Post on 18-Apr-2015
Administrador de Reclamos Administrador de Reclamos Empresarial Basado en Empresarial Basado en
Normativa ISO 9001:2000Normativa ISO 9001:2000
Ing. Fabricio Echeverría Briones
ESPOL – 2006
Agenda
• Introducción• El sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2000• Componentes de los requerimientos
funcionales• El Administrador de Reclamos como un
Producto• Conclusiones y Recomendaciones
Introducción
¿Qué es un Reclamo?
Valor Recibido = Valor Real - Valor Esperado
+ -
Niveles de Satisfacción
– Satisfacción Exigente• Cúmulo de experiencias positivas.
– Satisfacción Estable • Nivel de Exigencia pasivo por parte del cliente.
– Satisfacción Reasignada • Cliente espera mas de lo que está recibiendo
– Insatisfacción Estable • La relación entre cliente y proveedor es afirmada
por acciones completamente negativas.
– Insatisfacción Exigente• El cliente no tiene sentido de fidelidad.
Tipos de Reclamos
• Reclamo informativo– Es una dispersión que el cliente deja pasar por alto.
• Reclamo protesta– Es una dispersión que el cliente no tolera y persigue
una solución.
• Queja– Es un reclamo protesta escalado hasta involucrar a
personal directivo.
La Cadena de Valor y Los Reclamos
Com
pras
Ges
tión
deal
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Logí
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Fáb
rica
Adm
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n
Ven
tas
Transformación ComercializaciónAprovisionamiento
Pos
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ntas
Análisis Financiero
Ciclo de Conversión del EfectivoCiclo de Conversión del Efectivo =
Tiempo de Compra de Insumo
+ Tiempo de Producción del Producto
o Desarrollo del Servicio
+ Tiempo de Entrega del Producto o Servicio
+ Tiempo de Cobro
– Tiempo del Pago del Insumo
+ + Tiempo de Atención al Reclamo
Modelo de Administración de la Calidad Total de la GAO
Confiabilidad Indice deCalidad de Entrega a Satisfacciòn Satisfacciòn generalProductos Tiempo del Retenciòn deY Servicios Errores o Cliente Clientes
Defectos Quejas
PenetraciònLierazgo Competitividad en el mercadopara la Utilidadesmejoracontinua
Sistema de CostosCalidad e Tiempo
Involucramiento Beneficios De Ciclode los empleados de la Rotaciòn de
Organizaciòn EmpleadosSatisfacciòn de los empleadosSeguridady SaludProductividad
General Accounting Office(GAO): http://www.gao.org
El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000
Componentes del Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001:2000
Norma ISO 9001:2000 – Traducción al Español Certificada
5. Responsabilidad de la Dirección
• Análisis de ¿qué los clientes esperan?• Dirección del Sistema de Gestión de
Calidad
7. Realización del Producto
• Entrada: requerimientos del producto (Valor Esperado)
• Salida: producto entregado (Valor Real)
8. Medición, Análisis y Mejora
Indicadores de Gestión de Calidad:– Retención de Clientes– Quejas– Errores o Defectos– Índice de Satisfacción General
8. Medición, Análisis y Mejora
Tomar Acción– Preventiva– Correctiva– Mejora
Las acciones generan un plan de gestión de calidad.
Componentes de los Requerimientos Funcionales
Administrador de Reclamos Empresarial
Procesos del Administrador de Reclamos Empresarial
Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000
Recepción de los reclamos 5.27.2.3
Análisis del reclamo 7.2.3
Notificación y decisión de la solución 7.2.38.2.18.5.28.5.3
Seguimiento 8.2.38.2.4
SIG GroupwareFuncionalidad Requerimientos de la
Norma ISO 9001:2000
Comunicación: Correo electrónico Publicaciones web Correo de voz Envió y recepción de fax
4.2.34.2.45.27.2.3
Conferencia: Chat Foros de Discusión
4.2.34.2.45.26.36.47.2.3
Gestión del trabajo: Programación de tareas, agendas Administración de tareas y proyectos Sistemas de flujos de trabajo Gestión de conocimiento
4.2.47.2.17.2.38.2.18.2.38.2.4
SIG WorkflowFuncionalidad Requerimientos de la
Norma ISO 9001:2000
Cadena virtual de datos 4.2.4
Flujo de procesos 4.2.2
Facilidad de normalización sobre el cambio de procesos
4.2.2
Definición de roles 5.5.15.5.26.2.2
Definición de reglas 5.5.15.5.2
SIG CRM
Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000
Conocimiento del comportamiento de los clientes
5.15.2
Explorar las necesidades de los clientes 7.2.17.2.27.2.3
Mejorar la comunicación de los clientes y presentar los nuevos servicios
6.2.26.3
Administrar la relación y colaboración de los clientes.
6.2.2
Requerimientos de la Industria del Reclamo en Ecuador
Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000
Definición de actividades de un flujo de trabajo departamentales
4.2.2
Responsable del proceso de los reclamos en la empresa
6.2.2
Capacidad de escalar un reclamo de parte de los clientes
7.2.3
Validez de un reclamo 7.2.3
Definición de cada una de las categorías 8.4
Integración con otros sistemas 6.3
Indicadores de reclamos 8.4
Formalidad en la comunicación 8.2.4
El Administrador de Reclamos como un Producto
Modelo del Concepto del Producto Total
Producto Genérico
Producto Esperado
Producto Aumentado
Producto Potencial
Producto Genérico
Conjunto de funciones básicas:– Las funcionalidades del administrador
de reclamos– Los componentes tecnológicos de
información
Las funcionalidades del Administrador de
Reclamos
Producto Genérico
Componentes de Tecnologías de Información
CISCOSYSTEMS
latigid
CISCOSYSTEMS
Router
Switch
1 2 3 4 5 6
7 8 9 101112
AB
12x
6x
8x
2x
9x
3x
10x
4x
11x
5x
7x
1x
Eth
ern
et
A
12x
6x
8x
2x
9x
3x
10x
4x
11x
5x
7x
1x
C
Firewall
Servidor Domino:Servicio web,
Servicio de base datos documental yAplicación de reclamos
Equipo de personaloperativo
Equipo de Administración
Equipo de Gerencia
Equipo de cliente 1
Equipo de cliente 2
Internet
Zona protegida
Zona de DatosMilitarizada(DMZ)
Zona Vulnerable
CISCOSYSTEMS
Switch
CISCOSYSTEMS
Switch
Producto Genérico
Producto Esperado
• Comunicación efectiva• Portabilidad• Conectividad con otros sistemas• Servicio 24x7
Roles de Usuario– Administrador del proceso– Personal Operativo y Gerencia
General– Clientes
Producto Esperado
Producto Aumentado
• Servicio a incorporar (Imagen)• Disposiciones contractuales de uso de
software (Licenciamiento de Software)• Disponibilidad del servicio y producción
del sistema (Producción del Sistema de Administración de Reclamos Empresariales basado en ISO 9001:2000)
Producto Potencial
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Año
Venta
s
10%
30%
50%
70%
90%
95%
Análisis de sensibilidad de las ventas netas sobre el % atención reclamos solucionados
El mercado busca:•Disminuir la insatisfacción de los clientes
Producto Potencial
• El Mercado lo que necesita es la creación de una cultura de atención de reclamos– Capacitación del personal– Instalación de la Infraestructura Tecnológica– Incorporación de los procesos y
administración del cambio
Factores que afectan al precio
• Tamaño de la empresa• Sistema de Gestión de Calidad• Número de usuarios de la empresa• Cobertura de la empresa• Necesidad de implementar una solución
de administración de reclamos
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
• Los Sistemas Informáticos de Gestión de Reclamos basados en ISO 9001:2000 producen una ventaja competitiva, al desarrollar una comunidad virtual basada en el conocimiento de toda la empresa, los productos o los servicios y los clientes.
• Los Sistemas de Gestión de Reclamos deben mutar, aprovechando cada una de las nuevas tecnologías que puedan ser implementadas para tener mas presencia en los clientes.
• Las nuevas formas de hacer negocios electrónicamente han mejorado los canales de comunicación, que permiten mantener diferentes y nuevas formas de relación con los clientes.
Conclusiones
Las tecnologías, el sistema de gestión de la calidad y el proceso de reclamos, se encuentran interrelacionados.
Recomendaciones
• Cuidar los valores económicos de la organización relacionados con la lealtad del cliente, sin descuidar otros valores que son relacionados a la cultura de las organizaciones empresariales.
• La implementación de un Sistema de Gestión de Reclamos debe considerar los elementos humanos de la organización debido a que se generará una resistencia al cambio inevitable.
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