Profesionalización de la
Capacitación Inicial “Metlife”
Índice
1. Objetivo y líneas de acción2. Propuesta de Capacitación
Nuevo Ingreso3. Seguimiento a Curva de
Aprendizaje4. Mejoras del Proceso5. Proceso de Certificación
Propuesta de Capacitación
MetLife
13/04/234 Capacitación Técnica
Reestructura Capacitación Metlife
Objetivo: Mejorar la Calidad del Servicio de Metlife a través de la reestructura del curso de nuevo ingreso,
buscando con esto la mejor atención al cliente.
- Inducción
– Producto
– General Skill
– Guía de Calidad
Capacitación Actual
– Laboratorio – Evaluación
Uso adecuado de las
herramientas
Calidez en el servicio
Manejo de tiempos en llamada
Líneas de Acción
Transferencia a encuesta (NPS)
Manejo adecuado de la
información
13/04/235 Capacitación Técnica
El modelo de Capacitación de Metlife se divide en 5 etapas trascendentales:
Propuesta de Capacitación Nuevo Ingreso
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– A
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– T
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GUÍA DE CALIDAD
13/04/237 Capacitación Técnica
Impartir guía de calidad al personal de NI Evaluación de Guía de Calidad
Calibración Evaluación de llamadas
Encuesta NPS
13/04/238 Capacitación Técnica
Actividades dentro de la Operación Controlada
13/04/239 Capacitación Técnica
Programa de Capacitación por Línea de Negocio
Capacitación GMM 1er Nivel
14 días
Capacitación GMM 2do Nivel
8 Días
Capacitación GMM Urgencias
1 Día
• Urgencias
• Inducción Atento• Propedéutico (Terminología seguros)• Pólizas• Reembolso Clientes• Pago a Proveedores• Cirugía Programada• Red Médica e Ingresos Hospitalarios• General Skill
• Pólizas (Información Pólizas)• Proveedores (Dental y
Visión)• Gobierno Federal
* Producto (1 días)* Producto (6 días)* Taller de operación práctico (2 días)
* Producto (10 días)* Taller de operación práctico (4 días)
13/04/2310 Capacitación Técnica
Programa de Capacitación por Línea de Negocio
Capacitación Vida
23 Días
Capacitación Afore
15 Días
• Inducción Atento• Terminología básica• Modificación de datos• Tramites generales• Sistema Safre• Portal Web • General Skill
• Inducción Atento• Individual Gobierno• SSI• Pólizas Vida• Asistencia Funeraria• Siniestros• Alico• General Skill
* Producto (10 días)* Laboratorio (5 días)
* Producto (20 días)* Laboratorio (3 días) Capacitación
Inversiones
10 Días
• Inducción Atento• Tipo de cambio FIX• Flexilife Sueños• Flexilife Protección• Flexilife Inversión• Nomina pensionados• General Skill
* Producto (7 días)* Laboratorio (3 días)
13/04/2311 Capacitación Técnica
Programa de Capacitación por Línea de Negocio
Capacitación Retenciones
8 días
Capacitación SWB
7 Días• Inducción Atento• Met99• Provida• LSP • Tomasa 2 (Gcaye)• Centro de pagos• AS400• Registro de contactos• Wellcome call• General Skill
• Inducción Atento• Producto (Afore)• Producto (VIDA)• Producto (GMM)• Producto (Inversiones)• Producto (Retenciones)• Producto (Help Desk)• Capacitación Técnica• General Skill Capacitación
Help Desk
10 Días
• Inducción Atento• Portal Clientes• Portal FFVV• Portal SAC• Médicos Coordinadores• Remote Scan & Kwik• General Skill
* Producto (7 días)* Laboratorio (1 días)
* Producto (5 días)* Laboratorio (2 días)
* Producto (7 días)* Laboratorio (3 días)
13/04/2312 Capacitación Técnica
Curva de Aprendizaje– Seguimiento en Plataforma
Responsables : Supervisor, Formador y Calidad
13/04/2313 Capacitación Técnica
Mejoras del Modelo
Operación Controlada
y seguimiento aCurva de Aprendizaje
Roll Play
Taller de Operaciones
Expresa tu Conocimiento
Familiarización con el flujo de los diferentes
tipos de llamadas
Dominio de las herramientas de
consulta y/o trabajo
Filtro del conocimiento adquirido en Aula y
Plataforma
Acompañamiento con staff para reducir errores , asegurar indicadores
óptimos y reducción de la Curva de Aprendizaje
Satisfacción del cliente
Proceso de Certificación
13/04/2314 Capacitación Técnica
Propuesta Certificación
13/04/2315
Capacitación GMM 1er Nivel •Transición Calidad de la Formación
45 Días
Capacitación Técnica
14 Días 2 Días
Capacitación GMM 2do Nivel •Transición Calidad de la Formación
45 Días
8 Días 2 Días
Capacitación GMM Urgencias
Dependiendo del desempeño en cuanto indicadores del segundo
Nivel y al proceso de certificación
1 Día
1 Día
Propuesta Certificación
13/04/2316 Capacitación Técnica
Experto
Capacitación Nuevo Ingreso
VIDA •Transición Calidad de la Formación
30 Días
23 Días 5 Días
Capacitación Nuevo Ingreso
Retenciones •Transición Calidad de la Formación
30 Días
8 Días 2 Días
Propuesta Certificación
13/04/2317
Capacitación Nuevo Ingreso
Help Desk •Transición Calidad de la Formación
30 Días
Capacitación Técnica
7 Días
Experto
1 Días
Capacitación Nuevo Ingreso
Inversiones •Transición Calidad de la Formación
30 Días
10 Días 2 Días
Propuesta Certificación
13/04/2318 Capacitación Técnica
Experto
Capacitación Nuevo Ingreso
SWB •Transición Calidad de la Formación
30 Días
7 Días 1 Día
* Pólizas
Capacitación Nuevo Ingreso
Afore •Transición Calidad de la Formación
30 Días
15 Días 4 Días
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