Administración por Procesos

Bladimir Henriquez

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FINALIDADESFINALIDADES1.Muestra el conjunto de empleados que han sido agrupados con objeto de que 1.Muestra el conjunto de empleados que han sido agrupados con objeto de que trabajen de forma eficaz.trabajen de forma eficaz.2.Expone las relaciones de subordinación e información.2.Expone las relaciones de subordinación e información.

Autoridad:Autoridad:Nivel de Nivel de JerarquíaJerarquía

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VERTICALLA ORGANIZACIÓN VERTICAL

ENFOQUE A PROCESOS NO A PERSONASENFOQUE A PROCESOS NO A PERSONAS04/10/23 www.bladimirhenriquez.com 2

¿Qué le falta al Organigrama para ¿Qué le falta al Organigrama para ser representativo de la Empresa? ser representativo de la Empresa?

1.1.NoNo aparecen los aparecen los clientes clientes ni losni los proveedores proveedores..2.2.NoNo se ven los se ven los productos productos y y serviciosservicios..3.3.NoNo se percibe nada del se percibe nada del flujo de trabajoflujo de trabajo..

??Enfoque:Enfoque:

EspecializaciónEspecializaciónDivisiónDivisión

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VERTICALLA ORGANIZACIÓN VERTICAL

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Cliente

Las mayores oportunidades para mejorar la actividad deltrabajo suelen estar en los contactos funcionales.

La principal labor de la Gerencia es gestionar o administrar los ESPACIOS EN BLANCO, que quedan entre las “cajitas”es decir los departamentos.

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN HORIZONTALLA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL

Autoridad:Autoridad:FlujoFlujo

de Trabajode Trabajo

Enfoque:Enfoque:PolifuncionalPolifuncionalIntegraciónIntegración

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN HORIZONTALLA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL

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Cliente

EL ESPACIOS EN BLANCO de manera práctica es la claradefinición de RequisitosRequisitos (Necesidades y Expectativas) y Productos Productos entre dos entidades, por ejemplo:

Entre un Departamento y otro. Entre la Organización y un Cliente. Entre la Organización y un Proveedor.

EL ESPACIOS EN BLANCO de manera práctica es la claradefinición de RequisitosRequisitos (Necesidades y Expectativas) y Productos Productos entre dos entidades, por ejemplo:

Entre un Departamento y otro. Entre la Organización y un Cliente. Entre la Organización y un Proveedor.

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMALA ORGANIZACIÓN HORIZONTALLA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL

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ENFOQUE TRADICIONAL EL ENFOQUE EN EL PROCESOLos empleados son el problema El proceso es el que provoca los problemasHacer el trabajo Ayudar a que el trabajo se hagaEntendimiento de mi trabajo Conocer como mi trabajo se relaciona con el procesoCambiar a la persona Cambiar el procesoEvaluación de Individuos Evaluación del procesoSiempre se pueden encontrar mejores empleados Siempre se puede mejorar el procesoControlar a los empleados Desarrollar a la genteNo hay confianza en nadie Todos somos responsables¿Quién cometió el error? ¿Qué permite que el error ocurra?Corrección de errores Reducción de variacionesÉnfasis en el producto Enfasis en el cliente

Enfoque Funcional VersusEnfoque Funcional VersusEnfoque de procesosEnfoque de procesos

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RESULTADOSRESULTADOSINSUMOSINSUMOS TRANSFORMACION TRANSFORMACION CON VALOR CON VALOR AGREGADOAGREGADO

Proveedor Interno

ProveedorExterno

Otro Proceso

RequisitosRequisitos

Clientes

¿ QUE ES UN PROCESO?

Proceso:Proceso: Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos

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LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIONLOS PROCESOS DE LA ORGANIZACION SON DE 3 TIPOS: “RED DE PROCESOS” SON DE 3 TIPOS: “RED DE PROCESOS”

PROCESOS CLAVESPROCESOS CLAVESPROCESOS CLAVESPROCESOS CLAVES

PROCESOS PROCESOS ADMINISTRATIVOSADMINISTRATIVOS

PROCESOS PROCESOS ADMINISTRATIVOSADMINISTRATIVOS

PROCESOS DE PROCESOS DE SOPORTESOPORTE

PROCESOS DE PROCESOS DE SOPORTESOPORTE

La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos

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La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos

Identificar los procesos Identificar los procesos

Documentar los ProcesosDocumentar los Procesos

Caracterizar los ProcesosCaracterizar los Procesos

Medir los Procesos Medir los Procesos

Controlar los procesosControlar los procesos

Analizar los ProcesosAnalizar los Procesos

Asegurar los ProcesosAsegurar los Procesos

Mejorar los procesosMejorar los procesos

AB

C

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La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos

Identificar los procesos Identificar los procesos

Documentar los Procesos Documentar los Procesos

Caracterizar los ProcesosCaracterizar los Procesos

Medir los Procesos Medir los Procesos

Controlar los procesosControlar los procesos

Analizar los ProcesosAnalizar los Procesos

Asegurar los ProcesosAsegurar los Procesos

Mejorar los procesosMejorar los procesos

AB

CPPRROOYYEECCTTOO

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Identificar los procesos Identificar los procesos

Tipo de Proceso (Clave, Soporte, Admón.) Enunciado del Proceso. (Nombre del Proceso) Alcance del Proceso. (Por Departamento / Áreas)

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Documentar los ProcesosDocumentar los Procesos

AB

C

Determinar Determinar la secuencia e interacción de la red

de procesos.

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MAPAS DE PROCESOS:MAPAS DE PROCESOS: “Es una herramienta gráfica que trata

de diagramar en niveles (4) los procesos y las actividades de la Organización con el objeto de comprenderlos, analizarlos y mejorarlos; para cumplir con la Misión, acercarnos a la Visión y crear una mayor satisfacción de los clientes y un mejor administración del proceso”

2.02.0

1.01.0

3.03.0

Documentar los ProcesosDocumentar los Procesos

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2.2.12.2.1

2.2.22.2.2

2.2.32.2.3

MAPEO DE PROCESOSMAPEO DE PROCESOSORGANIZACIONALESORGANIZACIONALES

2.02.0

1.01.0

3.03.0 2.1

2.22.2

2.3

PRIMERPRIMERNIVELNIVEL

SistemaSistema

TERCERTERCERNIVELNIVEL

SubprocesoSubproceso

SEGUNDOSEGUNDONIVELNIVEL

ProcesosProcesos

Documentar los ProcesosDocumentar los Procesos

CUARTOCUARTONIVELNIVEL

ProcedimientoProcedimiento

InicioInicio

FinFin

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LOS LOS MAPAS MAPAS AYUDAN A AYUDAN A PLANTEAR PREGUNTAS CRITICAS DENTRO PLANTEAR PREGUNTAS CRITICAS DENTRO

DEL ANALISIS DE LOS PROCESOS.DEL ANALISIS DE LOS PROCESOS.

¿Es necesaria la complejidad?¿Son posibles las simplificaciones?¿Es eficaz el proceso?¿El trabajo se realiza con eficiencia?¿Están facultadas las personas para cumplir

con sus funciones?¿Existen demasiadas transferencias

departamentales?

Documentar los ProcesosDocumentar los Procesos

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QUIEN

ENTREGAENTRADAS

ACTIVIDADESRESP RIESGOS CONTROL SALIDAS

QUIEN

RECIBE

INFORMACIÓN 1- PLANEARREVISAR

EVALUAR

VERIFICAR

INFORMACIÓN

DOCUMENTOS 2- HACERVALIDAR

INSPECCIONAR

MEDIR

DOCUMENTOS

MATERIALES 3- ANALIZAR MATERIALES

4 MEJORAR

COMPETENCIASINFRAESTRUCTURAAMBIENTE TRABAJO

Responsable del proceso:

RECURSOS CRÍTICOS DEL PROCESORECURSOS CRÍTICOS DEL PROCESO DOCUMENTOS QUE SE APLICAN REGISTROS QUE SE GENERAN

INDICADORESOBJETIVOS

Caracterizar los Procesos Caracterizar los Procesos

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””Lo que no se puede Lo que no se puede definirdefinir no se puede no se puede medirmedir, lo que no se puede medir no se , lo que no se puede medir no se puede puede mejorarmejorar, y lo que no se puede , y lo que no se puede mejorar, se puede mejorar, se puede deteriorardeteriorar””

LORD KELVINLORD KELVIN

Premisa FundamentalPremisa Fundamental

Medir los ProcesosMedir los Procesos

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Son factores para establecer el logrologro y el cumplimientocumplimiento de la misión, estrategias, objetivos y metas de un determinado proceso.

Los indicadores de gestión son ante todo, informacióninformación, es decir agregan agregan

valorvalor. Los indicadores de gestión deben tener los atributos de la información, tanto en la forma individual como cuando se presentan agrupados.

Es un sistema de información estadística, financiera, administrativa, administrativa, operativa, del cliente operativa, del cliente que puesta al servicio de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones acertadas y oportunastomar decisiones acertadas y oportunas, adoptaradoptar las medidas correctivas que correspondan y controlarcontrolar la evolución en el tiempo de las principales variables y procesos.

Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer las organización, y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.desarrollo normal de las actividades.

Medir los ProcesosMedir los Procesos

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¿QUE DEBEMOS MEDIR?¿QUE DEBEMOS MEDIR?

Lo que sea necesariosea necesario medir….

...para hacer cumpir la Misión InstitucionalMisión Institucional…

… y de acuerdo con los objetivos, que soportan la gestión estratégicagestión estratégica de la Organización

Reflexionemos...Reflexionemos...

Medir los ProcesosMedir los Procesos

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•Incontrolable

•Inestable•Inpredecible

Como se controlan los procesos

ENTRADAS SALIDASActividad1

Actividad2

ActividadX

Actividad1

Actividad2

ActividadX

•Estable•Predecible

•Controlable

HACER REGULACIÓNHACER REGULACIÓN

REDUCIR VARIACIÓNREDUCIR VARIACIÓN

Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones

Medir CompararAjustar

Controlar los Procesos Controlar los Procesos

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INDICADOR % de Quejas de los Clientes sobre los servicios brindados….

PROCESO ABC Responsable: Dirección XYZ

         

       

         

         

         

         

         

         

MES Nivel MetaAnálisis

del comportamiento del indicador Acciones de mejora

propuestas

ENERO 10% 5%5% El indicador bajo porque..... Se hara ....

FEBRERO 7% 5%5% Vamos mejorando pero ahora es necesario.... Se hara ....

MARZO 5% 5%5% Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con.... Se hara ....

ABRIL 4% 5%5%

MetaMeta

Analizar los Procesos Analizar los Procesos

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ProblemasProblemasOrganizacionalesOrganizacionales

““Crónicos” /Crónicos” /““Proceso”Proceso”

Varia

ble

Críti

ca

de la

Insti

tuci

ón

Tiempo

ParticipaciónParticipación del Personaldel Personal

Equipos de Equipos de MejoraMejora

Desarrollo Desarrollo del Personaldel Personal

Mejora deMejora de los procesoslos procesos

Analizar los Procesos Analizar los Procesos

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Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones

Mercadeo Ventas Compras Producción Entrega Servicio

MEJORA CONTINUA

Mano de Obra, Métodos Mano de Obra, Métodos, Máquinas,Materiales, Medio ambiente, Mediciones

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

Medir

Verificar

Ajustar

RECLAMOS

Medir

Verificar

Ajustar

Asegurar el Proceso Asegurar el Proceso

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Evitar RIESGOS

“Prevenir”

REDUCIR PROBLEMAS

“Cumplir”

Desarrollar Oportunidades de

Mejora“Mejorar”

MEJORAMEJORACONTINUACONTINUA

ENFOQUEENFOQUE

MADUREZ DE LAMADUREZ DE LAGESTIONGESTION

DE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS

INDICADORES

EXCELENCIAEXCELENCIA

Mejorar los Procesos Mejorar los Procesos

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CONTROL MEJORAPLANIFICACIÓN

Como se mejoran los procesos

Mejorar los Procesos Mejorar los Procesos

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CULTURA

RECURSOS

ORGANIZACION PROCESOS

ESTRATEGIA

ACCIONES DE MEJORA

INDICADORES

AUDITORIA

CONTROL INT

La Gestión por Procesos La Gestión por Procesos

GruposGruposde Interesde Interes

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S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9

01 de01 deOctubre Octubre

20072007

OrganizaciónDel Proyecto,

InstalaciónEquipo

Facilitador yComité deProcesos

Reuniones del Comité de Procesos Planificación de Recursos, Avances, Seguimiento y Aprobación de la Documentación generada.

Plan de Trabajo del ProyectoPlan de Trabajo del Proyecto

30 de30 deNoviembre Noviembre

20072007

InstalaciónEquipo

Documentador,Metodología

de trabajo

InstalaciónEquipos

Usuarios (2)

Mapas dePrimer y Segundo

Nivel

Primer Nivel de Validación: Personal - AlcanceSegundo Nivel de Validación: Equipos Usuario

Mapas deTercer Nivel y

Caracterizaciones de proceso

Mapas deProceso de Cuarto Nivel

Entrega del Manualde Procesos y

Procedimientos: Equipo Facilitador, Comité de

Procesos

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Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”

Comité de ProcesosComité de Procesos

Equipo Equipo Documentador 1Documentador 1

Equipo Equipo Documentador 2Documentador 2

Equipo Equipo Documentador 3Documentador 3

Equipo Equipo Usuario 2Usuario 2

Equipo Equipo Usuario 1Usuario 1

Estructura del ProyectoEstructura del Proyecto

Equipo Equipo FacilitadorFacilitador

Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”Equipo “SWAT”

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Manual deProcesos y Procedimientos

Resultados y ProductosResultados y Productos

Resultados de la documentación de procesos:

Mejora la Comprensión del Personal acerca de los procesos organizacionales.

Facilita la Inducción y Capacitación del Personal nuevo. Base para mejoras tecnológicas en la organización

(Proyectos de Informatización de la Organización). Herramienta clave para los proyectos de mejora Punto de Partida para la Gestión de Riesgos en la

Organización. Requerimientos claves para la implementación del

Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001:2008. Interrelación para la documentación de procedimiento,

reglamentos, entre otros. Información Base para el desarrollo del Tablero de

Objetivos e Indicadores.

ProductosProductosDel ProyectoDel Proyecto

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• Planificaciones de reuniones de la Estructura del Proyecto.

• Definir participantes de los Equipos Usuarios y logística necesaria para la validación de la documentación.

• Definir los Equipos Documentadores e impartirles la metodología de trabajo.

• Definir fechas y horarios de reunión• Primeros resultados: Mapas de Primer y

Segundo Nivel

Siguientes Pasos:Siguientes Pasos:

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