Conozca como implementar ITIL en su organización

Angélica Guzmán

Problem Management

Consultor de Soluciones

PROBLEM MANAGEMENT

Meta

Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y problemas causados por errores en la infraestructura y proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y errores.

PROBLEMA: Un problema describe una situación no deseada, indicando la causa raíz desconocida de uno o mas incidentes existentes o potenciales.

ERROR CONOCIDO: Un error conocido es un problema del que se ha determinado la causa.

PETICION DE CAMBIO (RFC): Un RFC propone un cambio, p. ej. Para eliminar un error conocido.

Definiciones

RELACION ENTRE PROCESOS Service Desk-IM-PM-CM

PROBLEM CONTROL (identificar problemas e investigar sus causas)

ERROR CONTROL (Monitorización y rectificación de errores conocidos)

GESTION DE PROBLEMAS PROACTIVA

Actividades

• ACTIVIDADES PROACTIVAS:

• ANALISIS DE TENDENCIAS

Ocurrencia de problemas particulares POST-Cambios.

Problemas recurrentes por tipo o por componentes.

Entrenamiento y documentación de eventos.

• ACCIONES PREVENTIVAS

Levantar RFC para prevenir recurrencia/ocurrencia.

Iniciar educación y entrenamiento.

Asegurar adherencia a los procedimientos.

Iniciar procesos de mejora.

Actividades

• Reducción en el volumen de incidentes.

• Mejorar la calidad de los servicios de TI.

• Soluciones permanentes.

• Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organización.

Beneficios

• Causa desconocida de lineamientos

• Causa raíz con workarounds

• Error Control

• Problem Control

Tips Examen

• ¿Cuál es la diferencia entre un problema y un error conocido?

1. Un error conocido siempre resulta de un incidente un problema no.

2. No real diferencia entre problema y error conocido.

3. En el caso de error conocido hay una falla en la infraestructura de TI, con el problema no.

4. En el caso de un error conocido el lineamiento de la causa del problema es conocido.

Preguntas Examen

Angélica Guzmán

angelica.guzman@arandasoft.com