RESULTADOS SERVICIO AL CIUDADANO
VIGENCIA 2017 - SEPTIEMBRE
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Migración Colombia, a través de su Grupo
de Servicio al Ciudadano, presenta a la
ciudadanía nacional y extranjera, el
informe de gestión de Servicio en la
Entidad.
A continuación, podrá apreciar las cifras de
atenciones en Migración Colombia, a
través de sus diferentes canales de atención para la vigencia Septiembre 2017.
“
”
SERVICIO CALL CENTER
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Resultados Generales - Vigencia Septiembre 2017
Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia
Servicios Prestados Julio Variación Jul - Ago
Agosto Variación Ago - Sep
Septiembre Total Interacciones por Canal Julio - Septiembre
Línea Español 17.139 44% 24.784 -35% 16.165 58.088
Línea Inglés 314 -13% 273 -16% 228 815
Video Llamada 113 55% 175 -66% 60 348
Chat 2.496 102% 5.035 -55% 2.280 9.811
Conmutador 9.972 49% 14.861 -38% 9.256 34.089
Total Interacciones por Mes 30.034 50% 45.128 -38% 27.989 103.151
CALL CENTER
Línea Español Línea Inglés Video Llamada Chat Conmutador
17.139
314 113
2.496
9.972
24.784
273 175
5.035
14.861 16.165
228 60 2.280
9.256
Julio Agosto Septiembre
30.034
45.148
27.989
25.206
30.888
23.612
Julio Agosto Septiembre
TRIMESTRE: ENTRANTES - CONTESTADAS
Entrantes Contestadas
El tiempo de atención osciló en
un 84% frente al volumen de
llamadas entrantes y el Nivel
de Servicio en 57%; es decir el
promedio de atención fue de
10,5 minutos
Demografía Contacto Call Center - Vigencia Septiembre 2017
Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia
12.122
237
299
70
40
38
0
0
0
13.762
197
376
78
42
0
0
0
25
12.128
196
303
66
33
0
0
36
0
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000
Colombia
Estados…
Venezuela
España
México
Ecuador
Chile
Argentina
Canadá
Septiembre
Agosto
Julio
TOP - PAÍS DE CONTACTO LÍNEAS ESPAÑOL - INGLÉS
4.231
2.798
2.057
1.570 1.372
893
188
5.062
2.932
2.447
1.880
1.463
832
139
4.337
2.575
2.055 2.044
1.306
785
195
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
26 A 35 36 A 45 10 A 25 No Suministra 46 a 55 > 56 años Personas Jurídicas
Julio
Agosto
Septiembre
CONSULTA POR EDAD LÍNEAS ESPAÑOL - INGLÉS
7.206
5.715
188
8.181
6.435
139
7.322
5.844
131 0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
Femenino Masculino Persona Jurídica
Julio
Agosto
Septiembre
PARTICIPACIÓN CALL CENTER LÍNEAS ESPAÑOL – INGLÉS DISCRIMINADA POR SEXO
CALL CENTER
Temas de Consulta - Vigencia Septiembre 2017
Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia
CALL CENTER
SUB-TEMAS CONSULTA JULIO VARIACIÓN JUL - AGO AGOSTO VARIACIÓN AGO - SEP SEPTIEMBRE TOTAL INTERACCIONES POR CANAL JULIO – SEPTIEMBRE
Permiso Temporal de Permanencia 1.360 -63% 499 20% 601 2.460
Requisitos para Salir del País 1.640 -12% 1.445 -9% 1.320 4.257
Permiso Menores 1.492 -28% 1.070 -18% 1.265 3.975
Requisitos para Ingresar a Colombia 1.081 -15% 919 6% 976 2.976
Trámite Cédula de Extranjería 1.555 2% 1.586 -3% 1.541 3.832
Cancillería 854 -15% 730 22% 893 2.479
Teléfonos CFSM 705 -4% 675 6% 713 2.242
Certificado de Movimientos Migratorios 662 -1% 658 14% 748 2.030
Actividades Legales par Extranjeros 694 -30% 485 -1% 478 1.667
Multas y Sanciones 704 -23% 541 -13% 470 1.011
Permiso Especial de Permanencia 0 376900% 3.769 49% 1.914 5.683
Total Interacciones por Mes 10.747 15% 12.377 -12% 10.919 32.612
1.360 1.640
1.492
1.081
1.555
854 705 662 694 704
499
1.445
1.070 919
1.586
730 675 658 485 541
3.769
601
1.320 1.265 976
1.541
893 713 748
478 470
1.914
Permiso Temporal de
Permanencia
Requisitos para Salir del País Permiso Menores Requisitos para Ingresar a
Colombia
Trámite Cédula de
Extranjería
Cancillería Teléfonos CFSM Certificado de Movimientos
Migratorios
Actividades Legales para
Extranjeros
Multas y Sanciones Permiso Especial de
Permanencia
Julio Agosto Septiembre
TOP CONSULTAS – CALL CENTER
Resultados Agendas Regionales - Vigencia Septiembre 2017
Fuente: Planeación - GSC- Call Center Migración Colombia
Comparativo Trámites Regionales Vs Agendas Regionales Julio- Septiembre Regional
Guajira 33%
Regional Oriente
66%
Regional Orinoquia
18%
Regional Amazonas
3%
Regional Nariño
2%
Regional Occidente
14%
Regional Antioquia
37%
Regional Caribe
28%
Regional San Andrés
1%
Regional Eje Cafetero 12%
Regional Andina
26%
Regionales Trámites Regionales Trámites Agendados Regionales
Trámites VS
Agendas Mes Vs Regional Julio Agosto Septiembre
Total
Interacciones Julio Agosto Septiembre
Total
Interacciones
Amazonas 11 26 33 70 1 1 0 2 3%
Andina 5.513 6.544 8.413 20.470 2.290 1.768 1.327 5.385 26%
Antioquia 2.319 2.034 2.615 6.968 1.194 727 645 2.566 37%
Caribe 1.452 1.615 2.076 5.143 425 669 350 1.444 28%
Eje Cafetero 448 600 771 1.819 80 86 62 228 12%
Guajira 139 189 242 570 17 124 50 191 33%
Nariño 122 361 464 947 2 9 8 19 2%
Occidente 863 1.172 1.507 3.542 168 197 143 508 14%
Oriente 594 736 946 2.276 134 987 375 1.496 66%
Orinoquia 179 204 262 645 24 60 35 119 18%
San Andrés 18 33 42 93 1 0 0 1 1%
TOTAL TRÁMITES VS AGENDAS 11.658 13.514 17.371 42.543 4.336 4.628 2.995 11.959 28%
CALL CENTER
SERVICIO PRESENCIAL
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Servicio Presencial CFSM “Bogotá y Medellín” – Vigencia 2017 Septiembre
3 Agentes: Call Center – CFSM
Bogotá
2 Nivel Alto: Bilingües
1 Nivel Medio: Transversal
PRESENCIAL
Servicio Presencial Bogotá
TRÁMITE CFSM Bogotá Julio CFSM Bogotá Agosto CFSM Bogotá Septiembre
Variación Ago – Sep CFSM Medellín Julio CFSM Medellín Agosto
CFSM Medellín Septiembre
Variación Ago - Sep TOTAL ATENCIONES PRESENCIALES JULIO -
SEPTIEMBRE BOGOTÁ MEDELLÍN
Cédula de Extranjería 783 2.656 2.623 -1% 947 900 663 -26% 7.088
Salvoconducto 529 1.140 984 -14% 203 170 160 -6% 2.037
PTP 3 3 13 333% 477 159 264 66% 1.647
Registro de Visa 4 10 16 60% 947 900 663 -26% 1.993
Información General 1.832 6.672 4.917 -26% 2.107 1.754 1.578 -10% 13.083
Informe de Caso 1.087 3.796 3.475 -8% 0 0 0 - 2.966
Acta de Enmienda 13 49 43 -12% 0 0 0 - 68
Menores 0 0 10 1000% 0 0 0 - 32
Correspondencia 0 0 13 1300% 0 0 0 - 0
Desvinculación 0 0 9 900% 0 0 0 - 0
Agendamiento CRM 0 0 0 - 1.917 1.534 1.368 -10% 4.769
Certificado de Movimientos Migratorios 0 0 0 - 269 266 247 -7% 689
Certificado de Condición Migratoria 0 0 0 - 12 11 13 18% 45
TOTAL ATENCIONES PRESENCIALES 4.251 14.326 12.103 -15% 6.879 5.694 4.956 -13% 34.417
783 529 3 4
1.832
1.087
13
2.656
1.140
3 10
6.672
3.796
49
2.623
984
13 16
4.917
1.087
43
Cédula de
Extranjería
Salvoconducto PTP Registro de Visa Información
General
Informe de Caso Acta de Enmienda Menores Correspondencia Desvinculación Agendamiento
CRM
Certificado de
Movimientos
Migratorios
Certificado de
Condición
Migratoria
CFSM Bogotá Julio CFSM Bogotá Agosto CFSM Bogotá Septiembre
947
203
477
947
2.107
1.917
269
12
900
170 159
900
1.754
1.534
266
11
663
160 264
663
1.578
1.368
247
13
Cédula de
Extranjería
Salvoconducto PTP Registro de Visa Información
General
Informe de Caso Acta de Enmienda Menores Correspondencia Desvinculación Agendamiento
CRM
Certificado de
Movimientos
Migratorios
Certificado de
Condición
Migratoria
CFSM Medellín Julio CFSM Medellín Agosto CFSM Medellín Septiembre
1 Agentes: Call Center – CFSM
Medellín
1 Nivel Alto: Bilingües
Servicio Presencial Medellín
SEGUIMIENTO REGIONALES
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Oportunidad de PQRS Regionales y Nivel Central - Vigencia Septiembre 2017
Fuente: GSC- Migración Colombia
Porcentaje de Efectividad Entre PQRS Asignadas/ Respondidas Julio - Septiembre 2017
* El corte se hace en el día 25 del mes siguiente a fin de cumplir con los tiempos de respuesta de quince (10, 15 y 30) días (ley 1755 de 2015). La diferencia entre lo asignado y lo contestado obedece por PQRS que se atendieron fuera de los términos de ley, pero igualmente se respondieron al ciudadano.
PQRS NIVEL CENTRAL Y
REGIONALES
Grupo o Regional /
Mes
Nivel Central Servicio al Ciudadano
Amazonas Andina Antioquia El Dorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés TOTAL
A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C
Julio 76 76 1.905 1.593 1 1 30 30 12 11 59 59 2 1 5 5 4 4 88 88 30 30 3 3 5 5 7 7 2.227 1.913
Agosto 79 69 6.588 5.929 1 1 31 31 10 10 36 36 9 9 3 3 1 1 71 71 12 12 11 11 2 2 14 14 6.868 6.199
Septiembre 101 95 4.521 3.950 0 0 31 30 7 7 17 14 15 14 0 0 4 4 43 43 15 15 4 4 1 1 2 2 4.761 4.169
* El porcentaje de cumplimiento se calcula entre las PQRS Contestadas sobre las PQRS Asignadas en los términos de ley.
*A = PQRS Asignadas C = PQRS Contestadas
100% 84%
100% 100% 92% 100%
50%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
87% 90% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
94% 87% 97%
100%
82% 93%
100% 100% 100% 100% 100% 100%
NIVEL CENTRAL GRUPO DE SERVICIO
AL CIUDADANO
AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA DORADO CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUIA SAN ANDRES
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
Valoración Resultados Regionales – Vigencia 2017 Septiembre
MES Amazonas Andina Antioquia ElDorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés
Julio 100% 75% 75% 100% 88% 88% 100% 100% 88% 75% 88% 100%
Agosto 100% 75% 88% 100% 100% 100% 88% 88% 88% 75% 88% 88%
Septiembre 100% 88% 88% 88% 88% 88% 88% 100% 100% 88% 88% 100%
ACUMULADO Enero a Septiembre*
99% 74% 76% 89% 86% 92% 97% 99% 92% 85% 88% 94%
Eventos Regionales – Julio a Septiembre
Total Eventos Regionales Julio - Septiembre
Eventos Septiembre Capacitaciones Norma Migratoria
Comités Departamentales/Territoriales
Consejos de Política Social
Consejos de Seguridad
Eventos de Servicio
Ferias de Servicio
Rendición de Cuentas
Reuniones Interinstitucionales
Socialización Normatividad Migratoria
Eventos Regionales
* Acumulado resultado calificaciones Regionales por parte del proceso estratégico de Servicio al Ciudadano (directivas 018/2012 y 055/2013)
CALIFICACIÓN REGIONALES
Oportunidad Respuesta PQRS
Calidad Respuesta PQRS
Canales de Recepción PQRS
Buzones, Apertura y Reporte
Oportunidad Informe de Gestión Regional
Eventos de Servicio / PAC Regionales
Perfiles y Enlaces CVAC
Participación Ciudadana
Guiones Telefónicos y Extensiones
ÍTEMS EVALUADOS REGIONALES
Fuente: GSC- Call Migración Colombia
0
50
100
150
200
250
300
Amazonas Andina Antioquia Aerop.Dorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquía San Andrés
43
275
3 15
79
14
186
27 14
32
112
46
17
119
1 5
34
7
67
11 4
17
43
13
Valoración Resultados Regionales – Vigencia 2017 Septiembre
* Acumulado resultado calificaciones Regionales por parte del proceso estratégico de Servicio al Ciudadano (directivas 018/2012 y 055/2013)
DETALLE CALIFICACIÓN
REGIONALES QUE NO
CUMPLIERON
Fuente: GSC Migración Colombia
REGIONAL Andina Antioquia Guajira Oriente Orinoquia
MES Julio Agosto Septiembre Julio Agosto Septiembre Julio Agosto Septiembre Julio Agosto Septiembre Julio Agosto Septiembre
Oportunidad Respuesta PQRS X X X
Calidad Respuesta PQRS X X
Canales de Recepción PQRS
Buzones, Apertura y Reporte X X X X X X
Informe de Gestión de Servicio Regional
Eventos de Servicio / PAC Regionales
Perfiles y Enlaces CVAC
Participación Ciudadana X X X X X X X X X
Guiones Telefónicos y Extensiones
CALIFICACIÓN MES 50% 75% 88% 63% 88% 88% 88% 88% 88% 88% 75% 88% 100% 88% 88%
CALIFICACIÓN ACUMULADO Enero a Septiembre*
74% 76% 97% 85% 88%
*= Compromisos Cumplidos X = Compromisos Fallados
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO
ENCUESTAS TELEFÓNICAS
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Resultados PQRS - Vigencia Septiembre 2017
Fuente: GSC- Call Migración Colombia
ENCUESTAS CALL CENTER
Primera pregunta
¿Cómo califica la información suministrada por las línea de
atención: 605-5454 – 018000-510-454?
Marque:
1. Excelente
2. Bueno
3. Regular
4. Malo
SEPTIEMBRE
JULIO
AGOSTO
Total de la muestra 4.538
No responden Pregunta 1 810
No responden Pregunta 2 948
FICHA TECNICA
Nombre del
Proyecto Migración Colombia
Fecha de
Realización 01 de julio de 2017 – 30 de Septiembre de 2017
Grupo Objetivo Hombres y Mujeres que se comunican a la línea de atención de Migración
Colombia
Tamaño de la
Muestra 12.883 Ciudadanos
Técnica de
Recolección de
Datos
Entrevista telefónica por medio de audio respuesta con 2 preguntas con 4
posibles respuestas.
Tema o temas a
los que se refiere Información Suministrada y Satisfacción de la información entregada
Total de la muestra 3.776
No responden Pregunta 1 683
No responden Pregunta 2 818
82,9% 12,4%
2,5%
2,2%
1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo
Total de la muestra 4.569
No responden Pregunta 1 747
No responden Pregunta 2 902
81,1%
14,2%
2,8%
1,9%
1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo
84,1%
11,7%
2,6%
1,6%
1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo
Resultados PQRS - Vigencia Septiembre 2017
Fuente: GSC- Call Migración Colombia
Segunda pregunta
De acuerdo a la información suministrada por nuestros
asesores, califique el nivel de satisfacción y utilidad de la
información otorgada.
Marque:
1. Completamente satisfecho
2. Satisfecho
3. Insatisfecho
4. Completamente insatisfecho
85,5%
11,5%
1,5%
1,5%
1. si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho 3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho
SEPTIEMBRE
JULIO
AGOSTO
Total de la muestra 4.538
No responden Pregunta 1 810
No responden Pregunta 2 948
Total de la muestra 3.776
No responden Pregunta 1 683
No responden Pregunta 2 818
Total de la muestra 4.569
No responden Pregunta 1 747
No responden Pregunta 2 902
84,6%
11,9%
1,9%
1,6%
1. si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho 3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho
FICHA TECNICA
Nombre del
Proyecto Migración Colombia
Fecha de
Realización 01 de julio de 2017 – 30 de Septiembre de 2017
Grupo Objetivo Hombres y Mujeres que se comunican a la línea de atención de Migración
Colombia
Tamaño de la
Muestra 12.883 Ciudadanos
Técnica de
Recolección de
Datos
Entrevista telefónica por medio de audio respuesta con 2 preguntas con 4
posibles respuestas.
Tema o temas a
los que se refiere Información Suministrada y Satisfacción de la información entregada
83,9%
13,3%
2,2%
0,6%
1. si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho 3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho
ENCUESTAS CALL CENTER
RESUMEN SERVICIO
PQRS
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Resultados PQRS - Vigencia Septiembre 2017
Fuente: GSC- Migración Colombia
PQRS - 2017
PQRDS-F 2017 Julio Variación
Julio - Agosto Agosto
Variación Agosto – Septiembre
Septiembre TOTAL
Peticiones 1.001 43% 1.430 173% 3.905
Quejas 50 -4% 48 -21% 38
Reclamos 992 428% 5.237 -87% 681
Denuncias 20 30% 26 -8% 24
Sugerencias 10 -50% 5 60% 8
Felicitaciones 154 -21% 122 -14% 105
TOTAL 2.227 208% 6.868 -31% 4.761
Principal Tema PQRS - 2017 PQRS 2017 Peticiones Quejas Reclamos Denuncias Sugerencias Felicitaciones TOTAL
Enero Requisitos para Ingresar a
Colombia Atención inadecuada en puesto de
control migratorio aéreo Certificado de movimientos
migratorios Denuncia Actividades Irregulares
Extranjeros
Mejorar en la atención y amabilidad de los Oficiales de
Migración
Felicitaciones en centro facilitador de servicios migratorios 1.004
Febrero Requisitos para ingresar a
Colombia Atención inadecuada en puesto de
control migratorio aéreo Trámites online
Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros
Mejoren su educación en cuanto a idiomas
Felicitaciones a funcionario CVAC - CFSM 1.003
Marzo Tarjeta de Movilidad Fronteriza
(TMF) Atención inadecuada en puesto de
control migratorio aéreo Trámites online
Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros
Revisen y mejoren la Migración Automática
Felicitaciones a funcionario CVAC - CFSM 1.398
Abril Tarjeta de Movilidad Fronteriza
(TMF) Atención inadecuada en puesto de
control migratorio aéreo Tarjeta de Movilidad Fronteriza
(TMF) Denuncia Actividades Irregulares
Extranjeros Mejoren el aspecto de los
letreros y Pintura PCMA Bogotá Felicitaciones a funcionario CVAC -
CFSM 1.199
Mayo Tarjeta de Movilidad Fronteriza
(TMF) Atención inadecuada en puesto de
control migratorio aéreo Tarjeta de Movilidad Fronteriza
(TMF) Denuncia Actividades Irregulares
Extranjeros
No tienen un sistema de digiturno eficiente en el PCMA
Bogotá
Felicitaciones a funcionario CVAC - CFSM 3.337
Junio Tarjeta de Movilidad Fronteriza
(TMF) Atención inadecuada en puesto de
control migratorio aéreo/CFSM Tarjeta de Movilidad Fronteriza
(TMF) Denuncia Actividades Irregulares
Extranjeros Mejoren el aspecto de los
letreros y Pintura PCMA Bogotá Felicitaciones a funcionario CFSM 4.434
Julio Requisitos para ingresar a
Colombia Atención inadecuada en puesto de
control migratorio aéreo Tarjeta de Movilidad Fronteriza
(TMF) Denuncia Actividades Irregulares
Extranjeros Mejoren su educación en
cuanto a idiomas Felicitaciones a funcionario CFSM 2.227
Agosto Información General Migración
Colombia Atención inadecuada en puesto de
control migratorio aéreo PEP
Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros
Mejoren su trato hacia el ciudadano
Felicitaciones a funcionario 6.868
Septiembre PEP Atención inadecuada en puesto de
control migratorio aéreo TMF
Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros
Mejoren su oportunidad con el trámite on line
Felicitaciones a funcionario 4.761
TOTAL PEP (3.147) 279 TMF (8.033) 175 Mejorar en la atención y
amabilidad de los Oficiales de Migración (50)
Felicitaciones
26.231 CVAC- CFSM (655)
Resultados PQRS - Vigencia Septiembre 2017
Fuente: GSC- Migración Colombia
INDICADORES - PQRS
Este indicador muestra la relación entre el tiempo establecido por ley; 10, 15 y 30
días hábiles (ley 1755 de 2015) y el tiempo de respuesta promedio de todas las
PQRS del mes en medición.
5 5
15 15 15 15 15
30 30 30 30 30
5,89 9,00 10,32 9,15
4,58 6,95 7,90
11,62 9,14
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA vs TIEMPO RESPUESTA PQRDS-F 2017
Estándar Respuesta Tiempo respuesta
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
RESULTADOS AÑO 2016 94% 95% 94% 95% 96% 97%
RESULTADOS AÑO 2017 99% 99,7% 93% 86% 90% 88%
ANÁLISIS AÑO 2017
En el mes de Abril se recibieron 1.199 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 1.183. Se respondieron 16 PQRS extemporáneamente, el promedio de respuesta fue de (20 días) para estas 16 PQRS. Logros : Las Regionales Andina,
ElDorado, Caribe, Guajira, Nariño,
Occidente y San Andrés,
atendieron oportunamente el 100%
de las PQRS.
Alertas: 5 Regionales y 1
dependencia del Nivel Central no
atendieron oportunamente las
PQRS.
En el mes de Mayo se recibieron 3.337 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 3.331. Se respondieron 6 PQRS extemporáneamente, el promedio de respuesta fue de (17 días) para estas 6 PQRS. Logros : 10 Regionales, atendieron
oportunamente el 100% de las PQRS.
Alertas: La Regional Antioquia no
atendió 4 PQRS oportunamente de las
13 que se le asignaron.
Para este mes nuevamente las PQRS
se incrementan, en esta ocasión un
169% por el motivo de la TMF.
Cerrando el I semestre de 2017; Junio presenta un incremento en las PQRS del 33 % respecto a Mayo. Se recibieron 4.434 PQRS, atendiéndose 4.133 oportunamente, es decir 301 PQRS se respondieron extemporáneamente, el promedio de respuesta de estas 301 se ubicó en seis (19) días. Logros: Se destaca como principal logro el
cumplimiento de 11 de las 12 Regionales con la
oportunidad de respuesta de las PQRS.
Alertas: La Regional Andina no cumplió con el 100%
de las PQRS asignadas; de 98 PQRS asignadas,
respondieron oportunamente 91.
Finalmente se advierte que el aumento significativo de
las PQRS (TMF), incidió directamente en el
cumplimiento de los indicadores.
Abriendo el II semestre de 2017; Julio presenta un decrecimiento en las PQRS del 50 % respecto a Junio. Se recibieron 2.227 PQRS, atendiéndose 1.913 oportunamente, es decir 314 PQRS se respondieron extemporáneamente. El promedio de respuesta de las 1.913 PQRS ocsiló los seis (6) días, entre tanto las 314 se respondieron en 18 días en promedio. Logros: Se destaca como principal logro el
cumplimiento de 10 de las 12 Regionales con la
oportunidad de respuesta de las PQRS.
Alertas: La Regional Antioquia y Caribe no cumplieron
con el 100% de las PQRS asignadas; Ver auxiliar del
indicador.
Si bien es cierto que las PQRS para este mes
disminuyeron, se contaba con un resago de las PQRS del
mes anterior, que conllevó algunos días del mes de Julio
para responderse Junio.
Para el mes de Agosto las PQRS presentan un crecimiento del 208% respecto al mes anterior. Se recibieron 6.868 PQRS, atendiéndose 6.193 oportunamente. El promedio de respuesta de las 6.193 PQRS registraron trece (13) días, entre tanto las 675 PQRS restantes se respondieron en 19 días. Logros: Se destaca como principal logro, el cumplimiento
de las 12 Regionales con la oportunidad de respuesta de
las PQRS. Alertas: Se presentó un incremento de PQRS por
concepto del PEP, generando un aumento respecto al
mes anterior del 208%.
Para el mes de Septiembre las PQRS presentan un decrecimiento respecto al mes anterior del 31%. Se recibieron 4.761 PQRS, atendiéndose 4.230 oportunamente. El promedio de respuesta de las 4.230 registró un promedio de nueve (9) días, entre tanto las 531 PQRS promediaron 17 días. Logros: Se destaca como principal logro, el
cumplimiento de 9 Regionales de las 12 . Alertas: Aunque bajó un 31% las PQRS
respecto al mes anterior, se siguen
presentando banstante PQRS por concepto
del PEP.
PLAN DE MEJORA AÑO 2017
1.Mantener las acciones implementadas en el mes de Marzo. 2.Continuar respondiendo las PQRS dentro de los términos de ley. 3.Mantener el monitoreo al CVAC en su funcionalidad y mantener los cortes dentro del mes para controlar el indicador.
1.Mantener las acciones implementadas en el mes de Marzo y Abril 2.Continuar respondiendo las PQRS dentro de los términos de ley. 3.Mantener el monitoreo al CVAC en su funcionalidad y continuar con los cortes dentro del mes para controlar el indicador.
1.Aumentar el número de recursos que responden PQRS, alternarlo con el grupo de radicación para asignar en día 0 y 1 las PQRS que son competencia de otro proceso. 2.Ajustar las respuestas a 30 días según la naturaleza de las PQRS que tienen relación a las materias de su cargo. 3.Mantener el monitoreo al CVAC en su funcionalidad y continuar con los cortes dentro del mes para controlar el indicador.
1.Mejorar el árbol de tipificación del CVAC con base a las nuevas dinámicas migratorias 2.Hacer las alertas correspondientes con la dirección de la Entidad por el aumento desmedido de PQRS para que desde el Proceso de Talento Humano apoyen con recursos humanos esta doble tarea.
1.Hacer las alertas correspondientes con la dirección de la Entidad por el aumento desmedido de PQRS para que desde el Proceso de Talento Humano apoyen con recursos humanos esta doble tarea. 2. Implementar respuestas automáticas para las consultas generales de PEP. 3. Retroalimentar a los Procesos misionales, dueños de los nuevos productos, la importancia de incluir a Servicio al Ciudadano en el esquema de un nuevo producto o servicio a fin de evitar este aumento repentino de PQRS.
1.Aumentar el número de recursos que responden PQRS, alternarlo con el grupo de radicación para asignar en día 0 y 1 las PQRS que son competencia de otro proceso. 2.Mantener el monitoreo al CVAC en su funcionalidad y continuar con los cortes dentro del mes para controlar el indicador. 3.Continuar notificando a las Regionales y los demás procesos el desarrollo de las PQRS e cuanto a oportunidad. 4. Continuar con las revisiones de calidad del dato en la respuesta a fin de evitar el reproceso y la posible salida de una inconformidad en la respuesta al ciudadano.
RESUMEN SERVICIO
CANALES
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Resumen Atenciones por Canales 2017 - Vigencia Septiembre 2017
Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia
CANALES
BUZONES
AGENTES CALL CENTER BOGOTÁ - MEDELLÍN
CANAL PRESENCIAL
CVAC
CHAT
VIDEO LLAMADA
CONVERSATORIOS
AGENDAS EXTRANJERÍA
CANAL VIRTUAL
CALL CENTER
ENCUESTA
CANAL TELEFÓNICO
UNIDAD MÓVIL
APP
CANAL MULTICANAL
Atenciones Canales Junio Variación
Julio Variación
Agosto Variación
Septiembre Total Resumen
Atenciones Junio - Julio Julio – Agosto Agosto – Septiembre
Presencial 13.267 -14% 11.363 -2% 11.176 79% 20.033 55.839
Virtual 58.064 -42% 33.664 90% 64.144 -22% 49.989 205.861
Telefónico 36.476 -12% 31.994 39% 44.456 -34% 29.425 142.351
Multicanal 0 - 0 - 0 - 0 0
Total Resumen Atenciones 107.807 -29% 77.021 55% 119.776 -17% 99.447 404.051
Promedio Atenciones 35.936 25.674 39.925 33.149
GRACIAS.
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
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