Administrador de Reclamos Administrador de Reclamos Empresarial Basado en Empresarial Basado en

Normativa ISO 9001:2000Normativa ISO 9001:2000

Ing. Fabricio Echeverría Briones

ESPOL – 2006

Agenda

• Introducción• El sistema de Gestión de Calidad ISO

9001:2000• Componentes de los requerimientos

funcionales• El Administrador de Reclamos como un

Producto• Conclusiones y Recomendaciones

Introducción

¿Qué es un Reclamo?

Valor Recibido = Valor Real - Valor Esperado

+ -

Niveles de Satisfacción

– Satisfacción Exigente• Cúmulo de experiencias positivas.

– Satisfacción Estable • Nivel de Exigencia pasivo por parte del cliente.

– Satisfacción Reasignada • Cliente espera mas de lo que está recibiendo

– Insatisfacción Estable • La relación entre cliente y proveedor es afirmada

por acciones completamente negativas.

– Insatisfacción Exigente• El cliente no tiene sentido de fidelidad.

Tipos de Reclamos

• Reclamo informativo– Es una dispersión que el cliente deja pasar por alto.

• Reclamo protesta– Es una dispersión que el cliente no tolera y persigue

una solución.

• Queja– Es un reclamo protesta escalado hasta involucrar a

personal directivo.

La Cadena de Valor y Los Reclamos

Com

pras

Ges

tión

deal

mac

enaj

e

Logí

stic

a

Fáb

rica

Adm

. de

bode

gas

Ges

tión

depe

dido

s

Dis

trib

ució

n

Ven

tas

Transformación ComercializaciónAprovisionamiento

Pos

t-ve

ntas

Análisis Financiero

Ciclo de Conversión del EfectivoCiclo de Conversión del Efectivo =

Tiempo de Compra de Insumo

+ Tiempo de Producción del Producto

o Desarrollo del Servicio

+ Tiempo de Entrega del Producto o Servicio

+ Tiempo de Cobro

– Tiempo del Pago del Insumo

+ + Tiempo de Atención al Reclamo

Modelo de Administración de la Calidad Total de la GAO

Confiabilidad Indice deCalidad de Entrega a Satisfacciòn Satisfacciòn generalProductos Tiempo del Retenciòn deY Servicios Errores o Cliente Clientes

Defectos Quejas

PenetraciònLierazgo Competitividad en el mercadopara la Utilidadesmejoracontinua

Sistema de CostosCalidad e Tiempo

Involucramiento Beneficios De Ciclode los empleados de la Rotaciòn de

Organizaciòn EmpleadosSatisfacciòn de los empleadosSeguridady SaludProductividad

General Accounting Office(GAO): http://www.gao.org

El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000

Componentes del Sistema de Gestión de Calidad

ISO 9001:2000

Norma ISO 9001:2000 – Traducción al Español Certificada

5. Responsabilidad de la Dirección

• Análisis de ¿qué los clientes esperan?• Dirección del Sistema de Gestión de

Calidad

7. Realización del Producto

• Entrada: requerimientos del producto (Valor Esperado)

• Salida: producto entregado (Valor Real)

8. Medición, Análisis y Mejora

Indicadores de Gestión de Calidad:– Retención de Clientes– Quejas– Errores o Defectos– Índice de Satisfacción General

8. Medición, Análisis y Mejora

Tomar Acción– Preventiva– Correctiva– Mejora

Las acciones generan un plan de gestión de calidad.

Componentes de los Requerimientos Funcionales

Administrador de Reclamos Empresarial

Procesos del Administrador de Reclamos Empresarial

Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000

Recepción de los reclamos 5.27.2.3

Análisis del reclamo 7.2.3

Notificación y decisión de la solución 7.2.38.2.18.5.28.5.3

Seguimiento 8.2.38.2.4

SIG GroupwareFuncionalidad Requerimientos de la

Norma ISO 9001:2000

Comunicación: Correo electrónico Publicaciones web Correo de voz Envió y recepción de fax

4.2.34.2.45.27.2.3

Conferencia: Chat Foros de Discusión

4.2.34.2.45.26.36.47.2.3

Gestión del trabajo: Programación de tareas, agendas Administración de tareas y proyectos Sistemas de flujos de trabajo Gestión de conocimiento

4.2.47.2.17.2.38.2.18.2.38.2.4

SIG WorkflowFuncionalidad Requerimientos de la

Norma ISO 9001:2000

Cadena virtual de datos 4.2.4

Flujo de procesos 4.2.2

Facilidad de normalización sobre el cambio de procesos

4.2.2

Definición de roles 5.5.15.5.26.2.2

Definición de reglas 5.5.15.5.2

SIG CRM

Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000

Conocimiento del comportamiento de los clientes

5.15.2

Explorar las necesidades de los clientes 7.2.17.2.27.2.3

Mejorar la comunicación de los clientes y presentar los nuevos servicios

6.2.26.3

Administrar la relación y colaboración de los clientes.

6.2.2

Requerimientos de la Industria del Reclamo en Ecuador

Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000

Definición de actividades de un flujo de trabajo departamentales

4.2.2

Responsable del proceso de los reclamos en la empresa

6.2.2

Capacidad de escalar un reclamo de parte de los clientes

7.2.3

Validez de un reclamo 7.2.3

Definición de cada una de las categorías 8.4

Integración con otros sistemas 6.3

Indicadores de reclamos 8.4

Formalidad en la comunicación 8.2.4

El Administrador de Reclamos como un Producto

Modelo del Concepto del Producto Total

Producto Genérico

Producto Esperado

Producto Aumentado

Producto Potencial

Producto Genérico

Conjunto de funciones básicas:– Las funcionalidades del administrador

de reclamos– Los componentes tecnológicos de

información

Las funcionalidades del Administrador de

Reclamos

Producto Genérico

Componentes de Tecnologías de Información

CISCOSYSTEMS

latigid

CISCOSYSTEMS

Router

Switch

1 2 3 4 5 6

7 8 9 101112

AB

12x

6x

8x

2x

9x

3x

10x

4x

11x

5x

7x

1x

Eth

ern

et

A

12x

6x

8x

2x

9x

3x

10x

4x

11x

5x

7x

1x

C

Firewall

Servidor Domino:Servicio web,

Servicio de base datos documental yAplicación de reclamos

Equipo de personaloperativo

Equipo de Administración

Equipo de Gerencia

Equipo de cliente 1

Equipo de cliente 2

Internet

Zona protegida

Zona de DatosMilitarizada(DMZ)

Zona Vulnerable

CISCOSYSTEMS

Switch

CISCOSYSTEMS

Switch

Producto Genérico

Producto Esperado

• Comunicación efectiva• Portabilidad• Conectividad con otros sistemas• Servicio 24x7

Roles de Usuario– Administrador del proceso– Personal Operativo y Gerencia

General– Clientes

Producto Esperado

Producto Aumentado

• Servicio a incorporar (Imagen)• Disposiciones contractuales de uso de

software (Licenciamiento de Software)• Disponibilidad del servicio y producción

del sistema (Producción del Sistema de Administración de Reclamos Empresariales basado en ISO 9001:2000)

Producto Potencial

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Año

Venta

s

10%

30%

50%

70%

90%

95%

Análisis de sensibilidad de las ventas netas sobre el % atención reclamos solucionados

El mercado busca:•Disminuir la insatisfacción de los clientes

Producto Potencial

• El Mercado lo que necesita es la creación de una cultura de atención de reclamos– Capacitación del personal– Instalación de la Infraestructura Tecnológica– Incorporación de los procesos y

administración del cambio

Factores que afectan al precio

• Tamaño de la empresa• Sistema de Gestión de Calidad• Número de usuarios de la empresa• Cobertura de la empresa• Necesidad de implementar una solución

de administración de reclamos

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

• Los Sistemas Informáticos de Gestión de Reclamos basados en ISO 9001:2000 producen una ventaja competitiva, al desarrollar una comunidad virtual basada en el conocimiento de toda la empresa, los productos o los servicios y los clientes.

• Los Sistemas de Gestión de Reclamos deben mutar, aprovechando cada una de las nuevas tecnologías que puedan ser implementadas para tener mas presencia en los clientes.

• Las nuevas formas de hacer negocios electrónicamente han mejorado los canales de comunicación, que permiten mantener diferentes y nuevas formas de relación con los clientes.

Conclusiones

Las tecnologías, el sistema de gestión de la calidad y el proceso de reclamos, se encuentran interrelacionados.

Recomendaciones

• Cuidar los valores económicos de la organización relacionados con la lealtad del cliente, sin descuidar otros valores que son relacionados a la cultura de las organizaciones empresariales.

• La implementación de un Sistema de Gestión de Reclamos debe considerar los elementos humanos de la organización debido a que se generará una resistencia al cambio inevitable.

?