal vez le interese ver lo que dice la revista AUTOPISTA al respecto y donde usted podrá corroborar que...”

La Clave

• Siempre debemos recordar:

• No todos los Clientes son iguales

Adáptese a cada tipo de Cliente:

Viva sus EmocionesViva sus Emociones

Hable su IdiomaHable su Idioma

La Clave

Cierre

¿ QUÉ ?

¿ CÓMO ? ¿ CUÁNDO ?

El CierreEs el resultado de:

un Trabajoun Trabajo Bien Hecho

El CierreCuando el cliente le da la señal que quiere

comprar...

• Haga un resumen de los beneficios que el cliente aceptó durante la visita.

• Formule un plan de acción que requiera el compromiso del cliente.

Frases preparatorias del Cierre• “Repasemos los puntos que hemos acordado”

• “Bueno, seguro que estamos de acuerdo en que …”

• “Resumamos todo lo que hemos visto hasta ahora”

• “Repasemos lo que hemos visto del modelo que le gusto...”

• “Ya hemos hablado de varias cosas importantes para usted, ahora necesitamos …”

• “Si le entendí bien, usted está de acuerdo con ...”

El Cierre (paso a paso)

• Actúe seguro de si mismo y cierre

• Haga varios intentos tanteando al cliente

• Concéntrese en el cliente y lo que esta haciendo

El Cierre (paso a paso)

• Use palabras con efecto psicológico positivo:– Beneficios y – Valor Agregado o– Consecuencias

• Guarde un buen argumento para el final

• Empiece a llenar el pedido y a comprometerlo

¿ Cómo son los argumentos?

• CLAROS– que se entiendan perfectamente

• PRECISOS– sin frases de doble sentido

• OBJETIVOS– sin exageraciones

• DIDACTICOS– que enseñen y ayuden a vender

¿ Cómo son los argumentos?

• NO REPETITIVOS– basta con pocos

• QUE PROVOQUEN INTERES– abren el diálogo

• COHERENTES– sin contradicciones

• DE CALIDAD Y ENFOCADOS A LA COMUNICACIÓN ABIERTA

Algunas Herramientas

Para Mejorar la Negociación y el Cierre de la Venta

Es una lista obtenida de la actuación de los mejores Vendedores Profesionales, vaya probándolos uno a uno y saque sus propias conclusiones.

A D V E R T E N C I A

No crea en las fórmulas mágicas.

Cada Prospecto es distinto y

hay que ajustarse a él...

• Rellene ya el pedido y entrégueselo como si fuese una conclusión lógica de la conversación. Su actitud debe ser muy normal, presentada sin esfuerzo alguno.

• Este método presupone la actitud positiva por parte del prospecto.

Abónemelo hoy, y lo estrena mañana!

11 - - METODO DIRECTOMETODO DIRECTO

• También llamado de la Alternativa.

• Presente a su Cliente dos alternativas. El tan

sólo debe limitarse a una sencilla elección

entre dos posibilidades que se dan por

aceptadas en cualesquiera de sus

modalidades.

¿Le parece bien si hacemos cita para

entregárselo el miércoles o el jueves?

22 - - METODO SELECTIVOMETODO SELECTIVO

• Presentar como si fuera una oferta especial o una oportunidad, el artículo en cuestión.

• Hay REBAJAS u OPORTUNIDADES las cuales tienen comprobadas sus espectaculares resultados

La semana próxima hay un aumento de precio

ó, Sólo nos quedan 10 unidades

3- METODO DE LAS OPORTUNIDADES3- METODO DE LAS OPORTUNIDADES

• Se conoce también bajo el nombre de:

“El Boomerang”.

• Usted puede atender la objeción del prospecto y convertirla en una buena argumentación de ventas que provoque el Cierre.

• “Precisamente la altura del Yaris, es lo que le da una total seguridad de que no...”

• “Claro que vale más pero eso tiene sus razones...Le explico...”

44 - - METODO DEL APROVECHAMIENTOMETODO DEL APROVECHAMIENTO

No es difícil.Todo consiste en hacer ver al Prospecto unasituación dada futura que va a suceder – quiéraloo no - poniéndole así en una situación deconfirmarle que la compra del auto le interesaahora y no después.

Dentro de poco, al jubilarse,usted necesitará un...

5 METODO DE LA CONTINGENCIA5 METODO DE LA CONTINGENCIA

Es parecido al anterior y al de las Oportunidades,pero se refiere a un acontecimientoque está apunto de sucedery que usted, “presenta en forma dramatizada”

El gobierno impondrá nuevos aranceles. Todavía esta a tiempo para aprovechar los

precios con menos impuestos.

6-6- EL HECHO INMINENTE EL HECHO INMINENTE

• Puede facilitarle un vehículo para que haga una prueba. Asegúrese de que su prospecto comprenda que no se trata de un simple paseo, sino que su empresa está interesada en hacer encuestas y pruebas y le interesa mucho su opinión.

• Otra es haciendo ver a su Prospecto que si no prueba su producto, nunca podrá comprobar si vale la pena comprarlo y obtener sus beneficios...

“QUIEN PRUEBA, COMPRA”

7- PRUEBA DE CARRETERA7- PRUEBA DE CARRETERA

• Consiste en:– ponderar las ventajas y características del

producto...– pero no mostrándose muy entusiasmado de

venderlo en aquel momento...

No estoy seguro de que pueda entregarlo, aunque....

En todo caso sólo nos quedan pocos colores.

8- 8- METODO DE LA “NO VENTA” METODO DE LA “NO VENTA”

• La mayor ventaja que ofrece este método estriba en que quita la presión que se pueda ejercer sobre el Prospecto, por lo que es menos amenazador.

• Usted está haciendo una pregunta para que él pueda tomar una decisión sobre una teoría, que usted le ha expuesto pero que no es definitiva.

9- 9- METODO DE LA SUPOSICION METODO DE LA SUPOSICION

9- 9- METODO DE LA SUPOSICION METODO DE LA SUPOSICION

• Suponga que le podemos ayudar a resolver el problema de...

• Estoy de acuerdo con usted...pero, ¿qué le parecería si le ayudo a conseguir una mejor letra?

• Con éste método usted presupone que el Prospecto va a comprar.

• No haga demasiado caso de alguna objeción pequeña; actúe como si sólo faltasen pequeños detalles para llegar a un acuerdo.

• De este modo usted traslada su propia convicción a su Prospecto y da por hecho que le comprará.

1010 METODO DE LA PRESUNCION METODO DE LA PRESUNCION

1010 METODO DE LA PRESUNCION METODO DE LA PRESUNCION

• “Para que usted pueda usarlo este fin de semana...”

• “Estamos de acuerdo; se lo preparo hoy mismo y mañana se lo entrego”

LAS TÉCNICAS DE CIERRE MÁS COMUNES

• Alternativa:– ¿Prefiere el azul o el gris?

• El sí por descontado:– ¡El lunes en la mañana estará listo!

• El negativo positivo:– ¿Será que de no hemos visto...?

• El paso por paso:– ¡Hagamos un resumen...!

• No existen métodos universales de Cierre

• Cada vendedor tiene el suyo y debe experimentarlo con fracasos y éxitos hasta encontrar aquél o aquellos que le van mejor a su personalidad

Resumiendo

Muchas Gracias