11-Sep-2015 Análisis de procesos C5 Krajewski 8E 30 8 2015.pdf

Encuesta

? Cunto est usted dispuesto a esperar en una cola de pie para recibir un servicio mdico pagado ?

? Cunto est usted dispuesto a esperar en cola, fila, en un local de almuerzos en un dia laborable, para recibir el men en la bandeja que usted lleva en sus manos?

? Cunto est usted dispuesto a esperar en un local de almuerzos en un dia laborable, sentado en una mesa, fila, para que le sirvan el men ?

? Cunto est usted dispuesto a esperar en un restaurant elegante en un dia festivo, sentado en una mesa, fila, para recibir un plato que ha ordenado preparar ? ADOLFO SALCEDO GUERRERO 1

Anlisis de procesos

C5

Objetivos de aprendizaje

Usted podr al finalizar este capitulo: 1. Explicar un mtodo sistemtico de 6 pasos para

analizar procesos

2. Definir diagramas y grficos para representar procesos

3. Identificar sistemas de medicin para evaluar procesos

4. Explicar como se usa Benchmarking para crear mejores procesos

5. Identificar claves para administrar los procesos con eficacia

ADOLFO SALCEDO GUERRERO 3

aaa

Anlisis de procesos


Anlisis de procesos


Mtodo sistemtico para el anlisis de procesos

Seis pasos

Mediciones del procesos


Seis pasos para el anlisis sistemtico de procesos

Diagrama de fig. 5.1


Paso 1. Identificar oportunidades

Las oportunidades se encuentran en: Clientes insatisfechos

Brechas de desempeo, entre capacidades competitivas y prioridades competitivas

Falta de ajuste estratgico del proceso productivo

El grado de contacto con el cliente cuando es inadecuado con la estrategia

El volumen de produccin es inadecuado a la estrategia


Paso 2. Definir el alcance del proceso bajo anlisis

El alcance o lmites del proceso bajo anlisis

Los procesos pueden ser: 1. Generales y

2. Anidados


PASO 3. Documentar el proceso bajo anlisis


Paso 4. Evaluar el desempeo del proceso bajo anlisis

Para evaluar el desempeo del proceso se requiere un sistema de medicin

Hay que definir que medidas de desempeo evalan lo que le interesa al cliente Hay que traducir las prioridades competitivas del cliente

en algo medible


4. Evaluar el desempeo del proceso bajo anlisis


Paso 5. Rediseo del proceso bajo anlisis


Paso 6. Implementacin del proceso rediseado


Documentacin del proceso bajo anlisis

Paso 3 del proceso de anlisis


Paso 3. Documentacin del proceso bajo anlisis

Tres tcnicas grficas para documentar un proceso

1. Diagramas de flujo

2. Planos de servicio

3. Grficos de procesos



K, R, M, pdf 177

El ojo del amo .

Documentacin grfica de procesos




Diagramas de flujo


o flexibilidad.

Diagramas de flujo del proceso de una venta de una empresa de consultora

Pasos principales del proceso general: contactos con el cliente, anteproyectos, propuesta, aceptacin, entrega y cobro


Proceso anidado

Proceso general

Diagramas de flujo de sub procesos dentro del proceso de ventas

Proceso anidado: aceptacin del cliente y entrega del servicio o producto solicitado


Diagrama de flujo del proceso de surtir un pedido

Se aprecia las mediciones y la transmisin de control entre departamentos


mediciones

Planos de servicio


Grfico de proceso

El grfico de proceso es una tabla que detalla cada paso del mismo


Grfico de proceso


Revisin previa a un diagnstico.

Emitir un informe o diagnstico.

Grfico de proceso

En un grfico de proceso se clasifica las actividades desde la perspectiva de una persona, que puede ser: 1. El cliente, el que recibe el servicio o

2. El prestador del servicio

Algunas de las actividades del proceso las puede realizar el cliente, otras el prestador del servicio y otras en conjunto.

En Fig. 5.5, la clasificacin de las actividades y medidas de tiempo y distancia se la hace Desde la perspectiva o punto de vista del paciente


Grfico de proceso de ingreso a una sala de emergencia

Desde la perspectiva del cliente o paciente

Las acciones las realiza el paciente o los prestadores

del servicio o ambos

Actividad= Paso


Mediciones bsicas para evaluar el desempeo de un proceso

Paso 4 del proceso de anlisis



El analista debe definir y determinar mediciones especficas


Tabla auxiliar de mediciones

Tabla auxiliar de mediciones para evaluar el desempeo de un proceso


Herramientas bsicas para poder evaluar el desempeo de procesos

Por favor, lea de pgina 161 (pdf 182) a pagina 168 (pdf 189) de Krajewski & R &

Mas avanzada que estas herramientas bsicas de pgina 161 es la Simulacin de un proceso


Herramientas bsicas para anlisis de datos

Complementan los diagramas, planos y grficos de proceso


Herramientas bsicas para anlisis de datos


Lista de verificacin

En esta lista se registra la frecuencia con que se presentan ciertos eventos y caractersticas del proceso


Histogramas y Grficas de barra

Son representaciones grficas de las listas de verificacin

Caractersticas de calidad: camarero descorts, largo tiempo de espera, comida fra, mesas apretujadas , local sucio, no hay parqueo, difcil llegar, inseguridad,


Figura 5.7

Grfica de barra

Son representaciones grficas de las listas de verificacin


K, R, M, pdf 185

Frec

uen

cia

de

ocu

rren

cia

Grfico de Pareto


Grfico de Pareto

Lea ejemplo 5.1, pdf 185


Grfico de Pareto

De 89 observaciones


Diagrama de dispersin

Mediciones de correlacin


Diagramas de causa- efecto


La cabeza es una brecha de desempeo

Los rectngulos de los amales son categoras de causas

Las espinas menores son causas especificas

Diagramas de causa- efecto



Grficos de lnea o de pastel


Seleccin de los datos



Simulacin para poder evaluar el desempeo de procesos

Herramienta avanzada de anlisis dinmico, en el tiempo


Simulacin para poder evaluar el desempeo de procesos

Dos procesos


Rediseo de procesos y benchmarking

Por favor, lea de pgina 169 (pdf 190) a pagina 173 (pdf 194) de Krajewski & R &


Rediseo de procesos

Reingeniera de procesos


Lluvia de ideas


Benchmarking


Errores en la administracin de procesos

Mejora continua de procesos, algunas claves


Errores en la administracin de procesos


Tarea

Lea los problemas resueltos del 1 , pdf 194, al 4, pdf 197


DEBER

Resuelva el caso: Restaurant autnticamente Mejicano de Jos, pdf 205

Determine las prioridades competitivas, ordnelas por importancia

Defina las capacidades competitivas

Defina mediciones, rangos, relevantes de cumplimiento


Gracias

Fin

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