TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y
MANEJO DE CONFLICTO
CONFLICTO: Es la frustración producida en una persona o grupo
como resultado de la oposición u
obstrucción en el logro de un
objetivo por parte de otra persona o
grupo.
TIPOS
CONFLICTO DE ROL: La divergencia entre el interés personal y las
acciones que se ve uno impulsado a realizar.
Se da en las personas al verse obligadas a realizar tareas o
actividades que no le gustan pero son necesarias para el logro de
sus objetivos en el largo plazo.
CONFLICTO ENTRE JEFE Y SUBALTERNO: ocurre por
caracteres diferentes o divergencias de opinión para
conseguir los objetivos de una organización.
CONFLICTO ENTRE COLEGAS: se da por diferencias de personalidad ,
por la lucha para conseguir puestos mas elevados en la estructura
jerárquica.
CONFLICTO ENTRE LOS ASESORES Y LA LINEA: se da porque
minimizan las competencias de los otros.
CONFLICTO ENTRE DEPARTAMENTOS: frecuente entre áreas
que tienen interrelación en una cadena productiva y la
eficiencia de uno depende de la actuación del otro . O
cuando un depto. supervisa o evalúa el desempeño del otro.
CONFLICTO ENTRE EMPRESAS O DIVISIONES DE UNA MISMA
EMPRESA: se da por relaciones no cooperativas donde se compite
por recursos únicos o escasos, como un grupo de clientes o
mercado.
CONFLICTO ENTRE DOS EMPRESAS: ocurre cuando se compite en el
mismo mercado por recursos naturales escasos o por proveedores
de servicios no disponibles en calidad y cantidad.
CLIMA ORGANIZACIONAL
Cinegético Antagónico
GESTIÓN EFECTIVA DE UN CONFLICTO:
Desarrollar una política que permita diagnosticar las situaciones preconflictivas.
Estudios de fondo: realizar una evaluación de la insatisfacción que es producto del estilo de supervisión, del ambiente físico y de las prestaciones de la compañía.
Indicadores sociales: están relacionados con aspectos como la productividad, la calidad y el absentismo.
Observaciones tácticas: son recogidas por el contacto diario con los trabajadores y que pueden revelar sintomas de malestar. Ejem. Rumores, reuniones, etc.
PLANEACIÓN DEL CONFLICTO
ETAPAS
FASE PREPARATORIA
FASE DEL ENCENDIDO ACOMPAÑADO DEL CONTAGIO
FASE DEL EMPLEO DE MEDIDAS DE PRESIÓN.
Se implementa el antagonismo
Se busca un acontecimiento que detone el conflicto, para
contagiar la tensión social a otras personas.
Una vez desencadenado el
conflicto, se evalúan los
aspectos que causan perjuicios a la otra parte y perdidas y estos serán utilizados
como medidas de presión.
MANEJO DE CONFLICTOS
Formas de manejar los conflictos
USO DEL PODER: A
encauza éste para
resguardar sus
propios intereses sin
satisfacer
mínimamente los
deseos de B
LA COLABORACIÓN:
A establece una
estrategia que
satisfaga al máximo
las demandas de B
dando muestra de
confianza y
sinceridad. Es una
relación ganar –
ganar, donde se da
la colaboración y la
cooperación.
EL ACUERDO:
es el
intermedio
entre la
colaboración
y el uso del
poder.
LA EVASIÓN: es
solucionar el conflicto
con base en el
alejamiento de la
situación conflictiva.
(dar largas). Es ganar
por cansancio.
LA ADAPTACIÓN: las
partes buscan la
cooperación a través del
entendimiento reciproco
de sus enfoques. (La
armonía y la estabilidad
tienen especial
importancia.
NEGOCIACIÓN
Es un proceso de intercambio de recursos
cuando existen dos o más partes
interdependientes que reconocen
divergencias en sus intereses pero estan
interesadas en mantener una relación.
Solo ocurrirá
cuando los
recursos de A
interesen a B
y viceversa.
TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Negociaciones integradoras: busca una mejor
distribución de los beneficios de las partes conforme a
la percepción de que el conflicto no es negativo.
Ocurre en aspectos no cualitativos como: relaciones
interpersonales, clima laboral, et.
Negociaciones distributivas: lo que gana A lo pierde B,
ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN:
COMPETENCIA:
el logro de
metas se hace a
expensas de la
parte contraria.
Se usan el sigilo,
la amenaza o las
simulaciones al
ocultar las
propias metas y
descubrir las
contrarias.
COLABORACIÓN:
se usa en los
tratos
integradores,
cuando se
subraya la
consecución de
metas comunes
y se busca una
relación ganar-
ganar.
SUBORDINACIÓ
N: ocurre
cuando una de
las partes pone
sus propios
intereses por
debajo de la
otra parte, con
el propósito de
evitar un
conflicto.
Para definir la estrategia se sigue un plan el cual involucra las siguientes fases:
1.- informarse sobre las intensiones de la parte contraria:
2.- integrar el equipo de negociación:
DIRECTOR: Lleva el peso de la negociación y la conduce a una conclusión exitosa para sus intereses.
SINTETIZADOR:Sigue de cerca la discusión y roba tiempo para su director pidiendo aclaraciones o haciendo síntesis de lo dicho.
OBSERVADOR: Permanece callado observando y captando cualquier signo oral o visual que revele intenciones.
GOLPEADOR:Es un técnico que provoca y desequilibra a la parte contraria y hace ver como moderado y benevolente a su director.
3.- Establecer los objetivos de la negociación:
Los me gustaría: son con los que uno sale en un proceso de negociación.
Los pretendo:Aquellos que con una buena negociación podemos lograr.
Los que tengo que conseguir:Son la ultima carta del juego, si se traspasan los costos de un arreglo son inferiores a la ruptura de las relaciones.
DETERMINACIÓN DE LA ZONA DE
NEGOCIACIÓN
También llamado margen de maniobra, parte de que el acto de negociar implica movimiento y un toma y daca que implica ceder de las posturas iniciales para llegar a un acuerdo.
Implica definir cual es la posición mas favorable, definida por los objetivos me gustaría y cual es le punto de resistencia que representa los objetivos tengo que conseguir.
TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN.
TACTICA
Consecución del mejor acuerdo posible desde la perspectiva del negociador.
CONCILIADORAS: Tienen el propósito de distender el ambiente y mantener, e incluso, incrementar la relación de poder de A sobre B.
COERCITIVAS: disminuyen la dependencia mutua y el poder futuro de quien las emplea, pueden ser efectivas a corto plazo, pero generan resentimientos de la parte que las padece.
Cuando se decide optar por tácticas conciliadoras es
aconsejable lo siguiente:
no conceder algo a cambio de nada, particularmente al inicio de la
negociación.
Al ofrecer un compromiso es conveniente enlazarlo con una
concesión de la otra parte, diciendo cosas como: “estaríamos
dispuestos a esto si ustedes accedieran a esto”.
Mantener un equilibrio entre la honestidad y el encubrimiento de
los intereses.
Las tácticas coercitivas: se aplica cuando existe una relación de
poderes, que la posibilita y el grado de dependencia no es
considerado importante y puede por tanto ser disminuido o
eliminado.
La táctica más común es la amenaza
NORMAS PARA LA NEGOCIACIÓN
SABER ESCUCHAR
Es una de las cualidades mas importantes de un
negociador, de esta forma se puede conocer el
grado emocional o ideológico que se suma la
esencia del conflicto, el no escuchar obliga una
reafirmación de las intransigencias.
NO INTERRUMPIR
Es importante evitar transformar el dialogo en una
charla de sordos; cuando uno interrumpe a otra
persona, lo que en realidad intenta decir es que se
calle la boca.
NO ATACAR Uno de los éxitos de la negociación radica en que se pueden atacar a las ideas expuestas, peo no a las personas.
HACER PREGUNTAS Y RESPUESTAS CONSTRUCTIVAS
Implica animar, persuadir y resumir neutralmente los temas.
DESARROLLAR MARCOS DE REFERENCIA
Son introducciones que se realizan para reducir el
impacto de una pregunta directa, por
ejemplo:”según declaro el ministro fulano, el
sindicato de electricistas esta dispuesto a …
estarían dispuestos ustedes a hacer lo mismo?
ENVIAR SEÑALES DE MOVIMIENTO.
Consiste en indicar nuestra disposición a movernos
de las posturas iniciales mediante frases como:
“podríamos discutir esta propuesta si ustedes
consideran el aspecto x de la nuestra”
EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
CIERRES VERBALES
Suelen utilizarse cuando el conflicto que se
ha solucionado es relativamente simple, y
con las palabras de las partes es suficiente
para garantizar su cumplimiento por las
relaciones de confianza que existen.
CIERRES PARCIALES
Se utilizan cuando la negociación es muy
compleja y requiere que los grupos de
negociación se dividan en comités revisores
que deben llegar a acuerdos parciales.
EL ACUERDO FINAL
Existen dos formas de llegar al acuerdo
final: el cierre con concesión (se dicen
cosas como: “aceptamos esta ultima
petición, siempre y cuando firmemos ya el
acuerdo final”.
El cierre con resumen: se pueden indicar
cosas como: “después de tantos días de
trabajo hemos accedido a X cosa, por lo
cual seria una pena que no pudiéramos
llegar a un acuerdo final.