UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
GRADO DE LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL PARA EL HOTEL X
AUTORAS:
MIRANDA CHICA NOHELY CAROLINA
QUIÑONEZ MORA VANESSA VIANEY
TUTOR:
LCDA. MÓNICA PÉREZ ZULUETA, MsC.
GUAYAQUIL - ECUADOR
2018
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL PARA EL HOTEL X
AUTOR(ES) Miranda Chica Nohely Carolina
Quiñonez Mora Vanessa Vianey
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Lcda. Pérez Zulueta Mónica
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Comunicación Social
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Carrera Turismo y Hotelería
GRADO OBTENIDO: Superior/ Tercer Nivel/ Licenciatura en Turismo y Hotelería
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 101
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: capital intelectual, capital humano, capital relacional, capital estructural,
capital mercado
RESUMEN/ABSTRACT
El propósito del presente trabajo investigativo fue medir y analizar el capital intelectual en la gestión de
un hotel situado en la ciudad de Guayaquil, para ello se propuso la utilización de las dimensiones del modelo Rivero
– Vega a través de la aplicación de tres procedimientos diferentes siendo los siguientes: A) cálculo del capital
intelectual propuesto por Edvinsson y Malone (1997), B) cálculo del capital intelectual propuesto por Edvinsson y
Malone Modificado (2003) y C) cálculo del capital intelectual utilizando los criterios del Valor Percibido (VALPER).
Los principales resultados obtenidos mediante la aplicación del método VALPER fue el cálculo de los activos
intangibles dentro del hotel X con el fin de que los directivos apliquen esta metodología y conozcan que valor
monetario representan los conocimientos, habilidades y destrezas de los empleados para futuras tomas de
decisiones gerenciales dentro de la organización y mejorar las ventajas competitivas.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0996999343
0985514788
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Lcda. Mónica Pérez Zulueta
Teléfono: 0998965104
E-mail: [email protected]
x
III
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 30 de enero de 2018
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado Lcdo. FRANKLIN MARCELO MORA MÉNDEZ, tutor
revisor del trabajo de titulación: MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL
INTELECTUAL PARA EL HOTEL X certifico que el presente trabajo de titulación,
elaborado por MIRANDA CHICA NOHELY CAROLINA con C.I. No. 0950644047
y QUIÑONEZ MORA VANESSA VIANEY con C.I. No. 0951349190, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
Licenciada en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Turismo y Hotelería de la
Facultad de Comunicación Social ha sido REVISADO Y APROBADO en todas
sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
______________________________________
Lcdo. FRANKLIN MARCELO MORA MÉNDEZ
C.I. No. 1002615894
IV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO
EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA
OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, NOHELY CAROLINA MIRANDA CHICA con C.I. No. 0950644047 y
VANESSA VIANEY QUIÑONEZ MORA con C.I. No. 0951349190, certificamos que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “MODELO DE
GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL PARA EL HOTEL X” son de nuestra
absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO
DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva
para el uso no comercial de la presente obra con fines académicos, en favor de la
Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
_________________________________ ________________________________
NOHELY CAROLINA MIRANDA CHICA VANESSA VIANEY QUIÑONEZ MORA
C.I. No. 0950644047 C.I. No. 0951349190
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos,
tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su
actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales
corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso
no comercial de la obra con fines académicos.
V
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Lcda. MÓNICA PÉREZ ZULUETA, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
NOHELY CAROLINA MIRANDA CHICA C.C.: 0950644047 y VANESSA
VIANEY QUIÑONEZ MORA, C.C.: 0951349190, con mi respectiva supervisión
como requerimiento parcial para la obtención del título de LICENCIADA EN
TURISMO Y HOTELERÍA
Se informa que el trabajo de titulación: “MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL
INTELECTUAL PARA EL HOTEL X”, ha sido orientado durante todo el periodo
de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) que dando el 7% de
coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/33945727-574997-891791#FYs7CgMxDETv4noI+lrWXiVsEZYkuMg2W4bcPTK8YR4j9G2fq213JjCtMHhRygqWol
SqraiLJdiLWn11ryTEIR0yoFCHdmjAYAJTWEmiHpzhgXBERwxEYgiSkAOZO9o13+d8zeNxHs+20Y16alCKUCiL9/z9AQ==
________________________________
LCDA. MÓNICA PÉREZ ZULUETA, MsC.
DOCENTE TUTOR
C.I. 1753941275
VI
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 12 de enero de 2018
CERTIFICADO DEL TUTOR
ECO. CARLOS ORTIZ NOVILLO, MSC. DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.- De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL PAREA EL HOTEL X” de las
estudiantes MIRANDA CHICA NOHELY CAROLINA Y QUIÑONEZ MORA VANESSA
VIANEY, indicando han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa
vigente:
• El trabajo es el resultado de una investigación.
• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que las estudiantes están aptas para continuar con el proceso de revisión
final.
Atentamente, ______________________________________
LCDA. MÓNICA PÉREZ ZULUETA TUTORA DE TITULACIÓN C.I. 1753941275
VII
DEDICATORIA
Este trabajo investigativo está dedicado en primer lugar a Dios por haberme dado
la sabiduría y entendimiento para poder culminar esta meta que hace 4 años me
propuse, a mis padres y hermanos por todo el esfuerzo y ayuda que me
brindaron durante mi vida universitaria, a mi novio Daniel Granda por su apoyo y
aliento para que no desistiera de mis sueños, y como olvidar a Vanessa mi
compañera de estudio y de tesis por dedicar tiempo a este propósito. A todos
ustedes por confiar en mí mil gracias.
NOHELY CAROLINA MIRANDA CHICA
Quiero dedicar mi tesis a Dios por haberme brindado fortaleza y sabiduría
durante todos mis años de estudios, a mi abuela por su infinito apoyo, a mis
padres por haberme motivado y ayudado económicamente, al resto de mi familia
que estuvieron pendientes de mis estudios y prestos a ayudarme cuando lo
necesitaba, a mi gran amiga y coautora Nohely Miranda por acompañarme y
compartir conmigo estos años. A todos ustedes quedo muy agradecida por
brindarme su apoyo y confiar en mí.
VANESSA VIANEY QUIÑONEZ MORA
VIII
AGRADECIMIENTO
A Dios por haberme permitido terminar este sueño que con mucho esfuerzo
construí, a mis padres y Daniel por la ayuda brindada tanto emocionalmente
como monetaria, a mi tutora de tesis Lcda. Mónica Pérez Zulueta por haber
estado siempre dispuesta a cada inquietud en esta investigación, a la persona
que se convirtió en mi hermana de vida Vanessa Quiñonez por toda la paciencia
durante la realización de este proyecto, les quedo eternamente agradecida. Dios
los Bendiga siempre.
NOHELY CAROLINA MIRANDA CHICA
En primer lugar, agradezco a Dios por bendecirme y ser mi guía en todos los
proyectos que me propongo, a mi abuela y padres por su apoyo incondicional
para que cumpla mis metas, al resto de mi familia por estar pendientes en el
desarrollo de mi carrera, a mi tutora la Lcda. Mónica Pérez por su paciencia y
orientación durante todo este proceso, a mis compañeros de aula por su
motivación y ayuda, a todos los profesores que a lo largo de la carrera han
aportado con sus conocimientos mi formación como profesional, a mi amiga
Nohely por ser mi compañera en todas las actividades y compartir conmigo esta
etapa, a todos ustedes les quedo muy agradecida por ayudarme a cumplir esta
meta.
VANESSA VIANEY QUIÑONEZ MORA
IX
ÍNDICE DE CONTENIDO
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA .............................. II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ........................................................ III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .................... IV
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ................................................. V
CERTIFICADO DEL TUTOR ............................................................................. VI
DEDICATORIA ................................................................................................. VII
AGRADECIMIENTO ........................................................................................ VIII
ÍNDICE DE CONTENIDO .................................................................................. IX
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................ XII
ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................. XIV
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ........................................................................ XV
ÍNDICE DE ANEXOS ...................................................................................... XV
RESUMEN ..................................................................................................... XVI
ABSTRACT ................................................................................................... XVII
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1
CAPÍTULO I ....................................................................................................... 3
1. EL PROBLEMA .............................................................................................. 3
1.1 Planteamiento del problema ..................................................................... 3
1.2 Delimitación del problema ......................................................................... 5
1.3 Formulación del problema ......................................................................... 6
1.3.1 Sistematización ................................................................................... 6
1.4 Objetivos ................................................................................................... 6
1.4.1 Objetivo general .................................................................................. 6
1.4.2 Objetivos específicos .......................................................................... 6
1.5 Objeto ....................................................................................................... 6
1.6 Campo ...................................................................................................... 7
1.7 Hipótesis ................................................................................................... 7
1.7.1 Operacionalización ............................................................................. 7
1.8 Justificación .............................................................................................. 8
X
CAPÍTULO II .................................................................................................... 10
2. MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 10
2.1 Surgimiento del término capital intelectual .............................................. 10
2.1.1 Definición de capital intelectual ......................................................... 11
2.1.2 Definición de activos intangible ......................................................... 12
2.2 Marco contextual ..................................................................................... 14
2.2.1 Modelos del capital intelectual .......................................................... 14
2.2.1.1 Modelo SKANDIA ....................................................................... 14
2.2.1.2 Modelo BALANCED BUSINESS SCORCARD ........................... 15
2.2.1.3 Modelo INTELLECTUS............................................................... 15
2.2.1.4 Modelo RIVERO - VEGA ............................................................ 16
2.2.1.4.1 Dimensiones del capital intelectual ...................................... 17
2.2.1.4.2 Elementos del capital intelectual .......................................... 18
2.2.1.4.3 Medición del capital intelectual ............................................. 19
2.3 Marco legal ............................................................................................. 22
2.4 Marco conceptual .................................................................................... 26
CAPÍTULO III ................................................................................................... 28
3. MARCO METODOLÓGICO ......................................................................... 28
3.1 Diseño de investigación .......................................................................... 28
3.1.1 Mixto: ................................................................................................ 28
3.2 Tipos de investigación ............................................................................. 28
3.2.1 Investigación bibliográfica: ................................................................ 28
3.2.2 Investigación de campo: ................................................................... 28
3.2.3 Investigación descriptiva: .................................................................. 28
3.3 Método de investigación ......................................................................... 29
3.3.1 Métodos deductivo – inductivo .......................................................... 29
3.3.2 Métodos analítico – sintético: ............................................................ 29
3.4 Técnicas y herramientas ......................................................................... 29
3.4.1 Observación: ..................................................................................... 29
3.4.2 Encuesta: .......................................................................................... 29
3.4.3 Entrevista no formal: ......................................................................... 29
3.5 Población y muestra ................................................................................ 30
3.6 Análisis de Resultados ............................................................................ 31
XI
3.6.1Encuesta para evaluar los elementos intangibles .............................. 31
3.6.2 Encuesta al cliente interno ................................................................ 44
CAPÍTULO IV ................................................................................................... 58
4. PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL CAPITAL INTELECTUAL EN
EL HOTEL X ..................................................................................................... 58
4.1 Descripción del Hotel .............................................................................. 58
4.2 Procedimientos para cálculo del Capital Intelectual ................................ 59
4.2.1 Procedimiento de cálculo del Capital Intelectual una propuesta de
Edvinsson y Malone (1997) ....................................................................... 59
4.2.1.1 Cálculo del Capital Intelectual utilizando la propuesta de
Edvinsson y Malone (1997) .................................................................... 60
4.2.2 Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual propuesto por
Edvinsson y Malone modificado (2003) ..................................................... 63
4.2.2.1 Cálculo del Capital Intelectual utilizando la propuesta de
Edvinsson y Malone Modificado (2003) .................................................. 64
4.2.3 Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual utilizando los criterios
del Valor Percibido (VALPER) ................................................................... 68
4.2.3.1 Cálculo de Capital Intelectual usando los criterios del Valor
Percibido (VALPER) ............................................................................... 70
4.3 Comparación entre procedimientos de cálculo del Capital Intelectual .... 74
CONCLUSIONES ............................................................................................. 76
RECOMENDACIONES .................................................................................... 77
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 78
ANEXOS .......................................................................................................... 80
XII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalización de Variables según Modelo Rivero Vega (2006) ... 7
Tabla 2 Modelos de Capital Intelectual con sus indicadores ............................ 15
Tabla 3 Técnicas y Herramientas de Investigación .......................................... 30
Tabla 4 Resultado cuestionario para evaluar los elementos intangibles .......... 31
Tabla 5 Motivación de prestar servicios en el Hotel X ...................................... 44
Tabla 6 Satisfacción con el trabajo ................................................................... 45
Tabla 7 Estructuras de mando como barrera de comunicación ....................... 46
Tabla 8 Actividades de superación cumplen con las expectativas ................... 47
Tabla 9 Motivación para innovar ...................................................................... 48
Tabla 10 Liderazgo de los directivos orientado hacia las personas ................. 49
Tabla 11 Satisfacción con las relaciones de la empresa con agentes externos50
Tabla 12 Satisfacción de la cultura organizacional ........................................... 51
Tabla 13 Definición de las actividades a desarrollar dentro del hotel ............... 52
Tabla 14 Los resultados positivos se deben a la eficiente administración ....... 53
Tabla 15 Conocer la marca del hotel ................................................................ 54
Tabla 16 Trabajo en equipo.............................................................................. 55
Tabla 17 Identificación con la misión y visión del hotel .................................... 56
Tabla 18 Accesibilidad al uso de medios informáticos ..................................... 57
Tabla 19 Indicadores absolutos del Capital Humano ....................................... 60
Tabla 20 Indicadores absolutos del Capital Estructural .................................... 60
Tabla 21 Indicadores absolutos del Capital Relacional .................................... 60
Tabla 22 Indicadores absolutos del Capital Mercado ....................................... 61
Tabla 23 Valores absolutos por cada dimensión .............................................. 61
Tabla 24 Valor de los Índices de Eficiencia del Capital Intelectual ................... 62
Tabla 25 Capital Intelectual utilizando procedimiento de Edvinsson y Malone
(1997) ............................................................................................................... 63
Tabla 26 Cálculo del coeficiente de eficiencia ponderado de la dimensión ...... 63
Tabla 27 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Humano .............. 64
Tabla 28 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Estructural .......... 64
Tabla 29 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Relacional ........... 65
Tabla 30 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Mercado .............. 65
XIII
Tabla 31 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del
Capital Humano ................................................................................................ 66
Tabla 32 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del
Capital Estructural ............................................................................................ 67
Tabla 33 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del
Capital Relacional ............................................................................................ 67
Tabla 34 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del
Capital Mercado ............................................................................................... 67
Tabla 35 Determinación del Capital Intelectual utilizando el procedimiento de
Edvinsson y Malone Modificado (2003) ............................................................ 68
Tabla 36 Cálculo del valor percibido por dimensión ......................................... 69
Tabla 37 Cálculo del índice de valor percibido por dimensión ......................... 70
Tabla 38 Valor percibido de la dimensión del Capital Humano ........................ 71
Tabla 39 Valor percibido de la dimensión del Capital Estructural..................... 71
Tabla 40 Valor percibido de la dimensión del Capital Relacional ..................... 72
Tabla 41 Valor percibido de la dimensión del Capital Mercado ........................ 73
Tabla 42 Índice del Valor Percibido para cada dimensión ................................ 73
Tabla 43 Cálculo del Capital Intelectual usando los criterios del Valor Percibido
......................................................................................................................... 74
Tabla 44 Resultados de los diferentes métodos de cálculo del Capital
Intelectual ......................................................................................................... 74
XIV
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Satisfacción del cliente interno ......................................................... 33
Gráfico 2 Clima sociolaboral............................................................................. 33
Gráfico 3 Formación profesional ...................................................................... 34
Gráfico 4 Motivación ......................................................................................... 34
Gráfico 5 Comunicación ................................................................................... 35
Gráfico 6 Sentido de pertinencia e implicación................................................. 35
Gráfico 7 Liderazgo .......................................................................................... 36
Gráfico 8 Competencias profesionales ............................................................. 36
Gráfico 9 Trabajo en equipo ............................................................................. 37
Gráfico 10 Nombre comercial ........................................................................... 37
Gráfico 11 Marcas ........................................................................................... 38
Gráfico 12 Cultura organizacional .................................................................... 38
Gráfico 13 Procesos organizacionales ............................................................. 39
Gráfico 14 Satisfacción del cliente externo ...................................................... 39
Gráfico 15 Calidad de servicio .......................................................................... 40
Gráfico 16 Retroalimentación ........................................................................... 40
Gráfico 17 Satisfacción con proveedores ......................................................... 41
Gráfico 18 Alianzas estratégicas ...................................................................... 41
Gráfico 19 Negocios conjuntos ......................................................................... 42
Gráfico 20 Imagen ............................................................................................ 42
Gráfico 21 Administración eficiente .................................................................. 43
Gráfico 22 Impacto medioambiental ................................................................. 43
Gráfico 23 Motivación de prestar servicios en el Hotel X ................................. 44
Gráfico 24 Satisfacción con el trabajo .............................................................. 45
Gráfico 25 Estructuras de mando como barrera de comunicación ................... 46
Gráfico 26 Actividades de superación cumplen con las expectativas .............. 47
Gráfico 27 Motivación para innovar .................................................................. 48
Gráfico 28 Liderazgo de los directivos orientado hacia las personas ............... 49
Gráfico 29 Satisfacción con las relaciones de la empresa con agentes externos
......................................................................................................................... 50
Gráfico 30 Satisfacción de la cultura organizacional ........................................ 51
XV
Gráfico 31 Definición de las actividades a desarrollar dentro del hotel ............ 52
Gráfico 32 Los resultados positivos se deben a la deficiente administración ... 53
Gráfico 33 Conocer la marca del hotel ............................................................. 54
Gráfico 34 Trabajo en equipo ........................................................................... 55
Gráfico 35 Identificación con la misión y visión del hotel .................................. 56
Gráfico 36 Accesibilidad al uso de medios informáticos ................................... 57
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Modelo Rivero - Vega Medición del Capital Intelectual ................ 20
Ilustración 2 Procedimiento de implementación del Capital Intelectual ............ 21
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Encuesta para evaluar los elementos intangibles .............................. 80
Anexo 2 Modelo encuesta de satisfacción del cliente interno .......................... 82
Anexo 3 Fichas de observación ....................................................................... 83
XVI
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL PARA EL HOTEL X
RESUMEN
Autoras: Miranda Chica Nohely Carolina
Quiñonez Mora Vanessa Vianey
Tutora: Lcda. Mónica Pérez Zulueta
El propósito del presente trabajo investigativo fue medir y analizar el
capital intelectual en la gestión de un hotel situado en la ciudad de Guayaquil,
para ello se propuso la utilización de las dimensiones del modelo Rivero – Vega
a través de la aplicación de tres procedimientos diferentes siendo los siguientes:
a) cálculo del capital intelectual propuesto por Edvinsson y Malone (1997), b)
cálculo del capital intelectual propuesto por Edvinsson y Malone Modificado
(2003) y c) cálculo del capital intelectual utilizando los criterios del Valor Percibido
(VALPER). Los principales resultados obtenidos mediante la aplicación del
método VALPER fue el cálculo de los activos intangibles dentro del hotel X con
el fin de que los directivos apliquen esta metodología y conozcan que valor
monetario representan los conocimientos, habilidades y destrezas de los
empleados para futuras tomas de decisiones gerenciales dentro de la
organización y mejorar las ventajas competitivas.
Palabras claves: capital intelectual, capital humano, capital relacional, capital
estructural, capital mercado
XVII
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
MODEL OF INTELLECTUAL CAPITAL MANAGEMENT FOR HOTEL X
ABSTRACT
Authors: Miranda Chica Nohely Carolina
Quiñonez Mora Vanessa Vianey
Tutor: Lcda. Mónica Pérez Zulueta
The purpose of this research work was to measure and analyze the
intellectual capital in the management of a hotel located in the city of Guayaquil,
for which purpose the use of the dimensions of the Rivero - Vega model was
proposed through the application of three different procedures is follow: a)
calculation of the intellectual capital proposed by Edvinsson and Malone (1997),
b) calculation of the intellectual capital proposed by Edvinsson and Malone
Modified (2003) and c) calculation of the intellectual capital using the criteria of
the Perceived Value (VALPER). The main results obtained through the
application of the VALPER method were the calculation of the intangible assets
within hotel X in order that the hotel managers apply this methodology and know
what monetary value represent the knowledge, skills and abilities of employees
for future intakes of management decisions within the organization and improve
competitive advantages.
Keywords: intellectual capital, human capital, relational capital, structural capital,
market capital
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad el capital intelectual constituye un aspecto principal para
generar riqueza en una empresa, sin embargo al ser un activo intangible su
valorización y reconocimiento en los libros contables es complejo por lo que se
han desarrollado métodos que permiten obtener el valor monetario dentro de una
organización.
Es importante que en el ámbito turístico se mida el capital intelectual del
talento humano, debido a que es un sector que brinda servicios y está en
contacto directamente con el cliente, por lo que sus conocimientos, habilidades
y destrezas deben estar altamente calificados para superar las expectativas de
los usuarios.
En los últimos años el sector turístico ha sido una fuente de ingreso para
el país, por lo que le gobierno lo ha incluido en la matriz productiva como está
establecido en el Plan estratégico de desarrollo de turismo sostenible para
Ecuador (PLANDETUR 2020) que pretende dar a conocer los diversos atractivos
turísticos en sus cuatro regiones realizando diversas estrategias publicitarias a
nivel nacional e internacional.
Dentro de la planta turística que cuenta el país, uno de los principales es
el sector hotelero, debido a la gran afluencia de turistas que ingresan a los
diferentes destinos. Actualmente la ciudad de Guayaquil ha sido considerada
como el principal destino para realizar turismo de negocios en Latinoamérica, por
lo que hoteles cinco estrellas han dado más importancia a la capacitación del
personal.
En el presente estudio el capital humano es considerado una de las partes
primordiales dentro de una organización, por lo que la empresa ha invertido en
capacitaciones y actualizaciones de conocimientos para mejorar las habilidades
y destrezas del personal, y de esta manera garantizar la calidad y ventaja
competitiva.
2
El trabajo de investigación consta de cuatro capítulos, el primero está
compuesto por la problemática, objetivos generales y específicos, delimitación,
objeto, campo y la justificación del mismo.
El capítulo II abarca el marco teórico, contextual, legal y conceptual
relacionados al surgimiento, evolución y modelos para la gestión del capital
intelectual. El capítulo III está estructurado por la metodología que se utilizó
durante la investigación además del análisis de los resultados obtenidos de la
encuesta aplicada al personal que labora en el hotel X.
El capítulo IV está conformado por tres procedimientos para el cálculo del
capital intelectual partiendo de la fórmula propuesta por Edvinsson y Malone
(1997) tomando en cuenta las dimensiones del modelo Rivero – Vega; con el fin
de realizar una comparación y conocer cuál es el método idóneo para aplicar en
el hotel X.
3
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
El término capital intelectual a nivel mundial fue acuñado por el japonés
Hiroyuki Itarni en el año 1980 quien investigó los recursos invisibles dentro de
una empresa, años más tarde siguieron publicaciones sobre el valor de estos
activos intangibles en una organización.
Skandia (1991) fue la primera empresa en convertirse en Consultora de
Capital intelectual denominada Edvinsson VP, un año después el profesor
Robert Kaplan y el consultor de negocios David Norton incorporaron en su
sistema de medición elementos intangibles.
El capital intelectual durante mucho tiempo ha sido ignorado en los
registros contables considerados como recursos intangibles los cuales brindan
valor a la empresa en el presente como en el futuro, este se encuentra formado
por ideas, innovaciones, inventos, desarrollos tecnológicos entre otros.
La falta de importancia que se le ha dado a este factor ha dado motivos a
que surjan nuevas metodologías que sean capaces de medir e identificar el valor
de la capacidad intelectual para luego contabilizarlos en los recursos intangibles
de la empresa. El objetivo principal de estos métodos es administrar el aporte
que proporcionan las ideas y conocimientos del capital humano lo cual da valor
a la empresa.
A nivel nacional se han realizado varias investigaciones sobre el capital
intelectual de las empresas, sin embargo, en el ámbito turístico siendo un sector
prioritario en la matriz productiva del país no existe aplicación de modelos para
la medición de sus recursos intangibles, es por eso que la realización de este
tema investigativo es de gran importancia.
4
El papel que juega la hotelería dentro del turismo es de suma importancia
debido a que es parte de la infraestructura turística, existen actualmente trece
hoteles categorizados como cinco estrellas en Guayaquil, entre los más
relevantes se encuentran el Hilton Colon, Oro Verde, Sonesta, Howard Jonhson
y Sheraton.
La demanda primordial de estos hoteles son empresarios, debido a que la
ciudad es considerada como un destino comercial, además que es el puerto
principal del país, por lo que predomina el turismo de negocio, por tal motivo los
hoteles de cinco estrellas compiten estratégicamente para satisfacer las
necesidades de su target.
El hotel X pertenece a una importante cadena hotelera presente en todo
el mundo, está categorizado por cinco estrellas, posee 139 habitaciones, 7 salas
de eventos y 3 restaurantes, además de lugares de entretenimiento como piscina
y gimnasio, cuenta con un total de 180 empleados, dentro de sus áreas.
El departamento de talento humano se encarga de gestionar las
capacitaciones de acuerdo con el cargo que desempeñan sus colaboradores,
cursos de desarrollo profesional y proyecto de prevención y seguridad para el
personal, además manejan un programa de incentivo mediante actividades de
integración y competitividad entre áreas.
El departamento de contabilidad se encarga de llevar los registros
contables de manera ordenada y clasificada, elabora los estados financieros del
hotel, además de brindar información a los clientes internos para la planificación,
tomas de decisiones y control de operaciones.
Pero, la relación que se establece entre los departamentos contables y de
talento humano va más allá de la elaboración de la nómina o el registro de las
horas trabajadas por el personal, existe una relación basada en los elementos
intangibles que tratan de valorar las habilidades, competencias y valores como
activos invisibles que provee el personal a la organización.
5
Precisamente, la falta de medición de estos intangibles representa el
problema de esta investigación. Este planteamiento encuentra sustento en las
condiciones de la época actual, conocida como “era de la información”, donde la
tecnología asociada al conocimiento conlleva a toda sociedad desarrollada y en
vías de desarrollo hacia una economía del conocimiento.
El conocimiento como la información; son elementos intangibles y en el
mercado mundial actual superan a las clásicas industrias manufactureras.
Ecuador, debe transitar de una economía basada en hidrocarburos y productos
primarios, hacia una forma superior de gestionar el desarrollo: el conocimiento.
Siendo el turismo un área de desarrollo estratégico, declarado como
sector prioritario en Ecuador, esta investigación contribuye al incremento del
valor agregado de este, a través de la valoración de los recursos intangibles que
intervienen en la hotelería como soporte esencial del turismo.
No solo se busca valorar al cliente interno como activo de la organización
y los beneficios que este aporta al establecimiento; sino también las relaciones
internas y externas que agregan valor a la cadena; la infraestructura, tecnología
y la imagen del mercado, constituyéndose todo lo anterior en elementos de
carácter intangible.
El hotel X es un alojamiento altamente conocido en la ciudad de Guayaquil
por los servicios de calidad que brinda y por la valoración de la marca que ha
mantenido durante los años que lleva en el mercado, sin embargo, se mueve
dentro de un mercado de alta competitividad lo que conlleva a plantear como
problemática de esta investigación la potencialización de esos elementos
intangibles que le generan valor al servicio y al cliente.
1.2 Delimitación del problema
El trabajo investigativo se realiza en las instalaciones del Hotel X ubicado
en el norte de la ciudad Guayaquil, provincia del Guayas perteneciente a la zona
5 región Costa de Ecuador
6
1.3 Formulación del problema
¿Cómo contribuir a la identificación, medición y gestión de los intangibles en el
hotel X?
1.3.1 Sistematización
¿Qué dimensiones del capital intelectual se deben medir?
¿Qué variables se pueden observar?
¿Cómo se registran los intangibles en la contabilidad?
¿Cómo gestionar los intangibles en la empresa?
¿Cuál sería el aporte para la empresa de la identificación y medición de los
intangibles?
¿Cuáles son los modelos que permiten medir el capital intelectual de una
empresa?
¿Cómo se valora monetariamente el capital intelectual de una persona?
¿Cuáles son los elementos del capital intelectual?
¿Qué importancia tiene el capital intelectual dentro de las empresas?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
➢ Validar un modelo de gestión del capital intelectual en el hotel X
1.4.2 Objetivos específicos
➢ Fundamentar la teoría relacionada a los modelos y procedimientos de
gestión del capital intelectual
➢ Exponer el modelo de gestión de intangibles, aplicable al hotel X en
función de sus características
➢ Aplicar los procedimientos del modelo expuesto para la gestión del Capital
Intelectual.
1.5 Objeto
Medición del capital intelectual
7
1.6 Campo
Gestión del capital intelectual, competitividad y valor agregado del hotel X
1.7 Hipótesis
Disponer de un modelo de gestión del capital intangible que le permita al hotel X
medir la eficiencia del capital humano, estructural, relacional y de mercado.
1.7.1 Operacionalización
Tabla 1: Operacionalización de Variables según Modelo Rivero Vega (2006)
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES MÉTODO
Pertinencia y
compromiso
Cualidad de
algo
Capital
Humano
Rotación del
personal
Antigüedad
Entrevista
Automotivación
Es darse a uno
mismo
motivación
Capital
Humano Capacitaciones Entrevista
Satisfacción
Sentimiento de
placer que se
tiene cuando se
cumple algo
propuesto
Capital
Humano
Premios y
reconocimientos
Personas
satisfechas
Encuesta
Sociabilidad
Actitud de una
persona
sociable
Capital
Humano
Capital
Estructural
Clima social
Equipo de
Trabajo
Encuesta
Cultura
Conjunto de
tradiciones y
costumbres
Capital
Estructural
Cultura
Corporativa Encuesta
Infraestructura
Conjunto de la
estructura con
los
equipamientos
Capital
Estructural Área de trabajo Encuesta
8
Clientes
Persona que
usa los
servicios de un
profesional
Capital
Relacional
Procesos
dirigidos a
clientes
externos
Encuesta
Proveedores
Empresa que
provee de
suministros a
otras
organizaciones
Capital
Relacional
Procesos
dirigidos a
proveedores
Encuesta
Alianzas
estratégicas
Unión o
convenios entre
empresas
Capital
Relacional
Relación con
varias
empresas
Encuesta
Marca
Reconocimiento
de imagen
corporativa
Capital
Mercado Logotipo Encuesta
Fuente: Elaboración propia, basado en Rivero Vega (2006)
1.8 Justificación
El presente trabajo se lo realiza con el fin de conocer el valor que genera
el capital intelectual de los trabajadores del Hotel X, aplicando un modelo que
permita medir las capacidades del talento humano.
El trabajo de investigación está fundamentado mediante teorías que
permitan indagar o profundizar sobre el capital intelectual como el principal valor
de las organizaciones para su desarrollo y competitividad dentro de las empresas
que brindan el mismo servicio.
Se realiza la aplicación de un modelo para gestionar el capital intelectual
del hotel X, mediante la valoración de sus conocimientos, habilidades y destrezas
de acuerdo con los resultados obtenidos mediante las diferentes técnicas. Se
analizará el comportamiento y la relación de variables o magnitudes que no han
sido medidas en el sector hotelero de Guayaquil.
9
El modelo fue escogido de acuerdo con los factores que se adapten al
sector hotelero, ya que el capital intelectual es un factor de gran importancia
dentro de las empresas estratégicamente hablando, convirtiéndolo en un ámbito
más competitivo entre departamentos u organizaciones.
La importancia de evaluar los recursos intangibles dentro de las empresas
turísticas se debe a que el capital humano es el encargado de socializarse con
el cliente directamente por lo tanto el personal debe estar altamente calificado
para brindar un servicio de calidad y a su vez superar las expectativas de los
clientes.
Dentro de los cambios en la matriz productiva se incluyó al sector turístico
como parte primordial para el desarrollo económico del país, como lo indica el
objetivo N° 10 del Plan Nacional de desarrollo toda una vida “Impulsar la
producción de la matriz productiva”, en la agenda zonal 8 como estrategia se
encuentra fomentar el turismo de negocio con ayuda de medios locales, por lo
que es esencial el sector hotelero.
En los últimos años el turismo es considerado como uno de los sectores
estratégicos dentro de la matriz productiva del país como lo indica en el
PLANDETUR 2020 donde se pretende potencializar por medio de promoción las
diferentes regiones con sus atractivos e infraestructura turística tanto nacional
como internacionalmente.
10
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Surgimiento del término capital intelectual
La primera aparición de la palabra intangibles surge en el año 1896, por
la empresa constituida por Lawrence R. Dicksse (Wu, 2005), mientras que el
término capital intelectual se utilizó por el economista John K. Galbraith en 1969
el cual considera que éste crea valor como un activo en su manera tradicional
(Bontis, 1998).
Para Brooking (1996) el término capital intelectual “es una combinacion
de activos inmateriales que permiten que una empresa funcione” esto quiere
decir que el activo intangible aumenta el valor para la organización.
No obstante, para Edvinsson (1997) a través de una metafora trata de
definir al capital intelectual como un arbol “hay una parte que es visible (las
frutas) y una parte que esta oculta (las raíces); si solo te preocupas por las frutas,
el árbol puede morir. Para que el árbol crezca y continue dando frutos, sera
necesario que las raices esten sanas y profundas”. Si interpretamos en una
organizacion los frutos serian los estados financieros y las raices el capital
intelectual, por lo tanto no se debe solo concentrar en los resultados financieros,
sino tambien en los valores poco visibles.
Stewart (1998) define al capital intelectual como “el material intelectual, el
conocimiento, la informacion, la prioridad intelectual y la experiencia, que puede
utilizarse para crear valor; es la fuerza cerebral colectiva; es dificil de identificar
y distribuir eficazmente; pero si se encuentra y explota la empresa triunfa.
Esto representado a través del concepto de la riqueza de la nueva era de
la globalizacion y se lo relaciona como un producto del conocimiento. Teniendo
en cuenta todos estos conceptos de capital intelectual se concluye a que es un
conjunto de activos intangibles importantes para una empresa, que aunque no
11
se reflejan en los estados financieros genera valor no tan solo en el presente
sino para el futuro de la organización.
El capital intelectual puede clasificarse de varias maneras, para Edvinsson
y Malone (1997) el capital intelectual consta de capital humano, estructural,
clientela, organizacional, innovacion y proceso; para Stewart (1998) existía solo
el capital humano, estructural y cliente.
Con el avance tecnológico la comunicación e informacion se ha convertido
en un factor accesible para el aprendizaje en las personas. Los países
desarrollados fueron los primeros en destacar la importancia del uso tecnológico
como medio de formación y capacitación del personal debido a que el
conocimiento y habilidades son una herramienta para crear nuevos productos y
servicios e incluso mejorar la competividad de la empresa.
2.1.1 Definición de capital intelectual
Según Edvinsson y Malone (1997) el capital intelectual es como un
Iceberg: “por encima de la superficie se alzan los recursos financieros y físicos,
visibles e imponentes bajo el sol, por debajo hay algo invisible, muchísimo más
grande, cuya importancia conocen todos aunque nadie conoce sus entornos”.
Un año después Stewart (1998), en el libro “La nueva riqueza de las
organizaciones” define al capital intelectual como “El material intelectual,
conocimiento, información, propiedad intelectual, experiencia, que puede
utilizarse para crear valor. Es fuerza cerebral colectiva. Es difícil de identificar y
aún más de distribuir eficazmente. Pero quien lo encuentra y lo explota, triunfa”.
A finales del siglo XX las empresas empezaron a cambiar por el inicio de la
“Era del Conocimiento”, por lo que se prestaba mayor importancia al aprendizaje
dado que aportaba más ventaja competitiva dentro del ámbito empresarial. A
principios del siglo XXI las organizaciones empiezan a crear valor desarrollando
el intelecto de sus trabajadores mediante capacitaciones y actualización de
conocimientos.
12
Para Canino, González y Sánchez (2002) el capital intelectual “Es la
combinación de activos inmateriales o intangibles, incluyéndose el conocimiento
del personal, la capacidad para aprender y adaptarse, las relaciones con los
clientes y los proveedores, las marcas, los nombres de los productos, los
procesos internos y la capacidad de I+D, entre otros, de una organización que
aunque no están reflejados en los estados contables tradicionales, generan o
generarán valor futuro y sobre los cuales se podrá sustentar una ventaja
competitiva sostenida”.
El capital intelectual hoy en día es fuente de riqueza de las organizaciones
por lo que denotan gran interés ya que mediante los conocimientos, ideas,
destrezas, habilidades, entre otros, se aporta competitividad para alcanzar el
éxito empresarial, por lo que es necesario la identificación, determinación y
evaluación de estos intangibles.
2.1.2 Definición de activos intangible
Según la Norma Internacional de Contabilidad n°38 (NIC 38, 1998) “los
activos intangibles son aquellos activos no monetarios y sin apariencia fisica que
se poseen para ser utilizados en la producción o suministro de bienes y
servicios”.
Para Borja (2011) “los activos intangibles pasan por ser todos los
componentes no visibles de una estructura empresarial que aportan un valor
añadido a través de una iniciativa intelectual. El capital intelectual de una
empresa o cualquier otra entidad no solo comprende el registro de una patente,
una marca o un diseño. Es todo aquello dirigido a innovar, en cualquier aspecto
y ámbito de la empresa”.
Los activos intangibles no se encuentran en la infraestructura de la
organización por lo que no se los pueden tocar, ni ver, pero se ven reflejados en
la competitividad, rentabilidad y valor de una empresa.
Las capacitaciones y la actualización de conocimientos son necesarios
para la competitividad de la empresa por lo que se lo debe considerar como una
13
inversión sin embargo algunos autores rivalizan debido a que estos activos
intangibles no pertenecen a la empresa, sino que será propiedad de los
trabajadores por lo que desde el punto de vista organizacional este activo se lo
considera un gasto.
Por medio de la revisión de la literatura se puede notar la variación del
término intangible debido a que se ve desde dos puntos de vista: el departamento
contable lo define como activos intangibles mientras que el departamento de
talento humano lo denomina capital intelectual, sin embargo el concepto es igual
sino que se lo diferencia de acuerdo al contexto en el cual se encuentra.
14
2.2 Marco contextual
2.2.1 Modelos del capital intelectual
2.2.1.1 Modelo SKANDIA
Skandia Insurance, compañía sueca de seguros y asesoría financiera, en
1980 notó la importancia de los activos intangibles dentro de la compañía para
fortalecer la ventaja competitiva de la empresa debido a que estos no se
reflejaban en el sistema contable tradicional por lo que se propuso un sistema
que pudiera medirlos y hacer crecer a la empresa.
En 1991 se realizó la creación del departamento corporativo de Capital
Intelectual dirigido por Leif Edvinsson, el cual tenía como objetivo principal la
creación de un modelo que permita medir y lograr reflejarlo en valor monetario
dentro del balance general de la empresa.
“Desde hacía tiempo no dejaba de sorprenderme la paradoja fundamental
de la inversión en los negocios modernos: si una compañía invierte en las cosas
que la hacen competitiva, como capital humano y tecnología informática, a corto
plazo sufre un deterioro de su estado de pérdidas y ganancias, lo cual reduce el
valor del balance general y en consecuencia reduce el valor en libros de la
organización. En otras palabras, cuanto más invierta la compañía moderna en
su futuro, tanto menor es su valor en libros. Esto es absurdo. Necesitamos un
nuevo sistema de valoración”. (Edvinsson, Malone, 1997)
A partir de 1994 Skandia realiza publicaciones de Capital Intelectual con
el fin de darle a conocer a los accionistas el valor de la empresa y de donde
proviene. El modelo que desarrollaron se denominó “Navigator” el cual estaba
dividido en dos dimensiones: Capital Financiero y Capital Intelectual.
El modelo de medición de capital intelectual Skandia consiste en dar un
equilibro entre el pasado, presente y el futuro de la empresa, el cual encierra
valores financieros y no financieros para estimar el costo de la empresa.
15
2.2.1.2 Modelo BALANCED BUSINESS SCORCARD
El modelo fue creado por Kaplan y Norton en 1992, el cual tiene
semejanza con el modelo impuesto por Edvinsson y Malone en 1991, su función
es la comparación de causa y efecto entre la visión y las estrategias de la
empresa, para esto es necesario de los indicadores financieros y no financieros
que permitan observar tendencias que sirvan como guía para poder medir los
resultados de la organización.
Este modelo presenta indicadores desde cuatro perspectivas las cuales
son: perspectiva financiera, perspectiva del cliente, perspectiva de procesos
internos y la perspectiva de la formación y del crecimiento las cuales darán como
resultado las prioridades de gestión y realizar mejoras.
2.2.1.3 Modelo INTELLECTUS
Modelo diseñado por el profesor Bueno y un grupo de investigadores de
la facultad de Administracion de empresas de la Universidad Autonoma de
Madrid en el año 2003, consiste en valorar los activos intangibles de modo
sistemático, dinámico,flexible, adaptivo e innovador.
El modelo posee tres indicadores los cuales son: el capital humano, el
capital estructural el cual se subdivide en capital organizacional y tecnologico; y
el capital relacional el cual divide en capital social y capital negocio.
Tabla 2 Modelos de Capital Intelectual con sus indicadores
AUTOR AÑO MODELO INDICADORES
Edvinsson y
Malone
1991 Skandia Capital Humano
Capital Estructural
C. Organizacional
C. Información
C. Proceso
Kaplan y
Norton
1992 Balanced Business
Scorcard
Perspectiva financiera
Perspectiva del cliente
16
Perspectiva de Procesos
internos
Perspectiva de la
formación y crecimiento
Bueno 2003 Intellectus Capital Humano
Capital Estructural
C. Organizacional
C. Tecnológico
Capital Relacional
C. Social
C. Negocio
Fuente: elaboración propia a partir de la literatura consultada
2.2.1.4 Modelo RIVERO - VEGA
El modelo fue propuesto por la Dra. Diana Rivero y el Dr. Vladimir Vega
en el año 2003 el cual parte sobre la búsqueda del valor de la organización el
cual tiene una base de activos intangibles y activos tangibles. Además, posee
factores de mercado y de procesos de negociación.
Este modelo está directamente relacionado a las estrategias de la
empresa para su implementación por consiguiente es flexible, extenso para
definir todos los componentes sin embargo su metodología es fácil y se puede
aplicar a todo tipo de organización.
Para Rivero (2003) existen 2 tipos de enfoques para poder medir los
intangibles dentro de una empresa:
a) Enfoque contable: este trata de buscar normas y principios que permitan
ver las caracteristicas de los intangibles y permita su presentacionen los
estados financieros. Este enfoque busca nuevas formas de medir y poder
demostrar los elementos del capital intelectual.
17
b) Enfoque de gestión: éste busca aquello que permita medir y gestionar
los componentes que conforman en capital intelectual y poder reflejaros
en los estados financieros.
2.2.1.4.1 Dimensiones del capital intelectual
✓ Capital Humano (C.H)
Este está conformado por destrezas, habilidades, conocimientos, talentos,
experiencia entre otros, todo esto sirve para que la empresa alcance los objetivos
planteados como organización.
Davenport, (2000) considera que el Capital Humano es parte importante
dentro del mercado, no son considerados como activos sino como una inversión
para el negocio ya que ellos son los que aportan con los conocimientos y deciden
si aportan o no para el éxito empresarial.
El Capital Humano es la base primordial dentro de las tres dimensiones del
Capital Intelectual ya que a través de él se dan las relaciones de la organización
con el exterior, a esto se llama Capital Relacional y Capital de Mercado y a su
vez hace que la empresa se convierta en competitiva (Capital Estructural)
✓ Capital Estructural (C.E)
Se conforma por la infraestructura tal como lo indica Edvinsson & Malone (1997)
mientras mayor sea el Capital Estructural mejor será el Capital Humano,
incorpora las capacidades organizacionales para cumplir con los requerimientos
del cliente o del mercado.
El capital estructural se divide en dos grupos compuesto por los siguientes
elementos:
✓ Propiedad Intelectual: protege las creaciones que luego se
convierten en productos, además de las patentes.
✓ Capital Organizacional: es la manera en que se organiza la empresa
para su buen funcionamiento, diferentes metodologías y sus procesos.
18
✓ Capital Relacional (C.R)
Está compuesto por el Capital Humano y Capital Estructural es decir los
clientes internos y las relaciones que mantiene la empresa con sus alianzas
como proveedores, bancos, etc. Son considerados activos perteneciente a la
empresa el cual incrementa su eficiencia al momento del servicio.
Para Petrash (1996) es lo que el cliente percibe sobre el valor que tiene luego
de la prestación del servicio con un proveedor, se divide en tres componentes
que son los siguientes:
✓ Capital Clientela: está destinado hacia los clientes externos de la
empresa.
✓ Capital Proveedores: está constituido por los elementos que se
relacionan con los proveedores.
✓ Interacción con otros agentes: alianzas externas.
✓ Capital Mercado (C.M)
Son las ventajas que tiene la empresa dentro del mercado competitivo para
poder captar clientes y fidelizarlos.
2.2.1.4.2 Elementos del capital intelectual
✓ Capital Humano: fidelización del cliente, clima socio laboral,
automotivación sentido de pertenencia, liderazgo y trabajo en equipo.
✓ Capital Estructural:
o Propiedad intelectual: patentes y marcas.
o Capital Organizacional: innovación, y sistema de información.
✓ Capital Relacional:
o Capital clientela: cliente externo, servicio y calidad
o Capital proveedores: proveedores, alianzas externas y canales de
distribución.
✓ Capital Mercado: imagen, impacto medioambiental y administración
eficaz.
19
2.2.1.4.3 Medición del capital intelectual
Para medir el capital Intelectual el modelo Vega – Rivero se basó en la
fórmula propuesta por Edvinsson y Malone (1997) sin embargo realizaron la
separación de los indicadores de acuerdo con cada una de las dimensiones para
obtener un estudio independiente que ayuda de mejor manera la Gestión del
Capital Intelectual.
FÓRMULA
CI = Σ [(C*i) CH] + Σ [(C*i) CE] + Σ [(C*i)CR] +Σ [(C*i)CM]
Leyenda:
C (variable absoluta): Representa las inversiones para obtener beneficios a
futuro lo cual mejora la competitividad de la empresa.
i (Variable eficiencia): Es el determinante para detectar el Capital Intelectual.
CH Capital Humano
CE Capital Estructural
CR Capital Relacional
CM Capital Mercado
20
Ilustración 1 Modelo Rivero - Vega Medición del Capital Intelectual
Fuente: Rivero – Vega (2011)
21
Ilustración 2 Procedimiento de implementación del Capital Intelectual
Fuente: Rivero – Vega (2011)
22
2.3 Marco legal
De acuerdo con la normativa de contabilidad Gubernamental actualizada
y dispuesta por el Ministerio de Finanzas reconocen que:
Bienes Intangibles
Definición
Un activo intangible es un activo con o sin valor monetario, identificable y
sin apariencia física que:
• Es de propiedad de una entidad del Estado;
• Para su uso en la producción o suministro de bienes y servicios, para
propósitos administrativos o para generar recursos; y,
• Se espera que sean utilizados durante más de un período contable
Reconocimiento
Un activo intangible se reconocerá como tal si cumple las siguientes
condiciones:
• Es probable que los beneficios económicos futuros o servicios potenciales
que se han atribuido al mismo fluyan a la entidad; y,
• El costo del activo puede ser medido en forma fiable;
Las entidades evaluarán la probabilidad de obtener beneficios económicos
futuros o servicios potenciales utilizando hipótesis razonables y fundadas que
representen las mejores estimaciones. Los activos intangibles se medirán
inicialmente por su costo de adquisición o por sus costos de desarrollo en el caso
de que hayan sido generados internamente.
Para los bienes intangibles que no puedan medirse por su costo, se utilizará
el concepto de costo atribuible, que consiste en el importe de su valor razonable
usado como sustituto del costo o del costo depreciado en una fecha determinada
y por una sola vez.
23
Contabilización
Los activos intangibles se registrarán por su valor inicial, incrementado por
todas las erogaciones capitalizables, en que se incurra posteriormente, menos
la amortización acumulada y las pérdidas por deterioro del valor.
Los desembolsos posteriores al registro inicial del activo, por concepto de
mejoras y adiciones, que aumenten en forma sustancial la vida útil del bien,
cuando corresponda, o incrementen su capacidad productiva o eficiencia original
pasan a constituir incrementos del activo principal. De lo contrario, los
desembolsos, tales como el mantenimiento, se reconocerán como gastos.
Los activos intangibles se contabilizarán por su costo menos la
amortización acumulada y las pérdidas por deterioro de su valor. La adquisición
se registrará debitando las cuentas de activos intangibles y acreditando la cuenta
por pagar correspondiente.
Revaluación
Para la revaluación se registrarán como ajuste por el valor razonable en
la fecha de la revaluación, menos la amortización acumulada posterior.
Vida útil
La vida útil de los bienes intangibles puede ser finita o indefinida. Al cierre
del ejercicio se revisará la vida útil y el método de amortización.
Vida útil finita: Cuando es posible determinar los períodos en que se
espera que el activo genere entradas de flujos netos de efectivo o proporcione
potencial de servicio para la entidad, o sea utilizado en la producción de bienes
y servicios públicos.
Vida útil indefinida: Cuando sobre la base de un análisis de todos los
factores relevantes, no exista un límite previsible al período a lo largo del cual se
espera que el activo genere entradas de flujos netos de efectivo o proporcione
potencial de servicio para la entidad, o sea utilizado en la producción de bienes
y servicios públicos.
24
La contabilización de un activo intangible se basa en su vida útil. Un activo
intangible con vida útil finita se amortiza, mientras que un activo intangible con
vida útil indefinida no se amortiza.
Valor residual
El valor residual de un activo intangible es nulo o cero (USD 0.00), a
menos que:
a) Haya un compromiso, por parte de un tercero, de adquirir el activo al final
de su vida útil;
b) Exista un mercado activo para el activo intangible;
c) Pueda determinarse el valor residual con referencia a este mercado, y
d) Sea probable que este mercado exista al final de la vida útil del activo.
Amortización
Amortización de activos intangibles con vida útil finita
El valor contable de un activo intangible con una vida útil finita se
distribuirá sobre una base sistemática a lo largo de su vida útil.
La amortización comenzará cuando el activo esté disponible para su
utilización, es decir, cuando se encuentre en las condiciones necesarias para
que pueda operar de la forma prevista por la entidad y finalizará antes de su
fecha establecida si se da alguna de las siguientes situaciones:
• El activo se clasifique como mantenido para la venta; o
• El activo sea dado de baja en cuentas.
El cargo por amortización de cada período se reconocerá en el resultado del
mismo. Los activos intangibles con vida útil finita que se amortizan durante el
periodo de duración del contrato, deben amortizarse mediante la aplicación del
método de cálculo constante o lineal.
Amortización de activos intangibles con vida útil indefinida
Un activo intangible con una vida útil indefinida no se amortiza.
La vida útil de un activo intangible que no está siendo amortizado se revisará
cada periodo sobre el que se informa para determinar si existen hechos y
25
circunstancias que permitan seguir manteniendo una vida útil indefinida para ese
activo.
Deterioro de activos intangibles
Si la vida útil es finita, se debe evaluar deterioro solamente, si existen
indicios de éste, en cambio, la existencia de deterioro para activos intangibles
con vida útil indefinida se evaluará cada año al término del ejercicio,
independiente de si existen indicios de éste.
Disminución de activos intangibles
Un activo intangible se dará de baja en cuentas en las siguientes
circunstancias:
• En caso de venta, permuta o donación; o
• Cuando no se espere obtener beneficios económicos futuros o potencial
de servicio por su uso o disposición por otra vía.
La pérdida o ganancia surgida por la baja de un activo intangible se
reconocerá en el resultado del período.
26
2.4 Marco conceptual
Activos:
Está compuesto por el conjunto de bienes y derechos de los que es titular
la empresa, así como otras partidas con la característica común de que se
utilizan en la generación de ingresos. (Joseph P. Guiltinan, W. Paul Gordon,
2000)
Activos intangibles:
Recursos no físicos, generadores de probables beneficios económicos
futuros para la entidad, que fueron adquiridos a través del intercambio o
desarrollados internamente sobre la base de costos identificables, que tienen
una vida limitada, que poseen valor de mercado propio y que pertenecen y son
controlados por la entidad. (Upton, 2001)
Alianza estratégica:
Es un acuerdo contractual en virtud del cual dos o más participantes
emprenden una actividad económica que se somete a control conjunto.
(Federación Internacional de Contabilidad, 2007)
Capital estructural:
Es la infraestructura que incorpora, forma y sostiene el capital humano
(Edvinsson, Malone, 1997)
Capital humano:
Conjunto de capacidades individuales, conocimientos, destrezas y
experiencia de los empleados y directivos de la organización. (Roos, Dragonetti,
Edvinsson, 2001)
Capital relacional:
Es la fuerza y la lealtad de los vínculos de la organización con sus clientes.
Se encuentra tanto en la imagen de marca como en la reputación de la empresa,
en la relación que establece con los canales como en los contratos especiales,
27
en la satisfacción del cliente como en la vida media de los clientes con la
empresa, en el poder negociador de clientes y proveedores como en la solvencia
de sus clientes. (Edvinsson, Malone, 1997)
Estados financieros:
Los estados financieros son cuadros sistemáticos que presentan en forma
razonable, diversos aspectos de la situación financiera de la gestión de una
empresa, de acuerdo con principios de contabilidad generalmente aceptados
(Calderon, 2008)
Mercado competitivo:
Mercado en el que hay muchos compradores y muchos vendedores que
intercambian productos idénticos, por lo que cada uno de ellos es un precio –
aceptante. (Mankiw, 2002)
Propiedad intelectual:
La propiedad intelectual (P.I.) se relaciona con las creaciones de la mente:
invenciones, obras literarias y artísticas, así como símbolos, nombres e
imágenes utilizados en el comercio. (Organización Mundial de la Propiedad
Intelectual, s.f.)
Servicios:
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades. (William, Michael, & Bruce, 2007)
Ventaja competitiva:
Comparación entre los productores de un bien de acuerdo con su coste
de oportunidad. (Mankiw, 2002)
28
CAPÍTULO III
3. MARCO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de investigación
3.1.1 Mixto:
Este diseño permite cuantificar las diferentes variables medibles en las
encuestas por medio de los porcentajes de los cuales arroja información acerca
del valor del capital intelectual del hotel X para conocer su monto en los registros
contables.
3.2 Tipos de investigación
3.2.1 Investigación bibliográfica:
Se recurre a este tipo de investigación para obtener información de
diferentes teorías, lo que aporto ideas durante el desarrollo del trabajo. Se realizó
consultas por diferentes medios tales como libros, revistas científicas, internet
entre otros recursos bibliográficos sobre el capital intelectual, sus modelos y
metodologías para su valorización.
3.2.2 Investigación de campo:
Se utiliza esta investigación para obtener información directa del lugar y de
esta manera observar la problemática del objeto de estudio. Por medio de las
visitas de campo permitió conocer el estado actual del hotel X además de
registrar diferentes indicadores para evaluar el capital intelectual.
3.2.3 Investigación descriptiva:
Se utiliza esta investigación para describir los datos obtenidos en la
encuesta sobre los diferentes elementos e indicadores que componen cada
dimensión del capital intelectual, los cuales permitieron recopilar información
para su cálculo de acuerdo con distintos procedimientos.
29
3.3 Método de investigación
3.3.1 Métodos deductivo – inductivo:
Se utilizan estos métodos para partir de lo general a lo particular, recopilar
y analizar los resultados obtenidos mediante las técnicas y herramientas a
empleadas.
3.3.2 Métodos analítico – sintético:
Se aplica este método para poder analizar los diferentes modelos que
permiten medir el capital intelectual de los trabajadores del hotel X y elegir el más
idóneo para la investigación.
3.4 Técnicas y herramientas
3.4.1 Observación:
Se utilizo esta técnica para obtener información directa por medio de las
visitas de campo realizadas en el hotel X, los cuales aportaron datos que
permitieron medir los diferentes elementos del capital intelectual registrados en
las fichas de observación.
3.4.2 Encuesta:
Esta técnica se considera necesaria debido que aporta datos concretos
para el desarrollo del trabajo de investigación. Se utilizo como instrumento
cuestionarios dirigidos al personal del hotel X con el fin de obtener información
que permitan medir el capital intelectual
3.4.3 Entrevista no formal:
Aplicando esta técnica se recopila información de forma directa realizada
al personal del departamento de talento humano para conocer cómo evalúan el
capital intelectual de los empleados.
30
Tabla 3 Técnicas y Herramientas de Investigación
MÉTODO INSTRUMENTO
Observación Fichas de Observación
Encuesta Cuestionario
Entrevista no formal Dirigidas
Fuente: elaboración propia
3.5 Población y muestra
Para llevar a cabo este trabajo de investigación se tomó como población
de estudio el número total de empleados que laboran en el hotel X (180). No se
calculó la muestra debido que para medir el Capital Intelectual se necesita
valorar diferentes dimensiones como el capital humano, capital relacional, capital
estructural y capital de mercado por lo que se necesitaba evaluar a todos los
trabajadores de la empresa con el fin de conocer el valor que representan sus
conocimientos y destrezas, los cuales son parte de los activos intangibles que
aunque no se presenten en los estados financieros son de gran importancia para
mejorar la competitividad de la organización.
31
3.6 Análisis de Resultados
El propósito del cuestionario fue analizar los elementos intangibles que de
acuerdo con el juicio de los trabajadores del hotel X consideran importantes para
la organización.
3.6.1Encuesta para evaluar los elementos intangibles
Tabla 4 Resultado cuestionario para evaluar los elementos intangibles
ELEMENTOS INTANGIBLES SÍ NO SI % NO%
CAPITAL HUMANO
Satisfacción del cliente interno (empleados) 175 5 97% 3%
Clima socio-laboral (Es el medio ambiente humano y
físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano). 180 0 100% 0%
Formación profesional (Conecta el mundo económico
con el de la educación). 107 73 59% 41%
Motivación (Está constituida por todos los factores
capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia
un objetivo).
175 5 97% 3%
Comunicación (Conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organización para la creación y mantenimiento de
buenas relaciones con y entre sus miembros).
170 10 94% 6%
Sentido de pertenencia e implicación (Habilidad y
disposición del individuo para alinear su conducta con las
necesidades y prioridades).
180 0 100% 0%
Liderazgo (Arte de influir sobre las personas para que
trabajen con entusiasmo en la consecución de objetivos en
aras del bien común).
143 37 79% 21%
Competencias profesionales (Es la capacidad de un
individuo para aplicar el conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes en el desempeño de una función
laboral).
180 0 100% 0%
Trabajo en equipo (Es un grupo de personas con
diferentes habilidades y aptitudes; con un propósito en
común que están trabajando para lograr objetivos
claramente identificados).
180 0 100% 0%
32
CAPITAL ESTRUCTURAL
Nombre comercial (Signo o denominación que sirve para
identificar su actividad). 180 0 100% 0%
Marcas (Distingue productos y servicios). 180 0 100% 0%
Cultura organizacional (Se refiere a un sistema de
significado compartido entre sus miembros y que distingue
a una organización de las otras).
173 7 96% 4%
Procesos organizacionales (La organización debe tener
bien diseñados sus procesos y sistemas de control de fallas
antes de llegar al cliente).
180 0 100% 0%
CAPITAL RELACIONAL
Satisfacción del cliente externo (Huésped/cliente). 180 0 100% 0%
Calidad del servicio 180 0 100% 0%
Retroalimentación (permite conocer las debilidades y
fortalezas de la empresa). 180 0 100% 0%
Satisfacción con proveedores (La gestión eficiente
respecto a la selección de los proveedores). 180 0 100% 0%
Alianzas estratégicas (Las empresas cooperan por una
necesidad mutua y comparten los riesgos a fin de alcanzar
un objetivo común).
180 0 100% 0%
Negocios conjuntos (Negocios en conjunto con otras
entidades). 157 23 87% 13%
CAPITAL MERCADO
Imagen (La empresa tiene su identidad, una forma de ser
propia). 180 0 100% 0%
Administración eficiente (El rol de la administración
puede determinar el éxito o fracaso de la organización,
independientemente de los recursos que posea).
119 61 66% 34%
Impacto medioambiental (disposición que ha tomado la
administración para contribuir a la conservación del medio
ambiente).
180 0 100% 0%
Fuente: elaboración propia
33
CAPITAL HUMANO
Satisfacción del cliente interno (empleados)
Gráfico 1 Satisfacción del cliente interno
Fuente: elaboración propia
Análisis: Por medio de la encuesta se obtuvo como resultado que el 97
% de los trabajadores consideran que la satisfacción del cliente interno
contribuye al logro de los objetivos para la empresa, mientras que el 3% asegura
que no influye en un gran porcentaje.
Clima socio-laboral (Es el medio ambiente humano y físico en el que se
desarrolla el trabajo cotidiano)
Gráfico 2 Clima sociolaboral
Fuente: elaboración propia
Análisis: De acuerdo con el estudio realizado el 100% de los trabajadores
están de acuerdo que el clima sociolaboral es un factor importante para lograr el
éxito empresarial. Lo que significa que el medio ambiente humano y físico donde
se desarrolla su jornada de trabajo es de gran relevancia.
Si 97%
No3%
Si100%
No0%
34
Formación profesional (Conecta el mundo económico con el de la educación)
Gráfico 3 Formación profesional
Fuente: elaboración propia
Análisis: De acuerdo con los resultados obtenidos se establece que el
59% de los trabajadores aseguran que la formación profesional es parte
fundamental para lograr los objetivos de la empresa, el 41% no considera este
factor importante para el éxito laboral dado que en su opinión no es esencial
poseer un título profesional para desempeñar un cargo.
Motivación (Está constituida por todos los factores capaces de provocar,
mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo)
Gráfico 4 Motivación
Fuente: elaboración propia
Análisis: En la investigación realizada en el hotel X, se concluyó que el
97% de los empleados necesitan de motivación para brindar servicios en el hotel,
mientras que el 3% considera que no es un factor importante para realizar sus
labores dentro del mismo. Lo que da como resultado que la empresa necesita un
alto grado de motivación para sus empleados.
Si59%
No41%
Si 97%
No3%
35
Comunicación (Conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización
para la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre sus miembros).
Gráfico 5 Comunicación
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según los resultados obtenidos dentro de la empresa el 94% de
los empleados consideran que la comunicación es un elemento importante para
lograr los objetivos de la organización, mientras que el 6% no está de acuerdo
dado que existen otros factores importantes para el éxito.
Sentido de pertenencia e implicación (Habilidad y disposición del individuo
para alinear su conducta con las necesidades y prioridades).
Gráfico 6 Sentido de pertinencia e implicación
Fuente: elaboración propia
Análisis: Con los resultados obtenidos se concluyó que el 100% de los
empleados del hotel X consideran que el sentido de pertenencia tanto como la
habilidad y disposición del mismo son factores importantes para brindar servicios
y lograr el éxito empresarial como profesional.
Si94%
No6%
Si100%
No0%
36
Liderazgo (Arte de influir sobre las personas para que trabajen con entusiasmo
en la consecución de objetivos en aras del bien común).
Gráfico 7 Liderazgo
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según los datos obtenidos dentro del hotel X muestra que el
79% de los empleados consideran que el liderazgo es un factor importante para
alcanzar el éxito dentro de la organización, mientras que el 21% no está de
acuerdo dado que los altos mandos no siempre son capaces de influir sobre sus
subordinados.
Competencias profesionales (Es la capacidad de un individuo para aplicar el
conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño de una
función laboral).
Gráfico 8 Competencias profesionales
Fuente: elaboración propia
Análisis: Con los datos obtenidos se dedujo que el 100% de los
empleados del hotel X consideran que las competencias profesionales son
elementos claves para que los trabajadores demuestren sus habilidades,
conocimientos y actitudes para ayudar al cumplimiento de los objetivos de la
empresa.
Si79%
No21%
Si100%
No0%
37
Trabajo en equipo (Es un grupo de personas con diferentes habilidades y
aptitudes; con un propósito en común que están trabajando para lograr objetivos
claramente identificados).
Gráfico 9 Trabajo en equipo
Fuente: elaboración propia
Análisis: La investigación realizada da como resultado que el 100% de
los empleados consideran que el trabajo en equipo es de suma importancia para
lograr los objetivos en un hotel dado que al momento de brindar un servicio de
calidad es necesario la colaboración de varios miembros de la organización
CAPITAL ESTRUCTURAL
Nombre comercial (Signo que sirve para identificar su actividad).
Gráfico 10 Nombre comercial
Fuente: elaboración propia
Análisis: De acuerdo con los datos obtenidos el 100% de los empleados
del hotel X concuerdan que el nombre comercial de una empresa sirve como
factor de gran relevancia para que este logre sus objetivos estratégicos y el éxito
laboral.
Si100%
No0%
Si100%
No0%
38
Marcas (Distingue productos y servicios).
Gráfico 11 Marcas
Fuente: elaboración propia
Análisis: La mayoría de las empresas se distinguen por la calidad y los
servicios que brindan a sus clientes por lo que el 100% de los empleados del
hotel X consideran que poseer una marca consolidada en el mercado aporta
distinción ante los demás hoteles lo cual ayuda a alcanzar los objetivos de la
organización.
Cultura organizacional (Se refiere a un sistema de significado compartido entre
sus miembros y que distingue a una organización de las otras).
Gráfico 12 Cultura organizacional
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según los datos obtenidos el 96% de los empleados aseguran
que la cultura organizacional forma parte importante dentro de la empresa para
lograr los objetivos del mismo, mientras que el 4% considera lo contrario. Es
decir que la empresa debe compartir un sistema de integración entre sus
miembros.
Si100%
No0%
Si96%
No4%
39
Procesos organizacionales (La organización debe tener bien diseñados sus
procesos y sistemas de control de fallas antes de llegar al cliente).
Gráfico 13 Procesos organizacionales
Fuente: elaboración propia
Análisis: Los datos obtenidos mediante las encuestas muestran que el
100% de los trabajadores consideran que para lograr los objetivos de la empresa
se debe contar con un sistema de control de fallos o un diseño de procesos
establecidos antes de brindar servicio al cliente externo.
CAPITAL RELACIONAL
Satisfacción del cliente externo (Huésped/cliente).
Gráfico 14 Satisfacción del cliente externo
Fuente: elaboración propia
Análisis: En base a la investigación realizada el 100% los empleados del
hotel X consideran que la satisfacción del cliente externo es el factor intangible
más importante para el logro de los objetivos de la organización dado que por
medio de este se puede consolidar en el mercado.
Si100%
No0%
Si100%
No0%
40
Calidad del servicio
Gráfico 15 Calidad de servicio
Fuente: elaboración propia
Análisis: El 100% de los encuestados concluyeron que la calidad del
servicio brindado a sus huéspedes es parte fundamental para lograr la
fidelización del cliente, por lo que la empresa debe invertir en capacitaciones al
personal para la excelencia y crecimiento de la empresa.
Retroalimentación (permite conocer las debilidades y fortalezas de la empresa).
Gráfico 16 Retroalimentación
Fuente: elaboración propia
Análisis: Con los datos obtenidos mediante las encuestas realizadas el
100% de los trabajadores del hotel X concuerdan, que una buena
retroalimentación con agentes externos contribuye a lograr los objetivos de la
empresa.
Si100%
No0%
Si100%
No0%
41
Satisfacción con proveedores (La gestión eficiente respecto a la selección de
los proveedores).
Gráfico 17 Satisfacción con proveedores
Fuente: elaboración propia
Análisis: El 100% de los empleados del hotel X concluyen que la
satisfacción de los proveedores mejora las relaciones entre las empresas dado
que se benefician por igual por lo que ayuda a alcanzar los objetivos.
Alianzas estratégicas (Las empresas cooperan por una necesidad mutua y
comparten los riesgos a fin de alcanzar un objetivo común).
Gráfico 18 Alianzas estratégicas
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según el estudio realizado el 100% de los encuestados
concluyo que las alianzas estrategias efectuadas por una empresa contribuyen
para alcanzar el éxito de la organización.
Si100%
No0%
Si100%
No0%
42
Negocios conjuntos (Negocios en conjunto con otras entidades).
Gráfico 19 Negocios conjuntos
Fuente: elaboración propia
Análisis: Con los datos obtenidos el 87% de los empleados afirmó que
los negocios conjuntos ayudan al logro de los objetivos de una empresa dado
que se obtiene beneficios para mejorar la plaza y oferta en el ámbito empresarial
mientras que el 13% concluye este factor no es de gran importancia.
CAPITAL MERCADO
Imagen (La empresa tiene su identidad, una forma de ser propia).
Gráfico 20 Imagen
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según los datos obtenidos el 100% de los trabajadores asegura
que la imagen de la empresa es de gran importancia para alcanzar los objetivos
de la empresa dado que influye la forma de proyección nacional e internacional.
Si87%
No13%
Si100%
No0%
43
Administración eficiente (El rol de la administración puede determinar el éxito
o fracaso de la organización, independientemente de los recursos que posea).
Gráfico 21 Administración eficiente
Fuente: elaboración propia
Análisis: En base a la investigación realizada el 66% de los empleados
afirmó que para alcanzar los objetivos de la organización una administración
eficiente es importante sin embargo, el 34% concluyó que también influye la
imagen de la empresa con sus clientes.
Impacto medioambiental (disposición que ha tomado la administración para
contribuir a la conservación del medio ambiente).
Gráfico 22 Impacto medioambiental
Fuente: elaboración propia
Análisis: La mayoría de las empresas han implementado una norma para
la conservación del medio ambiente por lo que el 100% de los encuestados
afirman que el manejo de desechos orgánicos e inorgánicos es de relevancia
social por lo que una empresa debe considerar este aspecto para alcanzar el
éxito de la organización.
Si66%
No34%
Si100%
No0%
44
3.6.2 Encuesta al cliente interno
Me siento motivado al prestar servicios en este hotel.
Tabla 5 Motivación de prestar servicios en el Hotel X
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 14 8%
4 54 30%
5 112 62%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 23 Motivación de prestar servicios en el Hotel X
Fuente: elaboración propia
Análisis: Con los datos obtenidos el 62% de los empleados encuestados
se sienten altamente motivados en prestar sus servicios al hotel X, a diferencia
del 30% que sienten que aún se necesita de motivación para realizar las tareas
asignadas, y el 8% tan solo trabaja por falta de oportunidades en otras plazas
laborales.
0% 0%
8%
30%
62%
1
2
3
4
5
45
Me siento satisfecho con mi trabajo.
Tabla 6 Satisfacción con el trabajo
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 9 5%
3 23 13%
4 104 58%
5 44 24%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 24 Satisfacción con el trabajo
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según los datos obtenidos el 58% se siente satisfecho son su
trabajo mientras que el 24% está completamente comprometido con las labores
que realiza dentro del hotel, mientras que el 13% y 5% se encuentran en un
rango menor en la satisfacción de sus obligaciones dentro de la empresa.
0%
5%
13%
58%
24%
1
2
3
4
5
46
Las estructuras de mando no constituyen barreras para la comunicación en mi
organización.
Tabla 7 Estructuras de mando como barrera de comunicación
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 6 3%
4 94 52%
5 80 44%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 25 Estructuras de mando como barrera de comunicación
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según la investigación el 44% de los trabajadores aseguran que
no existe en su totalidad barreras para la comunicación dentro de la
organización, mientras que el 52% opina que existe una pequeña limitación para
que la interacción fluya, concluyendo con un 3% que indica que si hay problemas
para relacionarse con los altos mandos.
0% 0%
3%
52%
44%
1
2
3
4
5
47
Las actividades de superación que realiza cumplen con sus expectativas en
cuanto a sistematicidad, actualidad, contenidos y aplicación a su perfil
profesional.
Tabla 8 Actividades de superación cumplen con las expectativas
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 3 2%
3 17 10%
4 116 64%
5 44 24%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 26 Actividades de superación cumplen con las expectativas
Fuente: elaboración propia
Análisis: De acuerdo a las encuestas realizadas se obtuvo que el 24% de
los empleados se encuentran totalmente satisfechos con la labor de la empresa
de invertir en capacitaciones y actualización de conocimientos, el 64% muestra
estar de acuerdo con las actividades de superación mientras el 9% siente que
aún falta mejorar la sistematicidad de acuerdo a su perfil profesional.
0% 2%
10%
64%
24%
1
2
3
4
5
48
Me siento motivado y con las condiciones técnico-materiales para innovar.
Tabla 9 Motivación para innovar
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 0 0%
4 68 38%
5 112 62%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 27 Motivación para innovar
Fuente: elaboración propia
Análisis: Con los datos obtenidos de la investigación se concluye que el
62% de los trabajadores del hotel X se sienten motivados y están acorde con las
condiciones técnico – materiales para innovar mientras que el 38% se siente
satisfecho por lo que se puede concluir que la empresa cuenta con las
instalaciones e insumos necesarios en cada departamento.
0%0%
0%
38%
62%
1
2
3
4
5
49
Sus directivos ejercen un liderazgo práctico y efectivo orientado hacia las
personas.
Tabla 10 Liderazgo de los directivos orientado hacia las personas
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 38 21%
4 78 43%
5 64 36%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 28 Liderazgo de los directivos orientado hacia las personas
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según las encuestas realizadas el 36% de los empleados del
hotel X opinan que el liderazgo de los altos mandos es efectivo y directamente
orientado hacia el personal del hotel, el 43% concuerda en que existen aún
falencias para el liderazgo mientras que el 21% concluye que se deben realizar
cambios.
0% 0%
21%
43%
36% 1
2
3
4
5
50
Se siente satisfecho con la calidad de las relaciones de su empresa y los agentes
del entorno (Proveedores)
Tabla 11 Satisfacción con las relaciones de la empresa con agentes externos
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 0 0%
4 0 0%
5 180 100%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 29 Satisfacción con las relaciones de la empresa con agentes externos
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según los datos obtenidos de la investigación el 100% de los
trabajadores están satisfechos con las relaciones de la empresa con sus
proveedores, dado que ambos se benefician y los plazos de entrega se hacen
dentro del tiempo determinado.
0% 0%0%0%
100%
1
2
3
4
5
51
Se siente satisfecho con la cultura organizacional de su hotel (utilización correcta
de uniformes, disciplina laboral en general, ética y comportamiento, etc.
Tabla 12 Satisfacción de la cultura organizacional
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 0 0%
4 0 0%
5 180 100%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 30 Satisfacción de la cultura organizacional
Fuente: elaboración propia
Análisis: El 100% de los trabajadores encuestados afirman sentirse
satisfechos con la cultura organizacional de la empresa, dado que las normas de
disciplina, comportamiento y utilización del uniforme están bien establecidas.
0%0%
0% 0%
100%
1
2
3
4
5
52
Están bien definidas las actividades a desarrollar dentro de los procesos internos
del hotel. (Alojamiento, A+B, animación, administración, etc.)
Tabla 13 Definición de las actividades a desarrollar dentro del hotel
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 0 0%
4 0 0%
5 180 100%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 31 Definición de las actividades a desarrollar dentro del hotel
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según los datos obtenidos el 100% de los encuestados
aseguran que las actividades a desarrollar dentro del hotel están bien definidas
de acuerdo a las áreas o departamentos de la organización.
0%0% 0% 0%
100%
1
2
3
4
5
53
Los resultados positivos del hotel se deben en gran medida a la eficiente
actuación de la administración, que tiene entre sus prioridades la atención al
hombre.
Tabla 14 Los resultados positivos se deben a la eficiente administración
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 0 0%
4 119 66%
5 61 34%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 32 Los resultados positivos se deben a la deficiente administración
Fuente: elaboración propia
Análisis: De acuerdo a la investigación realizada el 34% estuvo
completamente de acuerdo que los resultados positivos del hotel se deben a la
eficiente gestión de los departamentos contables, mientras que el 66% concluye
que este éxito también se debe a las labores que se realizan conjuntamente con
todas las áreas.
0% 0%0%
66%
34% 1
2
3
4
5
54
Conozco la marca bajo la cual opera este hotel
Tabla 15 Conocer la marca del hotel
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 0 0%
4 0 0%
5 180 100%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 33 Conocer la marca del hotel
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según los datos obtenidos el 100% de los encuestados
aseguran conocer la marca bajo el cual opera el hotel X debido a que es una
franquicia internacional de gran prestigio y reconocimiento.
0%0%0% 0%
100%
1
2
3
4
5
55
Se siente satisfecho con el trabajo en equipo dentro del hotel
Tabla 16 Trabajo en equipo
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 0 0%
4 20 11%
5 160 89%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 34 Trabajo en equipo
Fuente: elaboración propia
Análisis: De acuerdo a las encuestas realizadas en el hotel X el 89% de
los trabajadores están satisfechos con el trabajo en equipo dentro de la empresa
mientras que el 11% se encuentra conforme debido a que existen departamentos
individualistas.
0%0%0% 11%
89%
1
2
3
4
5
56
Me siento identificado con la misión y visión del hotel
Tabla 17 Identificación con la misión y visión del hotel
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 0 0%
4 30 17%
5 150 83%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 35 Identificación con la misión y visión del hotel
Fuente: elaboración propia
Análisis: De acuerdo con el estudio realizado muestra que el 83% de los
trabajadores se sienten identificados con la misión y visión del hotel mientras que
el 17% opinan que no todos los objetivos cumplen con lo establecido.
0%0%0%
17%
83%
1
2
3
4
5
57
Se me facilita el uso de medios informáticos (Word, Excel, Power Point, etc)
Tabla 18 Accesibilidad al uso de medios informáticos
Opciones Cantidad Representación Porcentual
1 0 0%
2 0 0%
3 30 17%
4 10 6%
5 140 83%
TOTAL 180 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 36 Accesibilidad al uso de medios informáticos
Fuente: elaboración propia
Análisis: Según las encuestas realizadas el 78% de los empleados del
hotel X concuerdan que si poseen accesibilidad al uso de medios informáticos
(Word, Excel, Power point, etc), mientras que el 6% y el 17% concluye que para
algunas áreas no es necesario utilizar herramientas de informática.
0%0%
17%
6%
78%
1
2
3
4
5
58
CAPÍTULO IV
4. PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL CAPITAL INTELECTUAL EN
EL HOTEL X
4.1 Descripción del Hotel
El hotel X pertenece a una gran cadena de hoteles 5 estrellas, está
ubicado en una importante zona comercial en el norte de Guayaquil. El hotel se
constituyó en 1997 con un capital de Cinco millones de sucres
✓ Habitaciones:
El hotel X posee 141 habitaciones las cuales están equipadas con
escritorio, televisor con canales internacionales, aire acondicionado, caja de
seguridad, secador de cabello, mini refrigerador, entre otras. Adicionalmente se
subdividen en habitación superior doble y sencilla; club level doble y sencilla;
junior suite y suites especiales.
✓ Alimentos y bebidas:
El hotel X posee dos restaurantes y un café bar los cuales ofrecen comida
típica, comida mediterránea, sushi, rodizzio, entre otros platos internacionales,
operan desde las 6 am hasta las 3:00 am por lo cual en las noches ofrecen
espectáculos en vivo.
✓ Salones de eventos
El hotel posee 11 salones de eventos los cuales pueden albergar hasta
500 personas, organizan eventos sociales, conferencias, congresos, entre otros
los que pueden incluir coffe break, desayunos, almuerzos y cenas.
✓ Otros Servicios
El hotel X tiene recepción disponible las 24 horas, servicio de lavandería,
transfer, servicio a la habitación y como medio de entretenimiento gimnasio, spa
y piscina al aire libre.
59
4.2 Procedimientos para cálculo del Capital Intelectual
Para determinar el capital intelectual del hotel X se utiliza de forma
independiente los siguientes procedimientos:
a) Procedimiento del cálculo de Capital Intelectual una propuesta de
Edvinsson y Malone (1997)
b) Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual propuesto por Edvinsson
y Malone modificado (2003)
c) Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual utilizando los criterios del
Valor Percibido (VALPER)
Los datos utilizados para los tres procedimientos son iguales debido que se
manejan los mismos valores de los indicadores absolutos y eficiencia de cada
dimensión diferenciándose únicamente por la metodología de cálculo.
4.2.1 Procedimiento de cálculo del Capital Intelectual una propuesta
de Edvinsson y Malone (1997)
Para obtener una valoración económica del Capital Intelectual se utilizará
la siguiente ecuación:
Capital Intelectual (CI)= C*i
Esta ecuación parte del supuesto de que la inversión para el futuro es la
clave del éxito empresarial a largo plazo, es decir, la determinación de las
inversiones efectuadas con capacidad para obtener beneficios (C) constituye el
primer elemento y en segundo lugar una cifra que ponga de manifiesto la
eficiencia actual en el uso de dichas inversiones (i) en la creación de riqueza,
incremento de la productividad y valoración de los clientes. (Díaz, 2009)
C (variable absoluta): representa las inversiones realizadas para mejorar
la competitividad de la empresa y su capacidad para obtener beneficios futuros.
Se destaca, que en la mayoría de los casos son informaciones que aparecen en
el Balance General, reflejados como activos o en el Estado de Resultados,
reflejado como gastos. Lo que se pretende es poner de manifiesto todo aquello
que genera valor futuro para la organización. (Díaz, 2009)
60
i (variable eficiencia): es el auténtico detector de la ecuación C*i. Así
como la variable absoluta subraya el compromiso de la empresa con el futuro, la
variable de eficiencia (i) relaciona dichas inversiones con su comportamiento
actual. Para el cálculo de i se opera con la media de los porcentajes de índices
de eficiencia, por ejemplo, índice de satisfacción de clientes, índice de
superación profesional, entre otros. Para la determinación del coeficiente de
eficiencia de basan en el promedio de los mencionados índices: i= n/x (Díaz,
2009)
n: Suma de los valores decimales de los índices de eficiencia.
x: número de índices
4.2.1.1 Cálculo del Capital Intelectual utilizando la propuesta de
Edvinsson y Malone (1997)
Para obtener los datos de los indicadores absolutos se utilizaron valores
del balance general y del estado de resultados del hotel X durante el año 2016.
Tabla 19 Indicadores absolutos del Capital Humano
INDICADORES ABSOLUTOS CAPITAL HUMANO
INDICADORES VALOR
Gasto promedio de reclutamiento y selección $ 0,00
Gasto promedio de estimulación del personal $ 292.481,63
Gasto de capacitación $ 10.115,85
Gasto de salario $ 372.982,55
Total $ 675.580,03
Fuente: elaboración propia
Tabla 20 Indicadores absolutos del Capital Estructural
INDICADORES ABSOLUTOS CAPITAL ESTRUCTURAL
INDICADORES VALOR
Inversión en tecnología, software e identificación de marcas $ 90.410,68
Inversión en instalaciones técnicas $ 10.500,30
Gasto en I+D NE*
Total $ 100.910,98
NE* Indicador no evaluado al no existir información sobre él en el Hotel. Fuente: elaboración propia
61
Tabla 21 Indicadores absolutos del Capital Relacional
INDICADORES ABSOLUTOS CAPITAL RELACIONAL
INDICADORES VALOR
Inversión en comunicación con el cliente $ 137.523,14
Inversión en comunicación con los proveedores NE*
Inversión en alianzas $ 3.100,00
Inversión en atenciones especiales a clientes VIP $ 5.020,00
Total $ 145.643,14
Fuente: elaboración propia
Tabla 22 Indicadores absolutos del Capital Mercado
INDICADORES ABSOLUTOS CAPITAL MERCADO
INDICADORES VALOR
Ingresos resultantes de nuevos negocios $ 0,00
Inversión en desarrollo de nuevos mercados NE*
Inversión en protección medio ambiental $ 10.320,85
Inversión comunitaria NE*
Total $ 10.320,85
Fuente: elaboración propia
Tabla 23 Valores absolutos por cada dimensión
VALORES ABSOLUTOS POR CADA DIMENSIÓN.
Dimensiones Valor Absoluto (C)
Capital Humano $ 675.580,03
Capital Estructural $ 100.910,98
Capital Relacional $ 145.643,14
Capital Mercado $ 10.320,85
Total $ 932.455,00
Fuente: elaboración propia
62
De acuerdo con el criterio de Edvinsson y Malone los índices de eficiencia
deben estar convertidos en porcentaje. En el caso a presentarse los valores de
los índices están definidos en una escala de Likert del 1 al 5, al convertirlos en
porcentaje se divide el valor de cada uno de estos entre la escala superior como
se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 24 Valor de los Índices de Eficiencia del Capital Intelectual
ÍNDICE DE EFICIENCIA VALOR
VALOR
(%)
Índice de satisfacción del cliente interno 4,02 0,804
Índice de comunicación 4,41 0,882
Índice de satisfacción con la superación
profesional 4,07 0,814
Índice de motivación 4,54 0,908
Índice de identificación con misión y visión
del hotel 4,83 0,966
Índice de cultura innovadora 4,62 0,924
Índice de liderazgo 4,14 0,828
Índice de nivel informático 4,61 0,922
Índice de trabajo en equipo 4,89 0,978
Índice de cultura organizacional 5 1
Índice de calidad de marca 5 1
índice de organización de los procesos 5 1
Índice satisfacción del cliente 8,8 0,88
índice de repitencia 3,45 1,725
Índice de quejas y sugerencias 1,26 0,252
Índice satisfacción con los agentes del
entorno 5 1
Índice de imagen 3,79 0,758
Índice de administración eficiente 4,34 0,868
n 16,509
x 18
i=n/x 0,917
Fuente: elaboración propia
63
Para determinar el valor monetario del Capital Intelectual se utiliza la
siguiente fórmula:
Capital Intelectual (CI) = C*i
i: valor calculado en la tabla anterior
C: sumatoria de valores absolutos de las dimensiones
Tabla 25 Capital Intelectual utilizando procedimiento de Edvinsson y Malone (1997)
Valor absoluto (C) Índice de eficiencia
(i)
Capital Intelectual
(CI)
$ 932.455,00 0,917 $855,061.24
Fuente: elaboración propia
4.2.2 Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual propuesto por
Edvinsson y Malone modificado (2003)
Para este procedimiento se mantienen los criterios del procedimiento
propuesto por Edvinsson y Malone (1997) pero se modifica la fórmula de cálculo
del Capital Intelectual en los siguientes aspectos:
❖ Se realiza la separación por dimensión: Capital Humano (CH), Capital
Estructural (CE), Capital Relacional (CR) y Capital Mercado (CM)
❖ Se da valor a los índices de eficiencia
Según Díaz (2009) la fórmula para la obtención de la valoración monetaria
del Capital Intelectual quedaría de la siguiente manera:
CI = ( [(C*i) CH] + ( [(C*i) CE] + ( [(C*i) CR] +( [(C*i) CM]
El cálculo de los indicadores ponderados del coeficiente de eficiencia de
cada dimensión (i) se muestran en la siguiente tabla:
Tabla 26 Cálculo del coeficiente de eficiencia ponderado de la dimensión
Dimensión
Encuestados / Indicadores I1 I2 .... In
E1 A1 A1 A1
E2 A2 A2 A2
64
En An An An
Coeficiente de eficiencia del
indicador
((A/n) ((A/n) ((A/n)
Peso específico de cada
indicador.
W1 W2 Wn
Coeficiente de eficiencia
ponderado del indicador
((A/n)*W1 ((A/n)*W2 ((A/n)*Wn
Coeficiente de eficiencia
ponderado de la dimensión
((Vpp1+……Vppn)
Fuente: Osmany Díaz Bernal (2009)
4.2.2.1 Cálculo del Capital Intelectual utilizando la propuesta de
Edvinsson y Malone Modificado (2003)
A continuación, se presenta los elementos e indicadores de eficiencia de
forma separada para calcular el capital intelectual por cada dimensión.
Tabla 27 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Humano
ÍNDICE DE EFICIENCIA CAPITAL HUMANO
INTANGIBLE INDICADORES DE EFICIENCIA VALOR VALOR
(%)
Satisfacción Índice de satisfacción del cliente
interno
4,02 0,804
Comunicación Índice de comunicación 4,41 0,882
Formación personal Índice de satisfacción con la
superación
4,07 0,814
Motivación Índice de motivación 4,54 0,908
Sentido de pertenencia e
implicación
Índice de identificación con la misión y
visión
4,83 0,966
Capacidad de innovación Índice de cultura innovadora 4,62 0,924
Liderazgo Índice de liderazgo 4,14 0,828
Competencias
profesionales
Índice de nivel informático 4,61 0,922
Trabajo en equipo índice de trabajo en equipo 4,89 0,978
Fuente: elaboración propia
65
Tabla 28 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Estructural
ÍNDICE DE EFICIENCIA CAPITAL ESTRUCTURAL
INTANGIBLE INDICADORES DE EFICIENCIA VALOR VALOR
(%)
Cultura organizacional Índice de cultura organizacional 5 1
Nombre comercial Índice de calidad de marca 5 1
Procesos
organizacionales
Índice de organización de los
procesos
5 1
Fuente: elaboración propia
Tabla 29 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Relacional
ÍNDICE DE EFICIENCIA CAPITAL RELACIONAL
CAPITAL CLIENTELA
INTANGIBLE INDICADORES DE EFICIENCIA VALOR VALOR
(%)
Satisfacción de los
clientes
Índice satisfacción del cliente 8,8 0,88
Fidelización de los
clientes
Índice de repitencia 3,45 1,725
Retroalimentación Índice de quejas y sugerencias 1,26 0,252
CAPITAL PROVEEDORES
INTANGIBLE INDICADORES DE EFICIENCIA VALOR VALOR
(%)
Satisfacción con
agentes del entorno
Índice satisfacción con los agentes
del entorno
5 1
Fuente: elaboración propia
Tabla 30 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Mercado
ÍNDICE DE EFICIENCIA CAPITAL MERCADO
INTANGIBLE INDICADORES DE
EFICIENCIA VALOR
VALOR
(%)
Reconocimiento imagen
corporativa Índice de imagen
3,79 0,758
Administración eficiente
Índice de administración
eficiente 4,34 0,868
Fuente: elaboración propia
66
Este cálculo se ve modificado por Edvinsson y Malone en la cual divide el Capital Intelectual en dimensiones y pondera
aquellos indicadores. En la tabla siguiente se muestra los cálculos de los indicadores dándole valor al coeficiente de eficiencia en
cada dimensión.
Tabla 31 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del Capital Humano
Dimensión de CH.
Índice de satisfacción del cliente
interno
Índice de comunicación
Índice de satisfacción
con la superación profesional
Índice de motivación
Índice de identificación con misión y
visión del hotel
Índice de cultura
innovadora
Índice de liderazgo
Índice de nivel
informático
Índice de
trabajo en
equipo
Coeficiente de eficiencia del
indicador 4,02 4,41 4,07 4,54 4,83 4,62 4,14 4,61 4,89
*Peso específico de
cada indicador. 0,11 0,16 0,13 0,09 0,1 0,11 0,05 0,12 0,13
Coeficiente de eficiencia
ponderado del indicador
0,44 0,71 0,53 0,41 0,48 0,51 0,21 0,55 0,64
Coeficiente de eficiencia
ponderado de la dimensión
4,48
Fuente: elaboración propia
Los pesos específicos representan el nivel de importancia relativa que tiene cada índice medido sobre el Capital Intelectual.
Los valores usados en esta investigación fueron tomados de (Díaz, 2009) en su investigación titulada “Diferentes procedimientos de
cálculo en la medición del Capital Intelectual. Caso Hotelero”
67
Tabla 32 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del Capital Estructural
Dimensión de CE. Índice de cultura organizacional
Índice de calidad de marca
Índice de organización de los procesos
Coeficiente de eficiencia del
indicador 5 5 5
Peso específico de cada indicador.
0,38 0,29 0,33
Coeficiente de eficiencia ponderado
del indicador 1,9 1,45 1,65
Coeficiente de eficiencia ponderado
de la dimensión 5
Fuente: elaboración propia
Tabla 33 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del Capital Relacional
Dimensión de CR. Índice
satisfacción del cliente
Índice de repitencia
Índice de quejas y sugerencias
Índice satisfacción
con los agentes del
entorno
Coeficiente de eficiencia del
indicador 8,8 3,45 1,26 5
Peso específico de cada
indicador. 0,34 0,23 0,27 0,16
Coeficiente de eficiencia
ponderado del indicador
2,99 0,79 0,34 0,80
Coeficiente de eficiencia
ponderado de la dimensión
4,92
Fuente: elaboración propia
Tabla 34 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del Capital Mercado
Dimensión de CM Índice de imagen Índice de administración
eficiente
Coeficiente de eficiencia del indicador
3,79 4,34
68
Peso específico de cada indicador.
0,52 0,48
Coeficiente de eficiencia ponderado del indicador
1,97 2,08
Coeficiente de eficiencia ponderado de la dimensión
4,05
Fuente: elaboración propia
Fórmula para la obtención del valor del Capital Intelectual por dimensiones:
CI = ( [(C*i) CH] + ( [(C*i) CE] + ( [(C*i) CR] +( [(C*i) CM]
Tabla 35 Determinación del Capital Intelectual utilizando el procedimiento de Edvinsson y Malone Modificado (2003)
Dimensiones Valor
Absoluto (C)
Índice de
eficiencia (i) Valor (C*i)
Capital Humano $ 675.580,03 4,48 $ 3.026.598.53
Capital Estructural $ 100.910,98 5,00 $ 504.554,90
Capital Relacional $ 145.643,14 4,92 $ 716.564,25
Capital Mercado $ 10.320,85 4,05 $ 41.799,44
Capital Intelectual $ 4.289.517,12
Fuente: elaboración propia
4.2.3 Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual utilizando los
criterios del Valor Percibido (VALPER)
Este procedimiento fue creado con el fin de facilitar el cálculo del indicador
de Valor Percibido, este modelo ha sido utilizado en diversas investigaciones en
el sector turístico demostrando su validez científica.
El valor percibido se define como la utilidad que tiene para el cliente, el
servicio que consume. Esta utilidad dada por la capacidad que posee el servicio
de satisfacer las necesidades del mismo (cualquiera que estas sean) (Díaz, 2009).
El VALPER cuenta con una variedad de ventajas desde el punto de vista
para la toma de decisiones.
❖ Establece indicadores que permiten la facilidad del trabajo de
interpretación y la utilización de datos.
❖ Este proceso hace posible el proceso de tangibilizar los intangibles
69
El valor percibido se expresa como una media ponderada de las puntuaciones
de la evaluación otorgada que conforman cada dimensión del Capital Intelectual.
Para la estimación del modelo se necesita como información una puntuación de
evaluación del grado de presencia percibido de cada indicador de dimensión,
precisando la elaboración de un procedimiento para estimar esta variable (Díaz,
2009)
Utilizando el procedimiento del valor percibido se plantea la siguiente ecuación
para el cálculo del Capital Intelectual según Díaz (2009):
Donde:
Ivpdi: Índice de Valor percibido de la dimensión i.
Cdi: valor absoluto de la dimensión i.
El cálculo del índice de Valor Percibido (Ivpdi) de las dimensiones se
muestra en la tabla siguiente:
Tabla 36 Cálculo del valor percibido por dimensión
Dimensión
Encuestados / Indicadores I1 I2 .... In
E1 A1 A1 A1
E2 A2 A2 A2
En An An An
Xij (Valor Promedio o grado de
percepción de cada indicador)
((A/n) ((A/n) ((A/n)
Wji (Peso Específico de cada
indicador)
W1 W2 Wn
Vpp (Valor Percibido Promedio de cada
indicador)
((A/n)*W1 ((A/n)*W2 ((A/n)*Wn
Vppp (Valor Percibido Promedio
Ponderado de la dimensión)
((Vpp1+……Vppn)
70
Wjd (Peso específico de la dimensión) Wjd
Vpd (Valor Percibido de la dimensión) Vpd
Fuente: Osmany Díaz Bernal (2009)
Luego se halla la media del VALPER de la dimensión y posteriormente se
procede al cálculo del índice del VALPER de cada dimensión dividiendo el Vpd de
cada una de las dimensiones entre la media del valor percibido (Díaz, 2009)
Tabla 37 Cálculo del índice de valor percibido por dimensión
Capital
Humano
Capital
Estructural
Capital
Relacional
Capital
Mercado
Vpd (Valor Percibido de la
dimensión)
VpCH VpCE VpCR VpCM
Media del valor percibido
de la dimensión)
Ivp (Índice del valor
percibido de la dimensión)
Fuente: Osmany Díaz Bernal (2009)
Fórmula resultante:
4.2.3.1 Cálculo de Capital Intelectual usando los criterios del Valor
Percibido (VALPER)
Este procedimiento divide por dimensiones el valor del capital intelectual,
pondera los indicadores e índices de eficiencia, con el fin de que ambos se
encuentren en el mismo nivel. A continuación, se presentan los valores de cada
dimensión del Capital Intelectual:
71
Tabla 38 Valor percibido de la dimensión del Capital Humano
Dimensión de CH.
Índice de satisfacción del cliente
interno
Índice de comunicación
Índice de satisfacción
con la superación profesional
Índice de motivación
Índice de identificación con misión y
visión del hotel
Índice de cultura
innovadora
Índice de liderazgo
Índice de nivel
informático
Índice de trabajo
en equipo
Coeficiente de eficiencia del indicador
4,02 4,41 4,07 4,54 4,83 4,62 4,14 4,61 4,89
Peso específico de
cada indicador.
0,11 0,16 0,13 0,09 0,1 0,11 0,05 0,12 0,13
Coeficiente de eficiencia ponderado
del indicador
0,44 0,71 0,53 0,41 0,48 0,51 0,21 0,55 0,64
Coeficiente de eficiencia ponderado
de la dimensión
4,48
Peso específico de la dimensión
0,37
Valor Percibido de la dimensión
1,66
Fuente: elaboración propia
72
Tabla 39 Valor percibido de la dimensión del Capital Estructural
Dimensión de CE. Índice de cultura organizacional
Índice de calidad de marca
Índice de organización de los
procesos
Valor Promedio o grado de percepción
de cada indicador 5 5 5
Peso Específico de cada indicador
0,38 0,29 0,33
Valor Percibido Promedio de cada
indicador 1,9 1,45 1,65
Valor Percibido Promedio Ponderado
de la dimensión 5
Peso específico de la dimensión
0,3
Valor Percibido de la dimensión
1,50
Fuente: elaboración propia
Tabla 40 Valor percibido de la dimensión del Capital Relacional
Dimensión de CR. Índice
satisfacción del cliente
Índice de repitencia
Índice de quejas y sugerencias
Índice satisfacción con los agentes
del entorno
Valor Promedio o grado de percepción
de cada indicador 8,8 3,45 1,26 5
Peso Específico de cada indicador
0,34 0,23 0,27 0,16
Valor Percibido Promedio de cada
indicador 2,99 0,79 0,34 0,80
Valor Percibido Promedio Ponderado
de la dimensión 4,92
Peso específico de la dimensión
0,19
Valor Percibido de la dimensión
0,93
Fuente: elaboración propia
Los datos internos obtenidos de la empresa muestran que el índice de
satisfacción al cliente es de 8,8 lo que significa el 88% de los clientes quedan
conformes con los servicios brindados; el índice de repitencia muestra que 3,45 es
decir el 69% de los clientes satisfechos regresan al hotel a hacer uso de los servicios,
73
mientras que el índice de quejas y sugerencias es de 1,26 a que equivale s que el
25% deja sus inquietudes o mejoras en el buzón de comentarios.
Tabla 41 Valor percibido de la dimensión del Capital Mercado
Dimensión de CM Índice de imagen Índice de administración eficiente
Valor Promedio o grado de percepción de cada indicador
3,79 4,34
Peso Específico de cada indicador 0,52 0,48
Valor Percibido Promedio de cada indicador
1,97 2,08
Valor Percibido Promedio Ponderado de la dimensión
4,05
Peso específico de la dimensión 0,14
Valor Percibido de la dimensión 0,57
Fuente: elaboración propia
Según datos obtenidos del Hotel X muestran que el índice de imagen es del
3,79 lo que equivale a que el 76% de los clientes reconocen la imagen y la calidad
del servicio dado que influye el nombre comercial y la marca.
En este procedimiento para poder determinar el índice del valor percibido de la
dimensión, se divide el valor percibido de esta entre su media logrando así un valor
más científicamente argumentado, que toma como referente la media y se logra un
índice sintético que permite el cálculo de la eficiencia del capital absoluto. (Díaz, 2009)
Tabla 42 Índice del Valor Percibido para cada dimensión
Capital
Humano
Capital
Estructural
Capital
Relacional
Capital
Mercado
Valor Percibido de la
dimensión
1,66 1,50 0,93 0,57
Media del valor percibido 1,17
Índice del valor percibido 1,42 1,28 0,79 0,49
Fuente: elaboración propia
74
Tabla 43 Cálculo del Capital Intelectual usando los criterios del Valor Percibido
Dimensiones
Indicador
Absoluto
(C)
Índice de valor
percibido
(Ivp)
Valor
( C*Ivp)
Capital Humano $ 675.580,03 1,42 $959.323,64
Capital Estructural $ 100.910,98 1,28 $129.166,05
Capital Relacional $ 145.643,14 0,79 $115.058,08
Capital Mercado $ 10.320,85 0,49 $5.057.22
Capital Intelectual $1.208.604,99
Fuente: elaboración propia
4.3 Comparación entre procedimientos de cálculo del Capital Intelectual
Durante el cálculo de los tres procedimientos para medir el Capital Intelectual se
utilizaron los mismos datos diferenciándose únicamente por la formula, dando como
resultado lo siguiente:
Tabla 44 Resultados de los diferentes métodos de cálculo del Capital Intelectual
Procedimientos de cálculo utilizado Capital Intelectual
A) Edvinsson y Malone (1997). $855,061.24
B) Edvinsson y Malone modificado (2003). $ 4.289.517,12
C) Utilizando los criterios del VALPER. $1.208.604,99
Fuente: elaboración propia
Para empezar a realizar un análisis de los diferentes procedimientos cabe
recalcar que estos tres métodos desean darle valor a los intangibles, aunque su
metodología de cálculo modifica la fórmula original propuesta por Edvinsson y Malone
(1997) como resultado su valor varía de acuerdo con la ponderación de sus
indicadores.
El modelo A propuesto por Edvinson y Malone en 1997 otorga un valor de los
indicadores absolutos y de eficiencia de manera general, lo cual no le da importancia
a las dimensiones del Capital intelectual. Para obtener el resultado se multiplica del
75
valor monetario del Capital Intelectual por sus variables de eficiencia logrando un valor
total de $855,061.24.
Este mismo procedimiento pero en su versión modificada en el año 2003 (B)
decide separar su forma de cálculo en cuatro dimensiones siendo estas el capital
humano, estructural, relacional y de mercado además incluye los indicadores de
eficiencia de cada uno respectivamente, a simple vista este método seria el indicado
para la implementación en las empresas pero profundizando en su metodología dichos
componentes utilizados en su fórmula no se encuentran en el mismo nivel de jerarquía
como por ejemplo: los indicadores absolutos se los separa según las dimensiones y
los de eficiencia se ponderan de acuerdo a los elementos por lo que su resultado no
es de mucha validez científica
Mediante este procedimiento se obtuvo como resultado el valor monetario de
cada una de sus dimensiones en este caso el valor obtenido fue de $4.289.517,12
como valor total del Capital Intelectual del Hotel X
Por otra parte el método VALPER (C) coloca los indicadores absolutos y de
eficiencia en un mismo nivel ponderándolos, reconociendo además que los pesos
varían según la dimensión por lo que dividiendo sus índices de eficiencia por su media
se obtiene un resultado con credibilidad científica. Mediante este procedimiento se
obtuvo un resultado de $1.208.604,99.
De acuerdo al análisis planteado se concluyó que el procedimiento más
adecuado para implementar en el hotel X es el VALPER debido que aplicando su
fórmula se obtienen resultados con validez científica por lo que ayuda a la toma de
decisiones para mejorar la competitividad de la empresa.
76
CONCLUSIONES
❖ De acuerdo a la revisión bibliográfica se concluyó que el capital intelectual es
un término relativamente nuevo por lo que son insuficientes las investigaciones
realizadas a nivel mundial. Actualmente en Ecuador son pocas las empresas
que han realizado estudios de sus activos intangibles.
❖ Para obtener datos de los indicadores intangibles se aplicaron encuestas al
cliente interno, lo cual permitió calcular la media de los indicadores de eficiencia
y valores absolutos para poder realizar el cálculo por los diferentes
procedimientos propuestos por Edvinsson y Malone.
❖ Se aplicaron diferentes procedimientos para el cálculo del Capital Intelectual
del Modelo Rivero-Vega partiendo desde la fórmula de Edvinsson y Malone de
1997, su versión modificada de 2003 y el VALPER teniendo como dimensiones
al Capital Humano, Capital Estructural, Capital Relacional y Capital Mercado
con la finalidad de obtener el valor monetario que representa este dentro de la
empresa.
❖ El procedimiento escogido para implementar en el hotel X es el VALPER ya
que toma valores validados científicamente lo cual permite obtener un valor
más certero de lo que representa el capital intelectual en la empresa.
.
77
RECOMENDACIONES
❖ Diseñar cursos de capacitación al personal del hotel X para la exitosa
implementación del modelo Rivero - Vega.
❖ Difundir los resultados de la investigación por medio de talleres, seminarios,
simposios, entre otros para resaltar la importancia del capital intelectual en las
empresas turísticas y hoteleras.
❖ Es recomendable realizar estudios del capital intelectual en empresas turísticas
dentro del país, debido a que en la actualidad es una fuerte ventaja competitiva
en empresas internacionales.
❖ Por último, para futuros investigadores se recomienda implementar nuevas
dimensiones e indicadores que no se analizaron en este trabajo investigativo.
78
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Stewart, T. (1998). “La nueva riqueza de las organizaciones: El Capital Intelectual”.
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Upton, W. S. (2001). Business and Financial Reporting. Challenges from the New
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William, S., Michael, E., & Bruce, W. (2007). Fundamentos de Marketing
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Revista del Capital Intelectual, 6, 267-284. Recuperado el 08 de Agosto de
2017
80
ANEXOS
Anexo 1 Encuesta para evaluar los elementos intangibles
Medición del Capital Intelectual en el Hotel X
Encuesta para Evaluar los Elementos Intangibles que Contribuyen al Logro
de los Objetivos de la Organización
Estimado trabajador:
Con motivo de una investigación sobre Capital Intelectual, el equipo que integra el estudio está
interesado en analizar varios componentes humanos para lo cual necesitamos de toda su colaboración
en el llenado de este cuestionario que es totalmente anónimo
Marque con una cruz (X) en la casilla correspondiente los elementos de carácter intangible que su juicio
considere que contribuya al logro de los objetivos de la organización.
ELEMENTOS INTANGIBLES SÍ NO
CAPITAL HUMANO
Satisfacción del cliente interno (empleados)
Clima sociolaboral (Es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el
trabajo cotidiano).
Formación profesional (Conecta el mundo económico con el de la educación).
Motivación (Está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y
dirigir la conducta hacia un objetivo).
Comunicación (Conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la
creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros).
Sentido de pertenencia e implicación (Habilidad y disposición del individuo para
alinear su conducta con las necesidades y prioridades).
Liderazgo (Arte de influir sobre las personas para que trabajen con entusiasmo en la
consecución de objetivos en aras del bien común).
Competencias profesionales (Es la capacidad de un individuo para aplicar el conjunto
de conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño de una función laboral).
Trabajo en equipo (Es un grupo de personas con diferentes habilidades y aptitudes;
con un propósito en común que están trabajando para lograr objetivos claramente
identificados).
CAPITAL ESTRUCTURAL
Nombre comercial (Signo o denominación que sirve para identificar su actividad).
81
Marcas (Distingue productos y servicios).
Cultura organizacional (Se refiere a un sistema de significado compartido entre sus
miembros y que distingue a una organización de las otras).
Procesos organizacionales (La organización debe tener bien diseñados sus procesos y
sistemas de control de fallas antes de llegar al cliente).
Sistemas de información (Los sistemas de información no solo procesan información,
sino que gestionan conocimiento).
CAPITAL RELACIONAL
Satisfacción del cliente externo (Huésped/cliente).
Calidad del servicio
Retroalimentación (permite conocer las debilidades y fortalezas de la empresa).
Satisfacción con proveedores (La gestión eficiente respecto a la selección de los
proveedores).
Alianzas estratégicas (Las empresas cooperan por una necesidad mutua y comparten
los riesgos a fin de alcanzar un objetivo común).
Satisfacción de los agentes del entorno (La calidad de las relaciones con los agentes
del entorno y la satisfacción de estos se convierte en beneficios a través del
fortalecimiento de la imagen y reputación en el ambiente en que se desenvuelve la
empresa).
Negocios conjuntos (Negocios en conjunto con otras entidades).
CAPITAL MERCADO
Imagen (La empresa tiene su identidad, una forma de ser propia).
Administración eficiente (El rol de la administración puede determinar el éxito o
fracaso de la organización, independientemente de los recursos que posea).
Impacto medioambiental (disposición que ha tomado la administración para
contribuir a la conservación del medio ambiente).
Si considera algún otro elemento de carácter intangible que ayude al cumplimiento de los logros
de la organización favor de agregarlo al cuestionario. Sin duda su opinión será de vital
importancia para el desarrollo de nuestra investigación.
Otros elementos:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
___________________________________________________
Fuente: Elaboración Propia
82
Anexo 2 Modelo encuesta de satisfacción del cliente interno
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
Estimado trabajador:
Con motivo de una investigación sobre Capital Intelectual y satisfacción del Cliente Interno, el equipo que integra
el estudio está interesado en analizar varios componentes humanos, relacionales, estructurales y de mercado o
social, para lo cual necesitamos de su cooperación en el llenado de este cuestionario, que es totalmente anónimo.
Si usted coloca un círculo en el número 1 eso significa que está en desacuerdo con la afirmación
dada. Si lo coloca en el número 5, significa que usted está de acuerdo con la declaración. Puede señalar un círculo
en el número intermedio que mejor represente sus opiniones al respecto (valores entre 2 y 4), teniendo en cuenta
cuánto se acerque su percepción a ambos extremos (1 y 5).
1-----2----3----4----5
En desacuerdo De acuerdo
Muchas gracias por su colaboración
Fuente: elaboración propia
N° ÍTEM VALORES DE LA
ESCALA
1 Me siento motivado al prestar servicios en este hotel. 1 2 3 4 5
2 Me siento satisfecho con mi trabajo. 1 2 3 4 5
3 Las estructuras de mando no constituyen barreras para la
comunicación en mi organización.
1 2 3 4 5
4 Las actividades de superación que realiza cumplen con sus
expectativas en cuanto a sistematicidad, actualidad, contenidos y
aplicación a su perfil profesional.
1 2 3 4 5
5 Me siento motivado y con las condiciones técnico-materiales para
innovar.
1 2 3 4 5
6 Sus directivos ejercen un liderazgo práctico y efectivo orientado hacia
las personas.
1 2 3 4 5
7 Se siente satisfecho con la calidad de las relaciones de su empresa y
los agentes del entorno (Proveedores)
1 2 3 4 5
8 Se siente satisfecho con la cultura organizacional de su hotel
(utilización correcta de uniformes, disciplina laboral en general, ética
y comportamiento, etc.
1 2 3 4 5
9 Están bien definidas las actividades a desarrollar dentro de los procesos
internos del hotel. (Alojamiento, A+B, animación, administración,
etc.)
1 2 3 4 5
10 Los resultados positivos del hotel se deben en gran medida a la
eficiente actuación de la administración, que tiene entre sus prioridades
la atención al hombre.
1 2 3 4 5
11 Conozco la marca bajo la cual opera este hotel 1 2 3 4 5
12 Se siente satisfecho con el trabajo en equipo dentro del hotel 1 2 3 4 5
13 Me siento identificado con la misión y visión del hotel 1 2 3 4 5
14 Se me facilita el uso de medios informáticos (Word, Excel, Power
Point, etc)
1 2 3 4 5
83
FICHA DE OBSERVACIÓN CAPITAL ESTRUCTURAL
Fuente: Elaboración propia
Anexo 3 Fichas de observación
CAPITAL ESTRUCTURAL SI NO
INFRAESTRUCTURA
(Oficinas, capacidad informática, servicio telefónico)
Inversión en equipamiento de oficinas X
Inversión en equipamiento informático X
PCs por oficina X
INNOVACIÓN
Inversión en desarrollo de producto X
Inversión en mejora de procesos X
Rotación del grupo X
CALIDAD Y MEJORAS
Acreditaciones y certificaciones X
Participación de los empleados en proyectos de innovación tecnológica y mejora interna
X
84
FICHA DE OBSERVACIÓN CAPITAL RELACIONAL
Fuente: Elaboración propia
FICHA DE OBSERVACIÓN CAPITAL DE MERCADO
Fuente: Elaboración propia
CAPITAL RELACIONAL SI NO
Encuesta al cliente X
Dpto. de Calidad X
Plan de mejora continua X
CAPITAL DE MERCADO SI NO
Inversión en desarrollo de nuevos mercados X
Inversión en protección medio ambiental X
Inversión comunitaria X
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