Servicio al Cliente con
Excelencia
Conceptos Básicos
¿Qué es un Servicio?
¿Qué es una Empresa
dedicada al Servicio al Cliente?
Conceptos Básicos
ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE BUSCAN RESPONDER A LAS NECESIDADES DE LA GENTE.
*Convencer
*Deleitar
*Enamorar
Evolución del Servicio al Cliente
La filosofía es exceder las expectativas de los clientes
Servicio al Cliente con Excelencia
• Toda actividad en la empresa debe estar orientada hacia el consumidor.
• El consumidor: Clave que determina el éxito o fracaso de los negocios.
• Hoy se produce un artículo o servicio: que satisface o no.
• La dinámica del mercado es imprevisible, constante y fluyente.
Rol del Consumidor en el Servicio al Cliente
Formas de Servicio al Cliente
Elementos del Servicio al Cliente
Contacto cara a cara
Saludar al cliente
Dirigirse como se merece
Agradecerle por la visita
Invitarlo a visitarnos
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• El consumidor del nuevo siglo está más informado.
• Tiene mayor preparación académica.
• Está protegido por más leyes y reglamentos.
• El consumidor de hoy es mucho más expresivo y
asertivo.
• Está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas.
• El consumidor de hoy es mucho menos leal.
Entendiendo al Nuevo Consumidor
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El consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos cuarenta años. Tratar de entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que espera.
Cambios en Gustos y Preferencias del Cliente
Cultura de servicio al cliente
Cada vez que usted tiene una interacción personal con un cliente o una de las empresas que son usuarios de los servicios ofrecidos es un
“momento de verdad”.
EXPECTATIVA VRS REALIDAD
Algunos Momentos de Verdad:
Cuando se atiende una llamada telefónica
Cuando se está en espera de ser atendido
Cuando es recibido o servido el producto
Los Momentos se Clasifican • Momentos Estelares.
Cuando el cliente se forma una impresión POSITIVA
Percepción 100% favorable.
• Momentos Amargos.
Cuando el cliente se forma una impresión NEGATIVA
DESFAVORABLE.
Calidad en Excelencia en el Servicio al Cliente
Cómo logramos la calidad en el Servicio al Cliente:
Una Política.
Una disciplina laboral.
Una actitud constante.
Una estrategia competitiva.
Una ventaja comparativa
Practicamos un factor crítico del éxito “Momento de Verdad”.
La satisfacción del cliente.
Características del Servicio al Cliente
DISPONIBILIDAD ACCESIBILIDAD CORTESÍA
AGILIDAD CONFIANZA RESPETO
COMUNICACIÓN
Servicio al Cliente: Realidad vs Expectativa. El Servicio: Parte esencial de la estrategia. Servicio al Cliente: Interno y Externo.
El servicio los brindan las personas. Ventaja competitiva del servicio: no es tanto
tecnología, excelentes productos o gran servicio, precio ni calidad.
Servicio: no es una tarea es una ACTITUD
Ventaja Competitiva del Servicio al Cliente
¡Tú eres la mejor carta de presentación de la empresa!
85% del éxito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en práctica. Sólo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.
ACTITUD
ACTITUD
OTROS FACTORES
Clientes Reglas Básicas
Servicio Al Cliente
¿Adónde está Nuestra Actitud?
22 © Derechos reservados
¿Quién eres tú ? ¿Cómo quieres que te perciban?
¿Cuál es tu Actitud?
1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, telefonistas, coordinadores, jefes, agentes de ventas, cobradores, personal de seguridad, limpieza, bartenders y otros.
¿Por qué se Pierden los Clientes?
6 FORMAS POSIBLES
PARA PERDER UN CLIENTE
14%
9%
1% 3%
5%
INSATISFACCIÓN
PRECIO
MUERTE
INDIFERENCIA
CAMBIO
DE RESIDENCIA
INFIDELIDAD
DE MARCA
?
Qué es un Cliente
Es una persona que tiene necesidades llega en busca de
bienes que logren satisfacerlas.
TIPOS DE CLIENTE
TIPOS DE Cliente
Cliente Externo
Cliente Interno
Cliente Interno
¿Cuándo fue la última vez que le preguntó a sus colaboradores si están complacidos con su trabajo?
¿Mostró agradecimiento sincero a sus compañeros de equipo?
Cliente externo
Es aquella persona que adquiere un producto de una organización a cambio de una remuneración económica para la empresa.
Tipos de Clientes
Son la materia prima del vendedor
Deben estudiarse y conocerse
Sujetos de constante cambio en sus costumbres, valores, actitudes, actuaciones, pensamientos
Todos ellos son diferentes
Investigar Sobre los Clientes
Gestión de clientes
Es un proceso de fidelización de los clientes.
Escalones del consumidor
Cliente Actual
Cliente potencial
Cliente exclusivo
Cliente eventual
Cliente habitual
¿Cómo escalar ofreciendo buen servicio?
Planteamiento Estratégico
Orientación siempre al cliente
Comunicación interna
Actitud hacia el cambio
Pilares del Desempeño
Calidad
Servicio
Productividad
Rentabilidad
Lealtad significa la Fidelidad
Trato preferente
Atención más rápida
Ofertas especiales
Servicios a la medida
Información privilegiada
Participación con la empresa
Ayuda cuando la requiera
Incentivos: Sorteos, regalos, descuentos, etc.
Confianza
“NO SE PUEDE MIRAR EL FUTURO
COMO UNA CONTINUACIÓN DEL PASADO…
PORQUE EL FUTURO VA A SER DIFERENTE Y REALMENTE TENEMOS
QUE LOGRAR DESAPRENDER
NUESTRA MANERA DE MANEJAR EL PASADO PARA PODER MANEJAR EL
FUTURO”
CHARLES HANDY
• Entender al Cliente.
• Clarificar la Estrategia.
• Educar la Organización.
• Poner en marcha mejoras fundamentales.
• Hacerlo permanentemente.
Pasos para Implementar una Cultura de Servicio
• Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa en quien presta el servicio.
• La sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables, agradables.
Sonría: Estamos grabando…
“SI PENSAMOS QUE SOMOS BUENOS,
ESTAMOS MUERTOS.
EL ÉXITO DEL PASADO NO SIGNIFICA
ÉXITO EN EL FUTURO…
LAS FÓRMULAS PARA EL ÉXITO DE AYER
SON GARANTÍAS DEL FRACASO PARA EL MAÑANA”
MICHAEL HAMMER
Expectativas del cliente respecto al servicio
• Sin errores
• Calidad a cada instante
• Solución a necesidades
• Responsabilidad
• Velocidad
• Agradecimiento
El Bartender: ¿Nace o se hace? No es un oficio, es una
profesión. Requiere actitud profesional. Requiere estudio y
especialización. Requiere análisis y planificación. Vender.....es Convencer
Servicio de Bartenders: Una Profesión
“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano,
que los fonemas articulados que forman su propio nombre.”
EL NOMBRE
Así de importante es la relación emocional del ser humano con su
nombre.
Y esa información es muy útil a la hora de proyectar ante el cliente esa
calidad de servicio que busca.
Atención al Cliente
La atención personal requiere desarrollar un protocolo de servicio y calidad,
El cliente espera responsabilidad y confiabilidad en toda nuestra negociación.
Las Normas Básicas de Cortesía ¡no han variado!
• Saluda a tu interlocutor.
Sonría y diga, “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.
• Identifícate. –Identifícate. Luego del saludo, debes decir: “Mi
nombre es Fulano de Tal”.
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Las Normas Básicas de Cortesía ¡no han variado!
• Ofrece tu ayuda de inmediato.
Para hacerlo, agrega a continuación la frase “¿En qué le puedo ayudar?”. “¿En qué le podemos servir?”.
• Usa el nombre del cliente.
Si tú ya conocías al cliente o si ya lo identificaste por medio de algún documento de identidad, emplea el nombre pero sin abusar.
• Usa frases corteses y despídase agradeciendo.
Frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y decir “muchas gracias” al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.
Fórmulas de cortesía
Las fórmulas más utilizadas:
Por favor
Gracias
Perdón Disculpe
Encantado
Es un placer
Servicio al cliente:
Características Físicas
Características Mentales
Características Espirituales
Servicio al cliente:
Características Físicas: •Apariencia Física.
•Manera de conducirse:
*Modales.
*Lenguaje
*Presentación
*Vocabulario
Características Mentales: *Tacto.
*Iniciativa.
*Perseverancia.
*Actitud.
Servicio al cliente:
Características Espirituales:
*Sinceridad.
*Integridad.
*Responsabilidad.
EL 75%
de
nuestro
lenguaje
es NO
verbal
La primera impresión es lo que cuenta demos la mejor atención desde el inicio.
Cuidemos nuestra forma de ser, actuar, hablar, lenguaje, hábitos de limpieza.
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es la que tiene mayor impacto ya que es todo aquel mensaje que se envía sin expresar ninguna palabra.
En esta comunicación incluimos:
En la Comunicación es Importante
Habilidad para escuchar
Claridad de
expresión
Manejo de emociones
Tono de voz
Servicio al Cliente
Cuide el tono de voz
Mire al cliente a los ojos…
Sea muy cortés al dirigirse al cliente.
Preocúpese por observar el tipo de cliente y diríjase como se merece.
Usted debe informar, educar y proyectar al cliente en la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades.
Tacto para tratar con personas difíciles, poco agradables.
REVISE MUY BIEN TODO PARA DARLE LO MEJOR AL CLIENTE,
ESPECIALMENTE A SU CLIENTE INTERNO.
“Tengo impacto en
el destino de mi
organización”
“Mi equipo es toda la
organización”
“Estoy comprometido con
el futuro de la
empresa”
“Puedo y quiero
tener iniciativa
para decidir”
ESTIMULAR AMBIENTE PARA LA IMAGINACIÓN
Liderazgo por creatividad no por posición
Cultura de equipo
“Es divertido Trabajar aquí”
Permiso a la diversidad”
Aquí nadie es tan inteligente como todo el equipo
Aquí se desarrolla mi máximo potencial. Estoy creando el futuro
¿CÓMO LO LOGRAMOS?
SIENDO EL SERVIDOR NÚMERO UNO DE SU
PROPIA GENTE
“POR TODO ESTO
USTEDES
ME VEN TRABAJAR
CON PASIÓN” TODO EL EQUIPO
Trabajo en Equipo
¿Qué es un Equipo?
Es un grupo de individuos en contacto que tienen en cuenta su importancia y que tienen elementos en común.
Síntomas de un mal trabajo en equipo
1. Frustración 2. Competencia mal sana (serruchapisos) 3. Mal Semblante 4. Falta de Apertura 5. Reunionitis 6. Falta de Creatividad
Características de un equipo efectivo
1. Objetivos claros y metas
2. Apertura y confrontación
3. Apoyo y Confianza
4. Cooperación
5. Firme relación entre grupos
6. Comunicación constante
Principios Básicos de la Acción de Grupos
Ambiente
Confianza
Liderazgo
Claridad de objetivos
Consenso
Evaluación continua
Cómo crecer mejorando el servicio
Importancia: Mejoramiento Continuo Siempre
¿Por qué Mejorar?
• En el mercado de los compradores de hoy, el cliente es el rey.
• Si usted no mejora el SERVICIO AL CLIENTE alguien más lo hará por usted.
Proceso Para Detectar Mejoras
a. Analizar el servicio
b. Descripción del proceso de servicio.
c. Identificar las fases
d. Detectar problemas
e. Tomar Acción
Nuevos Clientes
• Buscar e identificar clientes
• Confirmar que tienen una necesidad
• Interés inicial por nuestros productos o servicios.
PROSPECTA CONSTANTEMENTE
Trabajar en el Cierre de la Venta
• Necesidad o Deseo
• Capacidad de Compra
• Autoridad para Comprar, ¿quienes deciden?
• Elegibilidad para Comprar
¿Cómo Debes Calificar los Prospectos?
Tips para mejorar el servicio en
negocios locales Hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar de hacerlo en el local de al lado.
Deje su vida personal en casa.
No se congregue en el Salón de
Ventas
Salude siempre a su Cliente
Nunca Califique a sus Clientes por su
Apariencia
No Interrumpa
Deje que el Cliente
tenga su Espacio
Baile al Ritmo de la Música
Luzca Profesional Vístase Adecuadamente
Muestre Toda la Mercadería
Lo que NO les gusta a los Clientes
•Que los traten con aires de superioridad.
•Que los atiendan un robot.
•Que se ciñan al reglamento.
•Que les den evasivas.
•Que no se les atienda inmediatamente.
•Que no se les atienda bien.
Lo que NO les gusta a los Clientes
La Queja
La queja es toda inquietud, recomendación, denuncia o crítica.
Atención adecuada de quejas
Los empleados se deben hacer cargo de los
clientes, no el departamento de servicio al cliente.
¡Siempre! Mantenga sus promesas
Cualquiera tiene un mal día, hasta los clientes.
Atención adecuada de quejas
Es necesario cuidar a los clientes, debido a los costos que se generan en una empresa por adquirir uno nuevo.
En caso que algo salga mal…
Verifique la Satisfacción del Cliente
"Nosotros sabemos que hacemos un buen trabajo, porque lo hemos hecho durante años"
Pero esa empresa no sabe nunca qué tan buena es en su trabajo hasta que haga una verificación de la satisfacción del cliente
Crecimiento personal
Construir Nuestra Imagen
Un profesional debe saber venderse desde el momento que conoce al cliente.
La primera impresión es lo que cuenta.
Cómo Convertir las Quejas en Oportunidades
Preste atención a sus clientes actuales, que son las personas mejor predispuestas a continuar haciendo negocios con usted. Soluciones USTED las quejas.
Crecimiento personal
Hay que sintonizar los deseos y necesidades del cliente. Saber qué es lo que el cliente quiere oír de acuerdo con sus necesidades.
Conócete mejor
Acéptate tal y como eres
Ser honesto contigo y con
los demás
Actúa SILENCIA LA
CRITICA INTERIOR
Acepta la idea del fracaso
Afírmate Practica la empatía
Apóyate en tus valores y no
los traiciones
Restaura tu Ego
Secretos para Conocerse a Sí Mismo
1. Alcance su máximo potencial, haga las cosas siempre bien.
2. Mantenga una actitud ganadora.
3. Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo.
Para conservar clientes:
Escuche a sus clientes
Sugiera nuevas ideas
Mantenga al cliente informado
Responda rápida y eficientemente
Agradezca a sus clientes
Cuándo decir: NO
Tú o Usted
El Saludo
La Escucha Activa
CONOZCA
Descartar Actitudes Emotivas
Resumir
No Adelantarse al Otro
Tomar Notas
Analice a sus clientes
¿Cuánto me puede llegar a comprar?
¿Qué valora de nuestro producto o servicio?
Si me compra el producto/servicio “X”, ¿podría comprarme el producto/servicio “Y”?
¿En qué canales quiere que se lo ofrezcamos?
¿Cuáles van a ser sus necesidades futuras?
Acciones Claves Post Venta
Cuando se completa la venta, se inicia una nueva etapa:
"Círculo Virtuoso de La Venta Profesional"
Los aspectos clave
La expectativa
de compra y la realidad.
Predisposición a reiterar compras.
Referencias para nuevas ventas.
El respaldo de la estructura de la empresa.
Técnicas Estratégicas en Ventas
La Venta a Través del Descubrimiento de las Necesidades
del Cliente
Identificación de las Necesidades para la búsqueda permanente de la Satisfacción del Cliente
Conocer los tipos de necesidades
Identificar el valor de la necesidad
Identificar el bien o servicio adecuado para cubrir la necesidad
Fórmula R.E.S.
R.E.S. Respeto
Educación
Sentido común
EN RESUMEN
DÉ LO MEJOR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Quizás no podemos cambiar las características con las cuales nacimos, pero sí podemos cambiar
NUESTRA ACTITUD HACIA LOS RETOS.
Muchas Gracias
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