PROYECTO INNOVATIONDIAGNÓSTICO Y LINEAMIENTOS DE REDISEÑO
MAYO 2012
D E l f O SC O N S U L T A N C Y
CONTENIDO
I. ESTATUS DEL PROYECTO
• Ámbito Clientes• Ámbito Procesos• Ámbito Estructura y Personas• Ámbito Estadísticas
II. LEVANTAMIENTO Y DIAGNÓSTICO
III. LINEAMIENTOS DE REDISEÑO
IV. PRÓXIMOS PASOS
LEVANTAMIENTO:- FUNCIONES- PROCESOS- ESTADÍSTICAS- CLIENTES
ANÁLISIS:- QUICK WINS- PREMISAS DE CAMBIO
ENTREGABLES Y PLAZOS
REDISEÑO DE PROCESOS Y REORGANIZACIÓN DE ESTRUCTURA
CAPACITACIÓN Y ACOMPAÑAMIENTO
LEVANTAMIENTO – DIGNÓSTICO
% de Avance: 35%
% Total de Desvío: 0%
Fecha de inicio: 9/ ABRIL /2012
Fecha de Fin: 22/ JUNIO /2012
OBJETIVO GENERAL Incrementar la EFICIENCIA, PRODUCTIVIDAD, CONTROL y SINERGIA de las empresas del Grupo, a través de una reingeniería integral de procesos con base en un modelo corporativo de servicios.
ETAPAS
SEMANAS
ACTIVID.
REDISEÑO DE PROCESOS:- REINGENIERÍA DE FLUJOS- MANUALES DE PROCEDIMIENTO- ACUERDOS DE SERVICIO
ADECUACIÓN DE ESTRUCTURA:- DEFINICIÓN FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES- MANUAL DE ESTRUCTURA
MEDICIÓN Y MONITOREO:- INDICADORES Y ESTÁNDARES- MATRIZ DE CONTROLES
- CAPACITACIÓN- AJUSTES A
MODELO- MEDICIÓN Y
SALIDA EN VIVO
SECCION 1LEVANTAMIENTO Y DIAGNÓSTICO
DIAGNOSTICO: METODOLOGIA
PROCESOS
PERSONAS
ESTADÍSTICAS
CLIENTE
DIAGNÓSTICO: CLIENTE
ACTIVIDADES REALIZADAS
ENCUESTAS
12 Encuestas Realizadas
Tabulación de Encuestas
Definición de preguntas cliente fantasma/encuesta
Realización de clientes fantasma durante X días en instalaciones de los concesionarios
Análisis e interpretación de resultados
Clientes sugieren:• Mejorar el servicio al cliente y comunicación• Explicación de los productos, opciones y sugerencias• Debería existir más información de los productos, los vendedores deben explicar mejor
CLIENTE FANTASMA
Capacitación a clientes fantasma
ENCUESTAS A CLIENTES
X
X
Visitas en 3 días
X
X
X
Encuestas en 1 día
X
X
CLIENTE FANTASMA
12 Encuestas Realizadas 14 Clientes fantasma 2 horas 26min de grabaciones Manejo de 4 escenarios
ESCENARIO
RESULTADO ANALIZAR SI….. EMPRESA
Pedir crédito
Crédito directo negado
El vendedor realiza gestión Institución financiera
Mazda - Kia -
Toyota
Pedir crédito de 12 a 24 meses
Crédito aprobado
Se da un segumiento de la documentación: 1. Si es crédito bancario la documentación solicita el vendedor y 2. Si es crédito directo la documentación solicita el jefe de crédito y cobranzas
Mazda - Kia -
Toyota
Llenar proforma
Proforma
Se da un segumiento al potencial cliente
Mazda - Kia -
Toyota - Usados
Recepción de vehículo usado
Negociación
1. El vendedor insinua que se vaya a otro patio de vehículos 2. Avaluo del carro – quien ejecuta y como lo hacen
Mazda - Kia -
Toyota - Usados
DIAGNÓSTICO: ENCUESTAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4Mazda Toyota Kia Usados
0
1
2
3
4
El trato y amabilidad mostrado por el vendedor
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4Mazda Toyota Kia Usados
0
1
2
3
4
El nivel de conocimiento del vendedor
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4Mazda Toyota Kia Usados
0
1
2
3
4
5
La disponibilidad de vehículos
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4Mazda Toyota Kia Usados
0
1
2
3
4
El proceso / explicación de crédito
DIAGNÓSTICO: ENCUESTAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4Mazda Toyota Kia Usados
0
1
2
3
El proceso / explicación de recepción de vehículos usados como parte de
pago
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4Mazda Toyota Kia Usados
0
1
2
3
4
5
En general cuán satisfecho está Ud. con el proceso de venta
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4Mazda Toyota Kia Usados
0
1
2
3
Durante el período de recolección de documentos y espera, cómo califi-
caría la comunicación y seguimiento
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4Mazda Toyota Kia Usados
0
1
2
3
4
Recomendaría a un amigo / familiar el comprar en nuestra empresa
DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA
Toyota Mazda Kia Usados
50% 50%75%
100%
50% 50%25%
0%
El vendedor se le acercó y le dio la bienvenida?
Si No
Toyota Mazda Kia Usados
50%25%
75%100%
50%75%
25%0%
Le trataron con amabilidad, claridad, receptividad?
Si No
Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho0%
50%
0%
50%25%
0%75%
0%25%
50%25%
0%
50%
0%
50%
0%
Como se sintió con el modo en que el ejecuti-vo de ventas entendió sus necesidades respec-
to al vehículo que usted requería?
Toyota Mazda Kia Usados
Toyota Mazda Kia Usados
50%25% 25%
50%
50%75% 75%
50%
Le dieron explicación clara de los Extras del vehículo?
Si No
DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA
Toyota Mazda Kia
50%75% 75%
50%25% 25%
Le dieron explicación clara del Seguro?
Si No
Toyota Mazda Kia0%
25% 25%
100%75% 75%
Le ofrecieron la posibilidad de demostración ó Test Drive?
Si No
Toyota Mazda Kia Usados0%
25%50% 50%
100%75%
50% 50%
Existió disponibilidad de entrega inmediata?
Si No
Toyota Mazda Kia0% 0% 0%
100% 100% 100%
Existió complejidad para la re-serva del vehículo?
Si No
DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA
Toyota Mazda Kia Usados25% 25%
75% 50%
75% 75%25% 50%
Le indicó formas de pago a detalle?
Si No
Toyota Mazda Kia Usados
50%25%
50% 50%
50%75%
50% 50%
El vendedor conoce los pro-ductos?
Si No
Toyota Mazda Kia Usados0% 0% 0% 0%
100% 100% 100% 100%
Se ofreció vehículo usado como parte de pago?
Si No
Toyota Mazda Kia Usados0% 0%
25%0%
100% 100%75%
100%
Le ofrecieron alguna pro-moción?
Si No
DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA
Toyota Mazda Kia Usados
25% 25%
75%50%
75% 75%
25%50%
Le indicó formas de pago a detalle?
Si No
Toyota Mazda Kia Usados
50%25%
50% 50%
50%75%
50% 50%
El vendedor conoce los pro-ductos?
Si No
Toyota Mazda Kia Usados0% 0% 0% 0%
100% 100% 100% 100%
Se ofreció vehículo usado como parte de pago?
Si No
Toyota Mazda Kia Usados0% 0%
25%0%
100% 100%75%
100%
Le ofrecieron alguna pro-moción?
Si No
DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA
Toyota Mazda Kia0%
25%50%
100%75%
50%
NegociaciónSi No
Toyota Mazda Kia Usados0% 0% 0% 0%
100% 100% 100% 100%
Seguimiento? (alguien le llama a comprar el carro?) Poner especial
atención en este punto
Si No
Toyota Mazda Kia Usados
50%
25% 25%
0%
Si usted tuviera el dinero para comprar el vehículo, en qué conce-
sionario lo haría?
Series1
Definitivamente sí
Probablemente sí Probablemente no
Definitivamente no
25% 25%0%
50%25%
0%75%
0%25%
25%
50%
0%0% 50%
50%
0%
En general cómo fue su experiencia en el lugar, ¿Lo recomendaría a un amigo?
Toyota Mazda Kia Usados
DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA
Muy Buena Buena Indiferente Mala
25%0%
25%50%
25%
25%
25%
25%50%
0%
50% 0%
50%
0%
50%
0%
La comunicación / información recibida desde el distri-buidor entre la formalización del pedido y la entrega de
su vehículo?
Toyota Mazda Kia Usados
Toyota Mazda Kia Usados0 0
1
0
4 4
3
2
Se puso en contacto con usted alguna persona del conce-sionario al poco tiempo de haberlo visitado? Le llamaron a
hacer seguimiento del la compra al menos 1 vez?
Series1 Series2
Indagación: Grabaciones y Proformas
DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA
DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA
¿?
DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA
¿?
DIAGNÓSTICO: CLIENTE FANTASMA
¿?
DIAGNÓSTICO: CLIENTE
HALLAZGOS
No hay una persona que reciba a los clientes.
La buena o mala venta depende del vendedor y no de procesos estandarizados.
No se ofrece crédito directo ni se indaga (genera) la entrega de autos usados
No se realiza un seguimiento al cliente que visitó el concesionario.
Clientes entrevistados indicaron haber pasado por:
• Mejorar servicio al cliente de parte del vendedor
DIAGNOSTICO: METODOLOGIA
PROCESOS
PERSONAS
ESTADÍSTICAS
CLIENTE
DIAGNOSTICO: PROCESOS
ACTIVIDADES REALIZADAS
Diagramación e identificación de las actividades del nuevo recurso (Jefe de Compra de Vehículos Usados) 65 procesos levantados, validados y diagramados 28 entrevistas; 3 Gerencias
Construcción de la Cadena de Valor/ Mapa de ProcesosIdentificación de procesos y subprocesosLevantamiento de actividades (in situ) con responsable del proceso
Identificación de problemas y oportunidades de mejora rápidas
DIAGNOSTICO: CADENA DE VALOR /MAPA DE PROCESOSM
ACRO
PRO
CESO
S D
E VA
LOR Análisis de Mercado
Post Venta
Manejo de StockAnálisis Crédito
Directo /Bancario
Emisión de matricula /soat
Cobranza
Servicio de Taller
Levantamiento de Prenda
Atención de requerimientos
Seguimiento de satisfacción
Cancelación de cuotas
Cobranza cart. vencida
Planificación e Inventario
Avaluó recepción y alistamiento de
usados
TECNOLOGIA
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
GESTION ADMINISTRATIVA CONTABLE FINANCIERA
Declaración de Impuestos
Pagos a proveedores
Administración Caja chica
Solicitud de Compra
Anexos rentas
Transferencias de Vehículo
PRO
CESO
S D
E SO
PORT
E
Negociación y cierre
Compra y Venta de vehículos
DIAGNOSTICO: CADENA DE VALOR /MAPA DE PROCESOSM
ACRO
Planificación e Inventario
Compra y Venta de vehículos
Negociación y cierre
DIAGNOSTICO: CADENA DE VALOR /MAPA DE PROCESOSM
ACRO Compra y
Venta de vehículos
Negociación y cierre
DIAGNOSTICO: CADENA DE VALOR /MAPA DE PROCESOSM
ACRO Compra y
Venta de vehículos
Análisis Crédito Directo /BancarioAvaluó recepción y
alistamiento de usados
DIAGNOSTICO: CADENA DE VALOR /MAPA DE PROCESOSM
ACRO Compra y
Venta de vehículos
Emisión de matricula /soat
Cobranza
Cancelación de cuotas
Cobranza cart. vencida
DIAGNOSTICO: CADENA DE VALOR /MAPA DE PROCESOSM
ACRO
Post Venta
Servicio de Taller
GESTION ADMINISTRATIVA CONTABLE FINANCIERA
DIAGNOSTICO: CADENA DE VALOR /MAPA DE PROCESOSM
ACRO
GESTION ADMINISTRATIVA CONTABLE FINANCIERA
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
DIAGNOSTICO: CADENA DE VALOR /MAPA DE PROCESOSM
ACRO
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
DIAGNOSTICO: METODOLOGIA
PROCESOS
PERSONAS
ESTADÍSTICAS
CLIENTE
DIAGNOSTICO: PERSONAS
ACTIVIDADES REALIZADAS
Entendimiento de estructura de las 4 empresas
Envío de formato formulario de funciones a todo el personal
Análisis de capacidad instalada actual
Levantamiento y Validación de funciones con el usuario
Consolidación de funciones según actividades que conforman los procesos
Para mayor detalle sobre funciones por cargo tipo: Funciones de las 4 empresasAnálisis de Capacidad Instalada y Valor Agregado
Consolidación de cargos según posiciones de cada empresa
Análisis del Valor Agregado actual de cada posición
DIAGNÓSTICO: CAPACIDAD INSTALADA
En el taller se cuenta con 22 personas
AMBANDINE - MAZDA
Xavier FreireJosé Villacrés
Marcelo ChecaVendedores (3)
Verónica Soria Cajera –
Facturadora
Juan Drago Asistente
Varios
Manuel Sandoval Limpiador Vehíc
Ernesto Pilco Asist Limpieza
Alicia Aldaz Contadora
Víctor Mailgualca
José Moreno Mensajeros (2)
Viviana Calderón
Facturadora- Recepcionista
José Noroña Jefe de Agencia
Ambato
Sandra Alulema Gabriela Navas Cecilia Naranjo
Ast Cont (3)
Graciela Jinez Cajera –
Facturadora Ag.Ambato
Mauro Rodríguez
Jefe de Agencia Riobamba
Miguel Yugcha Vendedor
Julio Flores Mensajero
Ag.Riobamba
Bolívar MolinaGerente
Comercial
Carlos Larrea TorresGerente General
Juan Frías Mensajero Ag.Ambato
Sebastián Castillo
Jefe de Agencia Latacunga
Sandra Vega Cajera –
Facturadora Ag.Latacunga
Carlos Rivera Mensajero
Ag.Latacunga
Susana Flores Cajera –
Facturadora Ag.Riobamba
DIAGNÓSTICO: CAPACIDAD INSTALADA
AUTOSKOREA - KIA
En el taller se cuenta con 7 personas
Luis Freire Ines Mayorga
Llomaria Quinteros Oswaldo SolisVendedores
VehícNuevos (4)
Verónica Calderón
Recepcionista - Secretaria
Carlos Palacios Gerente
Comercial
Ana León Cajera
- Facturadora
Marlon Jimenez Isabel Larrea
Vendedores VehícUsados (2)
Nidia Escobar Rocio
Pazmiño Asistente
Contable (2)
Luis Tenenuela
Mensajero
Karina Barrionuevo Contadora
Hugo MolinaGerente Adm-Finan
Carlos Larrea TorresGerente General
Pablo Haro Geovanny Romero Baltazar Santana
Limpieza y Mantenimiento (3
Cristina Cabezas Auxiliar Crédito
y Cobranzas
Rocio Pazmiño - Asistente de Contabilidad 99%Cristina Cabezas - Auxiliar Crédito y Cobranzas 99%Alex Eugenio - Jefe de Taller 98%Verónica Calderón - Recepcionista 98%Gissela Enriquez - Cajera Facturadora Repuestos 96%Karina Barrionuevo - Contadora 94%Luis Freire - Asesor Comercial 93%Ana León - Cajera Facturadora 91%Oswaldo Solis - Asesor Comercial 78%Llomaira Quinteros - Asesor Comercial 78%Inés Mayorga - Asesor Comercial 61%Carlos Palacios 57%Hugo Molina 68%
DIAGNÓSTICO: CAPACIDAD INSTALADA
AUTOMOTORES CL - TOYOTAEn el taller se cuenta con 10 personas
Jefe de Ventas
Patrico Cornejo Edmundo Holguín Santiago Sánchez Giovanny Sánchez Francisco Palacios
Vendedores (5)
Efraín Sailema Mantenimiento
Vehículos
Elena Larrea Jefe
Administrativo
Abel Pacari Mantenimiento
de Oficina
Arturo Zurita Chofer
Gina Rosas Jefe Crédito y
Cobranzas
Luis Calle Israel Pastor Sistemas
(2)
Jeanette Martínez
Cajera
Maritza Guamanquispe
Contadora
Gabriela Cobo Auxiliar Crédito
y Cobranzas
Angel Cañar Conserje -
Mensajero
Carlos Larrea PalaciosGerente Comercial
Carlos Larrea TorresGerente General
Andrea Miranda
Recepcionista
Angel Chagcha Limpieza
Elizabeth Camino
Asistente Contable
Israel Pastor - Jefe de Sistemas 100%Luis Calle - Asistente de Sistemas 99%Elizabeth Camino - Asistente de Contabilidad 97%Maritza Guamanquispe - Contadora 97%Andrea Miranda - Recepcionista 97%Gabriela Cobo - Asistente de Matriculación 94%Giovanny Sánchez - Asesor Comercial 92%Fernando Cornejo - Asesor Comercial 73%Jeanette Martínez - Cajera Facturadora 58%Patricio Andrade 41%Marianela Calucho - Secretaria 41%Gina Rosas - Jefe de Crédito y Cobranzas 39%Daniela Paredes - Secretaria 38%
DIAGNÓSTICO: CAPACIDAD INSTALADA
Rodrigo González
Jefe de Ventas
Alejandro Idrovo Juan Michelet Carlos Santana
César Villacís Israel Gavilnez
Vendedores (5)
Stephanie Anda Marianela Calucho
Daniela Paredes Asistente de
Vendedores (3)
Juan Carlos Ríos
Jefe de Alistamiento
Germann Zaa Jefe de
Agencia Quito
Mario Acosta Luis
Carrillo Oscar Chacha Kléver Muyulema Luis Sailema
Rodrigo Viracocha
Mantenimiento de Vehículos (6)
Ángela de Ballesteros ó
Elizabeth Hurtado Contadora
Yadira Martinez Caja y
Cobranzas
Carlos Larrea PalaciosGerente Comercial
Carlos Larrea TorresGerente General
Flor Mayorga Asistente de Contabilidad
LARREAUTOS - USADOS
Juan Carlos Rios - Jefe de Vehículos 100%
Cesár Villacis - Asesor Comercial 98%
Israel Gavilanez - Asesor Comercial 97%
Yadira Martínez - Cajera Facturadora 97%
Rodrigo González - Jefe de Ventas 83%
Elizabeth Hurtado - Contadora 62%
Alejandro Idrovo - Asesor Comercial 50%
Carlos Santana - Asesor Comercial 44%
Flor Mayorga - Asistente Contable 20%
DIAGNÓSTICO: VALOR AGREGADO
En el taller se cuenta con 22 personas
AMBANDINE - MAZDA
Xavier FreireJosé Villacrés
Marcelo ChecaVendedores (3)
Verónica Soria Cajera –
Facturadora
Juan Drago Asistente
Varios
Manuel Sandoval Limpiador Vehíc
Ernesto Pilco Asist Limpieza
Alicia Aldaz Contadora
Víctor Mailgualca
José Moreno Mensajeros (2)
Viviana Calderón
Facturadora- Recepcionista
José Noroña Jefe de Agencia
Ambato
Sandra Alulema Gabriela Navas Cecilia Naranjo
Ast Cont (3)
Graciela Jinez Cajera –
Facturadora Ag.Ambato
Mauro Rodríguez
Jefe de Agencia Riobamba
Miguel Yugcha Vendedor
Julio Flores Mensajero
Ag.Riobamba
Bolívar MolinaGerente
Comercial
Carlos Larrea TorresGerente General
Juan Frías Mensajero Ag.Ambato
Sebastián Castillo
Jefe de Agencia Latacunga
Sandra Vega Cajera –
Facturadora Ag.Latacunga
Carlos Rivera Mensajero
Ag.Latacunga
Susana Flores Cajera –
Facturadora Ag.Riobamba
Carga media de actividades de valor agregado.Actividades y tareas operativas. Ej: Firmas de cheques.
AUTOSKOREA - KIA
En el taller se cuenta con 7 personas
Luis Freire Ines Mayorga
Llomaria Quinteros Oswaldo SolisVendedores
VehícNuevos (4)
Verónica Calderón
Recepcionista - Secretaria
Carlos Palacios Gerente
Comercial
Ana León Cajera
- Facturadora
Marlon Jimenez Isabel Larrea
Vendedores VehícUsados (2)
Nidia Escobar Rocio
Pazmiño Asistente
Contable (2)
Luis Tenenuela
Mensajero
Karina Barrionuevo Contadora
Hugo MolinaGerente Adm-Finan
Carlos Larrea TorresGerente General
Pablo Haro Geovanny Romero Baltazar Santana
Limpieza y Mantenimiento (3
Cristina Cabezas Auxiliar Crédito
y Cobranzas
DIAGNÓSTICO: VALOR AGREGADO
Carga media de actividades de valor agregado. Ej: Elaboración de roles y cheques puede hacer asistente contable
Carga media de actividades de valor agregado. Ej: Firma de cheques, Revision y aprobacion de ingresos de cajas, de vacaciones de todo el personal, Analisis de solicitudes de creditos a clientes de vehiculos nuevos y usados, Firma de facturas de venta de vehiculos nuevos, Manejo del plan de telefonos celulares, etc…
Carga media de actividades de valor agregado. Ej: Asuntos de Talleres, y otros negocios.
AUTOMOTORES CL - TOYOTAEn el taller se cuenta con 10 personas
Jefe de Ventas
Patrico Cornejo Edmundo Holguín Santiago Sánchez Giovanny Sánchez Francisco Palacios
Vendedores (5)
Efraín Sailema Mantenimiento
Vehículos
Elena Larrea Jefe
Administrativo
Abel Pacari Mantenimiento
de Oficina
Arturo Zurita Chofer
Gina Rosas Jefe Crédito y
Cobranzas
Luis Calle Israel Pastor Sistemas
(2)
Jeanette Martínez
Cajera
Maritza Guamanquispe
Contadora
Gabriela Cobo Auxiliar Crédito
y Cobranzas
Angel Cañar Conserje -
Mensajero
Carlos Larrea PalaciosGerente Comercial
Carlos Larrea TorresGerente General
Andrea Miranda
Recepcionista
Angel Chagcha Limpieza
Elizabeth Camino
Asistente Contable
DIAGNÓSTICO: VALOR AGREGADO
Carga media de actividades de valor agregado. Ej: Revisar y Actualizar Documentación de Vehículos Usados, Entregar Ventas de agencias de vehículos usados, Solventar y revisar problemas operativos, etc…
Baja carga de actividades de valor agregado. Ej: dar soporte a usuarios, revisar enlaces, etc…
Rodrigo González
Jefe de Ventas
Alejandro Idrovo Juan Michelet Carlos Santana
César Villacís Israel Gavilnez
Vendedores (5)
Stephanie Anda Marianela Calucho
Daniela Paredes Asistente de
Vendedores (3)
Juan Carlos Ríos
Jefe de Alistamiento
Germann Zaa Jefe de
Agencia Quito
Mario Acosta Luis
Carrillo Oscar Chacha Kléver Muyulema Luis Sailema
Rodrigo Viracocha
Mantenimiento de Vehículos (6)
Elizabeth Hurtado Contadora
Yadira Martinez Caja y
Cobranzas
Carlos Larrea PalaciosGerente Comercial
Carlos Larrea TorresGerente General
Flor Mayorga Asistente de Contabilidad
LARREAUTOS - USADOS
DIAGNÓSTICO: VALOR AGREGADO
Carga media en actividades de valor agregado. Ej: De MAREAUTO se recibe matr[iculas y documentos de varios vehículosEntrega de documentos ha clientes que terminan de cancelar, etc…
Asistente de contabilidad, ó asistente de caja y cobranzas podrían dar apoyo en documentación.
DIAGNÓSTICO: NÓMINA
GERENTE COMERCIAL KIA y TOYOTA
DIAGNÓSTICO: NÓMINA
DIAGNÓSTICO: NÓMINA
DIAGNÓSTICO: NÓMINA
DIAGNÓSTICO: NÓMINA
DIAGNÓSTICO: NÓMINA
DIAGNÓSTICO: NÓMINA
DIAGNÓSTICO: INDICADORES
HALLAZGOS
La marca que más comerciales tiene es la que menor ratio por vendedor posee.
La mayor carga de Comerciales en Mazda, al poseer mayor número de agencias, no afecta el porcentaje relativo de costos. Es la marca de menor porcentaje de costos relativo a las otras marcas.
Toyota con menor número de comerciales que Mazda e igual número que KIA, es la marca que más vendió en 2011.
Número Comerciales
MarcaN.
Comerciales
Vehículos Vendidos
2011
Ratio por vendedor
Mazda (incluye Jefe Agencias) 7 800 114
Kia (Incluye Gerente Comercial)
6 700 117
Toyota (Incluye Jefe de Ventas) 6 861 143
Usados (Incluye Jefe de Ventas) 6
DIAGNOSTICO: METODOLOGIA
PROCESOS
PERSONAS
ESTADÍSTICAS
CLIENTE
DIAGNÓSTICO: ESTADÍSTICAS
ACTIVIDADES REALIZADAS HALLAZGOS
Toyota pasó de ser el concesionario de menos venta de vehículos en el 2009 al concesionario de mayores ventas en el 2011.
Mazda es el concesionario de porcentaje relativo de menores costos.
Mazda vende su mayor parte de vehículos al contado, mientras que Kia vende un porcentaje mayor a través de crédito externo.
Cuantificación de vehículos vendidos por año en cada marca
Cuantificación de costos por cada operación
Determinación de porcentajes de vehículos vendidos al contado, crédito directo y crédito externo
DIAGNÓSTICO: VEHÍCULOS VENDIDOS
Toyota KIA Mazda
542
390
779
Año 2009
Toyota KIA Mazda
917
800
938
Año 2010
Toyota KIA Mazda
861
700 800
Año 2011
Toyota KIA Mazda
110 113
105
Ene a Mar - Año 2012
DIAGNÓSTICO: % COSTOS
Toyota KIA Mazda
92%93%
90%
% Costos 2009
Toyota KIA Mazda
93%
92%
91%
% Costos 2010
Toyota KIA Mazda
92%
91%90%
% Costos 2011
DIAGNÓSTICO: FORMA DE PAGO
Mazda KIA
2,009
2,010
2,010
2,011
Crédito Externo 15% 21% 33% 47%
Contado 70% 63% 44% 34%
Crédito Directo 15% 16% 23% 19%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
SECCION 2LINEAMIENTOS DE REDISEÑO
LINEAMIENTOS REDISEÑO: PREMISAS GENERALES
I. ESCENARIO DINÁMICO
II. ESCENARIO CONSERVADOR
LINEAMIENTOS REDISEÑO: PREMISAS GENERALES
Centralizar los siguientes procesos de soporte, otorgando un servicio estandarizado y especializado a las empresas del grupo:1
Recursos Humanos Cumplimiento de Normas y Políticas de RRHH, Selección Personal, Contratación, Inducción, Capacitación, Desvinculación, Nómina, Vacaciones, Uniformes, etc
Sistemas Soporte a usuario, manejo de infraestructura, administración de seguridades, red, respaldos, antivirus, etc. Contacto con proveedores externos en caso de mayor apoyo
Matriculación Conformado bajo un Jefe de Matriculación junto con dos gestores
Crédito y Cobranza Conformado bajo un Jefe de crédito y auxiliar.
Designación de responsable de servicios centralizados y transversales, bajo Gerencia Administrativa – Financiera del Grupo. Incluye adicionalmente:2
Jefe de Compra de Vehículos Usados : Encargado del avalúo de vehículos usados de todas las empresas
Controller Encargado del control y revisión (auditoria) de políticas contables y administrativas a nivel de grupo
Postventa – Manejo de encuestas y atención de postventa
ESCENARIO DINÁMICO
LINEAMIENTOS REDISEÑO: PREMISAS GENERALES
Gerente General
Gerente Comercial Gerente Adm-Fin
MAC
ROPR
OCE
SOS
DE
VALO
R
Análisis de Mercado
Post Venta
Manejo de StockAnálisis Crédito
Directo /Bancario
Emisión de matricula /soat
Cobranza
Servicio de Taller
Levantamiento de Prenda
Atención de requerimientos
Seguimiento de satisfacción
Cancelación de cuotas
Cobranza cart. vencida
Planificación e Inventario
Avaluó recepción y alistamiento de
usados
TECNOLOGIA
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
GESTION ADMINISTRATIVA CONTABLE FINANCIERA SOPO
RTE
Negociación y cierre
Compra y Venta de vehículos
LINEAMIENTOS REDISEÑO: PREMISAS GENERALES
Mejorar enfoque y nivel de seguimiento y control de Gerencias Comerciales, disminuyendo su carga operativa – administrativa. Contempla:
3
Adecuar nivel de supervisión: Definir como jefes directos de Caja y Facturación a Contabilidad
Liberación de tareas de soporte: A partir de apoyo de GAF Centralización de proceso de usados en Automotores Carlos Larrea (eliminando
KIA). Eliminación de rol de Jefe de Ventas: No justifica bajo estos cambios Mayor involucramiento en manejo de taller
Adecuar esquema de comisiones a vendedores considerando:4
Consideración de volumen de proformas (productividad y eficiencia) Mayores incentivos para tema de seguros y autos usados Cumplimiento de políticas internas de proceso
Generación (evaluación) de fuerza de ventas externa, ya sea mediante uso de turnos o la implementación de un equipo piloto
5
Separación del manejo administrativo del giro de negocios de vehículos usados con respecto a la persona natural
6
ESCENARIO DINÁMICO
LINEAMIENTOS REDISEÑO: PREMISAS GENERALES
Gerente General
Gerente Comercial Gerente Adm-Fin
Jefe de Agencia
Vendedores
Vendedores de matriz Contador
Asiste. Contables
Cajero - Facturador
Asistente - Recepcionista
Jefe de Taller / Alistamiento
Limpieza y Mantenimiento
Mensajero
LINEAMIENTOS REDISEÑO: PREMISAS GENERALES
Gerente General
Gerente Comercial Gerente Adm-Fin
Asistente de RRHH y
postventa
Jefe de Crédito y Cobranza
Auxiliar de matriculación
Jefe de Sistemas
Jefe de Compra de veh. usados
Controller
Asistente Gerencia
Mensajeros
MODELO ESCALABLE. POR EJEMPLO PARA SOPORTE A TALLER CENTRO DE COLISIONES
LINEAMIENTOS REDISEÑO: PREMISAS GENERALES
Conservación de estructura actual de empresas, realizando las siguientes mejoras:1
Aplicación de quick wins Estandarización y documentación de procesos internos Estandarización de cargos y funciones Generación de indicadores y métricas
Aplicación de modelo centralizado de avalúo de vehículos usados (en proceso)
ESCENARIO CONSERVADOR
PRÓXIMOS PASOS
Revisión y aprobación de quick wins por parte del resto de Gerencias Comerciales
Revisión y aprobación de premisas por parte de Gerencia General
Comunicación a Gerencias Comerciales de cambios aprobados
Inicio de fase de Rediseño y Documentación
REDISEÑO DE PROCESOS Y REORGANIZACIÓN DE ESTRUCTURA
CAPACITACIÓN Y ACOMPAÑAMIENTO
LEVANTAMIENTO – DIGNÓSTICOETAPAS
www.delfosconsultancy.comAv. 12 de Octubre y CoruñaEdificio Urban Plaza, Piso 5
Quito - Ecuador
Making companies rethink their
business
D E l f O SC O N S U L T A N C Y
DIAGNOSTICO: FODA
Fortalezas• Ubicación comercial • Recurso humano con experiencia (varios
años dentro del Grupo)• Presidente un rol a seguir dentro de la
industria automotriz. • Sistema actual que se utiliza en TOYOTTA
Oportunidades• Manejo de procesos estandarizados y
optimizados basados en tecnología BPM/ECM.
• Uso de bases internas y externas • Fortalecimiento de destrezas y habilidades en
recursos.• Expansión a otras regiones (Colombia), otros
negocios (consumo y microcrédito). • Posicionamiento de marca• Alianza con nuevos Banco para venta cartera
Debilidades• Alto porcentaje de reprocesos y registros manuales• Indefiniciones en procesos y políticas
( excepciones/apelaciones)• Excesivos controles y actividades duplicadas• Tecnología limitada/dependencia con proveedor• Excesiva dependencia en vendedor/ejecutivo. • No existe un control de calidad de punta a punta.• Incumplimiento de tiempos de respuesta internos
(días pico). • Falta de enfoque en el cliente final • Inexistencia Servicio Post.venta• Alta confrontación interna
Amenazas
• Competencia actual (menores condiciones y parámetros crediticios).
• Regulaciones Gubernamentales• Nuevos competidores
Ser un socio estratégico de los concesionarios otorgando financiamiento de forma ágil, información sobre gestión y asesoría crediticia.
OFERTA VALOR ACTUAL: Crédito automotriz, con una aprobación ágil, con ejecutivos que asesoran y
con cartera de buena calidad
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