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CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
DEL USUARIO (NSU) DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE INTERNET DEL SERVICIO DE INTERNET
SEGMENTO EMPRESARIALSEGMENTO EMPRESARIAL
ACCESO DEDICADO Y CONMUTADOACCESO DEDICADO Y CONMUTADO
Diciembre 22 de 2004Diciembre 22 de 2004
CONTENIDOCONTENIDO
1. Antecedentes de la investigación
2. Objetivos
3. Ficha Técnica
4. Tamaño de la muestra y distribución por operadores
5. Principales resultados
Modelo de NSU para Internet empresarial conmutado
NSU para procesos y atributos para Internet empresarial conmutado
Matrices de mejoramiento
Modelo de NSU para Internet empresarial dedicado
NSU para procesos y atributos para Internet empresarial dedicado
Matrices de mejoramiento generales
6. Comentarios
ANTECEDENTESANTECEDENTES
La CRT contrató durante el año 2003 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU del servicio de Internet Corporativo, así como la primera medición. Durante el año 2004 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado.
La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los proveedores del servicio de Internet Corporativo contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las ISP tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes.
A continuación se presentan los resultados del estudio comparativo con la medición anterior.
OBJETIVOSOBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar la segunda medición del indicador Nivel de Satisfacción del
Usuario para los servicios de Internet empresarial entre usuarios de acceso
conmutado y acceso dedicado, utilizando la metodología desarrollada por la
CRT con la colaboración de la firma Concenso.
FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA
Nombre del Estudio: SEGUNDA MEDICION DEL INDICADOR NSU DEL SERVICIO DE INTERNET EMPRESARIAL DE ACCESO DEDICADO Y CONMUTADO
Metodología: CUANTITATIVA
Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A EMPRESAS, CONFORMULARIO ESTRUCTURADO
Universo: EMPRESAS QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE INTERNET, QUE LLEVAN MÁS DE TRES MESES CON SU PROVEEDOR ACTUAL.
Informante: PERSONA ENCARGADA DEL TODO LO RELACIONADO CON INTERNET EN LA EMPRESA HACE MÁS DE TRES MESES.
FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA
Nivel de Confianza: 95%
Error acceso conmutado: 1.5 %
Error acceso dedicado: 1.2 %
Escala Utilizada: MUY BUENO 100
BUENO 75
REGULAR 50
MALO 25
MUY MALO 0
Campo primera medición ENERO-FEBRERO DE 2003
Campo segunda medición AGOSTO-SEPTIEMBRE DE 2004
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Segmento EmpresarialSegmento EmpresarialCaracterísticas generales Características generales
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
Barranquilla
Medellín
ArmeniaBogotá
Bucaramanga
Cali
Santa Marta
Cartagena
Pereira
Manizales
Buga
Turbo
Apartadó
El cerrito
Yotoco
zarzal
Guacari
Roldanillo
GirónYolomboSanta Rosa De Osos
CaucasiaChigorodó
Don Matias
Zaragoza
Santa Fe Antioquia
Itagui
Andes
Caicedonia
Cereté
Necocli
Segovia
Monte Líbano
Venecia
Distribución de Muestra por ciudades Distribución de Muestra por ciudades Internet – EmpresarialInternet – Empresarial
El cubrimiento, en 12 ciudades
Bogotá 61
Buga 13
Medellín 10
Cali
Armenia
Bucaramanga
Santa Marta
10
10
8
5
Manizales 3
Cartagena 3
San pedro de los mil 3
Barranquilla 1
Pereira 1
Total # Encuestas 128
Ciudad # de encuestas
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
Perfil las empresas encuestadas Perfil las empresas encuestadas
Base Total Empresas 128
Industrial
13%
Comercial
37%
Servicios
50%
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
Características Generales de las empresas encuestadasCaracterísticas Generales de las empresas encuestadas
Promedio Sucursales 3.1
Promedio Total Empleados 78.7
Promedio Empleados en esta Sucursal 42.9
Promedio Empleados con Acceso a Internet en esta Sucursal 7.5
Promedio Computadores con Internet en esta Sucursal 6.0
Promedio de cuentas de correos de esta sucursal 3.4
Sector al que pertenece la empresaSector al que pertenece la empresa
Proveedor actual de Internet y tiempo de usoProveedor actual de Internet y tiempo de uso
45%
19%
9%
8%
7%
5%
2%
2%
1%
1%
1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
ETB
EPM
Emcali
Telesat
Colomsat
Telecom
Telebucaramanga
Andinet
Metrotel
Telefónica
Edatel
Base Total empresas 128
Cuánto hace que compraron Internet con su actual proveedor?
4 años o más6%
5 años o más15%
1 año o menos
25%
Más de 1 año12%
2 años o más26%
3 años o más16%
Acceso ConmutadoAcceso ConmutadoCómo se llama el proveedor actual de Internet de su empresa?
Si77%
No23%
Porcentaje de Abandono de proveedores de Porcentaje de Abandono de proveedores de InternetInternet
Base Total empresas 128
Su empresa siempre ha tenido Internet con el mismo proveedor?
¿Qué otros proveedores de Internet han tenido para su empresa?
Base de empresa que han tenido otro proveedor 26
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
Proveedor
Telesat 19%
Colomsat 12%
Tutopía 12%
Telecom 10%
Andinet 10%
Telearmenia 3%
Telesantamarta 2%
EPM 2%
Emtelco 2%
Otro 49%
Línea telefónica
convencional83%
Línea RDSI17%
Medio que utilizada para la conexión de InternetMedio que utilizada para la conexión de Internet
A través de que medio se conecta a Internet en su empresa
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
Para usar Internet en su empresa tiene que conectarse a través del
teléfono o tiene una conexión permanente?
Tiene que conectarse a través del teléfono 100%
Base Total empresas 128
NS76%
128 kbps11%
256 kbps1%
Otra6%
64 kbps6%
Ancho de banda ContratadoAncho de banda Contratado
Cuál es el ancho de banda contratado con su proveedor de Internet?
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
Base Total empresas 128
ComentariosComentarios
• El proveedor de Internet más utilizado en las empresas que tienen acceso
conmutado es ETB (45%).
• La mayoría de las empresas consultadas siempre ha tenido el servicio de Internet
con el mismo proveedor (77%).
• La mayor parte de las empresas se conectan Internet a través de la línea
telefónica convencional (83%).
• El mayor parte de las personas consultadas no sabe cuál es el ancho de banda
contratado con su proveedor de Internet (76%)
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Segmento EmpresarialSegmento EmpresarialPrincipales resultadosPrincipales resultados Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
Comentarios para el análisisComentarios para el análisis
• Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: muy bueno, bueno, regular y malo.
• Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: muy bueno (100), bueno (75), regular (50), malo (25) y muy malo (0).
• Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 80 señalan buen desempeño de los operadores del servicio de Internet.
• También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios de Internet con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por Concenso en el año 2003.
Solicitud y Compra
Instalación con Técnico
Instalación con Instrucciones
Reclamos
Facturación
Procesos Servicio Internet- Empresarial
Comparativo 2003 2004
80,3 77,50 100Ponderador2003 2004
Servicio de Internet
Soporte Técnico
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
74,6 73,73 11Ponderador2003 2004
84 75,05 3Ponderador2003 2004
78,9 76,62 6Ponderador2003 2004
74,6 70,25 22Ponderador2003 2004
91,6 80,30 15Ponderador2003 2004
75,2 74,61 17Ponderador2003 2004
95,6 99,89 10Ponderador2003 2004
Ejecutivos de Cuenta
72,8 72,18 16Ponderador2003 2004
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004
Calidad de la solicitud y Compra – Internet Calidad de la solicitud y Compra – Internet EmpresarialEmpresarial
65,7
75
74,4
76,2
75
61,1
76,3
76,1
74,3
69,1
El estudio sobre su empresa que hizo elproveedor antes de venderle Internet
La disposición para escuchar y responderinquietudes durante la compra de Internet
La claridad de la información durante lacompra de Internet sobre aspectos comerciales
y técnicos
La asesoria que le brindaron durante la comprade Internet para su empresa
La actitud de concertación de su proveedordurante la compra
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
PromedioPromedio
Calidad General de la Solicitud y CompraCalidad General de la Solicitud y Compra 74,6 73,73 11
Impacto
2003 2004
Escala Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
Ponderador2003 2004
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
2727
1010
6161
00
22No54%
Si46%
Estuvo presente durante la COMPRA de Internet para su empresa?
Encuestados que compraron Internet hace 1 año o menos: 39
80,3 77,50 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004
Calidad de la Calidad de la Instalación con TécnicoInstalación con Técnico– Internet – Internet EmpresarialEmpresarial
86,4
75,7
74,3
87,1
75
74,9
75,1
77,2
El conocimiento del personal que hizo lainstalación de Internet
El cumplimiento de lo planeado para lainstalación de Internet en su empresa
La coordinación de actividades con suproveedor para la instalación de Internet
La actitud de servicio y amabilidad delpersonal que configuro Internet
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
PromedioPromedio
Calidad General de la Instalación con TécnicoCalidad General de la Instalación con Técnico 84 75,05 3
Impacto
2003 2004
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
33
11
2222
7474La instalación de Internet en su Empresa la hizo un técnico del
proveedor, usted CON instrucciones del proveedor o usted SIN
instrucciones del proveedor?
B: 26 Con técnico 53%
Con instrucciones 47%
Escala Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
Si100%
Estuvo presente durante la INSTALACIÓN de Internet para
su empresa?
Base: 26
Ponderador2003 2004
80,3 77,50 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad de la Calidad de la Instalación con InstruccionesInstalación con Instrucciones– Internet – Internet EmpresarialEmpresarial
70
78,2
79,8
62,2
77,2
75,3
El material de apoyo o consulta que leentregaron para hacer la instalación
La atención y amabilidad del personal delproveedor que lo(a) orientó durante la
instalación
La claridad de las instrucciones para hacer lainstalación
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
PromedioPromedio
Calidad General de la Instalación con InstruccionesCalidad General de la Instalación con Instrucciones 78,9 76,62 6
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
La instalación de Internet en su Empresa la hizo un técnico del
proveedor, usted CON instrucciones del proveedor o usted SIN
instrucciones del proveedor?
B: 26 Con técnico 53%
Con instrucciones 47%
Ponderador2003 2004
80,3 77,50 1001616
8282
22
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Internet – Internet EmpresarialCalidad del Servicio de Internet – Internet Empresarial
75,8
71,1
73,3
66,5
71
76,4
69,2
68,1
65,3
66,1
64
73,6
El tiempo que se demora para conectarse aInternet
La rapidez para enviar correo, bajarinformación, transmitir archivos, etc
La permanencia de la conexión sin queexistan cortes o interrupciones
La continuidad de la velocidad
La seguridad que ofrece su proveedor encaso de hackers o virus
El cumplimiento de lo que le prometieroncuando compro internet
PromedioPromedio
Calidad General del Servicio de Internet Calidad General del Servicio de Internet 74,6 70,25 22
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
2424
11
22
44
1313
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
5656
Ponderador2003 2004
80,3 77,50 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad de Soporte Técnico Internet EmpresarialCalidad de Soporte Técnico Internet Empresarial
92
92
90,9
90
80,5
80,8
79,8
77,4
El horario de atencion disponible parasoporte técnico
El conocimiento del personal de soportetécnico
La solución a los inconvenientes odificultades con Internet
El interés que demuestra su proveedor encapacitar al personal de su empresa en el
manejo de inconvenientes y dificultades conel Internet
PromedioPromedio
Calidad General del Soporte TécnicoCalidad General del Soporte Técnico 91,6 80,30 15
Impacto
2003 2004
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
88
1919
7272
11En los últimos 12 meses, ha
llamado a su proveedor de Internet para resolver algún inconveniente o dificultad con el Internet que ofrece
su proveedor?
B: 49 SI 58% NO 42%
Escala Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
No66%
Si34%
En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet que ofrece su proveedor?
Base total: 128
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
Ponderador2003 2004
80,3 77,50 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Ejecutivo de cuenta – Internet EmpresarialCalidad del Ejecutivo de cuenta – Internet Empresarial
75
71,2
72,3
68,9
72,4
72,1
72,2
71,7
El cumplimiento de los compromisos queadquiere el ejecutivo de cuenta de Internet
El interés que demuestra en su empresa
La disponibilidad de tiempo que tiene suejecutivo de cuenta de Internet
La facilidad para contactar al ejecutivo decuenta de Internet
PromedioPromedio
Calidad General de Ejecutivo de CuentaCalidad General de Ejecutivo de Cuenta 72,8 72,18 16
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
1010
3737
1515
3838
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
Ponderador
80,3 77,50 100
2003 2004
No65%
Si35%
Además del personal de soporte técnico tiene un ejecutivo de cuenta o asesor para asuntos
relacionados con Internet?
Base total: 128
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Facturación – Internet Calidad del Servicio de Facturación – Internet EmpresarialEmpresarial
73,3
75,7
76,9
67,8
74,6
76,4
74,1
64,9
El valor que cobra su proveedor por Internet
El tiempo entre la llegada de la factura y lafecha límite de pago del servicio
La claridad de la información contenida en lafactura de su actual proveedor
Los informes o reportes que envía elproveedor sobre el desempeño de Internet
en su empresa
PromedioPromedio
Calidad General de Facturación y PagosCalidad General de Facturación y Pagos 75,2 74,61 17
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
33
4040
2828
2929
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
Ponderador2003 2004
80,3 77,50 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Reclamos – Internet EmpresarialCalidad del Servicio de Reclamos – Internet Empresarial
95,9
95,3
95,4
99,9
99,9
99,9
La atención y amabilidad cuando ha hechoreclamos por errores en la factura o por el
valor que paga
El tiempo que se demoró la solución alreclamo
La solución que le dieron al reclamo
PromedioPromedio
Calidad General de Servicio de ReclamosCalidad General de Servicio de Reclamos 97,1 99,89 10
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
Acceso ConmutadoAcceso Conmutado
1818
5151
3131
Si100%
En los últimos 12 meses, ha hecho reclamos por errores en la factura o por valor que paga
por Internet?
Base total: 6
No100%
En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o
en el valor que paga por Internet?
Base total: 128
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
Ponderador2003 2004
80,3 77,50 100
ComentariosComentarios
• El NSU de la medición actual bajó respecto a la medición del año 2003 en 2.8
puntos.
• Los procesos que más impactan la satisfacción de los usuarios corporativos son
servicio de Internet, facturación y ejecutivo de cuenta. En relación a la medición
anterior, el primer proceso bajó en el índice en 4.3 puntos, el segundo y tercer
proceso no presentan cambios en el NSU.
• El proceso de reclamos tuvo un incremento en el índice de satisfacción respecto a
la medición anterior.
• De los procesos evaluados en la medición, obtienen los más altos índices de
desempeño la atención a reclamos y el soporte técnico que ofrecen las ISP al sector
corporativo.
ComentariosComentarios
• El Nivel de satisfacción del usuario respecto a calidad y solicitud de compra no
presentan cambios en el NSU entre las mediciones del año 2003 y 2004. El
proceso que más impacta la satisfacción de los usuarios corporativos con el
proceso es la claridad de la información durante la compra de Internet sobre
aspectos comerciales y técnicos y el índice no obtuvo cambios respecto al
estudio anterior.
ComentariosComentarios
• En cuanto a la calidad general de la instalación con técnico, se evidencia una
caída significativa en el NSU en comparación con el 2003. Sin embargo, este
proceso tiene muy bajo impacto sobre la satisfacción con el servicio de Internet.
• En el proceso se destaca el alto impacto y la caída del NSU para los atributos
relacionado con el conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet y
la actitud de servicio y amabilidad del personal que configuró Internet en la
empresa.
• En el proceso de instalación con instrucciones el atributo que más impacta la
satisfacción de los usuarios corporativos es la atención y amabilidad del personal
del proveedor que orientó la instalación del servicio y el NSU no presenta
cambios en relación a la medición anterior.
ComentariosComentarios
• En el proceso de calidad y servicio de Internet, bajó el índice de satisfacción
respecto a la medición del año 2003.
• Todos los atributos del proceso referido obtienen un bajo desempeño. El que
más impacta la satisfacción de los usuarios corporativos es el cumplimiento de lo
que prometen al cliente cuando compra Internet y obtienen el más alto NSU,
aunque bajó respecto a la medición del año 2003.
ComentariosComentarios
• En relación con el proceso de soporte técnico el nivel de satisfacción de los
usuarios es bueno a pesar del decremento en el índice respecto a la medición
• El atributo que más impacta la satisfacción de los usuarios es el conocimiento del
personal de soporte técnico y el NSU está por encima de 80 pero bajó en relación al
estudio del año 2003.
• El proceso de ejecutivo de cuenta no presenta cambios en el NSU en la medición
del 2004 respecto a la medición anterior.
• Los atributos que más impactan la satisfacción de los usuarios corporativos son el
cumplimiento de los compromisos que adquiere el ejecutivo de cuenta y la
disponibilidad de tiempo del ejecutivo. El primer atributo bajó en se desempeño y el
segundo mantiene el índice respecto a la medición del año 2003.
ComentariosComentarios
• No se registra ningún cambio en el NSU para el proceso relacionado con la
calidad del servicio de facturación respecto a la medición anterior.
• El atributo de mayor impacto sobre la satisfacción con el proceso es la claridad
de la información contenida en la factura del proveedor y el índice bajó en la
medición actual
• El proceso de reclamos obtiene un NSU muy bueno y mejoró en el presente año.
Todos los atributos obtienen muy buenas calificaciones de desempeño.
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MATRICES DE MEJORAMIENTOMATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento EmpresarialSegmento Empresarial
Acceso Conmutado
INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESOSPROCESOS
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
Servicio de Internet
Ejecutivos de Cuenta
Facturación y Pagos
Solicitud y Compra
Instalación con Técnico
Instalación con Instrucciones
Soporte Técnico
INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE SOLICITUD Y COMPRAPROCESO DE SOLICITUD Y COMPRA
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La actitud de concertación de su proveedor durante la compra
El estudio sobre su empresa que hizo el proveedor antes de venderle Internet
La claridad de la información durante la compra de Internet sobre aspectos comerciales y técnicos
INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICOPROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICO
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
El cumplimiento de lo planeado para la instalación de Internet en su empresa.
El conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet
INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONESPROCESO DE INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
El material de apoyo o consulta que le entregaron para hacer la instalación
La claridad de las instrucciones para hacer la instalación
La atención y amabilidad del personal del proveedor que lo orientó durante la instalación.
INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE SERVICIO DE INTERNETPROCESO DE SERVICIO DE INTERNET
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La seguridad que ofrece el proveedor en caso de hackers o virus
La continuidad de la velocidad, es decir no varia la velocidad para enviar correo, bajar información o transmitir archivos.
El tiempo que se demora
para conectarse a Internet.
La rapidez para enviar correo, bajar información, transmitir archivos, etc.
La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones.
El cumplimiento de lo que le prometieron cuando compro Internet.
INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE SOPORTE TÉCNICOPROCESO DE SOPORTE TÉCNICO
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
El interés que demuestra su proveedor en capacitar al personal de su empresa en el manejo de inconvenientes y dificultades con el Internet
La solución a los inconvenientes o dificultades con Internet
El conocimiento del personal de soporte técnico.
INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE EJECUTIVOS DE CUENTAPROCESO DE EJECUTIVOS DE CUENTA
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La facilidad para contactar al ejecutivo de cuenta de Internet
El cumplimiento de los compromisos que adquiere el ejecutivo de cuenta de Internet
La disponibilidad de tiempo que tiene su ejecutivo de cuenta de Internet
INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO FACTURACIÓN Y PAGOPROCESO FACTURACIÓN Y PAGO
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La claridad de la información contenida en la factura de su actual proveedor de Internet
Los informes o reportes que envía el proveedor sobre el desempeño de Internet en su empresa
El tiempo entre la llegada de la factura y la fecha límite de pago del servicio de Internet
MATRIZ DE PRIORIDADESCalidad General De Los Procesos
• En relación con los momentos de verdad de los usuarios empresariales con
respecto al servicio de Internet empresarial conmutado, se manifiestan como áreas
críticas de mejoramiento los procesos de servicios de Internet, ejecutivos de
cuenta y facturación y pagos.
• El proceso que representa la fortaleza viene siendo el soporte técnico ofrecido por
los proveedores de Internet empresarial conmutado.
• En cuanto al proceso de solicitud y compra se tiene como fortaleza la claridad de la
información durante la compra de Internet sobre aspectos comerciales y técnicos
• El atributo que manifiesta un alto impacto y bajo desempeño es la actitud de
concertación de su proveedor durante la compra, lo cual lo torna en un área crítica
de mejoramiento
MATRIZ DE PRIORIDADESCalidad General De Los Procesos
• El proceso de instalación con técnico no registra áreas críticas y adicionalmente
tiene como fortaleza el conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet.
• Así mismo, el proceso de instalación con instrucciones no revela ningún área
crítica y tiene como fortaleza la atención y la amabilidad del personal durante la
instalación.
• En el proceso de servicio de Internet el atributo crítico es la seguridad que ofrece el
proveedor en caso de hackers o virus. El cumplimento de lo que prometieron cuando
se compro Internet es la fortaleza en este proceso.
MATRIZ DE PRIORIDADESCalidad General De Los Procesos
• El proceso de ejecutivos de cuenta registra dos atributos de alto impacto y buen
desempeño. Estos atributos son el cumplimiento de los compromisos que adquiere el
ejecutivo de cuenta de Internet, así como la disponibilidad de tiempo que tiene su
ejecutivo de cuenta de Internet
• En el proceso de facturación y pago es crítica la claridad de la información contenida
en la factura de su actual proveedor de Internet. La fortaleza es el tiempo entre la
llegada de la factura y la fecha límite de pago del servicio de Internet.
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a
Segmento EmpresarialSegmento EmpresarialCaracterísticas generales Características generales
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Barranquilla
Medellín
Armenia
Montería
Bogotá
Bucaramanga
Cali
Popayán
VillavicencioIbagué
Santa Marta
Cartagena
Pereira
Manizales
Buga
Turbo
Apartadó
El cerrito
Yotoco
zarzal
Guacari
Roldanillo
GirónYolomboSanta Rosa De Osos
CaucasiaChigorodó
Don Matias
Zaragoza
Santa Fe Antioquia
Itagui
Neiva
Andes
Caicedonia
Cereté
Necocli
Segovia
Monte Líbano
Venecia
Distribución de Muestra por ciudades Distribución de Muestra por ciudades Internet – EmpresarialInternet – Empresarial
El cubrimiento, en 24 ciudades
Bogotá 194
Medellín 7
Bucaramanga 5
Villavicencio 2
Manizales 5
Caicedonia 1
Barranquilla 3 Itagui 2
Cali 3 Apartado 1
Pereira 5 Caucasia 7
Santa Marta 7 Cerete 1
Montería 3 Total # Encuestas 246
Neiva 3
Ciudad # de encuestas Ciudad # de encuestas
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Perfil las empresas encuestadas Perfil las empresas encuestadas
Base Total Empresas 246
Servicios54%
Comercial30%
Industrial16%
Sector al que pertenece la empresaSector al que pertenece la empresa
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Características Generales de las empresas encuestadasCaracterísticas Generales de las empresas encuestadas
Promedio Sucursales 10
Promedio Total Empleados 135,3
Promedio Empleados en esta Sucursal 57,2
Promedio Empleados con Acceso a Internet en esta Sucursal 24,3
Promedio Computadores con Internet en esta Sucursal 39,7
Promedio de cuentas de correo 10,5
Proveedor actual de Internet y tiempo de usoProveedor actual de Internet y tiempo de uso
40%
15%
7%
6%
6%
5%
5%
5%
3%
2%
2%
2%
1%
1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
ETB
Cable Net/Tv Cable
Colomsat
Impsat
Telefónica
Telecom
EPM
Supercable
Emtelco
Diveo
Geonet
Andinet
Telebucaramanga
Emcali
Base Total Empresas 246
Cómo se llama el proveedor actual de Internet de su empresa?
4 años o más4%
5 años o más4%
1 año o menos
34%
Más de 1 año21%
2 años o más19%
3 años o más18%
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Cuánto hace que compraron Internet con su actual proveedor?
Sí48%
No52%
Porcentaje de Abandono de proveedores de Porcentaje de Abandono de proveedores de InternetInternet
Base Total encuestados 246
Su empresa siempre ha tenido Internet con el mismo proveedor?
¿Qué otros proveedores de Internet han tenido para su empresa?
Proveedor
Colomsat 14%
Cable Net/Tv Cable 13%
EPM 11%
ETB 7%
Impsat 5%
Telesat 4%
Andinet 4%
Telecom 4%
AT&T 3%
Emtelco 3%
Tutopía 2%
Metrotel 2%
Diveo 2%
Uol Premium 2%
Otro 25%
No recuerda 14%
Base de empresas que han tenido otro proveedor 114
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Cable (TV por cable)18%
XDSL/ADSL48%
Fibra óptica28%
Satélite1%
Inalámbrico (radio)
5%
A través de que medio se conecta a Internet en su empresa
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Para usar Internet en su empresa tiene que conectarse a través del
teléfono o tiene una conexión permanente?
Tiene una conexión permanente 100%
Base Total empresas 246
Medio que utilizada para la conexión de InternetMedio que utilizada para la conexión de Internet
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Base Total empresas 246
Ancho de banda ContratadoAncho de banda Contratado
NS29%
Otra9%
2048 kbps1% 1024 kbps
3%
64 kbps5%
512 kbps15%
256 kbps19%
128 kbps19%
Cuál es el ancho de banda contratado con su proveedor de Internet?
ComentariosComentarios
• El proveedor de Internet más utilizado por las empresas consultadas es ETB
(40%).
• En relación con las empresas que tienen acceso conmutado es menor el
porcentaje de empresas de acceso dedicado que siempre ha tenido el mismo
proveedor de Internet (48%)
• A diferencia de las empresas de acceso conmutado, en las de acceso dedicado
hay un mayor conocimiento del ancho de banda contratado con el proveedor de
Internet.
Cen
tro
Nac
ion
al d
e C
on
sult
orí
a
Segmento EmpresarialSegmento EmpresarialPrincipales resultadosPrincipales resultados
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Solicitud y Compra
Instalación con Técnico
Reclamos
Facturación
Procesos Servicio Internet- Empresarial
Comparativo 2003 2004
82,4 81.20 100Ponderador2003 2004
Servicio de Internet
Soporte Técnico
79,2 75,06 5Ponderador2003 2004
84,5 77,51 10Ponderador2003 2004
82 81,2 51Ponderador2003 2004
89,5 87,71 14Ponderador2003 2004
75,3 75,21 11Ponderador2003 2004
96,3 96,9 1Ponderador2003 2004
Ejecutivos de Cuenta
77,5 75,77 8Ponderador2003 2004
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004
Calidad de la solicitud y Compra – Internet Calidad de la solicitud y Compra – Internet EmpresarialEmpresarial
76,4
80,4
80,8
79,6
81,7
72,5
75,8
79,4
78,9
76,5
El estudio sobre su empresa que hizo elproveedor antes de venderle Internet
La disposición para escuchar y responderinquietudes durante la compra de Internet
La claridad de la información durante lacompra de Internet sobre aspectos comerciales
y técnicos
La asesoria que le brindaron durante la comprade Internet para su empresa
La actitud de concertación de su proveedordurante la compra
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
PromedioPromedio
Calidad General de la Solicitud y CompraCalidad General de la Solicitud y Compra 79,2 75,06 5
Impacto
2003 2004
Escala Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
Ponderador2003 2004
3333
88
11
2020
3838
No23%
Si77%
Estuvo presente durante la COMPRA de Internet para su empresa?
Encuestados que compraron Internet hace 1 año o menos: 83
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
82,4 81.20 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004
Calidad de la Calidad de la Instalación con TécnicoInstalación con Técnico– Internet – Internet EmpresarialEmpresarial
85,4
80,9
81,1
85,6
77,9
75,1
72,2
79,5
El conocimiento del personal que hizo lainstalación de Internet
El cumplimiento de lo planeado para lainstalación de Internet en su empresa
La coordinación de actividades con suproveedor para la instalación de Internet
La actitud de servicio y amabilidad delpersonal que configuro Internet
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
PromedioPromedio
Calidad General de la Instalación con TécnicoCalidad General de la Instalación con Técnico 84,5 77,51 10
Impacto
2003 2004
1414
11
2020
6565
Escala Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
No5%
Si95%
Estuvo presente durante la INSTALACIÓN de Internet para
su empresa?
Base: 59
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Ponderador2003 2004
82,4 81.20 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Internet – Internet EmpresarialCalidad del Servicio de Internet – Internet Empresarial
96,5
81,4
82,2
75,4
69
79,2
100
79,6
79,4
73,9
63,5
78,9
El tiempo que se demora para conectarse aInternet
La rapidez para enviar correo, bajarinformación, transmitir archivos, etc
La permanencia de la conexión sin queexistan cortes o interrupciones
La continuidad de la velocidad
La seguridad que ofrece su proveedor encaso de hackers o virus
El cumplimiento de lo que le prometieroncuando compro internet
PromedioPromedio
Calidad General del Servicio de Internet Calidad General del Servicio de Internet 82 81,2 51
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
1010
88
2121
1717
1919
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
2525
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Ponderador2003 2004
82,4 81,20 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Soporte Técnico – Internet EmpresarialCalidad del Soporte Técnico – Internet Empresarial
91,2
90,4
89,1
83,1
89,2
89,4
87,1
80,1
El horario de atencion disponible parasoporte técnico
El conocimiento del personal de soportetécnico
La solución a los inconvenientes odificultades con Internet
El interés que demuestra su proveedor encapacitar al personal de su empresa en el
manejo de inconvenientes y dificultades conel Internet
PromedioPromedio
Calidad General del Soporte TécnicoCalidad General del Soporte Técnico 89,5 87,71 14
Impacto
2003 2004
77
4444
3030
1919En los últimos 12 meses, ha
llamado a su proveedor de Internet para resolver algún inconveniente o dificultad con el Internet que ofrece
su proveedor?
B: 101 SI 98% NO 2%
Escala Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
No61%
Si39%
En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet que ofrece su proveedor?
Base total: 246
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Ponderador2003 2004
82,4 81,20 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Ejecutivo de cuenta – Internet EmpresarialCalidad del Ejecutivo de cuenta – Internet Empresarial
78,8
79
74
73,8
77,2
76,8
70,6
71,5
El cumplimiento de los compromisos queadquiere el ejecutivo de cuenta de Internet
El interés que demuestra en su empresa
La disponibilidad de tiempo que tiene suejecutivo de cuenta de Internet
La facilidad para contactar al ejecutivo decuenta de Internet
PromedioPromedio
Calidad General de Ejecutivo de CuentaCalidad General de Ejecutivo de Cuenta 77,5 75,77 8
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
1414
88
2929
4949
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
No47%
Si53%
Además del personal de soporte técnico tiene un ejecutivo de cuenta o asesor para asuntos
relacionados con Internet?
Base total: 246
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Ponderador2003 2004
82,4 81,20 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Facturación – Internet Calidad del Servicio de Facturación – Internet EmpresarialEmpresarial
71,4
74,9
77,5
66,4
71,2
75,4
77,1
56,7
El valor que cobra su proveedor por Internet
El tiempo entre la llegada de la factura y lafecha límite de pago del servicio
La claridad de la información contenida en lafactura de su actual proveedor
Los informes o reportes que envía elproveedor sobre el desempeño de Internet
en su empresa
PromedioPromedio
Calidad General de Facturación y PagosCalidad General de Facturación y Pagos 75,3 75,21 11
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
11
4141
4141
1717
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Ponderador2003 2004
82,4 81,20 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004Calidad del Servicio de Reclamos – Internet EmpresarialCalidad del Servicio de Reclamos – Internet Empresarial
97,3
95
96,3
98,4
96
96,6
La atención y amabilidad cuando ha hechoreclamos por errores en la factura
El tiempo que se demoró la solución alreclamo
La solución al reclamo por errores en lafactura
PromedioPromedio
Calidad General de Servicio de ReclamosCalidad General de Servicio de Reclamos 96,3 96,9 1
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
5454
2121
2525
No3%
Si97%
En los últimos 12 meses, ha hecho reclamos por errores en la factura o por valor que paga
por Internet?
Base total: 21
No91% Si
9%
En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o
en el valor que paga por Internet?
Base total: 246
Internet Empresarial
NSUNSUNSUNSU
Acceso DedicadoAcceso Dedicado
Ponderador2003 2004
82,4 81,20 100
ComentariosComentarios
• La medición del 2004 se encuentra un poco por debajo del NSU registrado en el 2003,
pero se mantiene por encima del valor considerado como un buen desempeño
• El proceso de mayor impacto sobre la satisfacción es claramente el servicio de
Internet y obtiene un buen desempeño en la medición actual.
• Los procesos que bajaron el índice de satisfacción en relación al año anterior son:
instalación con técnico y solicitud y compra.
• Los atributos de mayor impacto sobre el proceso de solicitud de compra son el estudio
sobre la empresa que hace el proveedor y la actitud de concertación del proveedor
durante la compra. Ambos atributos bajaron en su desempeño respecto al año 2003.
ComentariosComentarios
• El NSU para la calidad general de la instalación con técnico se encuentra por
debajo del aquel registrado en el 2003. Este proceso tiene bajo impacto sobre la
satisfacción de los usuarios corporativos con el servicio.
• Se resalta que el atributo de mayor impacto, el conocimiento del personal que
hizo la instalación de Internet, presenta el mayor decremento en el índice de
satisfacción respecto a la medición del 2003.
• En el proceso del servicio de Internet, el NSU se mantiene en relación con el
obtenido el año anterior. Los dos procesos que más impactan la satisfacción de
los usuarios son: el cumplimiento de los prometido cuando la empresa compra
Internet y la permanencia de la conexión. En el primer atributo no hubo cambios
en el índice y el segundo bajó respecto a la medición del año 2003.
ComentariosComentarios
• El soporte técnico bajó en el NSU respecto a la medición del año 2003. El atributo de mayor impacto sobre el proceso es la solución a los inconvenientes o dificultades con Internet y presenta un alto desempeño.
• La calidad del ejecutivo de cuenta baja en el NSU en la medición del 2004
• El atributo de mayor impacto es el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el ejecutivo de cuenta y su desempeño se mantiene respecto al año anterior.
• No se registra ningún cambio en el NSU para el proceso relacionado con la calidad del servicio de facturación.
• Aunque es al atributo de menor impacto, los informes que envía el proveedor sobre el desempeño de Internet en su empresa, es el atributo que presenta el mayor decremento respecto a la medición del 2003.
• La calidad del servicio de reclamos no presenta cambios significativos respecto al NSU para el 2003.
Cen
tro
Nac
ion
al d
e C
on
sult
orí
a
MATRICES DE MEJORAMIENTOMATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento EmpresarialSegmento Empresarial
Acceso Dedicado
INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESOSPROCESOS
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
Solicitud y Compra
Instalación con Técnico
Ejecutivos de Cuenta
Facturación y Pagos
Servicio de Internet
Soporte Técnico
INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE SOLICITUD Y COMPRAPROCESO DE SOLICITUD Y COMPRA
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
El estudio sobre su empresa que hizo el proveedor antes de venderle Internet
La disposición para escuchar y responder inquietudes durante la compra de Internet
La actitud de concertación de su proveedor durante la compra
INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICOPROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICO
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La coordinación de actividades con su proveedor para la instalación de Internet
El cumplimiento de lo planeado para la instalación de Internet
El conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet
INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE SERVICIO DE INTERNETPROCESO DE SERVICIO DE INTERNET
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
El cumplimiento de lo que le prometieron cuando compro Internet.
La continuidad de la velocidad
La seguridad que ofrece su proveedor en caso de hackers o virus.
La rapidez para enviar correo, bajar información, transmitir archivos, etc.
La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones.
INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE SOPORTE TÉCNICOPROCESO DE SOPORTE TÉCNICO
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La solución a los inconvenientes o dificultades con Internet
El interés que de muestra su proveedor en capacitar al personal de su empresa en el manejo de inconvenientes y dificultades con el Internet
El conocimiento del personal de soporte técnico.
INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE EJECUTIVOS DE CUENTAPROCESO DE EJECUTIVOS DE CUENTA
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La disponibilidad de tiempo que tiene su ejecutivo de cuenta de Internet
La facilidad para contactar al ejecutivo de cuenta de Internet
El cumplimiento de los compromisos que adquiere el ejecutivo de cuenta de Internet
El interés que demuestra en su empresa
INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO FACTURACIÓN Y PAGOPROCESO FACTURACIÓN Y PAGO
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
El valor que cobra su proveedor por Internet
Los informes o reportes que envía el proveedor sobre el desempeño de Internet en su empresa
La claridad de la información contenida en la factura de su actual proveedor de Internet
El tiempo entre la llegada de la factura y la fecha límite de pago
MATRIZ DE PRIORIDADESCalidad General De Los Procesos
• No existe ningún proceso que represente un área crítica de mejoramiento para
servicio de Internet empresarial dedicado.
• Adicionalmente, el proceso que representa una fortaleza es el servicio de Internet.
Se detectaron las siguientes áreas criticas para cada uno de los procesos :
Proceso de Solicitud y Compra – área crítica
• El estudio sobre su empresa que hizo el proveedor antes de venderle Internet
Proceso de Servicio de Internet – área crítica El cumplimiento de lo prometido cuando hacen la instalación
Proceso de Soporte Técnico- área crítica
La solución a los inconvenientes o dificultades con Internet