UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA

TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL

GRADO DE LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

TEMA:

MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL PARA EL HOTEL X

AUTORAS:

MIRANDA CHICA NOHELY CAROLINA

QUIÑONEZ MORA VANESSA VIANEY

TUTOR:

LCDA. MÓNICA PÉREZ ZULUETA, MsC.

GUAYAQUIL - ECUADOR

2018

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL PARA EL HOTEL X

AUTOR(ES) Miranda Chica Nohely Carolina

Quiñonez Mora Vanessa Vianey

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Lcda. Pérez Zulueta Mónica

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Comunicación Social

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Carrera Turismo y Hotelería

GRADO OBTENIDO: Superior/ Tercer Nivel/ Licenciatura en Turismo y Hotelería

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 101

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: capital intelectual, capital humano, capital relacional, capital estructural,

capital mercado

RESUMEN/ABSTRACT

El propósito del presente trabajo investigativo fue medir y analizar el capital intelectual en la gestión de

un hotel situado en la ciudad de Guayaquil, para ello se propuso la utilización de las dimensiones del modelo Rivero

– Vega a través de la aplicación de tres procedimientos diferentes siendo los siguientes: A) cálculo del capital

intelectual propuesto por Edvinsson y Malone (1997), B) cálculo del capital intelectual propuesto por Edvinsson y

Malone Modificado (2003) y C) cálculo del capital intelectual utilizando los criterios del Valor Percibido (VALPER).

Los principales resultados obtenidos mediante la aplicación del método VALPER fue el cálculo de los activos

intangibles dentro del hotel X con el fin de que los directivos apliquen esta metodología y conozcan que valor

monetario representan los conocimientos, habilidades y destrezas de los empleados para futuras tomas de

decisiones gerenciales dentro de la organización y mejorar las ventajas competitivas.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0996999343

0985514788

E-mail: [email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Lcda. Mónica Pérez Zulueta

Teléfono: 0998965104

E-mail: [email protected]

x

mailto:[email protected]

III


CARRERA DE LICENCIATURA DE HOTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DE TITULACIÓN

Guayaquil, 30 de enero de 2018

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado Lcdo. FRANKLIN MARCELO MORA MÉNDEZ, tutor

revisor del trabajo de titulación: MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL

INTELECTUAL PARA EL HOTEL X certifico que el presente trabajo de titulación,

elaborado por MIRANDA CHICA NOHELY CAROLINA con C.I. No. 0950644047

y QUIÑONEZ MORA VANESSA VIANEY con C.I. No. 0951349190, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

Licenciada en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Turismo y Hotelería de la

Facultad de Comunicación Social ha sido REVISADO Y APROBADO en todas

sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

______________________________________

Lcdo. FRANKLIN MARCELO MORA MÉNDEZ

C.I. No. 1002615894

IV




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO

EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA

OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, NOHELY CAROLINA MIRANDA CHICA con C.I. No. 0950644047 y

VANESSA VIANEY QUIÑONEZ MORA con C.I. No. 0951349190, certificamos que los

contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “MODELO DE

GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL PARA EL HOTEL X” son de nuestra

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO

DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva

para el uso no comercial de la presente obra con fines académicos, en favor de la

Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

_________________________________ ________________________________

NOHELY CAROLINA MIRANDA CHICA VANESSA VIANEY QUIÑONEZ MORA

C.I. No. 0950644047 C.I. No. 0951349190

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos,

tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su

actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales

corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso

no comercial de la obra con fines académicos.

V




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Lcda. MÓNICA PÉREZ ZULUETA, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

NOHELY CAROLINA MIRANDA CHICA C.C.: 0950644047 y VANESSA

VIANEY QUIÑONEZ MORA, C.C.: 0951349190, con mi respectiva supervisión

como requerimiento parcial para la obtención del título de LICENCIADA EN

TURISMO Y HOTELERÍA

Se informa que el trabajo de titulación: “MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL

INTELECTUAL PARA EL HOTEL X”, ha sido orientado durante todo el periodo

de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) que dando el 7% de

coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/33945727-574997-891791#FYs7CgMxDETv4noI+lrWXiVsEZYkuMg2W4bcPTK8YR4j9G2fq213JjCtMHhRygqWol

SqraiLJdiLWn11ryTEIR0yoFCHdmjAYAJTWEmiHpzhgXBERwxEYgiSkAOZO9o13+d8zeNxHs+20Y16alCKUCiL9/z9AQ==

________________________________

LCDA. MÓNICA PÉREZ ZULUETA, MsC.

DOCENTE TUTOR

C.I. 1753941275

https://secure.urkund.com/view/33945727-574997-891791#FYs7CgMxDETv4noI+lrWXiVsEZYkuMg2W4bcPTK8YR4j9G2fq213JjCtMHhRygqWolSqraiLJdiLWn11ryTEIR0yoFCHdmjAYAJTWEmiHpzhgXBERwxEYgiSkAOZO9o13+d8zeNxHs+20Y16alCKUCiL9/z9AQ




VI

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA DE HOTELERÍA Y TURISMO


Guayaquil, 12 de enero de 2018

CERTIFICADO DEL TUTOR

ECO. CARLOS ORTIZ NOVILLO, MSC. DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.- De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL PAREA EL HOTEL X” de las

estudiantes MIRANDA CHICA NOHELY CAROLINA Y QUIÑONEZ MORA VANESSA

VIANEY, indicando han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa

vigente:

• El trabajo es el resultado de una investigación.

• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que las estudiantes están aptas para continuar con el proceso de revisión

final.

Atentamente, ______________________________________

LCDA. MÓNICA PÉREZ ZULUETA TUTORA DE TITULACIÓN C.I. 1753941275

VII

DEDICATORIA

Este trabajo investigativo está dedicado en primer lugar a Dios por haberme dado

la sabiduría y entendimiento para poder culminar esta meta que hace 4 años me

propuse, a mis padres y hermanos por todo el esfuerzo y ayuda que me

brindaron durante mi vida universitaria, a mi novio Daniel Granda por su apoyo y

aliento para que no desistiera de mis sueños, y como olvidar a Vanessa mi

compañera de estudio y de tesis por dedicar tiempo a este propósito. A todos

ustedes por confiar en mí mil gracias.

NOHELY CAROLINA MIRANDA CHICA

Quiero dedicar mi tesis a Dios por haberme brindado fortaleza y sabiduría

durante todos mis años de estudios, a mi abuela por su infinito apoyo, a mis

padres por haberme motivado y ayudado económicamente, al resto de mi familia

que estuvieron pendientes de mis estudios y prestos a ayudarme cuando lo

necesitaba, a mi gran amiga y coautora Nohely Miranda por acompañarme y

compartir conmigo estos años. A todos ustedes quedo muy agradecida por

brindarme su apoyo y confiar en mí.

VANESSA VIANEY QUIÑONEZ MORA

VIII

AGRADECIMIENTO

A Dios por haberme permitido terminar este sueño que con mucho esfuerzo

construí, a mis padres y Daniel por la ayuda brindada tanto emocionalmente

como monetaria, a mi tutora de tesis Lcda. Mónica Pérez Zulueta por haber

estado siempre dispuesta a cada inquietud en esta investigación, a la persona

que se convirtió en mi hermana de vida Vanessa Quiñonez por toda la paciencia

durante la realización de este proyecto, les quedo eternamente agradecida. Dios

los Bendiga siempre.

NOHELY CAROLINA MIRANDA CHICA

En primer lugar, agradezco a Dios por bendecirme y ser mi guía en todos los

proyectos que me propongo, a mi abuela y padres por su apoyo incondicional

para que cumpla mis metas, al resto de mi familia por estar pendientes en el

desarrollo de mi carrera, a mi tutora la Lcda. Mónica Pérez por su paciencia y

orientación durante todo este proceso, a mis compañeros de aula por su

motivación y ayuda, a todos los profesores que a lo largo de la carrera han

aportado con sus conocimientos mi formación como profesional, a mi amiga

Nohely por ser mi compañera en todas las actividades y compartir conmigo esta

etapa, a todos ustedes les quedo muy agradecida por ayudarme a cumplir esta

meta.

VANESSA VIANEY QUIÑONEZ MORA

IX

ÍNDICE DE CONTENIDO

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA .............................. II

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ........................................................ III

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .................... IV

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ................................................. V

CERTIFICADO DEL TUTOR ............................................................................. VI

DEDICATORIA ................................................................................................. VII

AGRADECIMIENTO ........................................................................................ VIII

ÍNDICE DE CONTENIDO .................................................................................. IX

ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................ XII

ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................. XIV

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ........................................................................ XV

ÍNDICE DE ANEXOS ...................................................................................... XV

RESUMEN ..................................................................................................... XVI

ABSTRACT ................................................................................................... XVII

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1

CAPÍTULO I ....................................................................................................... 3

1. EL PROBLEMA .............................................................................................. 3

1.1 Planteamiento del problema ..................................................................... 3

1.2 Delimitación del problema ......................................................................... 5

1.3 Formulación del problema ......................................................................... 6

1.3.1 Sistematización ................................................................................... 6

1.4 Objetivos ................................................................................................... 6

1.4.1 Objetivo general .................................................................................. 6

1.4.2 Objetivos específicos .......................................................................... 6

1.5 Objeto ....................................................................................................... 6

1.6 Campo ...................................................................................................... 7

1.7 Hipótesis ................................................................................................... 7

1.7.1 Operacionalización ............................................................................. 7

1.8 Justificación .............................................................................................. 8

X

CAPÍTULO II .................................................................................................... 10

2. MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 10

2.1 Surgimiento del término capital intelectual .............................................. 10

2.1.1 Definición de capital intelectual ......................................................... 11

2.1.2 Definición de activos intangible ......................................................... 12

2.2 Marco contextual ..................................................................................... 14

2.2.1 Modelos del capital intelectual .......................................................... 14

2.2.1.1 Modelo SKANDIA ....................................................................... 14

2.2.1.2 Modelo BALANCED BUSINESS SCORCARD ........................... 15

2.2.1.3 Modelo INTELLECTUS............................................................... 15

2.2.1.4 Modelo RIVERO - VEGA ............................................................ 16

2.2.1.4.1 Dimensiones del capital intelectual ...................................... 17

2.2.1.4.2 Elementos del capital intelectual .......................................... 18

2.2.1.4.3 Medición del capital intelectual ............................................. 19

2.3 Marco legal ............................................................................................. 22

2.4 Marco conceptual .................................................................................... 26

CAPÍTULO III ................................................................................................... 28

3. MARCO METODOLÓGICO ......................................................................... 28

3.1 Diseño de investigación .......................................................................... 28

3.1.1 Mixto: ................................................................................................ 28

3.2 Tipos de investigación ............................................................................. 28

3.2.1 Investigación bibliográfica: ................................................................ 28

3.2.2 Investigación de campo: ................................................................... 28

3.2.3 Investigación descriptiva: .................................................................. 28

3.3 Método de investigación ......................................................................... 29

3.3.1 Métodos deductivo – inductivo .......................................................... 29

3.3.2 Métodos analítico – sintético: ............................................................ 29

3.4 Técnicas y herramientas ......................................................................... 29

3.4.1 Observación: ..................................................................................... 29

3.4.2 Encuesta: .......................................................................................... 29

3.4.3 Entrevista no formal: ......................................................................... 29

3.5 Población y muestra ................................................................................ 30

3.6 Análisis de Resultados ............................................................................ 31

XI

3.6.1Encuesta para evaluar los elementos intangibles .............................. 31

3.6.2 Encuesta al cliente interno ................................................................ 44

CAPÍTULO IV ................................................................................................... 58

4. PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL CAPITAL INTELECTUAL EN

EL HOTEL X ..................................................................................................... 58

4.1 Descripción del Hotel .............................................................................. 58

4.2 Procedimientos para cálculo del Capital Intelectual ................................ 59

4.2.1 Procedimiento de cálculo del Capital Intelectual una propuesta de

Edvinsson y Malone (1997) ....................................................................... 59

4.2.1.1 Cálculo del Capital Intelectual utilizando la propuesta de

Edvinsson y Malone (1997) .................................................................... 60

4.2.2 Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual propuesto por

Edvinsson y Malone modificado (2003) ..................................................... 63


Edvinsson y Malone Modificado (2003) .................................................. 64

4.2.3 Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual utilizando los criterios

del Valor Percibido (VALPER) ................................................................... 68

4.2.3.1 Cálculo de Capital Intelectual usando los criterios del Valor

Percibido (VALPER) ............................................................................... 70

4.3 Comparación entre procedimientos de cálculo del Capital Intelectual .... 74

CONCLUSIONES ............................................................................................. 76

RECOMENDACIONES .................................................................................... 77

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 78

ANEXOS .......................................................................................................... 80

XII

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Operacionalización de Variables según Modelo Rivero Vega (2006) ... 7

Tabla 2 Modelos de Capital Intelectual con sus indicadores ............................ 15

Tabla 3 Técnicas y Herramientas de Investigación .......................................... 30

Tabla 4 Resultado cuestionario para evaluar los elementos intangibles .......... 31

Tabla 5 Motivación de prestar servicios en el Hotel X ...................................... 44

Tabla 6 Satisfacción con el trabajo ................................................................... 45

Tabla 7 Estructuras de mando como barrera de comunicación ....................... 46

Tabla 8 Actividades de superación cumplen con las expectativas ................... 47

Tabla 9 Motivación para innovar ...................................................................... 48

Tabla 10 Liderazgo de los directivos orientado hacia las personas ................. 49

Tabla 11 Satisfacción con las relaciones de la empresa con agentes externos50

Tabla 12 Satisfacción de la cultura organizacional ........................................... 51

Tabla 13 Definición de las actividades a desarrollar dentro del hotel ............... 52

Tabla 14 Los resultados positivos se deben a la eficiente administración ....... 53

Tabla 15 Conocer la marca del hotel ................................................................ 54

Tabla 16 Trabajo en equipo.............................................................................. 55

Tabla 17 Identificación con la misión y visión del hotel .................................... 56

Tabla 18 Accesibilidad al uso de medios informáticos ..................................... 57

Tabla 19 Indicadores absolutos del Capital Humano ....................................... 60

Tabla 20 Indicadores absolutos del Capital Estructural .................................... 60

Tabla 21 Indicadores absolutos del Capital Relacional .................................... 60

Tabla 22 Indicadores absolutos del Capital Mercado ....................................... 61

Tabla 23 Valores absolutos por cada dimensión .............................................. 61

Tabla 24 Valor de los Índices de Eficiencia del Capital Intelectual ................... 62

Tabla 25 Capital Intelectual utilizando procedimiento de Edvinsson y Malone

(1997) ............................................................................................................... 63

Tabla 26 Cálculo del coeficiente de eficiencia ponderado de la dimensión ...... 63

Tabla 27 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Humano .............. 64

Tabla 28 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Estructural .......... 64

Tabla 29 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Relacional ........... 65

Tabla 30 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Mercado .............. 65

XIII

Tabla 31 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del

Capital Humano ................................................................................................ 66


Capital Estructural ............................................................................................ 67


Capital Relacional ............................................................................................ 67


Capital Mercado ............................................................................................... 67

Tabla 35 Determinación del Capital Intelectual utilizando el procedimiento de

Edvinsson y Malone Modificado (2003) ............................................................ 68

Tabla 36 Cálculo del valor percibido por dimensión ......................................... 69

Tabla 37 Cálculo del índice de valor percibido por dimensión ......................... 70

Tabla 38 Valor percibido de la dimensión del Capital Humano ........................ 71

Tabla 39 Valor percibido de la dimensión del Capital Estructural..................... 71

Tabla 40 Valor percibido de la dimensión del Capital Relacional ..................... 72

Tabla 41 Valor percibido de la dimensión del Capital Mercado ........................ 73

Tabla 42 Índice del Valor Percibido para cada dimensión ................................ 73

Tabla 43 Cálculo del Capital Intelectual usando los criterios del Valor Percibido

......................................................................................................................... 74

Tabla 44 Resultados de los diferentes métodos de cálculo del Capital

Intelectual ......................................................................................................... 74

XIV

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Satisfacción del cliente interno ......................................................... 33

Gráfico 2 Clima sociolaboral............................................................................. 33

Gráfico 3 Formación profesional ...................................................................... 34

Gráfico 4 Motivación ......................................................................................... 34

Gráfico 5 Comunicación ................................................................................... 35

Gráfico 6 Sentido de pertinencia e implicación................................................. 35

Gráfico 7 Liderazgo .......................................................................................... 36

Gráfico 8 Competencias profesionales ............................................................. 36

Gráfico 9 Trabajo en equipo ............................................................................. 37

Gráfico 10 Nombre comercial ........................................................................... 37

Gráfico 11 Marcas ........................................................................................... 38

Gráfico 12 Cultura organizacional .................................................................... 38

Gráfico 13 Procesos organizacionales ............................................................. 39

Gráfico 14 Satisfacción del cliente externo ...................................................... 39

Gráfico 15 Calidad de servicio .......................................................................... 40

Gráfico 16 Retroalimentación ........................................................................... 40

Gráfico 17 Satisfacción con proveedores ......................................................... 41

Gráfico 18 Alianzas estratégicas ...................................................................... 41

Gráfico 19 Negocios conjuntos ......................................................................... 42

Gráfico 20 Imagen ............................................................................................ 42

Gráfico 21 Administración eficiente .................................................................. 43

Gráfico 22 Impacto medioambiental ................................................................. 43

Gráfico 23 Motivación de prestar servicios en el Hotel X ................................. 44

Gráfico 24 Satisfacción con el trabajo .............................................................. 45

Gráfico 25 Estructuras de mando como barrera de comunicación ................... 46

Gráfico 26 Actividades de superación cumplen con las expectativas .............. 47

Gráfico 27 Motivación para innovar .................................................................. 48

Gráfico 28 Liderazgo de los directivos orientado hacia las personas ............... 49

Gráfico 29 Satisfacción con las relaciones de la empresa con agentes externos

......................................................................................................................... 50

Gráfico 30 Satisfacción de la cultura organizacional ........................................ 51

XV

Gráfico 31 Definición de las actividades a desarrollar dentro del hotel ............ 52

Gráfico 32 Los resultados positivos se deben a la deficiente administración ... 53

Gráfico 33 Conocer la marca del hotel ............................................................. 54

Gráfico 34 Trabajo en equipo ........................................................................... 55

Gráfico 35 Identificación con la misión y visión del hotel .................................. 56

Gráfico 36 Accesibilidad al uso de medios informáticos ................................... 57

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Modelo Rivero - Vega Medición del Capital Intelectual ................ 20

Ilustración 2 Procedimiento de implementación del Capital Intelectual ............ 21

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1 Encuesta para evaluar los elementos intangibles .............................. 80

Anexo 2 Modelo encuesta de satisfacción del cliente interno .......................... 82

Anexo 3 Fichas de observación ....................................................................... 83

XVI




MODELO DE GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL PARA EL HOTEL X

RESUMEN

Autoras: Miranda Chica Nohely Carolina


Tutora: Lcda. Mónica Pérez Zulueta

El propósito del presente trabajo investigativo fue medir y analizar el

capital intelectual en la gestión de un hotel situado en la ciudad de Guayaquil,

para ello se propuso la utilización de las dimensiones del modelo Rivero – Vega

a través de la aplicación de tres procedimientos diferentes siendo los siguientes:

a) cálculo del capital intelectual propuesto por Edvinsson y Malone (1997), b)

cálculo del capital intelectual propuesto por Edvinsson y Malone Modificado

(2003) y c) cálculo del capital intelectual utilizando los criterios del Valor Percibido

(VALPER). Los principales resultados obtenidos mediante la aplicación del

método VALPER fue el cálculo de los activos intangibles dentro del hotel X con

el fin de que los directivos apliquen esta metodología y conozcan que valor

monetario representan los conocimientos, habilidades y destrezas de los

empleados para futuras tomas de decisiones gerenciales dentro de la

organización y mejorar las ventajas competitivas.

Palabras claves: capital intelectual, capital humano, capital relacional, capital

estructural, capital mercado

XVII




MODEL OF INTELLECTUAL CAPITAL MANAGEMENT FOR HOTEL X

ABSTRACT

Authors: Miranda Chica Nohely Carolina


Tutor: Lcda. Mónica Pérez Zulueta

The purpose of this research work was to measure and analyze the

intellectual capital in the management of a hotel located in the city of Guayaquil,

for which purpose the use of the dimensions of the Rivero - Vega model was

proposed through the application of three different procedures is follow: a)

calculation of the intellectual capital proposed by Edvinsson and Malone (1997),

b) calculation of the intellectual capital proposed by Edvinsson and Malone

Modified (2003) and c) calculation of the intellectual capital using the criteria of

the Perceived Value (VALPER). The main results obtained through the

application of the VALPER method were the calculation of the intangible assets

within hotel X in order that the hotel managers apply this methodology and know

what monetary value represent the knowledge, skills and abilities of employees

for future intakes of management decisions within the organization and improve

competitive advantages.

Keywords: intellectual capital, human capital, relational capital, structural capital,

market capital

1

INTRODUCCIÓN

En la actualidad el capital intelectual constituye un aspecto principal para

generar riqueza en una empresa, sin embargo al ser un activo intangible su

valorización y reconocimiento en los libros contables es complejo por lo que se

han desarrollado métodos que permiten obtener el valor monetario dentro de una

organización.

Es importante que en el ámbito turístico se mida el capital intelectual del

talento humano, debido a que es un sector que brinda servicios y está en

contacto directamente con el cliente, por lo que sus conocimientos, habilidades

y destrezas deben estar altamente calificados para superar las expectativas de

los usuarios.

En los últimos años el sector turístico ha sido una fuente de ingreso para

el país, por lo que le gobierno lo ha incluido en la matriz productiva como está

establecido en el Plan estratégico de desarrollo de turismo sostenible para

Ecuador (PLANDETUR 2020) que pretende dar a conocer los diversos atractivos

turísticos en sus cuatro regiones realizando diversas estrategias publicitarias a

nivel nacional e internacional.

Dentro de la planta turística que cuenta el país, uno de los principales es

el sector hotelero, debido a la gran afluencia de turistas que ingresan a los

diferentes destinos. Actualmente la ciudad de Guayaquil ha sido considerada

como el principal destino para realizar turismo de negocios en Latinoamérica, por

lo que hoteles cinco estrellas han dado más importancia a la capacitación del

personal.

En el presente estudio el capital humano es considerado una de las partes

primordiales dentro de una organización, por lo que la empresa ha invertido en

capacitaciones y actualizaciones de conocimientos para mejorar las habilidades

y destrezas del personal, y de esta manera garantizar la calidad y ventaja

competitiva.

2

El trabajo de investigación consta de cuatro capítulos, el primero está

compuesto por la problemática, objetivos generales y específicos, delimitación,

objeto, campo y la justificación del mismo.

El capítulo II abarca el marco teórico, contextual, legal y conceptual

relacionados al surgimiento, evolución y modelos para la gestión del capital

intelectual. El capítulo III está estructurado por la metodología que se utilizó

durante la investigación además del análisis de los resultados obtenidos de la

encuesta aplicada al personal que labora en el hotel X.

El capítulo IV está conformado por tres procedimientos para el cálculo del

capital intelectual partiendo de la fórmula propuesta por Edvinsson y Malone

(1997) tomando en cuenta las dimensiones del modelo Rivero – Vega; con el fin

de realizar una comparación y conocer cuál es el método idóneo para aplicar en

el hotel X.

3

CAPÍTULO I

1. EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

El término capital intelectual a nivel mundial fue acuñado por el japonés

Hiroyuki Itarni en el año 1980 quien investigó los recursos invisibles dentro de

una empresa, años más tarde siguieron publicaciones sobre el valor de estos

activos intangibles en una organización.

Skandia (1991) fue la primera empresa en convertirse en Consultora de

Capital intelectual denominada Edvinsson VP, un año después el profesor

Robert Kaplan y el consultor de negocios David Norton incorporaron en su

sistema de medición elementos intangibles.

El capital intelectual durante mucho tiempo ha sido ignorado en los

registros contables considerados como recursos intangibles los cuales brindan

valor a la empresa en el presente como en el futuro, este se encuentra formado

por ideas, innovaciones, inventos, desarrollos tecnológicos entre otros.

La falta de importancia que se le ha dado a este factor ha dado motivos a

que surjan nuevas metodologías que sean capaces de medir e identificar el valor

de la capacidad intelectual para luego contabilizarlos en los recursos intangibles

de la empresa. El objetivo principal de estos métodos es administrar el aporte

que proporcionan las ideas y conocimientos del capital humano lo cual da valor

a la empresa.

A nivel nacional se han realizado varias investigaciones sobre el capital

intelectual de las empresas, sin embargo, en el ámbito turístico siendo un sector

prioritario en la matriz productiva del país no existe aplicación de modelos para

la medición de sus recursos intangibles, es por eso que la realización de este

tema investigativo es de gran importancia.

4

El papel que juega la hotelería dentro del turismo es de suma importancia

debido a que es parte de la infraestructura turística, existen actualmente trece

hoteles categorizados como cinco estrellas en Guayaquil, entre los más

relevantes se encuentran el Hilton Colon, Oro Verde, Sonesta, Howard Jonhson

y Sheraton.

La demanda primordial de estos hoteles son empresarios, debido a que la

ciudad es considerada como un destino comercial, además que es el puerto

principal del país, por lo que predomina el turismo de negocio, por tal motivo los

hoteles de cinco estrellas compiten estratégicamente para satisfacer las

necesidades de su target.

El hotel X pertenece a una importante cadena hotelera presente en todo

el mundo, está categorizado por cinco estrellas, posee 139 habitaciones, 7 salas

de eventos y 3 restaurantes, además de lugares de entretenimiento como piscina

y gimnasio, cuenta con un total de 180 empleados, dentro de sus áreas.

El departamento de talento humano se encarga de gestionar las

capacitaciones de acuerdo con el cargo que desempeñan sus colaboradores,

cursos de desarrollo profesional y proyecto de prevención y seguridad para el

personal, además manejan un programa de incentivo mediante actividades de

integración y competitividad entre áreas.

El departamento de contabilidad se encarga de llevar los registros

contables de manera ordenada y clasificada, elabora los estados financieros del

hotel, además de brindar información a los clientes internos para la planificación,

tomas de decisiones y control de operaciones.

Pero, la relación que se establece entre los departamentos contables y de

talento humano va más allá de la elaboración de la nómina o el registro de las

horas trabajadas por el personal, existe una relación basada en los elementos

intangibles que tratan de valorar las habilidades, competencias y valores como

activos invisibles que provee el personal a la organización.

5

Precisamente, la falta de medición de estos intangibles representa el

problema de esta investigación. Este planteamiento encuentra sustento en las

condiciones de la época actual, conocida como “era de la información”, donde la

tecnología asociada al conocimiento conlleva a toda sociedad desarrollada y en

vías de desarrollo hacia una economía del conocimiento.

El conocimiento como la información; son elementos intangibles y en el

mercado mundial actual superan a las clásicas industrias manufactureras.

Ecuador, debe transitar de una economía basada en hidrocarburos y productos

primarios, hacia una forma superior de gestionar el desarrollo: el conocimiento.

Siendo el turismo un área de desarrollo estratégico, declarado como

sector prioritario en Ecuador, esta investigación contribuye al incremento del

valor agregado de este, a través de la valoración de los recursos intangibles que

intervienen en la hotelería como soporte esencial del turismo.

No solo se busca valorar al cliente interno como activo de la organización

y los beneficios que este aporta al establecimiento; sino también las relaciones

internas y externas que agregan valor a la cadena; la infraestructura, tecnología

y la imagen del mercado, constituyéndose todo lo anterior en elementos de

carácter intangible.

El hotel X es un alojamiento altamente conocido en la ciudad de Guayaquil

por los servicios de calidad que brinda y por la valoración de la marca que ha

mantenido durante los años que lleva en el mercado, sin embargo, se mueve

dentro de un mercado de alta competitividad lo que conlleva a plantear como

problemática de esta investigación la potencialización de esos elementos

intangibles que le generan valor al servicio y al cliente.

1.2 Delimitación del problema

El trabajo investigativo se realiza en las instalaciones del Hotel X ubicado

en el norte de la ciudad Guayaquil, provincia del Guayas perteneciente a la zona

5 región Costa de Ecuador

6

1.3 Formulación del problema

¿Cómo contribuir a la identificación, medición y gestión de los intangibles en el

hotel X?

1.3.1 Sistematización

¿Qué dimensiones del capital intelectual se deben medir?

¿Qué variables se pueden observar?

¿Cómo se registran los intangibles en la contabilidad?

¿Cómo gestionar los intangibles en la empresa?

¿Cuál sería el aporte para la empresa de la identificación y medición de los

intangibles?

¿Cuáles son los modelos que permiten medir el capital intelectual de una

empresa?

¿Cómo se valora monetariamente el capital intelectual de una persona?

¿Cuáles son los elementos del capital intelectual?

¿Qué importancia tiene el capital intelectual dentro de las empresas?

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo general

➢ Validar un modelo de gestión del capital intelectual en el hotel X

1.4.2 Objetivos específicos

➢ Fundamentar la teoría relacionada a los modelos y procedimientos de

gestión del capital intelectual

➢ Exponer el modelo de gestión de intangibles, aplicable al hotel X en

función de sus características

➢ Aplicar los procedimientos del modelo expuesto para la gestión del Capital

Intelectual.

1.5 Objeto

Medición del capital intelectual

7

1.6 Campo

Gestión del capital intelectual, competitividad y valor agregado del hotel X

1.7 Hipótesis

Disponer de un modelo de gestión del capital intangible que le permita al hotel X

medir la eficiencia del capital humano, estructural, relacional y de mercado.

1.7.1 Operacionalización

Tabla 1: Operacionalización de Variables según Modelo Rivero Vega (2006)

VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES MÉTODO

Pertinencia y

compromiso

Cualidad de

algo

Capital

Humano

Rotación del

personal

Antigüedad

Entrevista

Automotivación

Es darse a uno

mismo

motivación

Capital

Humano Capacitaciones Entrevista

Satisfacción

Sentimiento de

placer que se

tiene cuando se

cumple algo

propuesto

Capital

Humano

Premios y

reconocimientos

Personas

satisfechas

Encuesta

Sociabilidad

Actitud de una

persona

sociable

Capital

Humano

Capital

Estructural

Clima social

Equipo de

Trabajo

Encuesta

Cultura

Conjunto de

tradiciones y

costumbres

Capital

Estructural

Cultura

Corporativa Encuesta

Infraestructura

Conjunto de la

estructura con

los

equipamientos

Capital

Estructural Área de trabajo Encuesta

8

Clientes

Persona que

usa los

servicios de un

profesional

Capital

Relacional

Procesos

dirigidos a

clientes

externos

Encuesta

Proveedores

Empresa que

provee de

suministros a

otras

organizaciones

Capital

Relacional

Procesos

dirigidos a

proveedores

Encuesta

Alianzas

estratégicas

Unión o

convenios entre

empresas

Capital

Relacional

Relación con

varias

empresas

Encuesta

Marca

Reconocimiento

de imagen

corporativa

Capital

Mercado Logotipo Encuesta

Fuente: Elaboración propia, basado en Rivero Vega (2006)

1.8 Justificación

El presente trabajo se lo realiza con el fin de conocer el valor que genera

el capital intelectual de los trabajadores del Hotel X, aplicando un modelo que

permita medir las capacidades del talento humano.

El trabajo de investigación está fundamentado mediante teorías que

permitan indagar o profundizar sobre el capital intelectual como el principal valor

de las organizaciones para su desarrollo y competitividad dentro de las empresas

que brindan el mismo servicio.

Se realiza la aplicación de un modelo para gestionar el capital intelectual

del hotel X, mediante la valoración de sus conocimientos, habilidades y destrezas

de acuerdo con los resultados obtenidos mediante las diferentes técnicas. Se

analizará el comportamiento y la relación de variables o magnitudes que no han

sido medidas en el sector hotelero de Guayaquil.

9

El modelo fue escogido de acuerdo con los factores que se adapten al

sector hotelero, ya que el capital intelectual es un factor de gran importancia

dentro de las empresas estratégicamente hablando, convirtiéndolo en un ámbito

más competitivo entre departamentos u organizaciones.

La importancia de evaluar los recursos intangibles dentro de las empresas

turísticas se debe a que el capital humano es el encargado de socializarse con

el cliente directamente por lo tanto el personal debe estar altamente calificado

para brindar un servicio de calidad y a su vez superar las expectativas de los

clientes.

Dentro de los cambios en la matriz productiva se incluyó al sector turístico

como parte primordial para el desarrollo económico del país, como lo indica el

objetivo N° 10 del Plan Nacional de desarrollo toda una vida “Impulsar la

producción de la matriz productiva”, en la agenda zonal 8 como estrategia se

encuentra fomentar el turismo de negocio con ayuda de medios locales, por lo

que es esencial el sector hotelero.

En los últimos años el turismo es considerado como uno de los sectores

estratégicos dentro de la matriz productiva del país como lo indica en el

PLANDETUR 2020 donde se pretende potencializar por medio de promoción las

diferentes regiones con sus atractivos e infraestructura turística tanto nacional

como internacionalmente.

10

CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1 Surgimiento del término capital intelectual

La primera aparición de la palabra intangibles surge en el año 1896, por

la empresa constituida por Lawrence R. Dicksse (Wu, 2005), mientras que el

término capital intelectual se utilizó por el economista John K. Galbraith en 1969

el cual considera que éste crea valor como un activo en su manera tradicional

(Bontis, 1998).

Para Brooking (1996) el término capital intelectual “es una combinacion

de activos inmateriales que permiten que una empresa funcione” esto quiere

decir que el activo intangible aumenta el valor para la organización.

No obstante, para Edvinsson (1997) a través de una metafora trata de

definir al capital intelectual como un arbol “hay una parte que es visible (las

frutas) y una parte que esta oculta (las raíces); si solo te preocupas por las frutas,

el árbol puede morir. Para que el árbol crezca y continue dando frutos, sera

necesario que las raices esten sanas y profundas”. Si interpretamos en una

organizacion los frutos serian los estados financieros y las raices el capital

intelectual, por lo tanto no se debe solo concentrar en los resultados financieros,

sino tambien en los valores poco visibles.

Stewart (1998) define al capital intelectual como “el material intelectual, el

conocimiento, la informacion, la prioridad intelectual y la experiencia, que puede

utilizarse para crear valor; es la fuerza cerebral colectiva; es dificil de identificar

y distribuir eficazmente; pero si se encuentra y explota la empresa triunfa.

Esto representado a través del concepto de la riqueza de la nueva era de

la globalizacion y se lo relaciona como un producto del conocimiento. Teniendo

en cuenta todos estos conceptos de capital intelectual se concluye a que es un

conjunto de activos intangibles importantes para una empresa, que aunque no

11

se reflejan en los estados financieros genera valor no tan solo en el presente

sino para el futuro de la organización.

El capital intelectual puede clasificarse de varias maneras, para Edvinsson

y Malone (1997) el capital intelectual consta de capital humano, estructural,

clientela, organizacional, innovacion y proceso; para Stewart (1998) existía solo

el capital humano, estructural y cliente.

Con el avance tecnológico la comunicación e informacion se ha convertido

en un factor accesible para el aprendizaje en las personas. Los países

desarrollados fueron los primeros en destacar la importancia del uso tecnológico

como medio de formación y capacitación del personal debido a que el

conocimiento y habilidades son una herramienta para crear nuevos productos y

servicios e incluso mejorar la competividad de la empresa.

2.1.1 Definición de capital intelectual

Según Edvinsson y Malone (1997) el capital intelectual es como un

Iceberg: “por encima de la superficie se alzan los recursos financieros y físicos,

visibles e imponentes bajo el sol, por debajo hay algo invisible, muchísimo más

grande, cuya importancia conocen todos aunque nadie conoce sus entornos”.

Un año después Stewart (1998), en el libro “La nueva riqueza de las

organizaciones” define al capital intelectual como “El material intelectual,

conocimiento, información, propiedad intelectual, experiencia, que puede

utilizarse para crear valor. Es fuerza cerebral colectiva. Es difícil de identificar y

aún más de distribuir eficazmente. Pero quien lo encuentra y lo explota, triunfa”.

A finales del siglo XX las empresas empezaron a cambiar por el inicio de la

“Era del Conocimiento”, por lo que se prestaba mayor importancia al aprendizaje

dado que aportaba más ventaja competitiva dentro del ámbito empresarial. A

principios del siglo XXI las organizaciones empiezan a crear valor desarrollando

el intelecto de sus trabajadores mediante capacitaciones y actualización de

conocimientos.

12

Para Canino, González y Sánchez (2002) el capital intelectual “Es la

combinación de activos inmateriales o intangibles, incluyéndose el conocimiento

del personal, la capacidad para aprender y adaptarse, las relaciones con los

clientes y los proveedores, las marcas, los nombres de los productos, los

procesos internos y la capacidad de I+D, entre otros, de una organización que

aunque no están reflejados en los estados contables tradicionales, generan o

generarán valor futuro y sobre los cuales se podrá sustentar una ventaja

competitiva sostenida”.

El capital intelectual hoy en día es fuente de riqueza de las organizaciones

por lo que denotan gran interés ya que mediante los conocimientos, ideas,

destrezas, habilidades, entre otros, se aporta competitividad para alcanzar el

éxito empresarial, por lo que es necesario la identificación, determinación y

evaluación de estos intangibles.

2.1.2 Definición de activos intangible

Según la Norma Internacional de Contabilidad n°38 (NIC 38, 1998) “los

activos intangibles son aquellos activos no monetarios y sin apariencia fisica que

se poseen para ser utilizados en la producción o suministro de bienes y

servicios”.

Para Borja (2011) “los activos intangibles pasan por ser todos los

componentes no visibles de una estructura empresarial que aportan un valor

añadido a través de una iniciativa intelectual. El capital intelectual de una

empresa o cualquier otra entidad no solo comprende el registro de una patente,

una marca o un diseño. Es todo aquello dirigido a innovar, en cualquier aspecto

y ámbito de la empresa”.

Los activos intangibles no se encuentran en la infraestructura de la

organización por lo que no se los pueden tocar, ni ver, pero se ven reflejados en

la competitividad, rentabilidad y valor de una empresa.

Las capacitaciones y la actualización de conocimientos son necesarios

para la competitividad de la empresa por lo que se lo debe considerar como una

13

inversión sin embargo algunos autores rivalizan debido a que estos activos

intangibles no pertenecen a la empresa, sino que será propiedad de los

trabajadores por lo que desde el punto de vista organizacional este activo se lo

considera un gasto.

Por medio de la revisión de la literatura se puede notar la variación del

término intangible debido a que se ve desde dos puntos de vista: el departamento

contable lo define como activos intangibles mientras que el departamento de

talento humano lo denomina capital intelectual, sin embargo el concepto es igual

sino que se lo diferencia de acuerdo al contexto en el cual se encuentra.

14

2.2 Marco contextual

2.2.1 Modelos del capital intelectual

2.2.1.1 Modelo SKANDIA

Skandia Insurance, compañía sueca de seguros y asesoría financiera, en

1980 notó la importancia de los activos intangibles dentro de la compañía para

fortalecer la ventaja competitiva de la empresa debido a que estos no se

reflejaban en el sistema contable tradicional por lo que se propuso un sistema

que pudiera medirlos y hacer crecer a la empresa.

En 1991 se realizó la creación del departamento corporativo de Capital

Intelectual dirigido por Leif Edvinsson, el cual tenía como objetivo principal la

creación de un modelo que permita medir y lograr reflejarlo en valor monetario

dentro del balance general de la empresa.

“Desde hacía tiempo no dejaba de sorprenderme la paradoja fundamental

de la inversión en los negocios modernos: si una compañía invierte en las cosas

que la hacen competitiva, como capital humano y tecnología informática, a corto

plazo sufre un deterioro de su estado de pérdidas y ganancias, lo cual reduce el

valor del balance general y en consecuencia reduce el valor en libros de la

organización. En otras palabras, cuanto más invierta la compañía moderna en

su futuro, tanto menor es su valor en libros. Esto es absurdo. Necesitamos un

nuevo sistema de valoración”. (Edvinsson, Malone, 1997)

A partir de 1994 Skandia realiza publicaciones de Capital Intelectual con

el fin de darle a conocer a los accionistas el valor de la empresa y de donde

proviene. El modelo que desarrollaron se denominó “Navigator” el cual estaba

dividido en dos dimensiones: Capital Financiero y Capital Intelectual.

El modelo de medición de capital intelectual Skandia consiste en dar un

equilibro entre el pasado, presente y el futuro de la empresa, el cual encierra

valores financieros y no financieros para estimar el costo de la empresa.

15

2.2.1.2 Modelo BALANCED BUSINESS SCORCARD

El modelo fue creado por Kaplan y Norton en 1992, el cual tiene

semejanza con el modelo impuesto por Edvinsson y Malone en 1991, su función

es la comparación de causa y efecto entre la visión y las estrategias de la

empresa, para esto es necesario de los indicadores financieros y no financieros

que permitan observar tendencias que sirvan como guía para poder medir los

resultados de la organización.

Este modelo presenta indicadores desde cuatro perspectivas las cuales

son: perspectiva financiera, perspectiva del cliente, perspectiva de procesos

internos y la perspectiva de la formación y del crecimiento las cuales darán como

resultado las prioridades de gestión y realizar mejoras.

2.2.1.3 Modelo INTELLECTUS

Modelo diseñado por el profesor Bueno y un grupo de investigadores de

la facultad de Administracion de empresas de la Universidad Autonoma de

Madrid en el año 2003, consiste en valorar los activos intangibles de modo

sistemático, dinámico,flexible, adaptivo e innovador.

El modelo posee tres indicadores los cuales son: el capital humano, el

capital estructural el cual se subdivide en capital organizacional y tecnologico; y

el capital relacional el cual divide en capital social y capital negocio.

Tabla 2 Modelos de Capital Intelectual con sus indicadores

AUTOR AÑO MODELO INDICADORES

Edvinsson y

Malone

1991 Skandia Capital Humano

Capital Estructural

C. Organizacional

C. Información

C. Proceso

Kaplan y

Norton

1992 Balanced Business

Scorcard

Perspectiva financiera

Perspectiva del cliente

16

Perspectiva de Procesos

internos

Perspectiva de la

formación y crecimiento

Bueno 2003 Intellectus Capital Humano

Capital Estructural

C. Organizacional

C. Tecnológico

Capital Relacional

C. Social

C. Negocio

Fuente: elaboración propia a partir de la literatura consultada

2.2.1.4 Modelo RIVERO - VEGA

El modelo fue propuesto por la Dra. Diana Rivero y el Dr. Vladimir Vega

en el año 2003 el cual parte sobre la búsqueda del valor de la organización el

cual tiene una base de activos intangibles y activos tangibles. Además, posee

factores de mercado y de procesos de negociación.

Este modelo está directamente relacionado a las estrategias de la

empresa para su implementación por consiguiente es flexible, extenso para

definir todos los componentes sin embargo su metodología es fácil y se puede

aplicar a todo tipo de organización.

Para Rivero (2003) existen 2 tipos de enfoques para poder medir los

intangibles dentro de una empresa:

a) Enfoque contable: este trata de buscar normas y principios que permitan

ver las caracteristicas de los intangibles y permita su presentacionen los

estados financieros. Este enfoque busca nuevas formas de medir y poder

demostrar los elementos del capital intelectual.

17

b) Enfoque de gestión: éste busca aquello que permita medir y gestionar

los componentes que conforman en capital intelectual y poder reflejaros

en los estados financieros.

2.2.1.4.1 Dimensiones del capital intelectual

✓ Capital Humano (C.H)

Este está conformado por destrezas, habilidades, conocimientos, talentos,

experiencia entre otros, todo esto sirve para que la empresa alcance los objetivos

planteados como organización.

Davenport, (2000) considera que el Capital Humano es parte importante

dentro del mercado, no son considerados como activos sino como una inversión

para el negocio ya que ellos son los que aportan con los conocimientos y deciden

si aportan o no para el éxito empresarial.

El Capital Humano es la base primordial dentro de las tres dimensiones del

Capital Intelectual ya que a través de él se dan las relaciones de la organización

con el exterior, a esto se llama Capital Relacional y Capital de Mercado y a su

vez hace que la empresa se convierta en competitiva (Capital Estructural)

✓ Capital Estructural (C.E)

Se conforma por la infraestructura tal como lo indica Edvinsson & Malone (1997)

mientras mayor sea el Capital Estructural mejor será el Capital Humano,

incorpora las capacidades organizacionales para cumplir con los requerimientos

del cliente o del mercado.

El capital estructural se divide en dos grupos compuesto por los siguientes

elementos:

✓ Propiedad Intelectual: protege las creaciones que luego se

convierten en productos, además de las patentes.

✓ Capital Organizacional: es la manera en que se organiza la empresa

para su buen funcionamiento, diferentes metodologías y sus procesos.

18

✓ Capital Relacional (C.R)

Está compuesto por el Capital Humano y Capital Estructural es decir los

clientes internos y las relaciones que mantiene la empresa con sus alianzas

como proveedores, bancos, etc. Son considerados activos perteneciente a la

empresa el cual incrementa su eficiencia al momento del servicio.

Para Petrash (1996) es lo que el cliente percibe sobre el valor que tiene luego

de la prestación del servicio con un proveedor, se divide en tres componentes

que son los siguientes:

✓ Capital Clientela: está destinado hacia los clientes externos de la

empresa.

✓ Capital Proveedores: está constituido por los elementos que se

relacionan con los proveedores.

✓ Interacción con otros agentes: alianzas externas.

✓ Capital Mercado (C.M)

Son las ventajas que tiene la empresa dentro del mercado competitivo para

poder captar clientes y fidelizarlos.

2.2.1.4.2 Elementos del capital intelectual

✓ Capital Humano: fidelización del cliente, clima socio laboral,

automotivación sentido de pertenencia, liderazgo y trabajo en equipo.

✓ Capital Estructural:

o Propiedad intelectual: patentes y marcas.

o Capital Organizacional: innovación, y sistema de información.

✓ Capital Relacional:

o Capital clientela: cliente externo, servicio y calidad

o Capital proveedores: proveedores, alianzas externas y canales de

distribución.

✓ Capital Mercado: imagen, impacto medioambiental y administración

eficaz.

19

2.2.1.4.3 Medición del capital intelectual

Para medir el capital Intelectual el modelo Vega – Rivero se basó en la

fórmula propuesta por Edvinsson y Malone (1997) sin embargo realizaron la

separación de los indicadores de acuerdo con cada una de las dimensiones para

obtener un estudio independiente que ayuda de mejor manera la Gestión del

Capital Intelectual.

FÓRMULA

CI = Σ [(C*i) CH] + Σ [(C*i) CE] + Σ [(C*i)CR] +Σ [(C*i)CM]

Leyenda:

C (variable absoluta): Representa las inversiones para obtener beneficios a

futuro lo cual mejora la competitividad de la empresa.

i (Variable eficiencia): Es el determinante para detectar el Capital Intelectual.

CH Capital Humano

CE Capital Estructural

CR Capital Relacional

CM Capital Mercado

20

Ilustración 1 Modelo Rivero - Vega Medición del Capital Intelectual

Fuente: Rivero – Vega (2011)

21

Ilustración 2 Procedimiento de implementación del Capital Intelectual

Fuente: Rivero – Vega (2011)

22

2.3 Marco legal

De acuerdo con la normativa de contabilidad Gubernamental actualizada

y dispuesta por el Ministerio de Finanzas reconocen que:

Bienes Intangibles

Definición

Un activo intangible es un activo con o sin valor monetario, identificable y

sin apariencia física que:

• Es de propiedad de una entidad del Estado;

• Para su uso en la producción o suministro de bienes y servicios, para

propósitos administrativos o para generar recursos; y,

• Se espera que sean utilizados durante más de un período contable

Reconocimiento

Un activo intangible se reconocerá como tal si cumple las siguientes

condiciones:

• Es probable que los beneficios económicos futuros o servicios potenciales

que se han atribuido al mismo fluyan a la entidad; y,

• El costo del activo puede ser medido en forma fiable;

Las entidades evaluarán la probabilidad de obtener beneficios económicos

futuros o servicios potenciales utilizando hipótesis razonables y fundadas que

representen las mejores estimaciones. Los activos intangibles se medirán

inicialmente por su costo de adquisición o por sus costos de desarrollo en el caso

de que hayan sido generados internamente.

Para los bienes intangibles que no puedan medirse por su costo, se utilizará

el concepto de costo atribuible, que consiste en el importe de su valor razonable

usado como sustituto del costo o del costo depreciado en una fecha determinada

y por una sola vez.

23

Contabilización

Los activos intangibles se registrarán por su valor inicial, incrementado por

todas las erogaciones capitalizables, en que se incurra posteriormente, menos

la amortización acumulada y las pérdidas por deterioro del valor.

Los desembolsos posteriores al registro inicial del activo, por concepto de

mejoras y adiciones, que aumenten en forma sustancial la vida útil del bien,

cuando corresponda, o incrementen su capacidad productiva o eficiencia original

pasan a constituir incrementos del activo principal. De lo contrario, los

desembolsos, tales como el mantenimiento, se reconocerán como gastos.

Los activos intangibles se contabilizarán por su costo menos la

amortización acumulada y las pérdidas por deterioro de su valor. La adquisición

se registrará debitando las cuentas de activos intangibles y acreditando la cuenta

por pagar correspondiente.

Revaluación

Para la revaluación se registrarán como ajuste por el valor razonable en

la fecha de la revaluación, menos la amortización acumulada posterior.

Vida útil

La vida útil de los bienes intangibles puede ser finita o indefinida. Al cierre

del ejercicio se revisará la vida útil y el método de amortización.

Vida útil finita: Cuando es posible determinar los períodos en que se

espera que el activo genere entradas de flujos netos de efectivo o proporcione

potencial de servicio para la entidad, o sea utilizado en la producción de bienes

y servicios públicos.

Vida útil indefinida: Cuando sobre la base de un análisis de todos los

factores relevantes, no exista un límite previsible al período a lo largo del cual se

espera que el activo genere entradas de flujos netos de efectivo o proporcione

potencial de servicio para la entidad, o sea utilizado en la producción de bienes

y servicios públicos.

24

La contabilización de un activo intangible se basa en su vida útil. Un activo

intangible con vida útil finita se amortiza, mientras que un activo intangible con

vida útil indefinida no se amortiza.

Valor residual

El valor residual de un activo intangible es nulo o cero (USD 0.00), a

menos que:

a) Haya un compromiso, por parte de un tercero, de adquirir el activo al final

de su vida útil;

b) Exista un mercado activo para el activo intangible;

c) Pueda determinarse el valor residual con referencia a este mercado, y

d) Sea probable que este mercado exista al final de la vida útil del activo.

Amortización

Amortización de activos intangibles con vida útil finita

El valor contable de un activo intangible con una vida útil finita se

distribuirá sobre una base sistemática a lo largo de su vida útil.

La amortización comenzará cuando el activo esté disponible para su

utilización, es decir, cuando se encuentre en las condiciones necesarias para

que pueda operar de la forma prevista por la entidad y finalizará antes de su

fecha establecida si se da alguna de las siguientes situaciones:

• El activo se clasifique como mantenido para la venta; o

• El activo sea dado de baja en cuentas.

El cargo por amortización de cada período se reconocerá en el resultado del

mismo. Los activos intangibles con vida útil finita que se amortizan durante el

periodo de duración del contrato, deben amortizarse mediante la aplicación del

método de cálculo constante o lineal.

Amortización de activos intangibles con vida útil indefinida

Un activo intangible con una vida útil indefinida no se amortiza.

La vida útil de un activo intangible que no está siendo amortizado se revisará

cada periodo sobre el que se informa para determinar si existen hechos y

25

circunstancias que permitan seguir manteniendo una vida útil indefinida para ese

activo.

Deterioro de activos intangibles

Si la vida útil es finita, se debe evaluar deterioro solamente, si existen

indicios de éste, en cambio, la existencia de deterioro para activos intangibles

con vida útil indefinida se evaluará cada año al término del ejercicio,

independiente de si existen indicios de éste.

Disminución de activos intangibles

Un activo intangible se dará de baja en cuentas en las siguientes

circunstancias:

• En caso de venta, permuta o donación; o

• Cuando no se espere obtener beneficios económicos futuros o potencial

de servicio por su uso o disposición por otra vía.

La pérdida o ganancia surgida por la baja de un activo intangible se

reconocerá en el resultado del período.

26

2.4 Marco conceptual

Activos:

Está compuesto por el conjunto de bienes y derechos de los que es titular

la empresa, así como otras partidas con la característica común de que se

utilizan en la generación de ingresos. (Joseph P. Guiltinan, W. Paul Gordon,

2000)

Activos intangibles:

Recursos no físicos, generadores de probables beneficios económicos

futuros para la entidad, que fueron adquiridos a través del intercambio o

desarrollados internamente sobre la base de costos identificables, que tienen

una vida limitada, que poseen valor de mercado propio y que pertenecen y son

controlados por la entidad. (Upton, 2001)

Alianza estratégica:

Es un acuerdo contractual en virtud del cual dos o más participantes

emprenden una actividad económica que se somete a control conjunto.

(Federación Internacional de Contabilidad, 2007)

Capital estructural:

Es la infraestructura que incorpora, forma y sostiene el capital humano

(Edvinsson, Malone, 1997)

Capital humano:

Conjunto de capacidades individuales, conocimientos, destrezas y

experiencia de los empleados y directivos de la organización. (Roos, Dragonetti,

Edvinsson, 2001)

Capital relacional:

Es la fuerza y la lealtad de los vínculos de la organización con sus clientes.

Se encuentra tanto en la imagen de marca como en la reputación de la empresa,

en la relación que establece con los canales como en los contratos especiales,

27

en la satisfacción del cliente como en la vida media de los clientes con la

empresa, en el poder negociador de clientes y proveedores como en la solvencia

de sus clientes. (Edvinsson, Malone, 1997)

Estados financieros:

Los estados financieros son cuadros sistemáticos que presentan en forma

razonable, diversos aspectos de la situación financiera de la gestión de una

empresa, de acuerdo con principios de contabilidad generalmente aceptados

(Calderon, 2008)

Mercado competitivo:

Mercado en el que hay muchos compradores y muchos vendedores que

intercambian productos idénticos, por lo que cada uno de ellos es un precio –

aceptante. (Mankiw, 2002)

Propiedad intelectual:

La propiedad intelectual (P.I.) se relaciona con las creaciones de la mente:

invenciones, obras literarias y artísticas, así como símbolos, nombres e

imágenes utilizados en el comercio. (Organización Mundial de la Propiedad

Intelectual, s.f.)

Servicios:

Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una

transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o

necesidades. (William, Michael, & Bruce, 2007)

Ventaja competitiva:

Comparación entre los productores de un bien de acuerdo con su coste

de oportunidad. (Mankiw, 2002)

28

CAPÍTULO III

3. MARCO METODOLÓGICO

3.1 Diseño de investigación

3.1.1 Mixto:

Este diseño permite cuantificar las diferentes variables medibles en las

encuestas por medio de los porcentajes de los cuales arroja información acerca

del valor del capital intelectual del hotel X para conocer su monto en los registros

contables.

3.2 Tipos de investigación

3.2.1 Investigación bibliográfica:

Se recurre a este tipo de investigación para obtener información de

diferentes teorías, lo que aporto ideas durante el desarrollo del trabajo. Se realizó

consultas por diferentes medios tales como libros, revistas científicas, internet

entre otros recursos bibliográficos sobre el capital intelectual, sus modelos y

metodologías para su valorización.

3.2.2 Investigación de campo:

Se utiliza esta investigación para obtener información directa del lugar y de

esta manera observar la problemática del objeto de estudio. Por medio de las

visitas de campo permitió conocer el estado actual del hotel X además de

registrar diferentes indicadores para evaluar el capital intelectual.

3.2.3 Investigación descriptiva:

Se utiliza esta investigación para describir los datos obtenidos en la

encuesta sobre los diferentes elementos e indicadores que componen cada

dimensión del capital intelectual, los cuales permitieron recopilar información

para su cálculo de acuerdo con distintos procedimientos.

29

3.3 Método de investigación

3.3.1 Métodos deductivo – inductivo:

Se utilizan estos métodos para partir de lo general a lo particular, recopilar

y analizar los resultados obtenidos mediante las técnicas y herramientas a

empleadas.

3.3.2 Métodos analítico – sintético:

Se aplica este método para poder analizar los diferentes modelos que

permiten medir el capital intelectual de los trabajadores del hotel X y elegir el más

idóneo para la investigación.

3.4 Técnicas y herramientas

3.4.1 Observación:

Se utilizo esta técnica para obtener información directa por medio de las

visitas de campo realizadas en el hotel X, los cuales aportaron datos que

permitieron medir los diferentes elementos del capital intelectual registrados en

las fichas de observación.

3.4.2 Encuesta:

Esta técnica se considera necesaria debido que aporta datos concretos

para el desarrollo del trabajo de investigación. Se utilizo como instrumento

cuestionarios dirigidos al personal del hotel X con el fin de obtener información

que permitan medir el capital intelectual

3.4.3 Entrevista no formal:

Aplicando esta técnica se recopila información de forma directa realizada

al personal del departamento de talento humano para conocer cómo evalúan el

capital intelectual de los empleados.

30

Tabla 3 Técnicas y Herramientas de Investigación

MÉTODO INSTRUMENTO

Observación Fichas de Observación

Encuesta Cuestionario

Entrevista no formal Dirigidas

Fuente: elaboración propia

3.5 Población y muestra

Para llevar a cabo este trabajo de investigación se tomó como población

de estudio el número total de empleados que laboran en el hotel X (180). No se

calculó la muestra debido que para medir el Capital Intelectual se necesita

valorar diferentes dimensiones como el capital humano, capital relacional, capital

estructural y capital de mercado por lo que se necesitaba evaluar a todos los

trabajadores de la empresa con el fin de conocer el valor que representan sus

conocimientos y destrezas, los cuales son parte de los activos intangibles que

aunque no se presenten en los estados financieros son de gran importancia para

mejorar la competitividad de la organización.

31

3.6 Análisis de Resultados

El propósito del cuestionario fue analizar los elementos intangibles que de

acuerdo con el juicio de los trabajadores del hotel X consideran importantes para

la organización.

3.6.1Encuesta para evaluar los elementos intangibles

Tabla 4 Resultado cuestionario para evaluar los elementos intangibles

ELEMENTOS INTANGIBLES SÍ NO SI % NO%

CAPITAL HUMANO

Satisfacción del cliente interno (empleados) 175 5 97% 3%

Clima socio-laboral (Es el medio ambiente humano y

físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano). 180 0 100% 0%

Formación profesional (Conecta el mundo económico

con el de la educación). 107 73 59% 41%

Motivación (Está constituida por todos los factores

capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia

un objetivo).

175 5 97% 3%

Comunicación (Conjunto de actividades efectuadas por

cualquier organización para la creación y mantenimiento de

buenas relaciones con y entre sus miembros).

170 10 94% 6%

Sentido de pertenencia e implicación (Habilidad y

disposición del individuo para alinear su conducta con las

necesidades y prioridades).

180 0 100% 0%

Liderazgo (Arte de influir sobre las personas para que

trabajen con entusiasmo en la consecución de objetivos en

aras del bien común).

143 37 79% 21%

Competencias profesionales (Es la capacidad de un

individuo para aplicar el conjunto de conocimientos,

habilidades y actitudes en el desempeño de una función

laboral).

180 0 100% 0%

Trabajo en equipo (Es un grupo de personas con

diferentes habilidades y aptitudes; con un propósito en

común que están trabajando para lograr objetivos

claramente identificados).

180 0 100% 0%

32

CAPITAL ESTRUCTURAL

Nombre comercial (Signo o denominación que sirve para

identificar su actividad). 180 0 100% 0%

Marcas (Distingue productos y servicios). 180 0 100% 0%

Cultura organizacional (Se refiere a un sistema de

significado compartido entre sus miembros y que distingue

a una organización de las otras).

173 7 96% 4%

Procesos organizacionales (La organización debe tener

bien diseñados sus procesos y sistemas de control de fallas

antes de llegar al cliente).

180 0 100% 0%

CAPITAL RELACIONAL

Satisfacción del cliente externo (Huésped/cliente). 180 0 100% 0%

Calidad del servicio 180 0 100% 0%

Retroalimentación (permite conocer las debilidades y

fortalezas de la empresa). 180 0 100% 0%

Satisfacción con proveedores (La gestión eficiente

respecto a la selección de los proveedores). 180 0 100% 0%

Alianzas estratégicas (Las empresas cooperan por una

necesidad mutua y comparten los riesgos a fin de alcanzar

un objetivo común).

180 0 100% 0%

Negocios conjuntos (Negocios en conjunto con otras

entidades). 157 23 87% 13%

CAPITAL MERCADO

Imagen (La empresa tiene su identidad, una forma de ser

propia). 180 0 100% 0%

Administración eficiente (El rol de la administración

puede determinar el éxito o fracaso de la organización,

independientemente de los recursos que posea).

119 61 66% 34%

Impacto medioambiental (disposición que ha tomado la

administración para contribuir a la conservación del medio

ambiente).

180 0 100% 0%


33

CAPITAL HUMANO

Satisfacción del cliente interno (empleados)

Gráfico 1 Satisfacción del cliente interno


Análisis: Por medio de la encuesta se obtuvo como resultado que el 97

% de los trabajadores consideran que la satisfacción del cliente interno

contribuye al logro de los objetivos para la empresa, mientras que el 3% asegura

que no influye en un gran porcentaje.

Clima socio-laboral (Es el medio ambiente humano y físico en el que se

desarrolla el trabajo cotidiano)

Gráfico 2 Clima sociolaboral


Análisis: De acuerdo con el estudio realizado el 100% de los trabajadores

están de acuerdo que el clima sociolaboral es un factor importante para lograr el

éxito empresarial. Lo que significa que el medio ambiente humano y físico donde

se desarrolla su jornada de trabajo es de gran relevancia.

Si 97%

No3%

Si100%

No0%

34

Formación profesional (Conecta el mundo económico con el de la educación)

Gráfico 3 Formación profesional


Análisis: De acuerdo con los resultados obtenidos se establece que el

59% de los trabajadores aseguran que la formación profesional es parte

fundamental para lograr los objetivos de la empresa, el 41% no considera este

factor importante para el éxito laboral dado que en su opinión no es esencial

poseer un título profesional para desempeñar un cargo.

Motivación (Está constituida por todos los factores capaces de provocar,

mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo)

Gráfico 4 Motivación


Análisis: En la investigación realizada en el hotel X, se concluyó que el

97% de los empleados necesitan de motivación para brindar servicios en el hotel,

mientras que el 3% considera que no es un factor importante para realizar sus

labores dentro del mismo. Lo que da como resultado que la empresa necesita un

alto grado de motivación para sus empleados.

Si59%

No41%

Si 97%

No3%

35

Comunicación (Conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización

para la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre sus miembros).

Gráfico 5 Comunicación


Análisis: Según los resultados obtenidos dentro de la empresa el 94% de

los empleados consideran que la comunicación es un elemento importante para

lograr los objetivos de la organización, mientras que el 6% no está de acuerdo

dado que existen otros factores importantes para el éxito.

Sentido de pertenencia e implicación (Habilidad y disposición del individuo

para alinear su conducta con las necesidades y prioridades).

Gráfico 6 Sentido de pertinencia e implicación


Análisis: Con los resultados obtenidos se concluyó que el 100% de los

empleados del hotel X consideran que el sentido de pertenencia tanto como la

habilidad y disposición del mismo son factores importantes para brindar servicios

y lograr el éxito empresarial como profesional.

Si94%

No6%

Si100%

No0%

36

Liderazgo (Arte de influir sobre las personas para que trabajen con entusiasmo

en la consecución de objetivos en aras del bien común).

Gráfico 7 Liderazgo


Análisis: Según los datos obtenidos dentro del hotel X muestra que el

79% de los empleados consideran que el liderazgo es un factor importante para

alcanzar el éxito dentro de la organización, mientras que el 21% no está de

acuerdo dado que los altos mandos no siempre son capaces de influir sobre sus

subordinados.

Competencias profesionales (Es la capacidad de un individuo para aplicar el

conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño de una

función laboral).

Gráfico 8 Competencias profesionales


Análisis: Con los datos obtenidos se dedujo que el 100% de los

empleados del hotel X consideran que las competencias profesionales son

elementos claves para que los trabajadores demuestren sus habilidades,

conocimientos y actitudes para ayudar al cumplimiento de los objetivos de la

empresa.

Si79%

No21%

Si100%

No0%

37

Trabajo en equipo (Es un grupo de personas con diferentes habilidades y

aptitudes; con un propósito en común que están trabajando para lograr objetivos

claramente identificados).

Gráfico 9 Trabajo en equipo


Análisis: La investigación realizada da como resultado que el 100% de

los empleados consideran que el trabajo en equipo es de suma importancia para

lograr los objetivos en un hotel dado que al momento de brindar un servicio de

calidad es necesario la colaboración de varios miembros de la organización

CAPITAL ESTRUCTURAL

Nombre comercial (Signo que sirve para identificar su actividad).

Gráfico 10 Nombre comercial


Análisis: De acuerdo con los datos obtenidos el 100% de los empleados

del hotel X concuerdan que el nombre comercial de una empresa sirve como

factor de gran relevancia para que este logre sus objetivos estratégicos y el éxito

laboral.

Si100%

No0%

Si100%

No0%

38

Marcas (Distingue productos y servicios).

Gráfico 11 Marcas


Análisis: La mayoría de las empresas se distinguen por la calidad y los

servicios que brindan a sus clientes por lo que el 100% de los empleados del

hotel X consideran que poseer una marca consolidada en el mercado aporta

distinción ante los demás hoteles lo cual ayuda a alcanzar los objetivos de la

organización.

Cultura organizacional (Se refiere a un sistema de significado compartido entre

sus miembros y que distingue a una organización de las otras).

Gráfico 12 Cultura organizacional


Análisis: Según los datos obtenidos el 96% de los empleados aseguran

que la cultura organizacional forma parte importante dentro de la empresa para

lograr los objetivos del mismo, mientras que el 4% considera lo contrario. Es

decir que la empresa debe compartir un sistema de integración entre sus

miembros.

Si100%

No0%

Si96%

No4%

39

Procesos organizacionales (La organización debe tener bien diseñados sus

procesos y sistemas de control de fallas antes de llegar al cliente).

Gráfico 13 Procesos organizacionales


Análisis: Los datos obtenidos mediante las encuestas muestran que el

100% de los trabajadores consideran que para lograr los objetivos de la empresa

se debe contar con un sistema de control de fallos o un diseño de procesos

establecidos antes de brindar servicio al cliente externo.

CAPITAL RELACIONAL

Satisfacción del cliente externo (Huésped/cliente).

Gráfico 14 Satisfacción del cliente externo


Análisis: En base a la investigación realizada el 100% los empleados del

hotel X consideran que la satisfacción del cliente externo es el factor intangible

más importante para el logro de los objetivos de la organización dado que por

medio de este se puede consolidar en el mercado.

Si100%

No0%

Si100%

No0%

40

Calidad del servicio

Gráfico 15 Calidad de servicio


Análisis: El 100% de los encuestados concluyeron que la calidad del

servicio brindado a sus huéspedes es parte fundamental para lograr la

fidelización del cliente, por lo que la empresa debe invertir en capacitaciones al

personal para la excelencia y crecimiento de la empresa.

Retroalimentación (permite conocer las debilidades y fortalezas de la empresa).

Gráfico 16 Retroalimentación


Análisis: Con los datos obtenidos mediante las encuestas realizadas el

100% de los trabajadores del hotel X concuerdan, que una buena

retroalimentación con agentes externos contribuye a lograr los objetivos de la

empresa.

Si100%

No0%

Si100%

No0%

41

Satisfacción con proveedores (La gestión eficiente respecto a la selección de

los proveedores).

Gráfico 17 Satisfacción con proveedores


Análisis: El 100% de los empleados del hotel X concluyen que la

satisfacción de los proveedores mejora las relaciones entre las empresas dado

que se benefician por igual por lo que ayuda a alcanzar los objetivos.

Alianzas estratégicas (Las empresas cooperan por una necesidad mutua y

comparten los riesgos a fin de alcanzar un objetivo común).

Gráfico 18 Alianzas estratégicas


Análisis: Según el estudio realizado el 100% de los encuestados

concluyo que las alianzas estrategias efectuadas por una empresa contribuyen

para alcanzar el éxito de la organización.

Si100%

No0%

Si100%

No0%

42

Negocios conjuntos (Negocios en conjunto con otras entidades).

Gráfico 19 Negocios conjuntos


Análisis: Con los datos obtenidos el 87% de los empleados afirmó que

los negocios conjuntos ayudan al logro de los objetivos de una empresa dado

que se obtiene beneficios para mejorar la plaza y oferta en el ámbito empresarial

mientras que el 13% concluye este factor no es de gran importancia.

CAPITAL MERCADO

Imagen (La empresa tiene su identidad, una forma de ser propia).

Gráfico 20 Imagen


Análisis: Según los datos obtenidos el 100% de los trabajadores asegura

que la imagen de la empresa es de gran importancia para alcanzar los objetivos

de la empresa dado que influye la forma de proyección nacional e internacional.

Si87%

No13%

Si100%

No0%

43

Administración eficiente (El rol de la administración puede determinar el éxito

o fracaso de la organización, independientemente de los recursos que posea).

Gráfico 21 Administración eficiente


Análisis: En base a la investigación realizada el 66% de los empleados

afirmó que para alcanzar los objetivos de la organización una administración

eficiente es importante sin embargo, el 34% concluyó que también influye la

imagen de la empresa con sus clientes.

Impacto medioambiental (disposición que ha tomado la administración para

contribuir a la conservación del medio ambiente).

Gráfico 22 Impacto medioambiental


Análisis: La mayoría de las empresas han implementado una norma para

la conservación del medio ambiente por lo que el 100% de los encuestados

afirman que el manejo de desechos orgánicos e inorgánicos es de relevancia

social por lo que una empresa debe considerar este aspecto para alcanzar el

éxito de la organización.

Si66%

No34%

Si100%

No0%

44

3.6.2 Encuesta al cliente interno

Me siento motivado al prestar servicios en este hotel.

Tabla 5 Motivación de prestar servicios en el Hotel X

Opciones Cantidad Representación Porcentual

1 0 0%

2 0 0%

3 14 8%

4 54 30%

5 112 62%

TOTAL 180 100%


Gráfico 23 Motivación de prestar servicios en el Hotel X


Análisis: Con los datos obtenidos el 62% de los empleados encuestados

se sienten altamente motivados en prestar sus servicios al hotel X, a diferencia

del 30% que sienten que aún se necesita de motivación para realizar las tareas

asignadas, y el 8% tan solo trabaja por falta de oportunidades en otras plazas

laborales.

0% 0%

8%

30%

62%

1

2

3

4

5

45

Me siento satisfecho con mi trabajo.

Tabla 6 Satisfacción con el trabajo


1 0 0%

2 9 5%

3 23 13%

4 104 58%

5 44 24%

TOTAL 180 100%


Gráfico 24 Satisfacción con el trabajo


Análisis: Según los datos obtenidos el 58% se siente satisfecho son su

trabajo mientras que el 24% está completamente comprometido con las labores

que realiza dentro del hotel, mientras que el 13% y 5% se encuentran en un

rango menor en la satisfacción de sus obligaciones dentro de la empresa.

0%

5%

13%

58%

24%

1

2

3

4

5

46

Las estructuras de mando no constituyen barreras para la comunicación en mi

organización.

Tabla 7 Estructuras de mando como barrera de comunicación


1 0 0%

2 0 0%

3 6 3%

4 94 52%

5 80 44%

TOTAL 180 100%


Gráfico 25 Estructuras de mando como barrera de comunicación


Análisis: Según la investigación el 44% de los trabajadores aseguran que

no existe en su totalidad barreras para la comunicación dentro de la

organización, mientras que el 52% opina que existe una pequeña limitación para

que la interacción fluya, concluyendo con un 3% que indica que si hay problemas

para relacionarse con los altos mandos.

0% 0%

3%

52%

44%

1

2

3

4

5

47

Las actividades de superación que realiza cumplen con sus expectativas en

cuanto a sistematicidad, actualidad, contenidos y aplicación a su perfil

profesional.

Tabla 8 Actividades de superación cumplen con las expectativas


1 0 0%

2 3 2%

3 17 10%

4 116 64%

5 44 24%

TOTAL 180 100%


Gráfico 26 Actividades de superación cumplen con las expectativas


Análisis: De acuerdo a las encuestas realizadas se obtuvo que el 24% de

los empleados se encuentran totalmente satisfechos con la labor de la empresa

de invertir en capacitaciones y actualización de conocimientos, el 64% muestra

estar de acuerdo con las actividades de superación mientras el 9% siente que

aún falta mejorar la sistematicidad de acuerdo a su perfil profesional.

0% 2%

10%

64%

24%

1

2

3

4

5

48

Me siento motivado y con las condiciones técnico-materiales para innovar.

Tabla 9 Motivación para innovar


1 0 0%

2 0 0%

3 0 0%

4 68 38%

5 112 62%

TOTAL 180 100%


Gráfico 27 Motivación para innovar


Análisis: Con los datos obtenidos de la investigación se concluye que el

62% de los trabajadores del hotel X se sienten motivados y están acorde con las

condiciones técnico – materiales para innovar mientras que el 38% se siente

satisfecho por lo que se puede concluir que la empresa cuenta con las

instalaciones e insumos necesarios en cada departamento.

0%0%

0%

38%

62%

1

2

3

4

5

49

Sus directivos ejercen un liderazgo práctico y efectivo orientado hacia las

personas.

Tabla 10 Liderazgo de los directivos orientado hacia las personas


1 0 0%

2 0 0%

3 38 21%

4 78 43%

5 64 36%

TOTAL 180 100%


Gráfico 28 Liderazgo de los directivos orientado hacia las personas


Análisis: Según las encuestas realizadas el 36% de los empleados del

hotel X opinan que el liderazgo de los altos mandos es efectivo y directamente

orientado hacia el personal del hotel, el 43% concuerda en que existen aún

falencias para el liderazgo mientras que el 21% concluye que se deben realizar

cambios.

0% 0%

21%

43%

36% 1

2

3

4

5

50

Se siente satisfecho con la calidad de las relaciones de su empresa y los agentes

del entorno (Proveedores)

Tabla 11 Satisfacción con las relaciones de la empresa con agentes externos


1 0 0%

2 0 0%

3 0 0%

4 0 0%

5 180 100%

TOTAL 180 100%


Gráfico 29 Satisfacción con las relaciones de la empresa con agentes externos


Análisis: Según los datos obtenidos de la investigación el 100% de los

trabajadores están satisfechos con las relaciones de la empresa con sus

proveedores, dado que ambos se benefician y los plazos de entrega se hacen

dentro del tiempo determinado.

0% 0%0%0%

100%

1

2

3

4

5

51

Se siente satisfecho con la cultura organizacional de su hotel (utilización correcta

de uniformes, disciplina laboral en general, ética y comportamiento, etc.

Tabla 12 Satisfacción de la cultura organizacional


1 0 0%

2 0 0%

3 0 0%

4 0 0%

5 180 100%

TOTAL 180 100%


Gráfico 30 Satisfacción de la cultura organizacional


Análisis: El 100% de los trabajadores encuestados afirman sentirse

satisfechos con la cultura organizacional de la empresa, dado que las normas de

disciplina, comportamiento y utilización del uniforme están bien establecidas.

0%0%

0% 0%

100%

1

2

3

4

5

52

Están bien definidas las actividades a desarrollar dentro de los procesos internos

del hotel. (Alojamiento, A+B, animación, administración, etc.)

Tabla 13 Definición de las actividades a desarrollar dentro del hotel


1 0 0%

2 0 0%

3 0 0%

4 0 0%

5 180 100%

TOTAL 180 100%


Gráfico 31 Definición de las actividades a desarrollar dentro del hotel


Análisis: Según los datos obtenidos el 100% de los encuestados

aseguran que las actividades a desarrollar dentro del hotel están bien definidas

de acuerdo a las áreas o departamentos de la organización.

0%0% 0% 0%

100%

1

2

3

4

5

53

Los resultados positivos del hotel se deben en gran medida a la eficiente

actuación de la administración, que tiene entre sus prioridades la atención al

hombre.

Tabla 14 Los resultados positivos se deben a la eficiente administración


1 0 0%

2 0 0%

3 0 0%

4 119 66%

5 61 34%

TOTAL 180 100%


Gráfico 32 Los resultados positivos se deben a la deficiente administración


Análisis: De acuerdo a la investigación realizada el 34% estuvo

completamente de acuerdo que los resultados positivos del hotel se deben a la

eficiente gestión de los departamentos contables, mientras que el 66% concluye

que este éxito también se debe a las labores que se realizan conjuntamente con

todas las áreas.

0% 0%0%

66%

34% 1

2

3

4

5

54

Conozco la marca bajo la cual opera este hotel

Tabla 15 Conocer la marca del hotel


1 0 0%

2 0 0%

3 0 0%

4 0 0%

5 180 100%

TOTAL 180 100%


Gráfico 33 Conocer la marca del hotel


Análisis: Según los datos obtenidos el 100% de los encuestados

aseguran conocer la marca bajo el cual opera el hotel X debido a que es una

franquicia internacional de gran prestigio y reconocimiento.

0%0%0% 0%

100%

1

2

3

4

5

55

Se siente satisfecho con el trabajo en equipo dentro del hotel

Tabla 16 Trabajo en equipo


1 0 0%

2 0 0%

3 0 0%

4 20 11%

5 160 89%

TOTAL 180 100%


Gráfico 34 Trabajo en equipo


Análisis: De acuerdo a las encuestas realizadas en el hotel X el 89% de

los trabajadores están satisfechos con el trabajo en equipo dentro de la empresa

mientras que el 11% se encuentra conforme debido a que existen departamentos

individualistas.

0%0%0% 11%

89%

1

2

3

4

5

56

Me siento identificado con la misión y visión del hotel

Tabla 17 Identificación con la misión y visión del hotel


1 0 0%

2 0 0%

3 0 0%

4 30 17%

5 150 83%

TOTAL 180 100%


Gráfico 35 Identificación con la misión y visión del hotel


Análisis: De acuerdo con el estudio realizado muestra que el 83% de los

trabajadores se sienten identificados con la misión y visión del hotel mientras que

el 17% opinan que no todos los objetivos cumplen con lo establecido.

0%0%0%

17%

83%

1

2

3

4

5

57

Se me facilita el uso de medios informáticos (Word, Excel, Power Point, etc)

Tabla 18 Accesibilidad al uso de medios informáticos


1 0 0%

2 0 0%

3 30 17%

4 10 6%

5 140 83%

TOTAL 180 100%


Gráfico 36 Accesibilidad al uso de medios informáticos


Análisis: Según las encuestas realizadas el 78% de los empleados del

hotel X concuerdan que si poseen accesibilidad al uso de medios informáticos

(Word, Excel, Power point, etc), mientras que el 6% y el 17% concluye que para

algunas áreas no es necesario utilizar herramientas de informática.

0%0%

17%

6%

78%

1

2

3

4

5

58

CAPÍTULO IV

4. PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL CAPITAL INTELECTUAL EN

EL HOTEL X

4.1 Descripción del Hotel

El hotel X pertenece a una gran cadena de hoteles 5 estrellas, está

ubicado en una importante zona comercial en el norte de Guayaquil. El hotel se

constituyó en 1997 con un capital de Cinco millones de sucres

✓ Habitaciones:

El hotel X posee 141 habitaciones las cuales están equipadas con

escritorio, televisor con canales internacionales, aire acondicionado, caja de

seguridad, secador de cabello, mini refrigerador, entre otras. Adicionalmente se

subdividen en habitación superior doble y sencilla; club level doble y sencilla;

junior suite y suites especiales.

✓ Alimentos y bebidas:

El hotel X posee dos restaurantes y un café bar los cuales ofrecen comida

típica, comida mediterránea, sushi, rodizzio, entre otros platos internacionales,

operan desde las 6 am hasta las 3:00 am por lo cual en las noches ofrecen

espectáculos en vivo.

✓ Salones de eventos

El hotel posee 11 salones de eventos los cuales pueden albergar hasta

500 personas, organizan eventos sociales, conferencias, congresos, entre otros

los que pueden incluir coffe break, desayunos, almuerzos y cenas.

✓ Otros Servicios

El hotel X tiene recepción disponible las 24 horas, servicio de lavandería,

transfer, servicio a la habitación y como medio de entretenimiento gimnasio, spa

y piscina al aire libre.

59

4.2 Procedimientos para cálculo del Capital Intelectual

Para determinar el capital intelectual del hotel X se utiliza de forma

independiente los siguientes procedimientos:

a) Procedimiento del cálculo de Capital Intelectual una propuesta de

Edvinsson y Malone (1997)

b) Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual propuesto por Edvinsson

y Malone modificado (2003)

c) Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual utilizando los criterios del

Valor Percibido (VALPER)

Los datos utilizados para los tres procedimientos son iguales debido que se

manejan los mismos valores de los indicadores absolutos y eficiencia de cada

dimensión diferenciándose únicamente por la metodología de cálculo.

4.2.1 Procedimiento de cálculo del Capital Intelectual una propuesta

de Edvinsson y Malone (1997)

Para obtener una valoración económica del Capital Intelectual se utilizará

la siguiente ecuación:

Capital Intelectual (CI)= C*i

Esta ecuación parte del supuesto de que la inversión para el futuro es la

clave del éxito empresarial a largo plazo, es decir, la determinación de las

inversiones efectuadas con capacidad para obtener beneficios (C) constituye el

primer elemento y en segundo lugar una cifra que ponga de manifiesto la

eficiencia actual en el uso de dichas inversiones (i) en la creación de riqueza,

incremento de la productividad y valoración de los clientes. (Díaz, 2009)

C (variable absoluta): representa las inversiones realizadas para mejorar

la competitividad de la empresa y su capacidad para obtener beneficios futuros.

Se destaca, que en la mayoría de los casos son informaciones que aparecen en

el Balance General, reflejados como activos o en el Estado de Resultados,

reflejado como gastos. Lo que se pretende es poner de manifiesto todo aquello

que genera valor futuro para la organización. (Díaz, 2009)

60

i (variable eficiencia): es el auténtico detector de la ecuación C*i. Así

como la variable absoluta subraya el compromiso de la empresa con el futuro, la

variable de eficiencia (i) relaciona dichas inversiones con su comportamiento

actual. Para el cálculo de i se opera con la media de los porcentajes de índices

de eficiencia, por ejemplo, índice de satisfacción de clientes, índice de

superación profesional, entre otros. Para la determinación del coeficiente de

eficiencia de basan en el promedio de los mencionados índices: i= n/x (Díaz,

2009)

n: Suma de los valores decimales de los índices de eficiencia.

x: número de índices


Edvinsson y Malone (1997)

Para obtener los datos de los indicadores absolutos se utilizaron valores

del balance general y del estado de resultados del hotel X durante el año 2016.

Tabla 19 Indicadores absolutos del Capital Humano

INDICADORES ABSOLUTOS CAPITAL HUMANO

INDICADORES VALOR

Gasto promedio de reclutamiento y selección $ 0,00

Gasto promedio de estimulación del personal $ 292.481,63

Gasto de capacitación $ 10.115,85

Gasto de salario $ 372.982,55

Total $ 675.580,03


Tabla 20 Indicadores absolutos del Capital Estructural

INDICADORES ABSOLUTOS CAPITAL ESTRUCTURAL

INDICADORES VALOR

Inversión en tecnología, software e identificación de marcas $ 90.410,68

Inversión en instalaciones técnicas $ 10.500,30

Gasto en I+D NE*

Total $ 100.910,98

NE* Indicador no evaluado al no existir información sobre él en el Hotel. Fuente: elaboración propia

61

Tabla 21 Indicadores absolutos del Capital Relacional

INDICADORES ABSOLUTOS CAPITAL RELACIONAL

INDICADORES VALOR

Inversión en comunicación con el cliente $ 137.523,14

Inversión en comunicación con los proveedores NE*

Inversión en alianzas $ 3.100,00

Inversión en atenciones especiales a clientes VIP $ 5.020,00

Total $ 145.643,14


Tabla 22 Indicadores absolutos del Capital Mercado

INDICADORES ABSOLUTOS CAPITAL MERCADO

INDICADORES VALOR

Ingresos resultantes de nuevos negocios $ 0,00

Inversión en desarrollo de nuevos mercados NE*

Inversión en protección medio ambiental $ 10.320,85

Inversión comunitaria NE*

Total $ 10.320,85


Tabla 23 Valores absolutos por cada dimensión

VALORES ABSOLUTOS POR CADA DIMENSIÓN.

Dimensiones Valor Absoluto (C)

Capital Humano $ 675.580,03

Capital Estructural $ 100.910,98

Capital Relacional $ 145.643,14

Capital Mercado $ 10.320,85

Total $ 932.455,00


62

De acuerdo con el criterio de Edvinsson y Malone los índices de eficiencia

deben estar convertidos en porcentaje. En el caso a presentarse los valores de

los índices están definidos en una escala de Likert del 1 al 5, al convertirlos en

porcentaje se divide el valor de cada uno de estos entre la escala superior como

se muestra en la siguiente tabla.

Tabla 24 Valor de los Índices de Eficiencia del Capital Intelectual

ÍNDICE DE EFICIENCIA VALOR

VALOR

(%)

Índice de satisfacción del cliente interno 4,02 0,804

Índice de comunicación 4,41 0,882

Índice de satisfacción con la superación

profesional 4,07 0,814

Índice de motivación 4,54 0,908

Índice de identificación con misión y visión

del hotel 4,83 0,966

Índice de cultura innovadora 4,62 0,924

Índice de liderazgo 4,14 0,828

Índice de nivel informático 4,61 0,922

Índice de trabajo en equipo 4,89 0,978

Índice de cultura organizacional 5 1

Índice de calidad de marca 5 1

índice de organización de los procesos 5 1

Índice satisfacción del cliente 8,8 0,88

índice de repitencia 3,45 1,725

Índice de quejas y sugerencias 1,26 0,252

Índice satisfacción con los agentes del

entorno 5 1

Índice de imagen 3,79 0,758

Índice de administración eficiente 4,34 0,868

n 16,509

x 18

i=n/x 0,917


63

Para determinar el valor monetario del Capital Intelectual se utiliza la

siguiente fórmula:

Capital Intelectual (CI) = C*i

i: valor calculado en la tabla anterior

C: sumatoria de valores absolutos de las dimensiones

Tabla 25 Capital Intelectual utilizando procedimiento de Edvinsson y Malone (1997)

Valor absoluto (C) Índice de eficiencia

(i)

Capital Intelectual

(CI)

$ 932.455,00 0,917 $855,061.24


4.2.2 Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual propuesto por

Edvinsson y Malone modificado (2003)

Para este procedimiento se mantienen los criterios del procedimiento

propuesto por Edvinsson y Malone (1997) pero se modifica la fórmula de cálculo

del Capital Intelectual en los siguientes aspectos:

❖ Se realiza la separación por dimensión: Capital Humano (CH), Capital

Estructural (CE), Capital Relacional (CR) y Capital Mercado (CM)

❖ Se da valor a los índices de eficiencia

Según Díaz (2009) la fórmula para la obtención de la valoración monetaria

del Capital Intelectual quedaría de la siguiente manera:

CI = ( [(C*i) CH] + ( [(C*i) CE] + ( [(C*i) CR] +( [(C*i) CM]

El cálculo de los indicadores ponderados del coeficiente de eficiencia de

cada dimensión (i) se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 26 Cálculo del coeficiente de eficiencia ponderado de la dimensión

Dimensión

Encuestados / Indicadores I1 I2 .... In

E1 A1 A1 A1

E2 A2 A2 A2

64

En An An An

Coeficiente de eficiencia del

indicador

((A/n) ((A/n) ((A/n)

Peso específico de cada

indicador.

W1 W2 Wn

Coeficiente de eficiencia

ponderado del indicador

((A/n)*W1 ((A/n)*W2 ((A/n)*Wn


ponderado de la dimensión

((Vpp1+……Vppn)

Fuente: Osmany Díaz Bernal (2009)


Edvinsson y Malone Modificado (2003)

A continuación, se presenta los elementos e indicadores de eficiencia de

forma separada para calcular el capital intelectual por cada dimensión.

Tabla 27 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Humano

ÍNDICE DE EFICIENCIA CAPITAL HUMANO

INTANGIBLE INDICADORES DE EFICIENCIA VALOR VALOR

(%)

Satisfacción Índice de satisfacción del cliente

interno

4,02 0,804

Comunicación Índice de comunicación 4,41 0,882

Formación personal Índice de satisfacción con la

superación

4,07 0,814

Motivación Índice de motivación 4,54 0,908

Sentido de pertenencia e

implicación

Índice de identificación con la misión y

visión

4,83 0,966

Capacidad de innovación Índice de cultura innovadora 4,62 0,924

Liderazgo Índice de liderazgo 4,14 0,828

Competencias

profesionales

Índice de nivel informático 4,61 0,922

Trabajo en equipo índice de trabajo en equipo 4,89 0,978


65

Tabla 28 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Estructural

ÍNDICE DE EFICIENCIA CAPITAL ESTRUCTURAL


(%)

Cultura organizacional Índice de cultura organizacional 5 1

Nombre comercial Índice de calidad de marca 5 1

Procesos

organizacionales

Índice de organización de los

procesos

5 1


Tabla 29 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Relacional

ÍNDICE DE EFICIENCIA CAPITAL RELACIONAL

CAPITAL CLIENTELA


(%)

Satisfacción de los

clientes

Índice satisfacción del cliente 8,8 0,88

Fidelización de los

clientes

Índice de repitencia 3,45 1,725

Retroalimentación Índice de quejas y sugerencias 1,26 0,252

CAPITAL PROVEEDORES


(%)

Satisfacción con

agentes del entorno

Índice satisfacción con los agentes

del entorno

5 1


Tabla 30 Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Mercado

ÍNDICE DE EFICIENCIA CAPITAL MERCADO

INTANGIBLE INDICADORES DE

EFICIENCIA VALOR

VALOR

(%)

Reconocimiento imagen

corporativa Índice de imagen

3,79 0,758

Administración eficiente

Índice de administración

eficiente 4,34 0,868


66

Este cálculo se ve modificado por Edvinsson y Malone en la cual divide el Capital Intelectual en dimensiones y pondera

aquellos indicadores. En la tabla siguiente se muestra los cálculos de los indicadores dándole valor al coeficiente de eficiencia en

cada dimensión.

Tabla 31 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del Capital Humano

Dimensión de CH.

Índice de satisfacción del cliente

interno

Índice de comunicación

Índice de satisfacción

con la superación profesional

Índice de motivación

Índice de identificación con misión y

visión del hotel

Índice de cultura

innovadora

Índice de liderazgo

Índice de nivel

informático

Índice de

trabajo en

equipo


indicador 4,02 4,41 4,07 4,54 4,83 4,62 4,14 4,61 4,89

*Peso específico de

cada indicador. 0,11 0,16 0,13 0,09 0,1 0,11 0,05 0,12 0,13



0,44 0,71 0,53 0,41 0,48 0,51 0,21 0,55 0,64



4,48


Los pesos específicos representan el nivel de importancia relativa que tiene cada índice medido sobre el Capital Intelectual.

Los valores usados en esta investigación fueron tomados de (Díaz, 2009) en su investigación titulada “Diferentes procedimientos de

cálculo en la medición del Capital Intelectual. Caso Hotelero”

67

Tabla 32 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del Capital Estructural

Dimensión de CE. Índice de cultura organizacional

Índice de calidad de marca

Índice de organización de los procesos


indicador 5 5 5

Peso específico de cada indicador.

0,38 0,29 0,33

Coeficiente de eficiencia ponderado

del indicador 1,9 1,45 1,65


de la dimensión 5


Tabla 33 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del Capital Relacional

Dimensión de CR. Índice

satisfacción del cliente

Índice de repitencia

Índice de quejas y sugerencias

Índice satisfacción

con los agentes del

entorno


indicador 8,8 3,45 1,26 5

Peso específico de cada

indicador. 0,34 0,23 0,27 0,16



2,99 0,79 0,34 0,80



4,92


Tabla 34 Cálculo del Indicador Ponderado del Coeficiente de Eficiencia del Capital Mercado

Dimensión de CM Índice de imagen Índice de administración

eficiente

Coeficiente de eficiencia del indicador

3,79 4,34

68

Peso específico de cada indicador.

0,52 0,48

Coeficiente de eficiencia ponderado del indicador

1,97 2,08

Coeficiente de eficiencia ponderado de la dimensión

4,05


Fórmula para la obtención del valor del Capital Intelectual por dimensiones:

CI = ( [(C*i) CH] + ( [(C*i) CE] + ( [(C*i) CR] +( [(C*i) CM]

Tabla 35 Determinación del Capital Intelectual utilizando el procedimiento de Edvinsson y Malone Modificado (2003)

Dimensiones Valor

Absoluto (C)

Índice de

eficiencia (i) Valor (C*i)

Capital Humano $ 675.580,03 4,48 $ 3.026.598.53

Capital Estructural $ 100.910,98 5,00 $ 504.554,90

Capital Relacional $ 145.643,14 4,92 $ 716.564,25

Capital Mercado $ 10.320,85 4,05 $ 41.799,44

Capital Intelectual $ 4.289.517,12


4.2.3 Procedimiento del cálculo del Capital Intelectual utilizando los

criterios del Valor Percibido (VALPER)

Este procedimiento fue creado con el fin de facilitar el cálculo del indicador

de Valor Percibido, este modelo ha sido utilizado en diversas investigaciones en

el sector turístico demostrando su validez científica.

El valor percibido se define como la utilidad que tiene para el cliente, el

servicio que consume. Esta utilidad dada por la capacidad que posee el servicio

de satisfacer las necesidades del mismo (cualquiera que estas sean) (Díaz, 2009).

El VALPER cuenta con una variedad de ventajas desde el punto de vista

para la toma de decisiones.

❖ Establece indicadores que permiten la facilidad del trabajo de

interpretación y la utilización de datos.

❖ Este proceso hace posible el proceso de tangibilizar los intangibles

69

El valor percibido se expresa como una media ponderada de las puntuaciones

de la evaluación otorgada que conforman cada dimensión del Capital Intelectual.

Para la estimación del modelo se necesita como información una puntuación de

evaluación del grado de presencia percibido de cada indicador de dimensión,

precisando la elaboración de un procedimiento para estimar esta variable (Díaz,

2009)

Utilizando el procedimiento del valor percibido se plantea la siguiente ecuación

para el cálculo del Capital Intelectual según Díaz (2009):

Donde:

Ivpdi: Índice de Valor percibido de la dimensión i.

Cdi: valor absoluto de la dimensión i.

El cálculo del índice de Valor Percibido (Ivpdi) de las dimensiones se

muestra en la tabla siguiente:

Tabla 36 Cálculo del valor percibido por dimensión

Dimensión

Encuestados / Indicadores I1 I2 .... In

E1 A1 A1 A1

E2 A2 A2 A2

En An An An

Xij (Valor Promedio o grado de

percepción de cada indicador)

((A/n) ((A/n) ((A/n)

Wji (Peso Específico de cada

indicador)

W1 W2 Wn

Vpp (Valor Percibido Promedio de cada

indicador)

((A/n)*W1 ((A/n)*W2 ((A/n)*Wn

Vppp (Valor Percibido Promedio

Ponderado de la dimensión)

((Vpp1+……Vppn)

70

Wjd (Peso específico de la dimensión) Wjd

Vpd (Valor Percibido de la dimensión) Vpd


Luego se halla la media del VALPER de la dimensión y posteriormente se

procede al cálculo del índice del VALPER de cada dimensión dividiendo el Vpd de

cada una de las dimensiones entre la media del valor percibido (Díaz, 2009)

Tabla 37 Cálculo del índice de valor percibido por dimensión

Capital

Humano

Capital

Estructural

Capital

Relacional

Capital

Mercado

Vpd (Valor Percibido de la

dimensión)

VpCH VpCE VpCR VpCM

Media del valor percibido

de la dimensión)

Ivp (Índice del valor

percibido de la dimensión)


Fórmula resultante:

4.2.3.1 Cálculo de Capital Intelectual usando los criterios del Valor

Percibido (VALPER)

Este procedimiento divide por dimensiones el valor del capital intelectual,

pondera los indicadores e índices de eficiencia, con el fin de que ambos se

encuentren en el mismo nivel. A continuación, se presentan los valores de cada

dimensión del Capital Intelectual:

71

Tabla 38 Valor percibido de la dimensión del Capital Humano

Dimensión de CH.

Índice de satisfacción del cliente

interno

Índice de comunicación

Índice de satisfacción

con la superación profesional

Índice de motivación

Índice de identificación con misión y

visión del hotel

Índice de cultura

innovadora

Índice de liderazgo

Índice de nivel

informático

Índice de trabajo

en equipo

Coeficiente de eficiencia del indicador

4,02 4,41 4,07 4,54 4,83 4,62 4,14 4,61 4,89

Peso específico de

cada indicador.

0,11 0,16 0,13 0,09 0,1 0,11 0,05 0,12 0,13


del indicador

0,44 0,71 0,53 0,41 0,48 0,51 0,21 0,55 0,64


de la dimensión

4,48

Peso específico de la dimensión

0,37

Valor Percibido de la dimensión

1,66


72

Tabla 39 Valor percibido de la dimensión del Capital Estructural

Dimensión de CE. Índice de cultura organizacional

Índice de calidad de marca

Índice de organización de los

procesos

Valor Promedio o grado de percepción

de cada indicador 5 5 5

Peso Específico de cada indicador

0,38 0,29 0,33

Valor Percibido Promedio de cada

indicador 1,9 1,45 1,65

Valor Percibido Promedio Ponderado

de la dimensión 5


0,3


1,50


Tabla 40 Valor percibido de la dimensión del Capital Relacional

Dimensión de CR. Índice

satisfacción del cliente

Índice de repitencia

Índice de quejas y sugerencias

Índice satisfacción con los agentes

del entorno

Valor Promedio o grado de percepción

de cada indicador 8,8 3,45 1,26 5

Peso Específico de cada indicador

0,34 0,23 0,27 0,16

Valor Percibido Promedio de cada

indicador 2,99 0,79 0,34 0,80

Valor Percibido Promedio Ponderado

de la dimensión 4,92


0,19


0,93


Los datos internos obtenidos de la empresa muestran que el índice de

satisfacción al cliente es de 8,8 lo que significa el 88% de los clientes quedan

conformes con los servicios brindados; el índice de repitencia muestra que 3,45 es

decir el 69% de los clientes satisfechos regresan al hotel a hacer uso de los servicios,

73

mientras que el índice de quejas y sugerencias es de 1,26 a que equivale s que el

25% deja sus inquietudes o mejoras en el buzón de comentarios.

Tabla 41 Valor percibido de la dimensión del Capital Mercado

Dimensión de CM Índice de imagen Índice de administración eficiente

Valor Promedio o grado de percepción de cada indicador

3,79 4,34

Peso Específico de cada indicador 0,52 0,48

Valor Percibido Promedio de cada indicador

1,97 2,08

Valor Percibido Promedio Ponderado de la dimensión

4,05

Peso específico de la dimensión 0,14

Valor Percibido de la dimensión 0,57


Según datos obtenidos del Hotel X muestran que el índice de imagen es del

3,79 lo que equivale a que el 76% de los clientes reconocen la imagen y la calidad

del servicio dado que influye el nombre comercial y la marca.

En este procedimiento para poder determinar el índice del valor percibido de la

dimensión, se divide el valor percibido de esta entre su media logrando así un valor

más científicamente argumentado, que toma como referente la media y se logra un

índice sintético que permite el cálculo de la eficiencia del capital absoluto. (Díaz, 2009)

Tabla 42 Índice del Valor Percibido para cada dimensión

Capital

Humano

Capital

Estructural

Capital

Relacional

Capital

Mercado

Valor Percibido de la

dimensión

1,66 1,50 0,93 0,57

Media del valor percibido 1,17

Índice del valor percibido 1,42 1,28 0,79 0,49


74

Tabla 43 Cálculo del Capital Intelectual usando los criterios del Valor Percibido

Dimensiones

Indicador

Absoluto

(C)

Índice de valor

percibido

(Ivp)

Valor

( C*Ivp)

Capital Humano $ 675.580,03 1,42 $959.323,64

Capital Estructural $ 100.910,98 1,28 $129.166,05

Capital Relacional $ 145.643,14 0,79 $115.058,08

Capital Mercado $ 10.320,85 0,49 $5.057.22

Capital Intelectual $1.208.604,99


4.3 Comparación entre procedimientos de cálculo del Capital Intelectual

Durante el cálculo de los tres procedimientos para medir el Capital Intelectual se

utilizaron los mismos datos diferenciándose únicamente por la formula, dando como

resultado lo siguiente:

Tabla 44 Resultados de los diferentes métodos de cálculo del Capital Intelectual

Procedimientos de cálculo utilizado Capital Intelectual

A) Edvinsson y Malone (1997). $855,061.24

B) Edvinsson y Malone modificado (2003). $ 4.289.517,12

C) Utilizando los criterios del VALPER. $1.208.604,99


Para empezar a realizar un análisis de los diferentes procedimientos cabe

recalcar que estos tres métodos desean darle valor a los intangibles, aunque su

metodología de cálculo modifica la fórmula original propuesta por Edvinsson y Malone

(1997) como resultado su valor varía de acuerdo con la ponderación de sus

indicadores.

El modelo A propuesto por Edvinson y Malone en 1997 otorga un valor de los

indicadores absolutos y de eficiencia de manera general, lo cual no le da importancia

a las dimensiones del Capital intelectual. Para obtener el resultado se multiplica del

75

valor monetario del Capital Intelectual por sus variables de eficiencia logrando un valor

total de $855,061.24.

Este mismo procedimiento pero en su versión modificada en el año 2003 (B)

decide separar su forma de cálculo en cuatro dimensiones siendo estas el capital

humano, estructural, relacional y de mercado además incluye los indicadores de

eficiencia de cada uno respectivamente, a simple vista este método seria el indicado

para la implementación en las empresas pero profundizando en su metodología dichos

componentes utilizados en su fórmula no se encuentran en el mismo nivel de jerarquía

como por ejemplo: los indicadores absolutos se los separa según las dimensiones y

los de eficiencia se ponderan de acuerdo a los elementos por lo que su resultado no

es de mucha validez científica

Mediante este procedimiento se obtuvo como resultado el valor monetario de

cada una de sus dimensiones en este caso el valor obtenido fue de $4.289.517,12

como valor total del Capital Intelectual del Hotel X

Por otra parte el método VALPER (C) coloca los indicadores absolutos y de

eficiencia en un mismo nivel ponderándolos, reconociendo además que los pesos

varían según la dimensión por lo que dividiendo sus índices de eficiencia por su media

se obtiene un resultado con credibilidad científica. Mediante este procedimiento se

obtuvo un resultado de $1.208.604,99.

De acuerdo al análisis planteado se concluyó que el procedimiento más

adecuado para implementar en el hotel X es el VALPER debido que aplicando su

fórmula se obtienen resultados con validez científica por lo que ayuda a la toma de

decisiones para mejorar la competitividad de la empresa.

76

CONCLUSIONES

❖ De acuerdo a la revisión bibliográfica se concluyó que el capital intelectual es

un término relativamente nuevo por lo que son insuficientes las investigaciones

realizadas a nivel mundial. Actualmente en Ecuador son pocas las empresas

que han realizado estudios de sus activos intangibles.

❖ Para obtener datos de los indicadores intangibles se aplicaron encuestas al

cliente interno, lo cual permitió calcular la media de los indicadores de eficiencia

y valores absolutos para poder realizar el cálculo por los diferentes

procedimientos propuestos por Edvinsson y Malone.

❖ Se aplicaron diferentes procedimientos para el cálculo del Capital Intelectual

del Modelo Rivero-Vega partiendo desde la fórmula de Edvinsson y Malone de

1997, su versión modificada de 2003 y el VALPER teniendo como dimensiones

al Capital Humano, Capital Estructural, Capital Relacional y Capital Mercado

con la finalidad de obtener el valor monetario que representa este dentro de la

empresa.

❖ El procedimiento escogido para implementar en el hotel X es el VALPER ya

que toma valores validados científicamente lo cual permite obtener un valor

más certero de lo que representa el capital intelectual en la empresa.

.

77

RECOMENDACIONES

❖ Diseñar cursos de capacitación al personal del hotel X para la exitosa

implementación del modelo Rivero - Vega.

❖ Difundir los resultados de la investigación por medio de talleres, seminarios,

simposios, entre otros para resaltar la importancia del capital intelectual en las

empresas turísticas y hoteleras.

❖ Es recomendable realizar estudios del capital intelectual en empresas turísticas

dentro del país, debido a que en la actualidad es una fuerte ventaja competitiva

en empresas internacionales.

❖ Por último, para futuros investigadores se recomienda implementar nuevas

dimensiones e indicadores que no se analizaron en este trabajo investigativo.

78

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Revista del Capital Intelectual, 6, 267-284. Recuperado el 08 de Agosto de

2017

80

ANEXOS

Anexo 1 Encuesta para evaluar los elementos intangibles

Medición del Capital Intelectual en el Hotel X

Encuesta para Evaluar los Elementos Intangibles que Contribuyen al Logro

de los Objetivos de la Organización

Estimado trabajador:

Con motivo de una investigación sobre Capital Intelectual, el equipo que integra el estudio está

interesado en analizar varios componentes humanos para lo cual necesitamos de toda su colaboración

en el llenado de este cuestionario que es totalmente anónimo

Marque con una cruz (X) en la casilla correspondiente los elementos de carácter intangible que su juicio

considere que contribuya al logro de los objetivos de la organización.

ELEMENTOS INTANGIBLES SÍ NO

CAPITAL HUMANO

Satisfacción del cliente interno (empleados)

Clima sociolaboral (Es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el

trabajo cotidiano).

Formación profesional (Conecta el mundo económico con el de la educación).

Motivación (Está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y

dirigir la conducta hacia un objetivo).

Comunicación (Conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la

creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros).

Sentido de pertenencia e implicación (Habilidad y disposición del individuo para

alinear su conducta con las necesidades y prioridades).

Liderazgo (Arte de influir sobre las personas para que trabajen con entusiasmo en la

consecución de objetivos en aras del bien común).

Competencias profesionales (Es la capacidad de un individuo para aplicar el conjunto

de conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño de una función laboral).

Trabajo en equipo (Es un grupo de personas con diferentes habilidades y aptitudes;

con un propósito en común que están trabajando para lograr objetivos claramente

identificados).

CAPITAL ESTRUCTURAL

Nombre comercial (Signo o denominación que sirve para identificar su actividad).

81

Marcas (Distingue productos y servicios).

Cultura organizacional (Se refiere a un sistema de significado compartido entre sus

miembros y que distingue a una organización de las otras).

Procesos organizacionales (La organización debe tener bien diseñados sus procesos y

sistemas de control de fallas antes de llegar al cliente).

Sistemas de información (Los sistemas de información no solo procesan información,

sino que gestionan conocimiento).

CAPITAL RELACIONAL

Satisfacción del cliente externo (Huésped/cliente).

Calidad del servicio

Retroalimentación (permite conocer las debilidades y fortalezas de la empresa).

Satisfacción con proveedores (La gestión eficiente respecto a la selección de los

proveedores).

Alianzas estratégicas (Las empresas cooperan por una necesidad mutua y comparten

los riesgos a fin de alcanzar un objetivo común).

Satisfacción de los agentes del entorno (La calidad de las relaciones con los agentes

del entorno y la satisfacción de estos se convierte en beneficios a través del

fortalecimiento de la imagen y reputación en el ambiente en que se desenvuelve la

empresa).

Negocios conjuntos (Negocios en conjunto con otras entidades).

CAPITAL MERCADO

Imagen (La empresa tiene su identidad, una forma de ser propia).

Administración eficiente (El rol de la administración puede determinar el éxito o

fracaso de la organización, independientemente de los recursos que posea).

Impacto medioambiental (disposición que ha tomado la administración para

contribuir a la conservación del medio ambiente).

Si considera algún otro elemento de carácter intangible que ayude al cumplimiento de los logros

de la organización favor de agregarlo al cuestionario. Sin duda su opinión será de vital

importancia para el desarrollo de nuestra investigación.

Otros elementos:

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

___________________________________________________

Fuente: Elaboración Propia

82

Anexo 2 Modelo encuesta de satisfacción del cliente interno

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

Estimado trabajador:

Con motivo de una investigación sobre Capital Intelectual y satisfacción del Cliente Interno, el equipo que integra

el estudio está interesado en analizar varios componentes humanos, relacionales, estructurales y de mercado o

social, para lo cual necesitamos de su cooperación en el llenado de este cuestionario, que es totalmente anónimo.

Si usted coloca un círculo en el número 1 eso significa que está en desacuerdo con la afirmación

dada. Si lo coloca en el número 5, significa que usted está de acuerdo con la declaración. Puede señalar un círculo

en el número intermedio que mejor represente sus opiniones al respecto (valores entre 2 y 4), teniendo en cuenta

cuánto se acerque su percepción a ambos extremos (1 y 5).

1-----2----3----4----5

En desacuerdo De acuerdo

Muchas gracias por su colaboración


N° ÍTEM VALORES DE LA

ESCALA

1 Me siento motivado al prestar servicios en este hotel. 1 2 3 4 5

2 Me siento satisfecho con mi trabajo. 1 2 3 4 5

3 Las estructuras de mando no constituyen barreras para la

comunicación en mi organización.

1 2 3 4 5

4 Las actividades de superación que realiza cumplen con sus

expectativas en cuanto a sistematicidad, actualidad, contenidos y

aplicación a su perfil profesional.

1 2 3 4 5

5 Me siento motivado y con las condiciones técnico-materiales para

innovar.

1 2 3 4 5

6 Sus directivos ejercen un liderazgo práctico y efectivo orientado hacia

las personas.

1 2 3 4 5

7 Se siente satisfecho con la calidad de las relaciones de su empresa y

los agentes del entorno (Proveedores)

1 2 3 4 5

8 Se siente satisfecho con la cultura organizacional de su hotel

(utilización correcta de uniformes, disciplina laboral en general, ética

y comportamiento, etc.

1 2 3 4 5

9 Están bien definidas las actividades a desarrollar dentro de los procesos

internos del hotel. (Alojamiento, A+B, animación, administración,

etc.)

1 2 3 4 5

10 Los resultados positivos del hotel se deben en gran medida a la

eficiente actuación de la administración, que tiene entre sus prioridades

la atención al hombre.

1 2 3 4 5

11 Conozco la marca bajo la cual opera este hotel 1 2 3 4 5

12 Se siente satisfecho con el trabajo en equipo dentro del hotel 1 2 3 4 5

13 Me siento identificado con la misión y visión del hotel 1 2 3 4 5

14 Se me facilita el uso de medios informáticos (Word, Excel, Power

Point, etc)

1 2 3 4 5

83

FICHA DE OBSERVACIÓN CAPITAL ESTRUCTURAL

Fuente: Elaboración propia

Anexo 3 Fichas de observación

CAPITAL ESTRUCTURAL SI NO

INFRAESTRUCTURA

(Oficinas, capacidad informática, servicio telefónico)

Inversión en equipamiento de oficinas X

Inversión en equipamiento informático X

PCs por oficina X

INNOVACIÓN

Inversión en desarrollo de producto X

Inversión en mejora de procesos X

Rotación del grupo X

CALIDAD Y MEJORAS

Acreditaciones y certificaciones X

Participación de los empleados en proyectos de innovación tecnológica y mejora interna

X

84

FICHA DE OBSERVACIÓN CAPITAL RELACIONAL


FICHA DE OBSERVACIÓN CAPITAL DE MERCADO


CAPITAL RELACIONAL SI NO

Encuesta al cliente X

Dpto. de Calidad X

Plan de mejora continua X

CAPITAL DE MERCADO SI NO

Inversión en desarrollo de nuevos mercados X

Inversión en protección medio ambiental X

Inversión comunitaria X

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