DESCRIPCIN DEL CURSO

Cultura y Gestin de ServiciosEntendiendo el poder de la conexin

Rodrigo Morrs

Ingeniero Civil (E) y Magster en Matemticas,Universidad Tcnica Federico Santa Mara.Postgrado en Administracin de Empresas,Universidad Adolfo Ibez. Director Acadmico delDiploma en Direccin de Servicios de la UniversidadAdolfo Ibez.

Claudio Lpez

MBA de la Universidad Adolfo Ibez. Diplomado enDireccin de Servicios, UAI. Ingeniero Comercial dela Universidad Tecnolgica Metropolitana conestudios en Negocios Internacionales de la INSEAD,Francia. Gerente de Administracin y Finanzas ydirector de Indexa.

Descripcin

La entrega de un excelente servicio es un elemento diferenciador en el desarrollo de la

satisfaccin del consumidor y en el resultado a largo plazo de las empresas. Esta

previsin de una calidad superior en el servicio no es slo responsabilidad del

marketing, sino que de todos los departamentos de la empresa.

Y es por esta necesidad creciente de desarrollar una cultura de servicios, que este

curso tocar temticas claves para conseguir clientes conformes. Se analizarn

distintas materias y se darn respuestas a importantes interrogantes como: Cul es

la naturaleza y caractersticas de los servicios? Cules son los principales desafos y

oportunidades del marketing en empresas de servicios?Cul es la mezcla de

marketing ms adecuada para los servicios?.

La idea es que tras este curso, los alumnos reciban las herramientas para funcionar

como ejecutivos eficientes en una economa de servicios. En general, desarrollarn

una visin integral del marketing y sern capaces de analizar los principales desafos y

oportunidades de las empresas de servicios.

Objetivos de Aprendizaje

Los alumnos comprendern cmo desarrollar las bases de una cultura de servicio

alineada, desde el front office o personal en contacto con el cliente hasta el backoffice o

reas de apoyo. Asimismo, entendern la naturaleza y caractersticas de los servicios y

conocern los principales desafos y oportunidades del marketing en empresas de este

tipo.

A quin est dirigido?

El curso Cultura y Gestin de Servicios est dirigido a empresarios y ejecutivos que

deseen conocer y entender los principales modelos de gestin para empresas de

servicios que permiten obtener clientes satisfechos.

Contenidos del Curso

Cmo dar mayor valor a mi servicio

El Modelo Service Profit Chain.

Modelo de Brechas

Una oferta que d respuesta a las expectativas

El momento de la verdad

Gestin del comportamiento de las personas.

Cmo comunicar los servicios

Cultura de Servicios I, Generando una dinmica de servicio exitosa

Contenidos sujetos a cambios que el profesor estime conveniente.La realizacin del pago total o parcial de un curso o de un Diplomado implica la aceptacin delos trminos y condiciones, publicados en www.eclass.cl