1/19

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Jack Daniel Cáceres Meza

jcaceres@rcp.net.pe

2/19

SISTEMA DE GESTIÓN

• “Un sistema de gestión es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos”.

● Isabel Villanueva; Juan Sánchez; Óscar PastorDepartamento Sistemas Informáticos y Computación.

Universidad Politécnica de Valencia. España

3/19

PROCESO

• Conjunto integrado de actividades realizadas y que emplean recursos• Transforma entradas (insumos) y produce salidas (productos o servicios)

4/19

PROCESO

• Misión (propósito), propietario (responsable), indicadores (medición), variables de control, inspecciones

• Eficacia– Resultados cumplen con los objetivos

• Eficiencia– Resultados alcanzados vs. Recursos

utilizados

• Efectividad– Producto o servicio a medida

5/19

• Norma• Regla, disposición o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los distintos

agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben seguir para la realización de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado técnico que a través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción.

• Procedimiento• Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una

unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.

• Política• Criterio o directriz de acción elegida como guía en el proceso de toma de decisiones al poner

en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos específicos del nivel institucional.

PROCESO

6/19

OBSERVACIONESCLIENTE OPERADOR NIVEL 2 OP. TELEFONIA

Envía datos a Soporte y

Operaciones(mail)

Verifica la existencia del problema

POSTVENTA: INFORMES Y AVERIAS

6 Se abre:- Nº de caso: cuando el servicio de telefonía no está interrumpido.- Nº de avería: cuando el servicio de telefonía está interrumpido.

Registra problema y datos del cliente

OP. NIVEL 3

Se comunica con el cliente y obtiene mayores detalles

Analiza problema

Es necesario visita?

Flujo Visita Técnica

SI

Qué tipo de problema es?

NO

SW, GW

Busca solución al problema

LD, Router

Resuelve problema NO

OP. RED

A

Abre nº caso / avería

D

Resuelve el problema?

SI

E

2

Informa a Op. Telefonía

Informa a Op. Nivel 3

7/19

8/19

SISTEMA

• Interconexión de varios procesos• Interconexión mediante relación entrada-salida de procesos

9/19

BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS

• Incrementar la eficacia• Reducir costes• Mejorar la calidad• Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del

servicio

10/19

ACTIVIDADES

• Identificación y documentación• Definición de objetivos• Especificación de responsables de los procesos• Reducción de etapas y tiempos• Simplificación• Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido• Reducción de burocracia• Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal• Inclusión de actividades de valor añadido

11/19

SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Modelo basado en procesos como estrategia de gestión• Trata procesos de la organización• Interacción entre estos procesos• Entradas y salidas en conjunto

• Norma• Procedimiento• Política

• Certificaciones• En Dios confío. Del resto, dudo.• Escribe lo que haces. Ejecuta según has escrito y demuéstralo.• Busca mejorar.

12/19

SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

• ISO 9001

• Norma de referencia mediante la cual una organización documenta e implanta su Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos

13/19

LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Organización enfocada a los clientes

2. Liderazgo

3. Compromiso de todo el personal

4. Enfoque a procesos

5. Enfoque del sistema hacia la gestión

6. La mejora continua

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

14/19

COMPARACIÓN

Características ISO9001:1994 ISO9001:2000

Número de secciones 20 5

Orientación Cliente Cliente

Acciones para con el cliente

• Satisfacer sus requerimientos• Lograr su satisfacción

• Comunicación• Medir y monitorear su

satisfacción

Énfasis en la necesidad de efectuar mejoras

Implícita Explícita

Acciones • Se espera que las organizaciones efectúen mejoras

• Evaluar la efectividad y conveniencia del sistema para la administración de la calidad• Identificar e implementar

mejoras de manera sistémica

15/19

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

16/19

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000

1 Objeto y campo de aplicación

1.1 Generalidades1.2 Aplicación2 Referencias normativas

3 Términos y definiciones

4 Sistema de gestión de la calidad

4.1 Requisitos generales4.2 Requisitos de la documentación

17/19

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000

5 Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección5.2 Enfoque al cliente5.3 Política de la calidad5.4 Planificación5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación5.6 Revisión por la dirección6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos6.2 Recursos humanos6.3 Infraestructura6.4 Ambiente de trabajo

18/19

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000

7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente7.3 Diseño y desarrollo7.4 Compras7.5 Producción y prestación de servicio7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y medición8.3 Control de producto no conforme8.4 Análisis de datos8.5 Mejora

19/19

BIBLIOGRAFÍA

• http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/procymodela.htm• http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/36/

procesos.htm• http://www.subdere.gov.cl/1510/articles-67299_recurso_1.pdf• http://www.iae.edu.ar/web2005/centros/entrep/2005/

NT_Analisis_de_Procesos.pdf• http://wer.inf.puc-rio.br/WERpapers/artigos/artigos_WER05/isabel_villanueva.pdf• http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html• http://calidad.umh.es/es/procesos.htm• http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-

procesos.shtml• http://www.uaslp.mx/PDF/2556_1054.pdf