- 1. Logstica y Distribucin VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
2. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE
- DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO PARA SATISFACER LA DEMANDA (HASTA
SERVICIO POSTVENTA)
- PARA LA FIRMA : FUENTE DE DIFERENCIACIN
- PARA LOGSTICA : RESULTADO DE TODAS LAS ACTIVIDADES
LOGSTICAS
3. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE
- ANTES DE LA ORDEN: polticas y procedimientos de entrega, de
transportacin, fechas y formas de pago
- CON LA ORDEN: niveles de inventario y factores que afectan
tiempos, confiabilidad y condiciones de entrega
- DESPUS DE LA VENTA: servicios de soporte, garantas
4. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE
- ELEMENTOS DOMINANTES EN LA MENTE DEL CLIENTE (LaLonde &
Zinszer)
- DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO: orden completa y correcta
- MENOR TIEMPO DE CICLO: tiempo en trnsito, surtido y
embarque
5. CICLO DE LA ORDEN 6. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE
PORCENTAJEDE FALLAS(Baritz & Zissman) CONCEPTO % DE FALLAS
Entregas tardas 44 Fallas de calidad o producto incorrecto 31
Entrega de bienes deteriorados 12 Interrupcin de abasto de un
producto6 Otros7 ACTIVIDADES LOGSTICAS:50% 7. RELACIN
VENTAS-SERVICIO
- Cmo cambian las ventas cuando se mejora el servicio?
- Qu tan sensible es el cliente al servicio?
- Cmo determinar el nivel de servicio adecuado en trmino de
costos?
- Cmo medir el nivel de servicio?
8. RELACINVENTAS-SERVICIO NIVEL DE SERVICIO VENTAS ($)
DISMINUCIN DEL RETORNO UMBRAL DECLINACIN RANGOS DE TRANSICIN 9.
RELACIN VENTAS-SERVICIO
- Mtodos para estimar la curva
- POR APROXIMACIN:determinar puntos
-
- en la etapa de disminucin de retorno y ajustar
- SIMULACIN:determinar el impacto de los
- servicios logsticos en las ventas y observar el
- comportamiento de los costos
- SONDEO DE CLIENTES:como responderan
- a cambios en el servicio (perfil de clientes a partir
10. RELACINVENTAS-SERVICIO-COSTOS El costo logstico aumenta con
el nivel de servicio. Se determina el punto en el cual la
utilidades mxima $ Nivel de servicio Utilidad mxima Ingreso Costo
Curva de utilidad 11. EJEMPLO
- Sea S el nivel de servicio como porcentaje de rdenes entregadas
a tiempo (el convenido) y la curva de ingreso:
12. EJEMPLO
- El valor mximo se encuentra cuando:
- El 37% de las rdenes deberan entregarse en el tiempo
estipulado
13. C I U U*=37.2 14. El servicio como una funcin de prdida As
como la calidad de un producto puede ser medida por su conformidad
a las especificaciones, el servicio al cliente puede medirse segn
los procesos de la cadena de suministro alcanza los objetivos en
fechas de entrega, frecuencias de abasto, precisin en surtido de la
orden y otras variables de servicio. La funcin de prdida de Genichi
Taguchi considera que la inconsistencia en la calidad del producto
y del servicio resulta en gastos, desperdicio, prdida de clientes y
prdidas de oportunidad, siempre que los objetivos de calidad no se
alcancen exactamente. 15. La calidad es satisfactoria y sin costos
de penalizacin siempre que sus variaciones se mantengan dentro de
ciertos lmites superior e inferior. Funcin de Prdida L Y Lmite
Inferior Lmite Superior 16. De acuerdo a este principio las prdidas
ocurren conforme la tasa de servicio (calidad) se desva de la tasa
objetivo. Esta prdida se incrementa a una tasa que puede medirse
con la frmula (ver figura anterior) L=K ( y m ) 2 donde: L=costo de
penalidad. Prdida en dinero por unidad ,y=valor de la variable de
calidad m= valor objetivo de la variable de calidady K=una
constante que depende de la importancia financiera de la variable
de calidad 17. La funcin de prdida calcula el valor de no alcanzar
el objetivo de servicio planteado. Esta funcin permite encontrar el
nivel de variabilidad de la calidad que minimice los costos de
ajuste en los procesos y el costo de penalidad Ejemplo :Suponga que
un servicio de paquetera promete entregar a las 10 de la maana. Un
retraso de mas de dos horas de la hora prometida es inaceptable
para los clientes y por poltica de la empresa si la hora de entrega
no se cumple debe compensar al cliente con un abono de $10,
dependiendo del retardo. 18. La constanteKen la funcin de prdida es
entonces: L=K ( y m ) 2 , $ 10.00=K (1 21 0 ) 2 ,K=10 /2 2= $2.5por
hora al cuadrado .El costo de controlar el proceso de entrega (por
entrega) decrece conforme se permita una desviacin mayor del
objetivo de entrega planteado. La empresa estima que el costo del
proceso ( PC ) es alto cuando no se permite una desviacin del
objetivo ($20 por entrega) pero decrece con la desviacin segn la
funcin lineal: PC=A B ( y m ) =20 5 ( y m ) 19. Desviacinde la meta
PC L Costo total Costo Mnimo 20. El costo total en funcin de la
variable de calidadyes entonces la suma del costo de penalidad y el
costo del proceso. 20 5 ( y 1 0 ) +2.5 ( y1 0 ) 2 El puntoydonde se
minimiza el costo total : y=B / 2 K=5/( 2 * 2.5 ) =1hora La empresa
debe ajustar su proceso de servicio de manera de no permitir una
desviacin del objetivo mayor a una hora. 21. Medidas de desempeo de
la cadena de suministro ( unidad de medida )
-
- Proceso de la orden (das)
- Flexibilidad y Velocidad de Respuesta
-
- Cadena de Suministro (das)
22.
-
- Costo total en la cadena (% de ventas)
-
- Costo de garantias y penalizaciones (% de ventas)
-
- Cash to Cash Cicle Time (das)
23. MTRICAS
- Fill Rate: fraccin de la demanda surtida a partir del
inventario (Build to Stock)
-
- Item Fill Rate: fraccin de items solicitados que fueron
efectivamente embarcados
-
- Order Fill Rate: fraccin de rdenes surtidas completas (todas
las lneas)
-
- Line Fill Rate: fraccin de lneas totales surtidas ( en todas
las rdenes)
24. NIVEL DE SERVICIO
- Tipo I: probabilidad de incurrir (o no) en desabasto durante el
ciclo de inventario (faltantes durante el lead time). Proporcin de
ciclos sin stockout
-
- Ciclo: perodo entreun pedido y su llegada
- Tipo II: Fill Rate. Proporcin de la demanda que se satisface a
partir del inventario en un conjunto de ciclos (1 ao)
25. Ejemplo 26. Otro ejemplo 27. FILL RATE
- Un FILL RATE de 95% indica que en el 95% de de la demanda se
surte a partir del inventario.
- Puede calcularse el ITEM FILL RATE por cada ITEM
- Qu ocurre cuando el cliente pide una mezcla de productos, cada
uno con un ITEM FILL RATE diferente?
- La percepcin depende del FILL RATE total y no del mejor ITEM
FILL RATE
28. MEZCLA DE PRODUCTOS
- Cuando el nivel de servicio requiere medirse para mezcla de
productos
- Ejemplo: 5 artculos con un nivel de servicio de 95% da como
resultado un nivel de servicio de 77%
- 0.95*0.95*0.95*0.95*0.95= 0.77
29. TASA MEDIA PONDERADA DE COBERTURA
- EJEMPLO: se recibenpedidos de una lnea de productos que
contiene tres artculos A,B y C. Los pedidos se reciben en
diferentes combinaciones. En una muestra de pedidos durante un
perodo de tiempo los artculos aparecen en 7 diferentes
combinaciones con diferentes frecuencias. Se conoce el nivel de
servicio de cada artculo(item fill rate)
30. TASA MEDIA PONDERADA DE COBERTURA 31. MTRICAS
- Inventario y lead time a lo largo de la cadena de
suministro
-
- Rotacin o das de inventario
- Inventario/Servicio (inventario de seguridad)
- Flow rate: # de unidades ($ o SKU) a travs del proceso.
- Flow Time: tiempo total que una unidad est en el proceso
- Rotacin=1/Flow Time =Flow Rate/Inventario Promedio ( en las
mismas unidades)
32. Error en el clculo de la rotacin
- No utilizar las mismas unidades
- Error: ventas/inventario. Ventas se mide en pesos vendidos e
inventario en pesos de costo
- Correcto: costo de los bienes vendidos: mano de obra,
materiales, etc /inventario
33. EJEMPLO
- Costo de bienes vendidos: materiales, compra de componentes,
ensamble: $175.8 millones en 1998, $204 en 1999
- Costo de Inventario:en proceso, componentes, producto
terminado: $50.6 en 1998 y $60 en 1999.
- Ventas netas: $250 en 1998, $300 en 1999
34. Continuacin....
- En 1998:Margen=$250-175.8=$74.2 (30% de las ventas)
- En 1999: Margen=$300-204=$96 (32% de las ventas)
- La conclusin sera que el manejo de inventario mejor de una ao
al otro ya que:
-
- Rotacin=$250/$50.6=4.94 en 1998
-
- Rotacin=$300/$60= 5 en 1999
35. ROTACIN CORRECTA
- En 1998: $175.8/$50.6=3.47
- En 1998 el manejo de inventario fue mejor que en 1999
- Flow Time= $50.6/$175.8=0.28 aos (en1998)
- Flow Time=$60/$204= 0.29 aos
La inversin tarda ms tiempo en salir del sistema!!!!!