Atención al Cliente

en el proceso de

Orientación al cliente

Estar orientado al cliente es ir más alláde los clientes y productos, estarorientado al cliente es llegar al pedido ycumplir con los compromisosadquiridos, satisfaciendo así lasexpectativas del cliente.

Orientación al cliente

Cuando se habla de organización porprocesos o de organigramas planos nose está haciendo mención a pérdidasde autoridad o de poner a todos avender, se está hablando de colaboraren un esfuerzo coordinado.

Orientación al cliente

Las devoluciones de mercancías y lasreclamaciones de los clientes fluyenaguas arriba, contra corriente, creandoconfusiones logísticas y desconciertocomercial.

Ciclo de Gestión de Pedidos

El CGP comienza mucho

antes de que exista

el pedido del cliente

Ciclo de Gestión de Pedidos

El CGP es un proceso, y los responsables deben

gestionarlo como tal

Ciclo que el cliente ve

Deseo de compra

Información

Negociación

PedidoPago

Incidencia

Reparación

CGP

Ciclo que el cliente no ve

Prioridad del pedido

PreparaciónExpedición

CGP

Ciclo completo

Deseo de compra

Información NegociaciónEjecución del pedido

Prioridad del pedido

PreparaciónExpediciónPago

Incidencia Reparación Proceso completo

Ciclo completo por funciones

Deseo de compra

Información NegociaciónEjecución del pedido

Prioridad del pedido

PreparaciónExpediciónPago

Incidencia Reparación Proceso completo

Funciones del proceso

Mercado

• Marketing

• Ventas

• SAC

Finanzas

• Créditos

• Cobros

• Contab.

Producción

• Fabrica

• Logística

• PostVta.Proceso de gestión de pedidos

Funciones del proceso

Distintas funciones y equiposintervienen en un solo proceso detrabajo pero con un solo fin en común:

Ofrecer el mejor servicio posible alcliente.

Paradoja del SAC

Los responsables

de AC no conocen la

estrategia de la empresa

Los altos directivos de

la empresa no conocen a los

clientes

Estructura de la empresa

Establecimiento de estrategias, objetivos y políticas adecuadas a los fines e intereses de la Compañía.

Mantenimiento de canales de comunicación abiertos entre los distintos niveles y funciones de la Organización.

Liderazgo y formación conforme a los objetivos previstos y permanente actualización de los métodos de trabajo.

Contactos ocasionales o frecuentes con los clientes por parte de todos los responsables de la Organización

Hacer sentir al cliente que EL es el centro de nuestra atención en todo momento.

Estructura del servicio

Poner por escrito todo el proceso.

Identificar con él a toda la Organización.

Gestionar de forma adecuada los recursos.

Seguir la evolución mediante indicadores.

Aplicar las medidas de mejora necesarias.

Atención al Cliente

en el proceso de