Calidad de Servicio en las Entidades del Estado

Prof. Ofelia Brown G.obrown@brownconsulting.com.pe

Las iniciativas de mejoramiento de la calidad de servicio que se brinda a los ciudadanos son cada vez más frecuentes y más exitosas en las entidades gubernamentales en los últimos años.

“Aló MAC” en quechua

Todo servicio que se brinde a la sociedad debe brindarse con calidad, porque nos lo merecemos.

Complejidad de los servicios

• Intangibilidad

• Heterogeneidad

• Inseparabilidad entre la producción y el consumo

Definición

La calidad de servicio al cliente se define como el “juicio

integral del consumidor referido a la superioridad de un

servicio” (Parasuraman, 1988)

Calidad

Es la medida en que un objeto o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien.

Albretch, Karl. Todo el Poder al Cliente, 1994

Medición y control del nivel de satisfacción

• Técnicas confiables de medición

Análisis y diseño de procesos

• Volver a pensar y romper el status quo

Implantación

• Implantación

• Capacitación

• Círculos de Calidad

Medición y Mantenimiento

• Sistemas de Información

Fases de la Implantación de una Estrategia de Calidad de Servicio

La fórmula de la calidad

Calidad = Percepciones - Expectativas

-2 = 5 - 7

0 = 7 - 7

ComunicacionesInterpersonales

Experiencias PreviasNecesidades Personales

Expectativas del Servicio

Percepción del Servicio

Servicio Brindado

Traducción de Percepciones en Especificaciones

Percepción de la Gerencia sobre las

expectativas del cliente

Comunicación Externa con el Cliente

CLIENTE

GERENCIA

GAP1GAP2

GAP3

GAP4

GAP 5

Modelo de Calidad de ServicioParasuraman, Zeithaml & Berry)

¿Cómo se construye la calidad en el servicio al usuario?

SERVICIO

DE CALIDAD

TOTAL

Evaluación,

medición y

retroalimentación

Mejora de

procesos

Educación,

Capacitación y

comunicación

Formulación

de la estrategia

Investigación

de mercado

y de cliente

El Modelo del Servicio de Calidad Total (SCT)

1988 Karl Albrech

Dimensiones de la Calidad según SERVQUAL

Confiabilidad: ¿Cumple la entidad con sus promesas? ¿Es confiable en proveer el servicio?

Tangibilidad: ¿Cómo son las instalaciones, equipamiento, personas y material de comunicación?

Responsabilidad: ¿Son los empleados serviciales y capaces de proveer un servicio rápido y eficiente?

Seguridad: ¿Están los empleados bien informados, capacitados? ¿Son competentes y confiables? Competencias de la empresa, cortesía y precisión.

Empatía: Es la capacidad de la persona para experimentar los sentimientos de otra persona. ¿Brinda la entidad un servicio cuidadoso y personalizado a las necesidades?

Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985

Canales de atención.

• Presencial

• Telefónico

• Cartas

• Notificaciones

• Web institucional

• Correo electrónico

• WhatsApp

• …Importante: Fortalecer el gobierno electrónico

Objetivo: Brindar un servicio de calidad con inclusión social

Sistemas Personal

Estrategia

Cliente

El triángulo del servicioAlbrecht, Karl. Todo el poder al Cliente. 1994

Análisis de Usuario

Identificar los tipos de usuarios que atiende en razón de sus rasgos más distintivos:• Por sus intereses

• Por el género o la edad

• Por su actitud o comportamiento

• Por su tamaño

• Por su capacidad económica

• Por su giro de actividad

Identifique la NECESIDAD del usuario

Preguntas críticas para construir un servicio de calidad…

• ¿Cuál es la necesidad del cliente?

• ¿Cuáles son sus expectativas con respecto a mi producto/servicio?

• ¿Qué aspectos son los que tienen mayor impacto en la forma cómo el cliente nos percibe?

• ¿Qué podría provocar disgusto en mi cliente?

¿QUÉ ES CALIDAD PARA MI CLIENTE?

La Estrategia

• La Misión y Visión

• Los objetivos de la institución

• Los valores: ¿Cuáles son los valores que soportan la calidad del servicio al cliente en su institución?

Compromiso de la Alta Dirección, para orientar las decisiones hacia el cumplimiento de la misión y visión.

Cultura organizacional orientada al usuario

1. Todo trabajador debe conocer y respetar los valores “institucionales” que soportan la calidad de servicio.

2. Quienes tratan con público deben identificarse con la entidad y comportarse en concordancia con las políticas y normas.

3. Se proyecta coherencia. Personal y entidad comparten actitud, valores, filosofía de vida, conocimientos, objetivos, prioridades…

Toda la organización debe ser un gran departamento de servicio al

cliente.

Los sistemas

Abarca los procesos, procedimientos, tecnología y soportes necesarios para la ejecución del servicio.

• Simplificación de los procesos para brindar facilidad en su ejecución.

• Orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.

• Revisión periódica. Mejoramiento continuo.

• Análisis de la demanda para poder responder al mercado.

• Brindar condiciones de trabajo y recursos a quienes brindan el servicio (trabajadores).

Las Personas

Usted representa a su institución.

El usuario no percibe que habla con usted como persona, sino con la institución.

• Usted representa a su institución.

• El rol del líder es crucial para el logro de la calidad de servicio.

• Empowerment y trabajo en equipo.

• La presencia física, atuendo personal, higiene, vestimenta, accesorios, etc. contribuyen a la imagen que usted proyecta. Su imagen es la imagen de la institución.

Lo que el usuario ve, es lo que el usuario juzga.

Factores que influyen en el desempeño…

Conocimientos

ActitudesHabilidades

Perfil del profesional de atención al usuario