Rediseñando la Transición del Servicio
Alejandro Castro Valdés
Sesión: SB.06-GE
2VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
¿Quién soy?
Alejandro Castro – Director Técnico
Ingeniero Técnico Informática de Sistemas
Administración redes en grandes multinacionales
ITIL® Service Manager & Expert
Experto implantador y auditor ISO 20000 (Aenor)
Coordinador comité regional Asturias de itSMF España
ProactivaNET® ITSM Software
Somos fabricantes, made in Spain
Más de 10 años en España y LATAM
Certificado por PinkVerify en 6 procesos
Aprobado por ISS de OGC en 6 procesos
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3VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
El objetivo de hoy…
Hoy me he propuesto un único objetivo…
… realmente no quiero cambiar ITIL®…
… sólo quiero …
… ¡¡ haceros pensar !!
4VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
ITIL® en el entorno actual
ITSM se ha demostrado como un socio
imprescindible y estratégico para el negocio…
… un negocio que no sabe vivir sin TI
… un negocio que cambia día a día
… un negocio que necesita que TI cambie a su
mismo ritmo
¡¡ El único aspecto constante en la economía y
mercado de hoy en día es el propio cambio !!
5VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
ITIL® en el entorno actual - ¿Estándar cuestionado?
ITIL® posicionado como estándar de facto para
la Gestión de Servicios de TI, pero no está solo
Las necesidades de adaptación al cambio
constante cuestionan este liderazgo
ITIL® es visto como algo burocrático
ITIL® es visto como algo lento
6VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
ITIL® en el entorno actual – No estamos solos
Necesidad de convivencia con otros elementos
Iniciativas como WebOps, DevOps,…
Metodologías para desarrollo ágil (Scrum)
DevOps y Agile surgen como respuesta a una
necesidad del negocio, buscando una
adaptación ágil a las necesidades cambiantes
7VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
ITIL® en el entorno actual - ¡¡ Integración !!
¡¡ Integremos ambos mundos !!
Analicemos el por qué de las cosas…
… sin obsesionarnos con un único marco…
… dándole al negocio lo que necesita…
… con capacidad de adaptarnos a sus cambios
8VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
Soltando lastre hacia la integración
ST es una de las fases consideradas más
“burocráticas”
Colisión frontal con metodologías ágiles para la
gestión de proyectos
Dificultades para “acercarse” a tendencias
DevOps
¡¡ Hay que agilizar la Transición del Servicio !!
… acercando SD + ST + SO … rediseñando procesos
9VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
Soltando lastre hacia la integración
Portfolio de servicios
Catálogo de servicios
Tubería servicios
Operación de
servicio
Servicios
retirados
Clientes
Espacio de
mercado
SD
ST
Mejora
continua del
servicio
10VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
Soltando lastre hacia la integración
Estrategia Necesidad
de negocio
Mejora continua
Operación
Operación
Requisitos
Diseño Evaluación
Desarrollo Adquisición
Despliegue
RetiradaTransición
Diseño
Optimización
Integrar
11VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
Pensemos otro enfoque para la Transición del Servicio
Planificación y soporte ST
Gestión Cambios
Gestión Configuración
Gestión Entregas y Despliegues
Validación y Pruebas
Evaluación del Cambio
Gestión Conocimiento
Gestión Entregas
Gestión Ensayos
Gestión Despliegues
Valoración del cambio
12VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
Pensemos otro enfoque para la Transición del Servicio
Planificación y soporte ST
Gestión Cambios
Gestión Configuración
Gestión Entregas
Gestión Ensayos
Gestión Despliegues
Valoración del Cambio
Gestión Conocimiento
13VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
Pensemos otro enfoque para la Transición del Servicio
Estrategia Diseño Transición Operación
Cambios
Planificación
Configuración
Entregas
Despliegues
Ensayos
Conocimiento
Valoraciones
14VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
Pensemos otro enfoque para la Transición del Servicio
Planificación y soporte ST
Valoración Entregas Ensayos DespliegueV VV
Gestión de Cambios
ST
Gestión
Técnica
SO EL
S +
KB
15VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
Pensemos otro enfoque para la Transición del Servicio
SPR1 DEM1 REL1
SPR2 + DEL1 DEM2 REL2 OP1
SPR3 + DEL2 DEM3 REL3 OP2 …
16VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
Rizando el rizo con los nuevos procesos
DEM3 REL1SPR1
SPR2
SPR3
DEM6 REL2 OP1
SPR4 + DEL1
SPR5
SPR6
DEM9 REL3 OP2
SPR7 + DEL2
SPR8
SPR9
…
17VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
¿Por qué separar la entrega del despliegue?
Proceso crítico, en donde los deseos se hacen
realidad
Proceso de gran tamaño, difícil de gestionar y
controlar
Mezcla en un mismo proceso perfiles y habilidades
muy distintas
“Acerca” el despliegue hacia la construcción, en
lugar de “empujarlo” hacia la operación
18VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
¿Por qué separar la entrega del despliegue?
Al separarlo en dos procesos…
Facilidad para externalizar una de las dos
partes
Gestión técnica participa activamente en el
despliegue
El soporte post-implantación (ELS) va implícito
Transmisión del conocimiento más efectiva
Hitos claros para actualizar CMS
19VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
¿Por qué separar la entrega del despliegue?
1. Planificación
2. Preparación para la construcción
3. Construcción y pruebas
4. Pilotos y pruebas del servicio
5. Planificación y preparación del despliegue
6. Realizar la transferencia y despliegue
7. Verificar el despliegue
8. Soporte post-implantación (ELS)
9. Revisar y cerrar despliegue
10. Revisar y cerrar transición del servicio
G. Cambios
G. Entregas
G. Ensayos
G. Despliegues
Valoración del cambio
20VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
¿Por qué separar la entrega del despliegue?
Gestión de Entregas
Se centra principalmente en la construcción
Devuelve un paquete listo para “ensayar”
Gestión de Ensayos
Se centra en los pilotos previos a producción
“Rodeado” de valoraciones del servicio
Gestión de Despliegues
Puesta en marcha del servicio y soporte ELS
De la mano de SO y la Gestión Técnica
21VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
¿Por qué juntar la validación y la evaluación?
Visión global y centralizada para la valoración de
los servicios nuevos y modificados
Los resultados de las pruebas deberían
compararse con el resultado esperado, la inversión
realizada, y el rendimiento que aportará al negocio
Probar es mucho más que validar que algo
funciona sin errores
El proceso de evaluación necesita la salida
generada por el proceso de validación y pruebas
Ayuda a no “olvidar” la validación y que se ejecute
a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio
22VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
¿Por qué juntar la validación y la evaluación?
Cuanto más tardemos en detectar un bug, más
caro será de reparar…
… por eso nadie se olvida de las pruebas…
… aunque se hagan sólo parcialmente…
… y de espaldas a la evaluación
¡¡ Juntar validación, pruebas y evaluación !!
No es suficiente con evaluar sólo antes del cambio
y después del despliegue…
¡¡ también hay que hacerlo durante !!
23VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
En conclusión…
Existen otras formas de enfocar los mismos
problemas, quizá igual o incluso más válidas
Seamos creativos, pensemos en lo que necesita
nuestro negocio, sin encasillarnos
El despliegue tiene entidad suficiente por sí sola,
más cerca de la operación que de la construcción
Acercar el despliegue a la operación ayuda a
fomentar la transición de conocimiento
En cada prueba, se debería hacer una evaluación,
¡¡ no las separemos !!
24VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011
En conclusión…
A fin de cuentas, estamos haciendo todo lo que
nos dice ITIL®
No estamos haciendo nada más…
…ni tampoco nada menos…
…sólo lo estamos organizando de otra forma
…¿cuál te gusta más?
¡¡ Espero que pienses en ello !!
Alejandro Castro Valdés
Email: [email protected]
Web: www.proactivanet.com
Twitter:@proactivajandro
¡ Muchas gracias !
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