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Rediseñando la Transición del Servicio

Alejandro Castro Valdés

Sesión: SB.06-GE

2VI Congreso Nacional JornadasTécnicas 2011

¿Quién soy?

Alejandro Castro – Director Técnico

Ingeniero Técnico Informática de Sistemas

Administración redes en grandes multinacionales

ITIL® Service Manager & Expert

Experto implantador y auditor ISO 20000 (Aenor)

Coordinador comité regional Asturias de itSMF España

ProactivaNET® ITSM Software

Somos fabricantes, made in Spain

Más de 10 años en España y LATAM

Certificado por PinkVerify en 6 procesos

Aprobado por ISS de OGC en 6 procesos

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El objetivo de hoy…

Hoy me he propuesto un único objetivo…

… realmente no quiero cambiar ITIL®…

… sólo quiero …

… ¡¡ haceros pensar !!


ITIL® en el entorno actual

ITSM se ha demostrado como un socio

imprescindible y estratégico para el negocio…

… un negocio que no sabe vivir sin TI

… un negocio que cambia día a día

… un negocio que necesita que TI cambie a su

mismo ritmo

¡¡ El único aspecto constante en la economía y

mercado de hoy en día es el propio cambio !!


ITIL® en el entorno actual - ¿Estándar cuestionado?

ITIL® posicionado como estándar de facto para

la Gestión de Servicios de TI, pero no está solo

Las necesidades de adaptación al cambio

constante cuestionan este liderazgo

ITIL® es visto como algo burocrático

ITIL® es visto como algo lento


ITIL® en el entorno actual – No estamos solos

Necesidad de convivencia con otros elementos

Iniciativas como WebOps, DevOps,…

Metodologías para desarrollo ágil (Scrum)

DevOps y Agile surgen como respuesta a una

necesidad del negocio, buscando una

adaptación ágil a las necesidades cambiantes


ITIL® en el entorno actual - ¡¡ Integración !!

¡¡ Integremos ambos mundos !!

Analicemos el por qué de las cosas…

… sin obsesionarnos con un único marco…

… dándole al negocio lo que necesita…

… con capacidad de adaptarnos a sus cambios


Soltando lastre hacia la integración

ST es una de las fases consideradas más

“burocráticas”

Colisión frontal con metodologías ágiles para la

gestión de proyectos

Dificultades para “acercarse” a tendencias

DevOps

¡¡ Hay que agilizar la Transición del Servicio !!

… acercando SD + ST + SO … rediseñando procesos



Portfolio de servicios

Catálogo de servicios

Tubería servicios

Operación de

servicio

Servicios

retirados

Clientes

Espacio de

mercado

SD

ST

Mejora

continua del

servicio



Estrategia Necesidad

de negocio

Mejora continua

Operación

Operación

Requisitos

Diseño Evaluación

Desarrollo Adquisición

Despliegue

RetiradaTransición

Diseño

Optimización

Integrar


Pensemos otro enfoque para la Transición del Servicio

Planificación y soporte ST

Gestión Cambios

Gestión Configuración

Gestión Entregas y Despliegues

Validación y Pruebas

Evaluación del Cambio

Gestión Conocimiento

Gestión Entregas

Gestión Ensayos

Gestión Despliegues

Valoración del cambio




Gestión Cambios

Gestión Configuración

Gestión Entregas

Gestión Ensayos

Gestión Despliegues

Valoración del Cambio

Gestión Conocimiento



Estrategia Diseño Transición Operación

Cambios

Planificación

Configuración

Entregas

Despliegues

Ensayos

Conocimiento

Valoraciones




Valoración Entregas Ensayos DespliegueV VV

Gestión de Cambios

ST

Gestión

Técnica

SO EL

S +

KB



SPR1 DEM1 REL1

SPR2 + DEL1 DEM2 REL2 OP1

SPR3 + DEL2 DEM3 REL3 OP2 …


Rizando el rizo con los nuevos procesos

DEM3 REL1SPR1

SPR2

SPR3

DEM6 REL2 OP1

SPR4 + DEL1

SPR5

SPR6

DEM9 REL3 OP2

SPR7 + DEL2

SPR8

SPR9

…


¿Por qué separar la entrega del despliegue?

Proceso crítico, en donde los deseos se hacen

realidad

Proceso de gran tamaño, difícil de gestionar y

controlar

Mezcla en un mismo proceso perfiles y habilidades

muy distintas

“Acerca” el despliegue hacia la construcción, en

lugar de “empujarlo” hacia la operación



Al separarlo en dos procesos…

Facilidad para externalizar una de las dos

partes

Gestión técnica participa activamente en el

despliegue

El soporte post-implantación (ELS) va implícito

Transmisión del conocimiento más efectiva

Hitos claros para actualizar CMS



1. Planificación

2. Preparación para la construcción

3. Construcción y pruebas

4. Pilotos y pruebas del servicio

5. Planificación y preparación del despliegue

6. Realizar la transferencia y despliegue

7. Verificar el despliegue

8. Soporte post-implantación (ELS)

9. Revisar y cerrar despliegue

10. Revisar y cerrar transición del servicio

G. Cambios

G. Entregas

G. Ensayos

G. Despliegues

Valoración del cambio



Gestión de Entregas

Se centra principalmente en la construcción

Devuelve un paquete listo para “ensayar”

Gestión de Ensayos

Se centra en los pilotos previos a producción

“Rodeado” de valoraciones del servicio

Gestión de Despliegues

Puesta en marcha del servicio y soporte ELS

De la mano de SO y la Gestión Técnica


¿Por qué juntar la validación y la evaluación?

Visión global y centralizada para la valoración de

los servicios nuevos y modificados

Los resultados de las pruebas deberían

compararse con el resultado esperado, la inversión

realizada, y el rendimiento que aportará al negocio

Probar es mucho más que validar que algo

funciona sin errores

El proceso de evaluación necesita la salida

generada por el proceso de validación y pruebas

Ayuda a no “olvidar” la validación y que se ejecute

a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio


¿Por qué juntar la validación y la evaluación?

Cuanto más tardemos en detectar un bug, más

caro será de reparar…

… por eso nadie se olvida de las pruebas…

… aunque se hagan sólo parcialmente…

… y de espaldas a la evaluación

¡¡ Juntar validación, pruebas y evaluación !!

No es suficiente con evaluar sólo antes del cambio

y después del despliegue…

¡¡ también hay que hacerlo durante !!


En conclusión…

Existen otras formas de enfocar los mismos

problemas, quizá igual o incluso más válidas

Seamos creativos, pensemos en lo que necesita

nuestro negocio, sin encasillarnos

El despliegue tiene entidad suficiente por sí sola,

más cerca de la operación que de la construcción

Acercar el despliegue a la operación ayuda a

fomentar la transición de conocimiento

En cada prueba, se debería hacer una evaluación,

¡¡ no las separemos !!


En conclusión…

A fin de cuentas, estamos haciendo todo lo que

nos dice ITIL®

No estamos haciendo nada más…

…ni tampoco nada menos…

…sólo lo estamos organizando de otra forma

…¿cuál te gusta más?

¡¡ Espero que pienses en ello !!

Alejandro Castro Valdés

Email: [email protected]

Web: www.proactivanet.com

Twitter:@proactivajandro

¡ Muchas gracias !

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