El Serviciola estrategia de diferenciación

para el nuevo escenarioFausto  García  

www.faustogarcia.com

fgarcia@iae.edu.ar

@garcia_fausto

Primera Parte del Viaje

Cambiar el mapa por la brújula

HIBRIDACIÓN

Fuente

: S

creens

2012

tecnológicaLa evolución de dispositivos implicó una convergencia

EVOLUCIÓN

¿Hacia dónde Vamos?Multitasking

MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios

¿Hacia dónde vamos?MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios

¿Hacia dónde vamos?MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios

¿Hacia dónde vamos?

¿Hacia dónde Vamos?MultiScreen

MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios

MultiscreenConsumo de contenidos a través de diferentes pantallas

¿Hacia dónde vamos?MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios

¿Hacia dónde vamos?

¿Hacia dónde Vamos?TransMedia

MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios

MultiscreenConsumo de contenidos a través de diferentes pantallas

TransmediaSeguir la historia a partir de diferentes medios y plataformas. Cada medio es utilizado de manera particular para expandir el relato y la experiencia.

¿Hacia dónde vamos? MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios

¿Hacia dónde vamos?

más barato, más simple y más accesible.

más barato, más simple y más accesible.

Thomas  Frey

“60% de los mejores trabajos en los próximos 10 años aún no se han inventado.”

Revolución Año Información1 1784 Vapor, agua, equipos de producción

mecánica.2 1870 División del trabajo, electricidad, producción

en masa.3 1969 Electrónica, IT, producción automatizada.

4 ? Sistemas cyber-físicos.

Navegar la próxima revolución industrial

Innovación en la era de cambio exponencial

• Digitized

• Deceptive

• Disruptive

• Dematerialize

• Demonetize

• Democratize

Khan Academy

Educación Personalizada,

Escuela invertida y Gratis.

Salman Khan

School in the Cloud

Sugata Mitra

Coursera

Daphne Koller y el futuro de las

universidades

¿Qué rol juegan los servicios?

La empresa de Tim Brown y David Kelley, fuerza presente desde hace tiempo en el mundo del product design, se está moviendo hacia los servicios...

Business Week, May 17, 2004

IDEO, destacada por su capacidad de rediseño de productos, está hoy cambiando el modo

de innovar de las compañías.

En el mundo donde los productos se comoditizan…

• Los servicios abren nuevas oportunidades de crecimiento

• Necesidad de un enfoque más sistemático• Prueba y error• Desconocimiento de causas de éxito• ¿Como manejar riesgos asociados?

Diferenciado

No Diferenciado

Mercado Premium

Fabricaciónbienes

Extraccióncommodities

Entregaservicios

Exhibiciónexperiencias

Política De Precios

La progresión del Valor Económico

PosiciónCompetitiva

Ref.: Pine & Gilmore

“Servitization”

Productos

Commodities

Servicios

Experiencias

Absolute ice bar

¿Qué cambió para Kodak?

No más modelo de escasez

Modificar

Reconocimiento de imágenes

Redes sociales

Filtros

Edición

Inteligencia Artificial

Machine Learning

Tu propio laboratorioPublicar

Imprimir

Enviar

Sin filmCámaras

económicas

Procesado

Distribución

Marketing

Retail

Almacenamiento

Conocimiento…

Predicción…

Organizar la mejora

Modelo Conceptual

Modelo  para  el  Diseño  de  Servicios  y  de  las  Capacidades  de  Prestación

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Fidelización de Empleados

Valor para el Empleado

Satisfacción de Empleados

Valor para la Empresa

Cultura & Liderazgo

Prestación

Entrar al nuevo escenario…

Los desafíos del Directivo de Servicios

Por algo muchos no innovan…

• Habrá que modificar rutinas…

• ¿modelo cognitivo? (percibir señales e interpretarlas).

• Rutinas que determinan motivaciones.

• Necesidad de adquirir nuevas capacidades.

• Apoyo de niveles altos de la compañía.

Hacia la nueva economía.

• Mayor incerteza.

• ¿Habituarse a la ambigüedad?

• Prepararse para la volatilidad y la complejidad.

• Relación con la tecnología (¿sobre o subestimarla?).

• El rol de las personas en la nueva economía de servicios.

Ideas para el futuro…

• Entender los cambios que requiere la sustentabilidad.

• El “líder explorador”.

• Foco en la estrategia… y no en la tecnología.

• ¿Sistemas de aprendizaje?

"Cuando Apple apareció con el Mac,

IBM gastaba al menos 100 veces más en I + D.

No se trata de dinero.

Se trata de las personas que tienes,

cómo te lideran, y cuánto entiendes."

Fortune, 9 de Nov. 1998

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