HABILIDADES SOCIALES EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

COMUNICACIÓN

CAROLINA MARTÍN CARRETERO

RESPONSABLE DE RELACIONES INSTITUCIONALES Y COMUNICACIÓN EN AUSTRAL CONSULTING SL

c.martin@australconsulting.es

camarcar@gmail.com

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INTRODUCCIÓN

Comunicar ideas y sentimientos es algo tan básico y propio que a menudo lo damos por supuesto.

Nadie viene al mundo con todas las habilidades comunicativas bajo el brazo. Es algo que se aprende y se construye día a día.

Comunicar no es tan natural como respirar

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COMUNICACIÓN

• La comunicación es la base sobre la que se establecen las relaciones sociales.

• Es un proceso por el que intercambiamos información con otras personas.

• Permite el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos

• Transmite información.

• No siempre que hablamos comunicamos.

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• Elementos del proceso comunicativo:

• Emisor• Receptor.• Mensaje• Canal• Código• Contexto.

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COMUNICACIÓN

• Comunicación eficaz:

–Cuando la idea o pensamiento transmitido es significativo para nuestro interlocutor.-

–Cuando exponemos ideas o pensamientos ajustándonos al nivel intelectual y cultural del receptor.-

–Cuando conocemos el tema y sabemos qué partes pueden resultar más interesantes para el receptor.-

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• El lenguaje, los gestos o la apariencia física, deben ser empleados para lograr una satisfactoria interacción.

• La comunicación con los clientes ha de ser asertiva y empática

• Fomentar la creación de vínculos cordiales para que el cliente perciba profesionalidad, respeto y comprensión.

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PROCESO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

– ACOGIDA

– ESCUCHA

– INFORMACIÓN

– ASESORAMIENTO y/o resolución de dudas

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LA ESCUCHA

– Un buen comunicador que escucha, se expresa con claridad.

– Cuando un cliente habla, su lenguaje verbal y no verbal está indicando qué necesita y desea.

– Un pequeño esfuerzo de concentración y reflexión sobre las palabras del cliente nos ayudará a comprender mejor sus necesidades, motivaciones y frenos y permitirá hacer un clima de comunicación equilibrado y afectuoso.

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• Saber escuchar es la clave de la comunicación verbal. Sólo así podemos enterarnos de aquello que otras personas quieren comunicarnos.

• La escucha debe adelantarse siempre al habla.

• Mediante la escucha conocemos las opiniones e impresiones sobre un tema determinado, pero también el estado emocional

• Reglas del arte de escuchar:

– Escuchar ideas, no datos.

– No interrumpir al que habla.

– No adelantarse a las conclusiones.

– Tomas notas en caso necesario.

– Concentrarse en la escucha.

– Escuchar activamente

– Mantenerse receptivo

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– Emplear respuestas que favorezcan la comunicación.

– Desechar respuestas que dificultan la comunicación.

Mediante la escucha de las palabras de nuestros interlocutores conocemos sus opiniones e impresiones sobre un tema determinado, pero también sus estados emocionales y en ocasiones sus rasgos de personalidad básicos.

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“Dios nos dio dos orejasy una lengua para quepodamos escucharmás que hablar”.

Joe Girard, (vendió 1425 coches nuevos en un año =6 coches diarios). Libro Guinness de los Records.

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• Escuchar correctamente exige un esfuerzo de ahí la diferencia entre oír y escuchar.

• Tres objetivos básicos con la escucha activa:– Interpretar los mensajes verbales y no verbales recibidos.

– “Escucha activa”: Focalizar la atención en la escucha de su lenguaje para poder comprenderlo.

– Comprender mejor las necesidades, afectos y emociones de nuestros interlocutores con respecto al tema de conversación

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• La escucha activa nos permitirá captar la información necesaria para su procesamiento eficiente, comprendiendo los mensajes que recibimos extrayendo los mismos a los puntos más importantes.

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• Desarrollo de las habilidades de escucha activa nos permitirá mejorar la atención al cliente, ya que podremos:

– Conocer mejor a nuestros clientes.

– Lograr mayor cooperación.-

– Ganar seguridad en la toma de decisiones.-

– Calmarnos en las situaciones tensas.-

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• Recomendaciones para mejorar la capacidad de escucha activa.-

– Pensar que las conversaciones tienen su tiempo.

– Reflexionar sobre los contenidos de la conversación.

– Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de conversación. como por ejemplo las recogidas en el siguiente cuadro:

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• OBSTÁCULOS DE LA ESCUCHA:

– Procesamiento de información.

– Limitación de la memoria.

– Atención selectiva.

– Prejuicios y filtros.

– Barreras fisiológicas y físicas.

– Barreras emocionales.

– Incapacidad comunicativa.

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–Comunicación verbal

•Mediante el uso del lenguaje oral comunicamos ideas o damos información a otros, por lo que las palabras y la gramática que las coordina tienen la función de servir de vehículo a los contenidos del pensamiento.

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– Comunicación no verbal

• En cualquier comunicación resulta prácticamente imposible no enviar mensajes a través de rostro y el cuerpo.

• Los movimientos del cuerpo y la imagen psicosocial tiene diferentes funciones:– Enfatiza y complementa el mensaje verbal.

– Orienta la forma en que el mensaje verbal será interpretado.

– Expresa el estado de ánimo y afectividad del interlocutor.

– Regula la interacción.

– Sustituye las palabras.

– Ayuda a mantener la atención del oyente.

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Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:

– Sonreír.

– Mirar a los ojos.

– Asentir o negar con la cabeza.

– Brazos cruzados.

– Dar la mano con seguridad, y con cordialidad.

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– Evitar que los movimientos corporales sean excesivos o estereotipados.

– Realizar gestos con las manos sobre el rostro.

– El lenguaje no verbal se aprende desde la infancia, pero no todas las personas tienen la misma capacidad para emitir y recibir señales no verbales.

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IDENTIFICACIÓN DE ACTITUDES COMUNICATIVAS

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• Tres estilos de comunicación:

–Inhibido o no asertivo.-

–Agresivo.-

–Asertivo.-

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SITUACIONES PARA LA ASERTIVIDAD

• Hay situaciones en las relaciones interpersonales en las que puede resultar más difícil ser asertivo, estas son algunas de ellas:

– Recibir críticas.

– Hacer críticas.

– Negarse a peticiones.24

– Recibir elogios.

– Hacer elogios.

– Hacer peticiones.

– Quejarse de las injusticias.

– Reclamar derechos.

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• El comportamiento no verbal, en estos casos, suele concentrarse en posturas cerradas y hundidas del cuerpo, movimientos forzados, rígidos e inquietos, posición de cabeza, a menudo, hacia abajo, sin contacto ocular, la voz baja de intensidad, un movimiento corporal tendente a alejarse de los otros, con intentos de evitar la situación.

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• Todo buen comunicador sabe que lo más difícil de una comunicación interesante es hacerla sencilla.

• Al hablar hemos de conseguir que los contenido y el lenguaje empleado sean claros, concretos y al mismo tiempo completos

• Por ello es conveniente seguir los siguientes consejos:

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– Los verbos resultan más dinámicos que las formas nominales.

– No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.

– Los extranjerismos y el uso de vocablos extranjeros pueden resultar incomprensibles para el público general.

– Las siglas debemos también traducirlas.

– Hemos igualmente de “traducir” las grandes cifras y datos estadísticos. 28

• DESARROLLO DE HABILIDADES DECOMUNICACIÓN

– Para una correcta comunicación ha de adoptarseun estilo asertivo que nos permita orientar lacomunicación por los objetivos, seleccionando lashabilidades necesarias para lograr dichos objetivosen un contexto determinado.

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– Algunas habilidades que favorecen la comunicación son:• Escuchar activamente.

• Atender a las señales no verbales

• Elegir el contexto

• Resumir.

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HABLAR OSCURAMENTE LO HACE CUALQUIERA; CON CLARIDAD, MUY

POCOS

GALILEO

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• ¿CÓMO ELIMINAR LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN?

– Una barrera de comunicación es cualquier obstáculo que dificulta la reacción interactiva que supone el proceso de comunicación.

– Puede ser:

• la ausencia de voluntad de comunicarse,

• la utilización del canal inadecuado,

• cierto deterioro en la habilidad comunicativa, etc.

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• LA COMUNICACIÓN ESCRITA:

• CLASES DE ESCRITOS:

• Descripción.-

• Narración.-

• Exposición.-

• Argumentación.-

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• CUALIDADES DE UN ESCRITO:

– Propiedad.

– Corrección.

– Claridad.

– Orden.

– Unidad.

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• CRITERIOS Y ASPECTOS:

– Precisión en cuanto al objetivo del escrito.

– Conocimiento y adecuación al perfil, características y necesidades del lector.

– Anticipación de la previsible reacción del receptor.

– Adecuación al contexto en el que se produce la comunicación.

– Sinceridad

– Oportunidad de la comunicación.

– Originalidad del contenido.

– Utilización de un estilo personal, sencillo y directo.

– Calidad de la presentación.

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“Dedicarle más tiempo y hacerlo tanto más breve cuanto mayor es el número de lectores potenciales”

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Proceso de elaboración y redacción del texto:

• Elaboración de un guión con la estructura general del contenido.

• Estructura definitiva de los capítulos, apartados, epígrafes, párrafos.

• Redacción del contenido, construcción adecuada de las oraciones.

• Claridad en la exposición de las ideas principales y las conclusiones.

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Revisión del escrito:

– Revisión del texto por parte del autor.

– Lectura por parte de otras personas que pueden realizar sugerencias de mejora.

– Evaluación posterior de la eficacia del texto en cuanto al logro de objetivos.

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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN COMUNICACIÓN

• Es necesario llegar a desarrollar habilidades sociales para la resolución de conflictos de comunicación.

• Mucha gente, ante situaciones de enfado, reclama soluciones inmediatas, convirtiendo un proceso relacional en un problema que hay que resolver.

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• No hay manera de resolver los conflictos o enfados hablando. Es mejor procurar que los sentimientos se encuentren.

• Una de las habilidades emocionales más importantes es la de percibir correctamente los sentimientos, tanto en nosotros mismos como en los demás.

• Si malinterpretamos nuestros propios sentimientos, reaccionamos de una manera que no nos permite obtener lo que deseamos.

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• A menudo todo acaba ante una promesa de enmienda futura. De hecho se trata de un acto de fe, una reposición de la confianza perdida.

• No hay manera de resolver los conflictos o enfados hablando. Es mejor procurar que los sentimientos se encuentren.

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• Detrás del enfado hay frustración.

• Cuando el enfado se convierte en conducta habitual, existe el peligro de fomentar emociones destructivas que impiden una vida en crecimiento, instalándose en su lugar el resentimiento.

• El camino es la aceptación.

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• Aclarar al máximo expectativas y obligaciones, tanto si están escritas como si no, es el ejercicio más consistente para evitar confusiones y conflictos.

• Los sobrentendidos causan grandes conflictos relacionales.

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• Para ello hay que tener una actitud clara y positiva hacia la atención de clientes.

• Hay que evitar un “agotamiento” diario en dichas funciones, como por ejemplo, pasar un máximo de la mitad de la jornada laboral atendiendo público.

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Tipos de personas difíciles en Comunicación

• Hostil, agresivo, beligerante y ofensivo

• Quejicas, protestones y amargados

• El que da la callada por respuesta y los que no hablan.

• El superagradable

• El negativo.

• El sabelotodo

• El indeciso, el titubeante, el que no sabe qué hacer

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• Los agresores no suelen anunciar sus ataques, por lo que nos pilla desprevenidos.

• El efecto sorpresa agrava el ataque.

• El hecho de sentirse vendido resulta muy doloroso y nos bloquea.

• No se nos ocurre nada ingenioso, a pesar de que pasen por nuestra cabeza toda clase de pensamientos.

• El agresor atrae toda nuestra atención.

• Ya no nos fijamos en nosotros sino en él. Lo que consume toda nuestra energía

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“Si algo no le gusta dígalo dentro

Pero si le gusta, dígalo fuera”.

De la organización.

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BUENAS PRÁCTICAS

• Presta completa atención al cliente.

• Todos los clientes son muy importantes. Trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti.

• Hay que hacer sentir al cliente que es lo más importante para nosotros.

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• Preguntar de manera cortés sobre la situación, y luego vuelve a confirmar lo que te ha informado el cliente para demostrar que has entendido y te preocupas.

• Hay que reflexionar sobre los tipos de preguntas que podemos hacer a los clientes y sobre los errores más frecuentes a la hora de hacer preguntas, para no caer en los mismos.

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• Demostrar al cliente un interés auténtico a través de lo que dices y cómo se dice.

• Reafirma sentimientos positivos e intenta aplacar los negativos

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• Si conseguimos reflejar el estado emocional inicial con el que entra un cliente, poco a poco y a través de nuestro tono, respiración,… podemos conseguir que el cliente baje el estado emocional en el que entró a un estado más positivo.

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• Si el resultado de la gestión, tiene algún efecto negativo, es mejor decírselo al cliente, para que no se sienta decepcionado después.

• Buscar alternativas que sorprendan y agraden a los clientes.

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• LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

– El teléfono es un instrumento de comunicación cada vez más empleado en la atención al cliente.

– Imposibilidad de reforzar las palabras con elementos de comunicación no verbal y soportes visuales de apoyo.

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– Características de la comunicación telefónica.-

• Se trata de un medio de comunicación frío y distante.

• Mayor formalidad en el lenguaje.

• La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal.

• La frialdad del medio hace molestas las largas conversaciones.

• La imposibilidad de emplear elementos visuales.

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• Emplear un lenguaje positivo y cordial, utilizar “gracias” y “por favor” cuando sea necesario, y sonreír.

• Vocalizar bien y no hablar con rapidez.

• Sé accesible, utiliza un lenguaje cordial y positivo.

• Dirigirse al cliente por su nombre.

• Despedirse agradeciendo su consulta.

• No usar un lenguaje negativo.

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• No hay que reaccionar frente a algo que haya dicho el cliente o haya hecho, hay que evitar que se sienta ridículo o avergonzado.

• Demostrar un interés auténtico a través de tus gestos, de lo que dices y como lo dices.

• Mostrarse positivo e intentar aplacar los sentimientos negativos cuando el cliente se encuentra molesto por algo: “Entiendo que esté molesto, permítame por favor, realizar una comprobación… Lo mejor en este caso es…

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• No poner en duda lo que dice el cliente.

• No interrumpirle y utilizar gestos verbales y no verbales, que le hagan ver que le estás prestando la mayor atención.

• No desestimar las sugerencias o preocupaciones del cliente y no criticar lo que haya hecho.

• Asumir compromisos que puedes cumplir y disculparse sinceramente si las cosas no han funcionado bien.

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• Que se comprenda que las consultas telefónicas no siempre pueden ser satisfechas inmediatamente. Las consultas telefónicas son recepcionadas y luego transferidas al responsable del tema, quien se contactará a la brevedad posible.

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BIBLIOGRAFÍA:

• Blanco Prieto, Antonio.- Atención al cliente. Pirámide, 2007. ISBN: 978-84-368-2088-1.

• TREVITHICK, Pamela.- Habilidades de comunicación en intervención social: manual práctico. Narcea, 2006. ISBN: 84-277-1403-3.

• Ballenato Prieto, Guillermo.- Comunicación eficaz: teoría y práctica de la comunicación humana. Pirámide, 2006. ISBN:84-368-2025-8

• Manuel Dasi, Fernando de y Martínez-Vilanova Martínez, Rafael.-Comunicación y negociación comercial. ESIC Editorial, [2007]. ISBN:978-84-7356-235-5

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• Urpí, Montse.- Aprender comunicación no verbal: la elocuencia del silencio. Barcelona, Paidós, 2008.

• Roca, Elia.- Cómo mejorar tus habilidades sociales. Valencia, ACDE, 2005

• Guix, Xavier.- Ni me explico, ni me entiendes. Los laberintos de la comunicación. Barcelona, Verticales de bolsillo, 2008. ISBN: 978-84-92421-29-9

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