Post on 09-Mar-2016
Encuesta
? Cunto est usted dispuesto a esperar en una cola de pie para recibir un servicio mdico pagado ?
? Cunto est usted dispuesto a esperar en cola, fila, en un local de almuerzos en un dia laborable, para recibir el men en la bandeja que usted lleva en sus manos?
? Cunto est usted dispuesto a esperar en un local de almuerzos en un dia laborable, sentado en una mesa, fila, para que le sirvan el men ?
? Cunto est usted dispuesto a esperar en un restaurant elegante en un dia festivo, sentado en una mesa, fila, para recibir un plato que ha ordenado preparar ? ADOLFO SALCEDO GUERRERO 1
Anlisis de procesos
C5
Objetivos de aprendizaje
Usted podr al finalizar este capitulo: 1. Explicar un mtodo sistemtico de 6 pasos para
analizar procesos
2. Definir diagramas y grficos para representar procesos
3. Identificar sistemas de medicin para evaluar procesos
4. Explicar como se usa Benchmarking para crear mejores procesos
5. Identificar claves para administrar los procesos con eficacia
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aaa
Anlisis de procesos
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Anlisis de procesos
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Mtodo sistemtico para el anlisis de procesos
Seis pasos
Mediciones del procesos
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Seis pasos para el anlisis sistemtico de procesos
Diagrama de fig. 5.1
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Paso 1. Identificar oportunidades
Las oportunidades se encuentran en: Clientes insatisfechos
Brechas de desempeo, entre capacidades competitivas y prioridades competitivas
Falta de ajuste estratgico del proceso productivo
El grado de contacto con el cliente cuando es inadecuado con la estrategia
El volumen de produccin es inadecuado a la estrategia
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Paso 2. Definir el alcance del proceso bajo anlisis
El alcance o lmites del proceso bajo anlisis
Los procesos pueden ser: 1. Generales y
2. Anidados
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PASO 3. Documentar el proceso bajo anlisis
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Paso 4. Evaluar el desempeo del proceso bajo anlisis
Para evaluar el desempeo del proceso se requiere un sistema de medicin
Hay que definir que medidas de desempeo evalan lo que le interesa al cliente Hay que traducir las prioridades competitivas del cliente
en algo medible
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4. Evaluar el desempeo del proceso bajo anlisis
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Paso 5. Rediseo del proceso bajo anlisis
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Paso 6. Implementacin del proceso rediseado
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Documentacin del proceso bajo anlisis
Paso 3 del proceso de anlisis
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Paso 3. Documentacin del proceso bajo anlisis
Tres tcnicas grficas para documentar un proceso
1. Diagramas de flujo
2. Planos de servicio
3. Grficos de procesos
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K, R, M, pdf 177
El ojo del amo .
Documentacin grfica de procesos
1. Diagramas de flujo
2. Planos de servicio
3. Grficos de procesos
Documentacin grfica de procesos
1. Diagramas de flujo
Diagramas de flujo
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o flexibilidad.
Diagramas de flujo del proceso de una venta de una empresa de consultora
Pasos principales del proceso general: contactos con el cliente, anteproyectos, propuesta, aceptacin, entrega y cobro
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Proceso anidado
Proceso general
Diagramas de flujo de sub procesos dentro del proceso de ventas
Proceso anidado: aceptacin del cliente y entrega del servicio o producto solicitado
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Diagrama de flujo del proceso de surtir un pedido
Se aprecia las mediciones y la transmisin de control entre departamentos
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mediciones
Documentacin grfica de procesos
2. Planos de servicio
Planos de servicio
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Documentacin grfica de procesos
3. Grficos de procesos
Grfico de proceso
El grfico de proceso es una tabla que detalla cada paso del mismo
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Grfico de proceso
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Revisin previa a un diagnstico.
Emitir un informe o diagnstico.
Grfico de proceso
En un grfico de proceso se clasifica las actividades desde la perspectiva de una persona, que puede ser: 1. El cliente, el que recibe el servicio o
2. El prestador del servicio
Algunas de las actividades del proceso las puede realizar el cliente, otras el prestador del servicio y otras en conjunto.
En Fig. 5.5, la clasificacin de las actividades y medidas de tiempo y distancia se la hace Desde la perspectiva o punto de vista del paciente
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Grfico de proceso de ingreso a una sala de emergencia
Desde la perspectiva del cliente o paciente
Las acciones las realiza el paciente o los prestadores
del servicio o ambos
Actividad= Paso
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Mediciones bsicas para evaluar el desempeo de un proceso
Paso 4 del proceso de anlisis
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Mediciones bsicas para evaluar el desempeo de un proceso
El analista debe definir y determinar mediciones especficas
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Tabla auxiliar de mediciones
Tabla auxiliar de mediciones para evaluar el desempeo de un proceso
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Mediciones bsicas para evaluar el desempeo de un proceso
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Herramientas bsicas para poder evaluar el desempeo de procesos
Por favor, lea de pgina 161 (pdf 182) a pagina 168 (pdf 189) de Krajewski & R &
Mas avanzada que estas herramientas bsicas de pgina 161 es la Simulacin de un proceso
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Herramientas bsicas para anlisis de datos
Complementan los diagramas, planos y grficos de proceso
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Herramientas bsicas para anlisis de datos
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Lista de verificacin
En esta lista se registra la frecuencia con que se presentan ciertos eventos y caractersticas del proceso
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Histogramas y Grficas de barra
Son representaciones grficas de las listas de verificacin
Caractersticas de calidad: camarero descorts, largo tiempo de espera, comida fra, mesas apretujadas , local sucio, no hay parqueo, difcil llegar, inseguridad,
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Figura 5.7
Grfica de barra
Son representaciones grficas de las listas de verificacin
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K, R, M, pdf 185
Frec
uen
cia
de
ocu
rren
cia
Grfico de Pareto
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Grfico de Pareto
Lea ejemplo 5.1, pdf 185
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Grfico de Pareto
De 89 observaciones
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Diagrama de dispersin
Mediciones de correlacin
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Diagramas de causa- efecto
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La cabeza es una brecha de desempeo
Los rectngulos de los amales son categoras de causas
Las espinas menores son causas especificas
Diagramas de causa- efecto
Lea ejemplo 5.2, pdf 187
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Grficos de lnea o de pastel
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Seleccin de los datos
Lea ejemplo 5.3, pdf 188
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Simulacin para poder evaluar el desempeo de procesos
Herramienta avanzada de anlisis dinmico, en el tiempo
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Simulacin para poder evaluar el desempeo de procesos
Dos procesos
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Rediseo de procesos y benchmarking
Por favor, lea de pgina 169 (pdf 190) a pagina 173 (pdf 194) de Krajewski & R &
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Rediseo de procesos
Reingeniera de procesos
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Lluvia de ideas
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Lluvia de ideas
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Benchmarking
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Errores en la administracin de procesos
Mejora continua de procesos, algunas claves
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Errores en la administracin de procesos
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Tarea
Lea los problemas resueltos del 1 , pdf 194, al 4, pdf 197
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DEBER
Resuelva el caso: Restaurant autnticamente Mejicano de Jos, pdf 205
Determine las prioridades competitivas, ordnelas por importancia
Defina las capacidades competitivas
Defina mediciones, rangos, relevantes de cumplimiento
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Gracias
Fin