Ausentismo Laboral Final

7/24/2019 Ausentismo Laboral Final

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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICASADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA

EL AUSENTISMO LABORAL EN EL SERVICIO DE LOSTRABAJADORES DEL CALL CENTER DE ATENTO TRUJILLO

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. GENERALIDADES

1. TÍTULO:

El ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call Center de Atento - Trujillo.

2. EQUIPO DE INVESTIGACIÓN:

a. Autores:

Espejo Abanto, Erick Bardales Patiño, Micell

. Asesor:

!antia"o Castillo Mostacero

!. TIPO DE INVESTIGACIÓN:

a. Por su "#$a%#&a&:

B#sica

a. Lu+ar &o$&e se e,e-utar e% 'ro%e/a:

Call Center de Atento - Trujillo.

. Dura-#0$:

(eca de inicio / de ctubre de /01.

(eca de t2rmino 01 de %iciembre de /01.

. ASPECTOS AD*INISTRATIVOS:

CRONOGRA*A DE TRAA3O:

ACTIVIDADES OCTURE NOVIE*RE DICIE*RE

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. PLANTEA*IENTO DEL PROLE*A

1.1. Des-r#'-#0$ &e %a rea%#&a& 'ro%e/t#-a:

En la actualidad, un importante problema *ue se incrementa d5a con d5a6 *ue su&ren mucas empresas, es el ausentismo. Elausentismo laboral es un &actor *ue debe conocerse 6 tratar de reducirloal m5nimo en una empresa, 6a *ue en elevados 5ndices puede lle"ar aconvertirse en una &uente de p2rdida de productividad.El ausentismo laboral es uno de los principales problemas *ue encual*uier empresa, instituci'n p7blica o privada, con o sin &ines de lucro,6a sean de servicios o de producci'n, in&lu6e ne"ativamente para elcumplimiento de los objetivos 6 misi'n de la misma.

El ori"en del ausentismo, coincide con la e$istencia de una etiolo"5amulti&actorial, en donde interact7an &actores individuales *ue residen en

la persona, tomando al trabajador como unidad b#sica de laempresa u or"ani8aci'n de trabajo con in*uietudes, e$pectativas,necesidades, valores, abilidades, conocimientos, etc., otro &actor *ueinterviene, son los aspectos laborales *ue se relacionan con las

empleados al trabajo, creando una cultura *ue lo"re aco"er las buenasiniciativas, as5 como desecar las malas>

9a calidad de vida laboral de una or"ani8aci'n es el entorno, el ambiente,

el aire *ue se respire en ella. 9os es&uer8os para mejorar la vida laboralconstitu6en tareas sistem#ticas *ue llevan a cabo las or"ani8acionespara proporcionar a los empleados una oportunidad de mejorar suspuestos 6 su contribuci'n a la empresa en un ambiente de ma6or con&ian8a 6 respeto: por esta ra8'n se considero de muca importanciareali8ar el estudio de este caso mu6 complejo a &in de contribuir a unasoluci'n o implementar una estrate"ia *ue permita mejorar este tipo deproblemas *ue "eneran costos en las empresas.

1.2. 3ust#"#-a-#0$:

+na de las necesidades m#s apremiantes en las instituciones deber5a ser un plan de medidas a aplicar como intervenciones de car#cter social,psicol'"icas, &ormativas 6 m2dicas.

%esde el punto de vista te'rico, esta investi"aci'n se justi&ica por*uecontribuir# a enri*uecer 6 &ortalecer los conocimientos relacionados conlos di&erentes planteamientos vinculados con el ausentismo laboral. Estoser# posible al con&rontar los resultados *ue se lo"ren obtener, con lospresentados por otras investi"aciones re&eridas a la variable en estudio,conjuntamente con las teor5as anali8adas *ue sobre el tema an escritodi&erentes autores en la 7ltima d2cada.

Metodol'"icamente, el presente estudio involucra el diseño de uninstrumento *ue apo6a la recolecci'n de datos de manera e&ectiva 6vera8, de tal manera *ue los mismos puedan ser anali8adosestad5sticamente, determinando las distribuciones porcentuales *uepermitan visuali8ar resultados *ue conlleven de manera se"ura al

(inalmente se"7n los indicadores 6 acciones de&inidas, los responsablesde recursos umanos 6 los mandos intermedios deben revisar 6 controlar los resultados de modo *ue puedan reali8ar un se"uimiento adecuado dela e&ectividad de las medidas adoptadas. Con estos procedimientosmetodol'"icos podemos proponer nuevos m2todos para controlar 6re"ular el Ausentismo 9aboral, 6a *ue cada or"ani8aci'n debe identi&icar su problema espec5&ico 6 elaborar su estrate"ia concreta, para un mejor

se"uimiento 6 control del Ausentismo es conveniente utili8ar un sistemade evaluaci'n, se"uimiento 6 control.

2. 4OR*ULACION DEL PROLE*A

2.1. PROLE*A GENERAL:

@%e *ue manera in&lu6e el ausentismo laboral en el servicio de lostrabajadores del Call Center Atento Trujillo /01

2.2. PROLE*A ESPECÍ4ICO:

@u2 e&ecto "enera el ausentismo laboral en el servicio de lostrabajadores

@C'mo se relaciona el ausentismo laboral con el desempeño del servicio delos trabajadores

. A$te-e&e$te &e -a/'o Na-#o$a%:

;odri"ue8 </0=, An#lisis del ausentismo laboral por en&ermedad en elpersonal de !E%APA9, en el periodo /00-/0?D, +niversidad HacionalMa6or de !an Marcos (acultad de Medicina umana: se reali8' unestudio descriptivo 6 transversal para describir la ma"nitud del ausentismolaboral por causa m2dica en el año /0. !e anali8aron ?0 ausencias por causa m2dica. El GG.IJ de las ausencias se debieron a en&ermedad"eneral 6 el ??.?J a accidentes de trabajo. El promedio de ausencia &uede ./F d5as por trabajador. 9as en&ermedades m7sculo-es*uel2ticas 6 lostraumatismos tuvieron los ma6ores d5as de ausencia. 9os accidentes de

trabajo "eneraron ?1 d5as de ausencia. I ausentistas repetitivosaportaron en total 00 d5as perdidos. 9a edad promedio de los ausentistasrepetitivos &ue de /F.G años. 9os ausentistas cr'nicos "eneraron unap2rdida de /1F d5as por cada 00 trabajadores pro"ramados. El resultadodemuestra las si"uientes conclusiones

9a escala de ausencia laboral en esta empresa, demuestra *ue lama"nitud de en&ermedades m7sculo-es*uel2ticas 6 los

traumatismos en los trabajadores es considerable por lo *uetuvieron ma6ores d5as de ausencia.

• El nivel de accidentesre"istrados tambi2n nos demuestra el peli"ro de reali8ar ciertostipos de trabajo.

• !e"7n el resultado de los estudios, una buenacantidad de trabajadores se ausenta por motivos de en&ermedad 6accidentes con lo *ue tambi2n podemos añadir *ue el trabajo esaltamente peli"roso 6 tambi2n "enera costos a la empresa

• 9os resultados evidencian *ue el ausentismo del personal deen&ermer5a esta relacionada con el aumento de las incapacidadesdel personal a car"o.

• Esto in&lu6e en las mani&estaciones de discon&ormidad de laspersonas por la calidad de atenci'n *ue o&recen.

• Esto "enera una mala aceptaci'n de los ase"urados con lo *uese procedi' a "enerar un cuadro de indicadores para determinar el problema *ue presenta esta instituci'n.

!.2. *ARCO TEÓRICO:

En la ma6or5a de los pa5ses, el ausentismo laboral es uno de los m#scomunes indicadores de malestar en el personal de atenci'n directa,

"enerando in*uietud, descontento e insatis&acci'n de los empleados acia eltrabajo, por lo cual se deber5a evaluar peri'dicamente los pro"ramas deentrenamiento 6 capacitaci'n, as5 como la pol5tica de motivaci'n 6 divul"aci'n*ue se adelanta en las empresas. En tal sentido, Balderas <IIG=, señala *ueel ausentismo laboral es una condici'n *ue se da cuando el personal noacude al trabajo 6 esto a&ecta si"ni&icativamente el rendimiento 6 productividadde cual*uier empresaD.

Tomando en cuenta *ue el ausentismo laboral es un &actor "enerador dee&ectos ne"ativos en cual*uier or"ani8aci'n, tanto de los servicios p7blicoscomo de los privados, este se ve re&lejado en cual*uier aspecto de la misma,elevando los costos de operaci'n "enerando problemas de calidad de

El ausentismo, en consecuencia, es una conducta en parte "enerada por lascontradicciones del propio sistema econ'mico-social imperante, *ue no

potencia ni estimula la e$periencia del trabajador para *ue se impli*ue 6pueda ser un a"ente creativo, 6 s5, por el contrario, un conjunto de conductasrutinarias, competitivas 6, a veces, umillantes.

Causas &e% Ause$t#s/o Laora%:

%e acuerdo con lo e$presado por ;obbins <III=, el ausentismo laboral sedebe a las malas condiciones de trabajo en las *ue se obli"a al trabajador acumplir con su laborD <p./0=. El mismo autor menciona *ue las causas m#simportantes son

4a-tores Ne+at#6os:

Estr<s: !on ocasionadas por sobrecar"a o &alta de tiempo, e$ceso deresponsabilidades, &alta de apo6o 6 de e$pectativas reales, &rustraci'n paraalcan8ar un objetivo *ue se mani&iesta con depresi'n, ira o a"resividad.

Re%a-#o$es I$ter'erso$a%es: Es la interacci'n cotidiana *ue tiene lu"ar diariamente entre los miembros de un "rupo de trabajo, de un mismodepartamento o de una empresa.

Co$"%#-to &e ro%es: curre cuando una persona del mismo medio ambientede trabajo le comunica a otra ciertas e$pectativas de c'mo deber5acomportarse, 6 esa e$pectativa di&iculta o imposibilita cumplir con otras.

4a%tas 6o%u$tar#as 'or /ot#6os 'erso$a%es: !e"7n Abreu 6 colaboradores,/00?, p. F= las &altas voluntarias obedecen a los casos de ausentismolaboral sin motivos relevantes *ue justi&i*uen dica ausencia, enoportunidades, los trabajadores no cumplen con las jornadas de trabajo por descontento, apat5a o por el simple eco de tomarse un d5a libre, sinconsiderar la responsabilidad *ue tienen para consi"o mismo 6 el daño *ue leocasiona a sus compañeros de trabajo, ocasion#ndoles sobrecar"a a laspersonas *ue comparten la misma #rea o a los cuales les correspondeid2nticas &unciones.

Pro%e/as &e Tra$s'orte:9os autores anteriores re&ieren *ue los problemas de transporte es una de lascausas *ue repercute en el ausentismo laboral, numerosas personas viven

retiradas del sitio de trabajo 6 es escaso, adem#s de tener *ue adaptarse aun orario de salida *ue en oportunidades no est# coordinado con losorarios asistenciales de los pro&esionales de en&ermer5a. Adem#s, alanunciarse un paro de transporte, se produce una &alta del trabajador ale"ando dico paro, cosa *ue en el caso de en&ermer5a, esta ausencia esconsiderada como una ausencia justi&icada.

4a-tores /ot#6a&ores:

Estos &actores pueden ser determinantes si se elabora una buena estrate"iapara incentivar al trabajador 6 combinar la rutina diaria, al"unospueden ser 9o"ro, ;econocimiento, Trabajo interesante, ;esponsabilidad,

Ascenso, Crecimiento personal.

Cabe destacar *ue las condiciones de trabajo son indispensables parae$plicar la actuaci'n de los empleados, donde se en&atice lo si"uiente

o El trabajo en e*uipo

%e tal manera *ue todos estos elementos tienen e&ecto positivo sobre lasatis&acci'n del empleo *ue a menudo de c'mo resultando un aumento en lacapacidad productiva total de la persona.

9as or"ani8aciones deben atraer, motivar 6 retener a los empleadoscompetentes. Puesto *ue el cumplimiento de estas metas se lo"ra en "ranparte por medio del sistema de compensaci'n de una empresa, lasor"ani8aciones deben lucar por alcan8ar la e*uidad en las compensaciones.9a e*uidad es la percepci'n *ue tienen los trabajadores de *ue se les est#tratando con justicia.

4a-tores #$tr=$se-os &e% ause$t#s/o

Benrend, anota al"unos &actores mu6 &recuentes en los casos deausentismo. 9os principales &actores intr5nsecos del ausentismo son

N#6e% &e e/'%eo: Cuando el r2"imen de pleno empleo ocurre una tendenciaacia el aumento del ausentismo, probablemente sea por*ue los empleadosno temen ausentarse en el puesto de *ue no ser#n despedidos 6 de *ue siesto lle"ara a ocurrir, otras oportunidades de empleo estar5an a sudisposici'n. Cuando en r2"imen de o&erta de recursos umanos la tendenciaes acia le reducci'n del ausentismo, probablemente sea por*ue losempleados temen ser despedido o casti"ados.

Sa%ar#os: Al"unos autores opinan *ue los salarios altos constitu6en unest5mulo para obtener un mejor nivel de asistencia. !in embar"o otrosobservaron lo contrario, o sea una relaci'n directa entre los buenos salarios 6el ausentismo. Al"unos autores tratan de e$plicar esta paradoja ale"ando *uelos trabajadores *ue tienen un nivel de vida &ijo est#n satis&ecos con sus

*e&#&as e/'resar#a%es 'ara erra&#-ar e% ause$t#s/o %aora%

Sat#s"a-er $e-es#&a&es &e %os e/'%ea&os. Al"unos ejemplos son el establecimiento de elementos *ue mejoran lascondiciones laborales, por ejemplo la mejora o moderni8aci'n de ca&eter5as.Pero tambi2n se an implementado elementos o #reas *ue buscan liberar delestr2s o tensi'n a los trabajadores, as5 como mejorar la comunicaci'n 6

cercan5a entre compañeros de trabajo, como es el caso de la implementaci'nde reuniones peri'dicas entre compañeros de distintas #reas.o$os o 're/#os 'or as#ste$-#a o 'ro&u--#0$. tra de las medidas mu6usadas o6 en d5a son los premios por asistencia o producci'n, los cualessuelen ser entre"ados en dinero. %e esta manera se &omenta la idea de *ueentre m#s 6 mejor se labore, m#s posibilidades de mejorar el nivel de vidae$isten.El absentismo laboral es uno de los principales retos a los *ue se en&rentanlas empresas de todo tipo, por esa ra8'n se an implementado m7ltiplesestrate"ias en&ocadas a disminuirlo. Para esto, primero se debe identi&icar eltipo de absentismo laboral 6 en base a ello crear la estrate"ia necesaria paraeliminarlo o disminuirlo.

(. DE4INICIÓN DE T>R*INOS ?SICOS:

Ause$t#s/o %aora%: El ausentismo laboral es toda a*uella ausencia oabandono del puesto de trabajo 6 de los deberes ajenos al mismo,incumpliendo las condiciones establecidas en el contrato de trabajo

). @IPÓTESIS Y VARIALES DE INVESTIGACIÓN:

).1. @IPÓTESIS:

El ausentismo laboral in&lu6e ne"ativamente en el servicio de lostrabajadores del Call Center Atento Trujillo /01.

).2. VARIALES:

I$&e'e$&#e$te: ausentismo laboral

De'e$&#e$te: servicio

VARIALE DE4INICIONCONCEPTUAL

DE4INICIONOPERACIONAL

INDICADOR ESCALA DE*EDICION

4UENTE

Es la ausencia

de unapersona en supuesto detrabajo en las

Problema

particularmente"rave debido a laausencia de losempleados 6a *ue

• -En&ermedad.•

• -Problemas personales•

• -Accidentes

Encuesta,

entrevista,observaci'n6 arcivos.

%ocumentos de

ausentismolaboral

. *ATERIAL Y *>TODOS

.1. DISEO *ETODOLÓGICO:

E$plicativo

.2. POLACIÓN:

9a poblaci'n esta constituida por los trabajadores del Call Center de Atentode Trujillo, los criterios para la delimitaci'n poblacional son los si"uientes

!e$o ambos se$os Edades comprendidas desde F años a m#s.

Cantidad de trabajadores /1

.!. *UESTRA:

Probabil5stica <Aleatorio simple=

r O desviaci'n est#ndar O 0.1

8 O nivel de con&ian8a O .IGe O limite aceptable error O 0.0

H O tamaño poblaci'nn O el tamaño de la muestra

DISTRIUCIÓN DE LA POLACIÓN:

SEFO SU

@O*RE *U3ER*AANA 1 ( 1(TARDE 8 2 11TOTAL 18 2)

9. T>CNICAS Y PROCEDI*IENTOS DE RECOLECCIÓN DE IN4OR*ACIÓN:

E$-uesta: !e procedi' con la investi"aci'n, dentro de los diseños deinvesti"aci'n descriptivos <no e$perimentales= en el *ue buscamos recopilar datospor medio de un cuestionario previamente diseñado o una entrevista, sin modi&icar elentorno ni el &en'meno donde se reco"e la in&ormaci'n 6a sea para entre"arlo en

&orma de tr5ptico, "r#&ica o tabla. 9os datos se obtienen reali8ando un conjunto depre"untas normali8adas diri"idas a una muestra representativa o al conjunto total dela poblaci'n en estudio, inte"rada a menudo por personas, empresas o entesinstitucionales, con el &in de conocer estados de opini'n, ideas, caracter5sticas oecos espec5&icos

c. Presu'uesto:

(inanciado por el propio "rupo

H.1. DELI*ITACIÓN ESPACIAL:

Como in&lu6e el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del CallCenter de Atento - Trujillo.

H.2. DELI*ITACIÓN TE*PORAL:

Como in&lu6e el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call

Center de Atento K Trujillo - /01.

H.!. DELI*ITACIÓN SE*?NTICA:

Ause$t#s/o Laora%

(ernando Arias )alicia nos dice *ue El ausentismo est#constituido por todas a*uellas &altas de asistencia al trabajo*ue ocurre cuando el empleado deber# presentarse alaborar.

Laora%: %el trabajo o relativo a 2l, sobre todo en lo *ue concierne a susaspectos jur5dicos 6 econ'micos. ;AE </0=.

)uillermo 9acalle )arc5a a&irma *ue la jornada laboral es unn7mero de oras, pactadas en los convenios colectivos o loscontratos de trabajos, durante el cual el trabajador pone adisposici'n del empresario su actividad laboral <)uillermo9acalle )arc5a=.

!e"7n %iccionario 9arousse laboral est# dedicado a la

enseñan8a de ciertos o&icios especiali8ados.

RE4ERENCIAS ILIOGR?4ICAS.

• ttpRRNNN.auditoriapublica.comRemerotecaRIIG0S0LS.pd&

• ttpRRNNN.reeditor.comRcolumnaR/FLR?RempresasRrotacionRpersonalR1R1

• ern#nde8, ;., (ern#nde8 C. Baptista 9. </00?=. Metodolo"5a de la

4nvesti"aci'n. M2$ico, %.(. Mc)raN-ill.

• %avis, U. 6 HeNstron 3, </00?= Comportamiento umano en el Trabajo +nd2cima

Edici'n. Mc )raN ill. M2$ico.

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pro&esionales de en&ermer5a de la emer"encia de adultos del ospital %r. Adol&oPonsD, +niversidad de los Andes de Colombia (acultad de Medicina.

• Bardera , P., A. sca 6 ). )on8#le8-Camino </00/= 4n&luencias del estr2s 6 la

ANEFOS

ORACIONES TÓPICAS

V El prop'sito de esta investi"aci'n es determinar c'mo in&lu6e el ausentismolaboral en el servicio del Call Center Atento-Trujillo-/01.

V El prop'sito de esta investi"aci'n es medir el impacto *ue "enera elausentismo laboral en el servicio del call Call Center Atento-Trujillo-/01.

V El prop'sito de esta investi"aci'n es identi&icar los &actores *ue in&lu6en enel ausentismo laboral del servicio del Call Center Atento-Trujillo-/01.

V El prop'sito de esta investi"aci'n es brindar alternativas de soluci'n a esteproblema *ue a*ueja actualmente a mucas de las empresas p7blicas 6privadas.

V El prop'sito de esta investi"aci'n es "enerar planes de contin"encia paracombatir el ausentismo laboral.

ENCUESTA

. @!iente *ue su trabajo es rutinario *ue no le encuentra motivaci'n

!i. Ho.

/. @ue lo motiva a venir a trabajar

Pa"o salarial.

Ambiente laboral.

9e "usta lo *ue ace.

Por *u2 le toca.

?. @!i tuviera la oportunidad de abandonar su trabajo lo ar5a

!5. Ho.

. @!u&re de ansiedad <en&ado, &rustraci'n, depresi'n 6Ro in*uietud= en el trabajo

!5. Ho.

0. @;ecomendar5as la empresa a otras personas

Causas

Como infuye e !u"en#i"mo !$o%!en e "e%&i'io (e C! Cen#e% (e

A#en#o T%u)io 2015*

Ba&! (i.el de %r!d+#ti.idad/

Re#la0!s de #lie(tes#!(trata(tes/

I(#re0e(t! de a0!(esta#i!(es 1

%e(alidades a tra'a&ad!res/

C!(2i#t!s e(tre tra'a&ad!res/

I0%a#t! dire#t! e( i(di#ad!res#!(tra#t+ales/

+REATEM+TICA

+REAEMP,RICA

Au"en#i"mo-

Es la #!st+0're ! %r3#ti#a $a'it+al

de (! a#+dir al l+*ar d!(de se e&er#e

+(a !'li*a#i4(" e( es%e#ial al tra'a&!! a la es#+ela/ 5Di##/ O67!rd8/

L!$o%!-I(di#a 9+e la &!r(ada la'!ral es +((-0er! de $!ras" %a#tadas e( l!s#!(.e(i!s #!le#ti.!s ! l!s #!(trat!sde tra'a&!s" d+ra(te el #+al el

tra'a&ad!r %!(e a dis%!si#i4( dele0%resari! s+ a#ti.idad la'!ral 5G+iller0! La#alle Gar#a8/

Des0!ti.a#i4( a(0i#a 1e#!(40i#a/

Falta de #!0%r!0is!/

Fa#t!res de sal+d/

Sele##i4( de %ers!(al/

Mala %r!*ra0a#i4( de$!rari!s/

+REATE.RICA

Ausentismo Laboral Final

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