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LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

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1. CONCEPTO Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN.3. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.4. REDES DE COMUNICACIÓN DE GRUPOS.5. LAS VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN.6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA:• TIPOS DE DOCUMENTOS QUE PODEMOS UTILIZAR.7. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL.8. LA ENTREVISTA DE TRABAJO.

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

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LA COMUNICACIÓN ES:

Una interacción entre un emisor y un receptor a

través de un canal.

Significativa: Corresponde a una idea, a una motivación.

Intencionada: Tiene un propósito, busca que el mensaje sea :

•Atendido

•Comprendido

•Aceptado

•Aplicado

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PROCESO DE INTERCAMBIO DE

INFORMACIÓN

PROCESO DE INTERCAMBIO

DEINFORMACIÓN

ELEMENTOS

ETAPAS

TIPOS

BARRERAS

REDESELEMENTOS

FASES

TIPOS

BARRERAS

REDES

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Codificación Canal Decodificación

EMISORPensamiento

PensamientoRECEPTOR

Mensaje

Señal

MensajeRecibido

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Mensaje

Pensamiento Codificación

EMISOR

Mensaje recibido

Decodificación Pensamiento

RECEPTOR

RETROALIMENTACIÓN

CANALCANAL

Ruido

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DEFINICIÓN DE LOS ELEMENTOS

• EMISOR: Es aquel que crea y envía el mensaje con el objeto de transmitir unas ideas que previamente ha elaborado.

• CANAL: Es el medio a través del cual circula la información, sirviendo de soporte físico a la misma: boletín, tablón…

• CÓDIGO: Es un conjunto de señales que deben ser conocidas y comprendidas tanto por el emisor como por el receptor.

DEFINICIÓN DE ELEMENTOS (I)

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• CONTEXTO: Son las condiciones en las que se desarrolla la comunicación, es decir, el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales y los mensajes anteriores.

• FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN: Es el último paso del proceso de comunicación, que nos indica si el mensaje ha sido decodificado y comprendido por el receptor

• RUIDO: Perturbación del canal que puede ocasionar una pérdida de información: interferencias, imagen borrosa…

DEFINICIÓN DE ELEMENTOS (II)

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TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

ATENDIENDO A SU DIRECCIÓN

COMUNICACIÓN EXTERNA

COMUNICACIÓN INTERNA

ATENDIENDO A SUORIGEN

COMUNICACIÓN FORMAL

COMUNICACIÓN INFORMAL

ATENDIENDO A SU FORMA

COMUNICACIÓN ESCRITA

COMUNICACIÓN ORAL

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COMUNICACIÓNINTERNA

ENTRE LOS MIEMBROS DE LA

EMPRESA

HORIZONTAL

VERTICAL

1.ASCENDENTE

2.DESCENDENTE

COMUNICACIÓNEXTERNA

ENTRE LA EMPRESAY SU PÚBLICO

EXTERNO

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MODELO DE COMUNICACIÓN INTERNA

DIRECCION

AREA o departamentos

Canal horizontal

Canal descendente

Canal ascendente

AREA o departamentos

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COMUNICACIÓN ASCENDENTE

Trabajadores

Alta dirección

Objetivo es PROPORCIONAR A LOS DIRECTIVOS EL FEEDBACK NECESARIO sobre los problemas de la organización.

Suele ir acompañada de muchas dificultades

DISTORSIÓNDISTORSIÓN

Conocer los problemas y quejas del personal de la empresa

ALIVIAR las tensiones al permitir compartir información relevante y estimular el COMPROMISO DE TODOS.

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INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓNASCENDENTE

•BUZÓN DE SUGERENCIAS.•ENCUESTAS.

•SONDEOS.•COMITÉS.

•PREGUNTAS A LA DIRECCIÓN.•INFORMES A LA DIRECCIÓN.

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COMUNICACIÓN DESCENDENTE

Alta dirección

Trabajadores

Línea jerárquica

Tiende a ser considerada

como la forma natural y

espontánea de transmitir la información y las órdenes

en la empresa

Puede producir un exceso de

información. A veces no seadapta a los receptores.

Saturación

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INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE

•INSTRUCCIONES.

•CIRCULARES.

•TABLONES DE ANUNCIOS.

•PERIÓDICOS DE EMPRESA.

•MANUALES DE EMPRESA.

•CURSILLOS DE FORMACIÓN

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COMUNICACIÓN HORIZONTAL

Trabajadores

Objetivo es FACILITAR LA COORDINACIÓN de tareas permitiendo establecer relaciones interpersonales efectivas a través de acuerdos implícitos y proporcionar un medio para compartir información relevante entre compañeros.

Problemas:falta de tiempo,ausencia

de canales

Trab

ajad

ores

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INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL

•REUNIONES DE TRABAJO.

•NOTAS DE DEPARTAMENTO.

•USO DEL TELÉFONO.

•MEMORANDOS.

•ACTOS SOCIALES.

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TIPOS DE COMUNICACIÓN POR SU ORIGEN

COMUNICACIÓNFORMAL

COMUNICACIÓNINFORMAL

SIGUE LA ESTRUCTURA

CREADA POR LA EMPRESA

SURGE ESPONTÁNEAMENTE

SIN TENER EN CUENTALA JERARQUÍA DE LA

EMPRESA

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BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN/ RUIDO

PERSONALES O PSICOLÓGICAS SEMÁNTICAS FÍSICAS

•ESTEREOTIPOS

•PREJUICIOS

•EFECTO HALO

•PERCEPCIÓNSELECTIVA

•DEFENSARECEPTIVA

•IDIOMA DIFERENTE

•VOCABULARIO COMPLICADO

•SIGNIFICADOSDISTINTOS

•MENSAJES MUYEXTENSOS

•INTERFERENCIASPOR EL RUIDO

•ILUMINACIÓN OTEMPERATURAINADECUADAS

•PROBLEMAS TÉCNICOS

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• ESTEREOTIPOS: Generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas según las características de su grupo o su imagen personal.

• EFECTO HALO: La impresión favorable o desfavorable que tenemos sobre una persona se interpone al juzgar el resto de sus rasgos o actitudes.

• PERCEPCIÓN SELECTIVA: El receptor selecciona únicamente la parte de información que le interesa.

• DEFENSA PERCEPTIVA: Mecanismo que utilizamos para defendernos de algo que no nos gusta o que nos resulta desagradable.

BARRERAS PSICOLÓGICAS

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TÉCNICAS PARA VENCER LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

TÉCNICAS PARAEL EMISOR

TÉCNICAS PARAEL RECEPTOR

•UTILIZAR RETROALIMENTACIÓN

•LA INFORMACIÓN HA DE SERFÁCILMENTE COMPRENSIBLE

•OMITIR DATOS IRRELEVANTES

•UTILIZAR VARIOS CANALES

•PREPARAR BIEN EL MENSAJE

•EVITAR LOS FILTROS Y PREJUICIOS

•ESCUCHAR ATENTAMENTE

•EVITAR LAS DISTRACCIONES

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• EN Y

•EN CÍRCULO

•EN ESTRELLA

•EN CADENA

•DE MÚLTIPLES CANALES

•EN CADENA

•CHISME O RUMOR

•CASUAL O ALEATORIA

REDES DE COMUNICACIÓN DE GRUPOS

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estimular la conducta;desarrollar conocimientos;dirigir la información hacia objetivos específicos;contribuir a la motivación humana;conciliar intereses;extender el pensamiento en tiempo y espacio;promover la colaboración, el compromiso y el

mejor desempeño;marcar pautas en la creación de la imagen y la

cultura de empresa.integrar a la gente;

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN

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Comunicación escrita

1-Determine el propósito u objetivo.2-Determine las necesidades del lector.3-Genere, reúna y recopile ideas y hechos.4-Establezca el alcance del tema tratado. Límites de la información5-Organice sus ideas correctamente. Métodos para organizar .

Regla importante: Use un método sistemático para escribir.

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CONTRATO DE TRABAJO

CARTA PERSONAL, COMERCIAL...

NOTA INTERIOR: MEMORANDUM

CERTIFICADOS

INFORME

INSTANCIA

ACTA

FOLLETO

CARTELES

SALUDA

PERIÓDICO DE EMPRESA

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•MEMBRETE

•DATOS DEL DESTINATARIO

•FECHA

•SALUDO

•INTRODUCCIÓN DE LA IDEA PRINCIPAL.

•DESARROLLO.

•CONCLUSIÓN FINAL

•DESPEDIDA

•ANTEFIRMA Y FIRMA

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•Abreviatura de tratamiento.

•Datos del solicitante.

•Razones de la solicitud o petición.

•Precedido de la palabra “EXPONE”

•Cada párrafo comienza con la palabra “que”

•Precedida de la palabra “SOLICITA”

•Fecha, firma e identificación del solicitante.

•Tratamiento y cargo del destinatario, con mayúsculas.

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1. No use Letras Capitales para introducir mensajes.2. No use emoticons. ,:) .Son apropiados para chats.3. Use abreviaturas esporádicamente. (Sólo Para La Comunicación Informal.)4. Debe ser revisado cuidadosamente, puede contener errores, ambigüedad, contener implicaciones poco claras, puede omitir detalles comerciales. 5.Los mensajes pueden ser re-enviados sin su conocimiento. Escriba lo que necesita ser dicho y nada más. 6.Sea escrupuloso a la hora de redactar las direcciones de correo.

ETIQUETA DEL CORREO

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

SIGNOS NO LINGÜÍSTICOS

SIGNOS VISUALES

•MOVIMIENTOS FACIALES•MOVIMIENTOS CORPORALES

•VOLUMEN DE LA VOZ•TONO

•APARIENCIA EXTERNA(ASEO, VESTUARIO...)•DECORACIÓN DE LA

EMPRESA•LOGOTIPOS

•SEÑALES DE SEGURIDAD

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Después de unos días, la memoria puede reproducir parte de la información absorbida por los diferentes sentidos en las proporciones siguientes:

Aproximadamente: 20% de lo que sólo oímos 30% de lo que sólo vemos 50% de lo que oímos y vemos 75% de lo que oímos, vemos y discutimos 90% de lo que hemos hecho eficazmente.

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“Del flujo constante de información que el hombre absorbe en el marco de la interacción con su ambiente, una persona sana cuyos órganos sensoriales funcionan correctamente, recibe en proporción al total:

(aproximadamente) 75% por la vista 15% por el oído 4% por el tacto 3% por el olfato 3% por el gusto

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Comunicación oral

Factores Comunes a toda Situación de Comunicación Oral

Preparación del material a exponer.Objetivo de la exposición.Tiempo a disposición.Datos y hechos para la argumentación.Receptividad de la audiencia (¿a quiénes hablo, qué saben ya,si es necesario persuadirlos, entenderán la terminología?).Adecuadas palabras iniciales o de introducción.Lógica que seguirá la presentación oral.Expresión (voz y maneras).Ayudas audiovisuales.Conclusiones, etcétera.

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Estrategias de exposición:• La pronunciación, la intensidad, el timbre, la entonación y el

ritmo de nuestra voz.• Explicación breve al comienzo.• Mirar al público (no centrarse en una persona).• Empatía con el auditorio.• Lenguaje corporal (ropa, gestos, posturas)• Orden en la exposición; vocabulario adaptado al auditorio.• Aceptar comentarios, críticas, evitar enfrentamientos.• Usar anécdotas, citas....AMENIDAD• Finalizar con una síntesis.

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Estrategias de comunicación asertiva (I):

• LA ASERTIVIDAD ES UN METODO DE COMUNICACIÓN QUE VA DIRIGIDA A TRANSMITIR INFORMACIONES, A PEDIR LO QUE SE DESEA O A DECIR LO QUE UNO PIENSA RESPETANDO LOS DERECHOS DE NUESTRO INTERLOCUTOR

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Asertiva Agresiva Pasiva Conducta verbal Directa

Firme Impositiva Interrumpe a

los demás

Vacilante Cortada

Conducta no verbal

Contacto ocular directo

Gestos firmes Postura

relajada Voz sin

vacilación

Mirada fija Gestos

amenazantes Postura hacia

delante Volumen de

voz elevado

Rehuye la mirada

Movimientos nerviosos

Postura recogida

Volumen inaudible

Consecuencia Defiende sus derechos

Relaciones positivas

Resuelve conflictos

Crea tensión y no resuelve conflictos

No defiende sus derechos

Pierde oportunidad

Crea conflictos

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Estrategias de comunicación asertiva (III):• Disco rayado

• Aserción negativa

• Técnica del “pero”

• Pregunta negativa

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¡Cuidado!Tus movimientos te delatan

•El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que estás interactuando.•Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho a los siguientes datos, porque tanto en tu vida laboral como en la personal, te serán de gran provecho.

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Usa tus ojos para hablar

Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación. 

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Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona. 

 

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•Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su atención.Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra persona innecesariamente.    

•Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o escuches con las manos metidas dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala educación.

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•La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. •Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes. •Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto.

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•Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. •Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible.•Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido.• Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. •Sitúate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz.

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•Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al

suelo, a las uñas...• Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos,

pantalones, camisa o peinado del que habla. •Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas, si

quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su

entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia.

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•¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír

demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que

es algo hueco, vacío y fingido. •Apretar exageradamente los labios puede

delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes.

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ACTO LO QUE REFLEJAAcariciarse la quijada Toma de decisiones

Entrelazar los dedos Autoridad

Dar un tirón al oído Inseguridad

Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha

Frotarse las manos Impaciencia

Apretarse la nariz Evaluación negativa

Golpear ligeramente los dedos Impaciencia

Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás

Seguridad en sí mismo y superioridad

Inclinar la cabeza Interés

Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia

Caminar erguido Confianza y seguridad en sí mismo

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Pararse con las manos en las caderas Buena disposición para hacer algo

Jugar con el cabello Falta de confianza en sí mismo e inseguridad

Comerse las uñas Inseguridad o nervios

La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso

Aburrimiento

Unir los tobillos Aprensión

Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión

Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie

Aburrimiento

Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva

Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados Abatimiento

Manos en las mejillas Evaluación

Frotarse un ojo Dudas

Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo

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