Resultados
Año 2013
Sobre la agrupación de las marcas
Al igual que en su primera medición (Segundo Semestre de 2012 yPrimer Semestre de 2013), para los resultados del período ( Primer ySegundo Semestre de 2013) hemos decidido agrupar las marcasen función de su puntaje.
¿Cómo leer este informe?
Indica alza, baja o mantención entre la posición actual en el ranking y la anterior
Indica presencia de diferencia
estadísticamente significativa con respecto
al puntaje anterior
Indica puntaje actual en medición de experiencia
Indica posición actual en el ranking
Grupo A
Puntajes mayores o iguales a 80%
Grupo B
Puntajes menores a 80% y mayores o iguales a 70%
Grupo C
Puntajes menores a 70% y mayores o iguales a 50%
Grupo D
Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40%
Grupo E
Puntajes menores o iguales a 40%
Marcas Medidas
Ind
ust
ria
Sector Marca
Ind
ust
ria
Sector Marca
FIN
AN
CIE
RA
AFP
AFP Capital
SA
LUD
Centros de
salud
Integramedica
Cuprum Megasalud
Habitat Vidaintegra
Provida
Clínicas
Cl. Alemana
Banca Retail
Bco. Falabella Cl. Dávila
Banco Nova Cl. Indisa
Banco Paris Cl. Las Condes
Banco Ripley Cl. Santa María
Banefe Hosp. Clínico UC
Credichile
Farmacias
Ahumada
Bancos
Banco Chile Cruz Verde
Banco Estado Doctor Simi
BBVA Salcobrand
BCI
Isapre /
Fonasa
Banmédica
BICE Colmena
Corpbanca Consalud
ITAU Cruz Blanca
Santander Fonasa
Scotiabank MasvidaSecurity
Prestador
de salud
Consultorio Municipal
Cajas Compen-sación
18 SeptiembreHospital Público
La Araucana SAMU/SAPU
Los AndesTelefonía
Móvil
Claro
Los Héroes Entel
Tarjeta Crédito
Tta. Cencosud Movistar
Tta. CMR
Triple Pack
Claro (TPack)
Tta. La Polar Movistar (TPack)
Tta. Presto VTR (TPack)
Tta. Ripley
SER
VIC
IOS D
OM
ICIL
IAR
IOS Energía
Eléctrica
CGE
Pago de cuentas
Sencillito Chilectra
Servipag Chilquinta
RETA
IL
Estaciones
de Servicio
Copec
Gas
Abastible
Petrobras Gasco
Shell Lipigas
Terpel Metrogas
Mejora-
miento
Hogar
Easy
Sanitarias
Aguas Andinas
Homecenter Essbio
Super-
mercados
Jumbo Esval
Lider
Autopista
Aut. Central
Santa Isabel Cost. Norte
Tottus Vesp. Norte
Unimarc Vesp. Sur
Tiendas
Departa-
mento
Falabella
TRA
NSP
OR
TE
BusesInterurbanos
Pullman BusLa Polar
Paris Tur Bus
Ripley LineasAereas
LAN
SS.PP Servicios
públicos
Notarias
Transporte Publico
MetroRegistro Civil Micro Regiones
SII Transantiago
Ficha Metodológica
Población
Objetivo
Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las
comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de
los sectores bajo estudio.
Metodología de
Terreno
Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad.
Muestra estratificada por comuna y marca.
Fecha de TerrenoResultados a nivel de marca de doce meses:
Febrero 2013 a Noviembre 2013.
Muestra y Margen
de ErrorMuestra Global: 29.400 evaluaciones al año.
Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%.
Metodología PXI, Marcas y agrupación.
Para gestionar la “Experiencia del Cliente”, es necesario medirla. Pero no concualquier variable. Por ejemplo, si se mide por medio del NPS (Net Promoter Score),todo lo que se haga observando este indicador llevará en el mejor de los casos amejorar dicho NPS y no la experiencia. Para medirlo hay poca o ninguna actividadde investigación al respecto en la comunidad de marketing. De hechoprácticamente ninguna de las casi 100 revistas especializadas listadas por la AMA(American Marketing Association) ha presentado en algún momento investigacionesal respecto de algún indicador o medición de experiencia.
La consultoras Forrester y Temkin proponenel siguiente método, que considera los trescomponentes: fácil, agradable y efectivo. Se obtiene la evaluación de los trescomponentes mediante las siguientes tres preguntas a los clientes de cada marcaevaluada:
Pensando en su última interacción con…. [Marca]:
¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba?
¿Qué tan simple y fácil fue?
¿Qué tan agradable fue su experiencia
Para cada componente se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a lacompañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2o 3).
Para cada componente se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del debuenas evaluaciones, obteniéndose una “evaluación neta”.
La variable Customer Xperience es el promedio de las tres evaluaciones netas.
Producto de que el PXI es construido con los datos del estudio ProCalidad siguiendola Metodología de Temkin Experience Ratings, los resultados nacionales soncomparables con las marcas, sectores e industrias en Estados Unidos.
Ámbitos en la medición de ExperienciaLa medición de la Experiencia puede ser realizada en tres ámbitos distintos: una interacción específica, un “viaje” específico del cliente o larelación en general (marca).
De estos tres ámbitos, el PXI (Praxis Xperience Index) mide el ámbito de las interacciones. En particular, de las interacciones más frecuentesque tienen los clientes chilenos sus compañías proveedoras de servicios.
Dado que los principales “viajes” de los clientes son distintos, según la industria a la que pertenezca la compañía, en Praxis las mediciones enéste ámbito se realizan a través estudios y consultorías ad-hoc.
Experiencia de Clientes – Bases conceptuales PXI.
1° InteracciónExperiencia
Interacción
2° ViajeExperiencia
de ViajeInteracción InteracciónInteracción
Actividades propias del cliente
3°Experiencia
RelaciónRelación
¿Cómo medimos experiencia de clientes?
Partiendo con la idea que la experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones, juicios y emociones, cuyavaloración depende también de otros aspectos importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado, desu estado de ánimo en el momento, entre otros.
De lo anterior podría deducirse que la “experiencia del cliente” a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis porpartes de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo.
Resultados PXI 2013 – Principales Resultados
Principales Resultados
Evolución PXI Año Móvil: Cantidad de Marcas por Grupos:
Distribución de Industrias por grupos:
Industria PXI Efectivo Fácil Agrado
Pago de
Cuentas69,5 76,2 66,4 65,8
Retail 65,9 68,5 65,5 63,6
Financiera 64,5 68,3 63,5 61,7
Salud 61,9 64,7 60,4 60,7
Servicios
Dom.59,7 61,8 59,2 58,0
Total 58,8 62,8 57,6 56,1
Servicios
Públicos55,8 68,8 49,9 48,6
Transporte 38,2 45,1 35,9 33,8
Telco 33,5 38,6 33,5 28,4
Evaluación por Componentes:
Con respecto a la medición anterior el índice global
presenta una baja de 0,8 puntos.
Al igual que en la medición anterior las marcas se
concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%).
En la siguiente tabla se adjunta la distribución de marcas
por industria según el grupo en el cuál se encuentran.
Destaca la alta presencia de marcas telco y transportes en
grupo E.
En la siguiente tabla se encuentra la evaluación
promedio por componente de la experiencia e industria.
Destaca el resultado de pago de cuentas y servicios
públicos. en efectividad.
A continuación adjuntamos los principales resultados en términos de la composición de los grupos, industrias y sus
resultados por atributos que componen la experiencia de clientes:
7
21
44
12 13
A B C D E
Distribución Marcas
por Grupos
Industria A B C D E
Servicios
Domiciliarios20% 20% 20% 30% 10%
Salud 14% 18% 55% 5% 9%
Total 7% 22% 45% 12% 13%
Retail 7% 33% 53% 7% 0%
Financiera 3% 31% 52% 10% 3%
Pago de
Cuentas0% 50% 50% 0% 0%
Servicios
Públicos0% 0% 67% 33% 0%
Transporte 0% 0% 30% 20% 50%
Telco 0% 0% 17% 17% 67%
Esta corresponde a la segunda versión del informe asociado a los resultados del Año 2013. Esta versión corrige un error producido en elranking de seis marcas asociadas a la industria de la salud: vidaintegra, integramedica, megasalud, samu/sapu, consultorios municipalesy hospitales públicos, producido producto de la mala digitación de los resultados.
Lamentamos estos cambios y hemos tomado las medidas necesarias para que no vuelvan a suceder.
GRUPO A:
Mejores
Experiencias
de Servicio.Puntajes Superiores a 80%
Cantidad de Marcas = 7
Al comparar la distribución de los puntajes
de las mejores marcas con el período
anterior (Segundo Semestre 2012 y Primer
Semestre de 2013) podemos observar que el
Grupo A redujo su número de marcas
participantes de 13 a 7 con puntajes sobre
80%. Las marcas que bajan de grupo son:
Banco Bice, Hospital Clínico de la
Universidad Católica, Itaú, Jumbo,
Corpbanca y Clínica Indisa. Con respecto a
estos cambios, la única marca con cambios
en su puntaje estadísticamente significativos
corresponde a Clínica Alemana.
La única marca que sube el grupo A,
corresponde a Copec, marca que con un
puntaje de 80,4% se ubica en el séptimo
lugar avanzando 8 posiciones con respecto
a al medición anterior.
Con respecto a la composición del grupo,
no existe una tendencia marcada con
respecto a su composición por industria.
85,91º
2º
3º
4º
5º
7º
6º
85,0
84,6
83,7
82,5
80,8
80,4
8º
9º
10º
11º
12º
13º
14º
15º
16º
17º
18º
19º
20º
21º
22º
23º
24º
25º
26º
27º
78,9
78,8
70,2
77,0
75,5
75,1
74,5
74,4
74,0
73,7
73,1
72,7
72,3
71,0
70,7
70,3
74,1
71,8
78,4
70,1
GRUPO B:
Experiencias
de Servicio Medio Altas.Puntajes entre 70% y 80%
Cantidad de Marcas = 21
El grupo B en esta medición aumentó su
número de participante de 17 a 20 marcas.
Entran a este grupo desde el grupo A: BICE,
Hospital Clínico UC, Itaú, Jumbo, Corpbanca
y desde el grupo C: Santander,
Integramedica y BCI Nova.
En este grupo se encuentra un 20% de las
marcas medidas y predomina la presencia
de actores de la industria financiera (10).
De las marcas incluidas esta medición, se
incorpora Tottus con una puntuación de
74,0%, acercándose a Jumbo por 4,9 puntos.
Destacan la cercanía entre la marca Shell y
Terpel que acaban de pasar por un proceso
de fusión y que las bajas en posición
asociadas a Banco Bice y el Hospital Clínico
de la Universidad Católica respondan a
diferencias estadísticamente significativas
con respecto a la medición anterior.
28º
30º
30º
32º
33º
34º
35º
36º
37º
39º
40º
40º
40º
43º
38º
44º
44º
46º
47º
48º
49º
28º 69,5
69,5
69,0
62,4
68,9
68,6
68,5
67,9
67,2
66,0
65,6
65,6
65,6
65,2
65,1
65,1
64,6
62,2
67,1
66,2
69,0
62,3
GRUPO C (parte1):
Experiencias
de Servicio Promedio.Puntajes entre 50% y70%
Cantidad de Marcas = 44
El tercer grupo o grupo C, contiene un 45%
de las marcas medidas en el PXI.
A este grupo se suman marcas con grandes
bajas y que provienen del grupo B cómo
Petrobras, CrediChile, Masvida y
Homecentre Sodimac.
Por otro lado, dejan este grupo producto de
alzas en sus puntajes los bancos Santander, y
BCI Nova. Debido a bajas en sus puntajes
salen: Caja de Compensación Los Héroes,
Tarjeta Ripley.
A este grupo se suman 4 marcas nuevas, las
3 marcas asociadas a la industria de
transporte; Lan, Tur Bus y Pullman Bus,
además de la marca Tarjeta Cencosud que
reemplaza a las tarjetas Paris Mas y Jumbo
Mas medidas hasta el período anterior.
51º
52º
53º
53º
55º
56º
57º
58º
59º
59º
61º
63º
64º
65º
65º
67º
68º
69º
70º
71º
72º
50º 62,1
61,8
61,3
51,1
60,3
60,2
59,7
58,7
58,2
58,0
56,0
55,6
53,8
53,4
52,4
51,8
50,9
53,8
60,3
51,0
58,6
58,2
Registro
Civil
GRUPO C (parte2):
Experiencias
de Servicio Promedio.Puntajes entre 50% y70%
Cantidad de Marcas = 44
Al mirar la composición de la segunda parte
de este grupo podemos observar una
grande cantidad de marcas que suben sus
posiciones dentro del mismo grupo y otras
que provienen del grupo D cómo es el caso
de Cruzblanca y Aguas Andinas.
En este grupo destacan la presencia de más
de la mitad de las marcas de la industria de
la salud (55%), retail (53%) y financiera (52%).
Debido a la cantidad de marcas que
conforman este grupo es complejo notar
características muy destacadas en su
composición pero si se presencia una mayor
concentración de empresas de servicio del
tipo de membresía por sobre transaccional.
Consistentemente con la distribución de los
datos, el valor promedio para el indicador
PXI posee un valor de 61,5% en el grupo C,
mientras es de un valor de 58,8% para toda
la muestra.
62º 57,0
73º48,4
74º
75º
TRIPLE PACK
Notarías
Micros
Regionales
76º
77º
78º
79º
80º
83º
84º
85º
81º
82º
47,7
47,4
46,8
46,7
45,6
44,8
44,1
41,9
41,2
40,6
40,1
GRUPO D:
Experiencias
de Servicio Medio Bajas.Puntajes entre 40% y 50%
Cantidad de Marcas = 12
Este grupo que contiene a 14 marcas con
puntajes entre 40% y 50% no representa
cambios muy drásticos en términos de su
composición con respecto al período
anterior.
Ocupan los primeros lugares dentro de este
grupo Tarjeta Ripley y Caja de
Compensación Los Héroes, ambas marcas
que pertenecían al grupo C y se
encontraban en las últimas posiciones.
Por otro lado sorprende la caída drástica de
Vidaintegra en 34 posiciones en el ranking y
22,3 puntos los que representan una
diferencia estadísticamente significativa con
respecto al período Segundo Semestre de
2012 y Primer Semestre de 2013.
Con respecto a la composición del grupo se
observa una marcada presencia de los
servicios públicos y de los servicios
domiciliarios
Consultorios
Municipales 44,6
TRIPLE PACK
86º 36,0
87º 34,6
89º 32,6
90º 32,3
92º 27,9
93º 27,1
94º 20,4
95º 20,0
96º 19,5
97º -11,1
TRIPLE PACK
GRUPO E:
Experiencias
de Servicio más Bajas.Puntajes inferiores a 40%
Cantidad de Marcas = 13
El quinto y último grupo corresponde al
grupo E, grupo con las puntuaciones más
bajas y que no superan el 40% en su
evaluación.
Con respecto a su composición destaca la
presencia de los 2 de los 4 operadores de la
industria de las telecomunicaciones (Claro y
Movistar) tanto con los servicios de telefonía
móvil cómo triple pack. Además cabe
destacar que en este grupo se encuentra la
mitad de los operadores de la industria de
transportes.
Al igual que en la medición anterior
Transantiago obtiene el peor puntaje de la
medición con -11,1 % lo que lo posiciona en
el ranking número 97.
88º 33,4
Hospitales
Públicos91º 30,6
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