Implementacin de Gestin por procesos Diseo de Proceso de Gestin Comercial Macroproceso de Atencin al Cliente VERSION 0 Introduccin: La Gestin Comercial, es el proceso de apertura del Macroproceso de atencin al cliente que se ha diseado para la implementacin de la gestin por procesos. Por ello es de suma importancia que las personas comprometidas en este proceso puedan adaptarse rpidamente al cumplimiento de la metodologa,arespetarelordendelasactividades,yalarealizacinyusodelosdocumentos indicados.Requerimiento de recursos humanos: Jefe de Ventas: Marcel Calle Ser el responsable del proceso, el que velar por el cumplimiento de cada actividad segn diseo. Asistente de Ventas: Lucero Saue Ejecutar labores operativas y adems apoyar con la gestin del proceso, elaborando progresivamente los documentos (recursos) requeridos en las actividades. Asistente de Ingeniera y Proyectos: Jhonathan Salazar Ejecutivo de Ventas: Ejecutar labores operativas, ligadas exclusivamente al proceso de ventas. Requerimiento de infraestructura: Nmerofijoexclusivodeventas(Anexo).CentralTelefnicaparapoderdividirla comunicacin de las reas de la oficina.Equipos de cmputo y telefona Asistente de Ventas Laptop Compaq Presario VP3500 Correo corporativo. Smartphone con Internet. Definicin de conceptos de elementos de un proceso: A.Objetivo: Para qu se realiza este proceso? B.Input: Cules son los insumos para realizar este proceso? C.Output: Qu obtengo con la ejecucin de este proceso? D.Cliente: Para quin se desarrolla este proceso? E.Mecanismos: Qu factores permiten que se realice este proceso? PROCESO DE GESTION COMERCIAL 1.Captacin de nuevos clientes Definido el perfil de clientes y servicios de la empresa y bajo una estrategia de desarrollo de mercado, se captar potenciales clientes. 2.Contacto Inicial: Objetivo:Aceptacin de evaluacin tcnica. Actividades: Informarse sobre perfil y necesidad de cliente. Establecer contacto inicial con el cliente va telefnica, virtual o personal. Explicar los servicios de su inters. Proponer evaluacin tcnica Dar a PCS informacin de cliente y objeto de evaluacin. (en caso haya una aceptacin del cliente) Archivar o actualizar informacin de cliente. Input:Requerimiento de servicio por parte del cliente: Telefnica, personal y virtual. Output:Informacin completa del cliente y del objeto de evaluacin. Recomendaciones adicionales. * Informacin enviada va correo a PCS. (ET) Clientes: rea de PCS. Recursos: Documento de historial de clientes y servicios. Documento de polticas de ventas de la empresa: Alcance de evaluaciones tcnicas, Pago condicional, etc. 3.Waiting Tiempo de espera mientras se realiza programacin y ejecucin de evaluacin tcnica. 4.Elaboracin de Presupuesto e Informe Tcnico. Objetivos:Elaborar un presupuesto atractivo para el cliente y para la empresa. Elaborar el informe tcnico respectivo que sustente el presupuesto. Actividades: Recopilar informacin de ITI Seleccionar y modificar plantilla piloto segn cliente y servicio Realizar cotizaciones a proveedores. Consultar precios en listas. Formalizar documentos. Enviar a cliente. Confirmar recepcin. Archivar presupuestos e informe tcnico.Input:Informe Tcnico Interno de Evaluacin (ITIE). * Informe enviado por personal tcnico, va Whatsapp a Grupo: ASP rea Tcnica. Output:PresupuestodelservicioeInformetcnicodeevaluacinparaelcliente.(ITE)ProfASP 14001 * Presupuesto e IT enviado al cliente va correo (Copia a Ventas, Contabilidad y Gerencia) * Presupuesto e IT archivados virtualmente.Cliente: Cliente ASP Recursos: Lista de precios de materiales y equipos.Lista de precios estandarizada de servicios.Lista de proveedores optimizada.Plantillas de elaboracin de presupuestos e informes tcnicos.Documento de control de estado de presupuestos e informes tcnicos.Documentodepolticasdeventasdelaempresa:Garantadeservicios,formadepago, validez de oferta, etc. Archivo virtual de documentacin (Google Drive) 5.Waiting Tiempo de espera mientras el cliente enva la Orden de Compra. 6.Confirmacin de aceptacin de servicio Objetivo:Informar en el menor tiempo posible la aceptacin del presupuesto. Actividades: Revisin de OC Enviar correo de Confirmacin Archivar OC Input:Orden de Compra (OC) * Documento enviado por cliente. * Documento almacenado virtualmente en Google Drive Output: Orden de compra (OC) * Documento enviado a PCS * Documento almacenado virtualmente en Google Drive Cliente:rea de PCS Recursos:Archivo virtual de documentacin (Google Drive) 7.Waiting Tiempo de espera mientras se ejecuta el servicio. 8.Elaboracin de Informe TcnicoObjetivo:Elaborar Informe Tcnico Final por los servicios realizados y observaciones adicionales. Actividades: Recopilar Informacin de ITIR Seleccionar y modificar plantilla piloto segn cliente y servicio Formalizar documentos. Enviar a cliente. Confirmar recepcin. Archivar documentos. Input:Informe Tcnico Interno Final (ITIR).* Informe enviado por personal tcnico, va Whatsapp a Grupo: ASP rea Tcnica. Output:Informe Tcnico Final (ITF) * ITF enviado al cliente va correo (Copia a Contabilidad) * ITF archivado virtualmente. No impresos. Recursos: Plantillas de elaboracin de informes tcnicos. Documento de control de estado de presupuestos e informes tcnicos. Archivo virtual de documentacin (Google Drive) 9.Seguimiento al cliente (Mejora) Esta actividad se base en el seguimiento a las necesidades del cliente y las acciones correspondientes para satisfacerlo despus de la realizacin del servicio. Objetivo:Incrementar satisfaccin del cliente Actividades: Revisar Informe Tcnico Final Aplicar tcnicas de fidelizacin Input:Informe Tcnico FinalOutput:Conformidad de servicio de ventas. Recursos: Documento de historial de servicios del cliente.