CRM

“Manejando la relación con nuestros públicos”

Salta, 17 de Mayo 2011

Twitter: @desdewingu

¿Quién se siente identificado?

• No sé dónde está la información actualizada de los contactos

• Repetimos comunicaciones a las mismas personas

• No tengo el historial de donaciones/ventas de mis donantes/clientes

• Perdí la base de datos/ se me perdieron los cambios

• No puedo medir la participación a eventos

• No sé quién hace qué con los contactos

• Usamos demasiado tiempo en coordinar el trabajo

• No sé quienes son los voluntarios activos y qué están haciendo exactamente

¿Dónde estamos parados?

• Toda la información de mis contactos está en cuadernos y papeles

• Cada miembro de la organización tiene su propia libreta de contactos.

• Toda la información de mis contactos está solo en mi email.

Tenemos un excel compartido con nuestros contactos y el historial que tenemos con ellos

Cuando tenemos que presentar un informe a la comisión directiva, puedo recolectar toda la información en menos de una hora.

Usamos sistema de envío de email masivo y podemos medir qué pasó con cada emial que mandamos Tenemos nuestros contactos en una base de datos compartida a la cual todos los miembros de la organización pueden acceder

Uno de los principales desafíos que se presentan para tener una organización efectiva y eficiente es

lograr el orden de sus datos, procesos y contenidos.

2. Una posible solución: CRM

Constituent Relationship ManagementEs una estrategia organizacional soportada por sistemas que permiten aumentar, retener y mejorar las relaciones con los diferentes públicos con los que se relaciona la organización

Para qué sirve

• Unificar la base de datos de contactos: información consolidada y completa en un solo lugar.

• Mantener historial de las relaciones: evaluar en qué relaciones conviene invertir tiempo y dinero y capitalizar la información

• Segmentar la base de datos para realizar diferentes acciones: enfocar y sacarle provecho a cada comunicación/acción

Para qué sirve

• Automatizar procesos de trabajo: comunicación, marketing, ventas, recaudación de fondos, soporte, programa de voluntariado, gestión: Ahorrar tiempo en la búsqueda de la información y ordenar el trabajo

• Medir resultados: control de gestión

¿Qué tipo de procesos puedo manejar?

Manejo de todas las relacionesDonaciones individualesSeguimiento de grandes donacionesAsistencia a cursos, eventos, talleresCampañas, de emails y otras másSeguimiento de programasSeguimiento de apariciones en prensa

Veamos un ejemplo...

Tipos de sistemas

• A medida o desarrollado especialmente para la organizacióno Ideal para grandes empresas/organizaciones con procesos muy

específicoso Licencias, mantenimiento y soporte a cargo de la organizacióno Implementación más lenta y cara

• Según demanda o Ideal para empresas/organizaciones que necesitan la funcionalidad

completa de un CRM sin mucha adaptacióno Mantenimiento, alojamiento y soporte externoo Implementación rápida y económica

Tipos de sistemas

Código Abierto (leer, modificar y redistribuir gratuitamente) Instalación en el propio servidor, hay que hacerse cargo del mantenimiento

y de las actualizaciones Ilimitadas licencias y usuarios Puede desarrollarse más sobre el código

Ejemplos de Sistemas disponibles

• Siebel de Oracle - según demanda o con desarrollo exclusivo• SAP - según demanda o con desarrollo exclusivo• Salesforce.com – según demanda, donan licencias a ONGs, flexible, alojado en

sus servidores, con código abierto• CiviCRM – según demanda, gratuito, de código abierto, poco flexible para alguien

no técnico, alojado en servidores propios• Sugar – “enlatado”: pago (7-50 USD), alojado en servidores propios y versión open

source: gratis, alojado en servidores propios.• E-tapestry / Blackbaud – especializado en fundraising, pago

El Sistema: para tener en cuenta…

• Saber que el sistema ideal puede no existir

– Ver más allá del marketing de cada proveedor de sistemas:o Solución todo-en-uno: poco probable para organizaciones

grandes.o Enfocados en desarrollo de fondos: no dan soluciones para

otro tipo de públicos.• Usar cada sistema para lo que fue hecho

• Tener en cuenta la capacidad económica, de tiempo y técnica de la organización

El Sistema: para tener en cuenta…(cont.)

• Pedir opinión de otros clientes/usuarios del sistema

• Tener en cuenta la posibilidad de sincronizar con otros sistemas que use la organización (manual o automáticamente)

• Averiguar si existe una comunidad de usuarios y de soporte

• No esperar a que la tecnología sola mejore nuestro trabajo

4. La Implementación

Etapas de la implementación

Comunicar la decisión en la organizaciónArmar equipo de trabajo: líder vs administradorRelevamientoConfiguraciónTestingCambios a la configuraciónMigración de datosCapacitación al administrador y los usuarios finales

¿Mi organización está lista para implementar un CRM?

¿Existe apoyo de la dirección para encarar el proceso?

Contamos con recursos financieros, humanos y de tiempo suficientes?

¿Hay alguien que puede liderar el proyecto de implementación?

¿El staff de la organización reconoce el valor de incorporar un CRM?

5. El día después de la Implementación

El día después de la Implementación

• Administración del sistema

• Mantenimiento y calidad del sistema

• Actualizaciones del sistema

• Rotación de gente y capacitación

Bonus track: herramientas gratis para aprovechar

- www.salesforcefoundation.org:10 licencias gratuitas- www.verticalresponse.com: 10 cŕeditos por mes- Google Apps. Permite utilizar el potencial de la plataforma de Gmail pero con el @tuorganizacion.org: https://www.google.com/a/cpanel/domain/new- Mailchimp: permite enviar hasta 2000 destinatarios por mes.- Formulario seguro de Wingu: http://www.winguweb.org/servicios/formulario-seguro-para-donaciones-online/- Grants de Google: http://www.google.com.ar/grants/ 10000USD por mes.

¡Muchas Gracias!

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