Vigencia Dic. 2010
Código Versión01
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Alcance:
Es responsabilidad de todos los funcionarios leer y aplicar las políticas establecidas en este documento.
Política de Atención a las Personas en Situación de Discriminaciónen la Municipalidad de Pococí
HyG.J
Política de Atención a las Personas en Situación de Discriminación en la Municipalidad de Pococí
Índice
INTRODUCCIÓN …………………………………………………………… 3
MARCO LEGAL ………………………………………………………….. 4
1 Propósito………………………………………………………………. 7
2 Alcance…………………………………………………………………. 7
3 Referencia……………………………………………………….......... 7
4 Definiciones……………………………………………………………. 8
5 Responsabilidades……………………………………………………. 8
6 Políticas………………………………………………………………… 9
6.1 Atención al cliente………………………………………………… 9
6.2 Prácticas de orden……………………………………………….. 10
6.3 Manejos de casos difíciles…………………………………….. 10
6.4 Para la atención………………………………………………….. 11
PROCEDIMIENTOS………………………………………………………… 14
Proceso………………………………………………………………… 15
Procedimiento Solicitud para Atención Presencial…………………… 16
Procedimiento Denuncia para Atención Presencial………………….. 17
Procedimiento para Recepción de Sugerencias…………….. 19
CONTROL DE CAMBIOS………………………………………………… 21
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Introducción
Para abordar el tema de la discriminación se requiere de una
comunicación efectiva entre la Institución, los funcionarios de las diferentes
oficinas y la persona que recibe una queja o denuncia. Lo importante es
contribuir a que las personas desarrollen sus actividades de una manera
normal para tener control de su vida y sus acciones.
En primera instancia es necesario cambiar el lenguaje con respecto a los
diferentes tipos de discriminación, ya que ciertos términos generan una
connotación negativa ante la sociedad.
Se requiere que los funcionarios que asistan a la ciudadanía en general
se conviertan en una figura amable con autoridad, analice el entorno, ya que la
discriminación afecta a todos los estratos sociales de la población.
El término diversidad es muy usado en la actualidad, ya que se debe
respetar las diferencias personales y socioculturales, las personas expresan
sus deseos expectativas, capacidades, trabajos como un valor agregado a la
sociedad.
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Marco legal
Artículo 33: “Toda persona es igual ante la ley y no podrá practicarse
discriminación”.
Artículo 7: “Todos son iguales ante la ley y tienen, sin distinción, derecho a
igual protección de la ley. Todos tienen derecho a igual protección contra toda
discriminación que infrinja esta Declaración y contra toda provocación a tal
discriminación”.
*Convención Americana sobre Derechos Humanos, conocida como Pacto de
San José refiere:
Artículo 24. Igualdad ante la Ley
Todas las personas son iguales ante la ley. En consecuencia, tienen derecho,
sin discriminación, a igual protección de la ley.
Ley 7600: establece en su capítulo II (artículos del 23 al 30) las acciones que el
Estado debe realizar para garantizar el acceso al trabajo para estas personas,
además de las obligaciones de los patronos y lo que se entenderá por actos de
discriminación: “ se considerarán actos de discriminación el emplear en la
selección de personal mecanismos que no estén adaptados a las condiciones
de los aspirantes, el exigir requisitos adicionales a los establecidos para
cualquier solicitante y el no emplear, por razón de su discapacidad, a un
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trabajador idóneo. También se considerará acto discriminatorio que, en razón
de la discapacidad, a una persona se le niegue el acceso y la utilización de los
recursos productivos (Artículo 24)”.
Ley 7092 del impuesto sobre la renta, impulsa la contratación de personas
con discapacidad, mediante incentivos fiscales para las empresas privadas,
deduciendo del impuesto sobre la renta los sueldos, los sobresueldos, los
salarios, las bonificaciones, las gratificaciones, las regalías, los aguinaldos, los
obsequios y cualquier otra remuneración por concepto de servicios personales
efectivamente prestados, así como todos los gastos en que incurra el
empleador para adecuar el puesto de trabajo y el entorno laboral del trabajador
con discapacidad.
Decreto ejecutivo N. 33135, establece que: “en las ofertas de empleo público
del Poder Ejecutivo se reservará un cupo del cinco por ciento (5%) de las
vacantes para ser cubiertas entre personas con discapacidad, de modo que,
progresivamente se alcance el dos por ciento (2%) de los efectivos totales de la
Administración Central del Estado, siempre que superen las pruebas selectivas
y que, en su momento, acrediten la compatibilidad con el desempeño de las
tareas y funciones correspondientes, según lo determine la Dirección General
de Servicio Civil (Artículo 1)”.
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Norma internacional:
La Convención Interamericana para la eliminación de todas las formas de
discriminación contra las personas con discapacidad, promulgada por la OEA,
establece que: el término "discriminación contra las personas con
discapacidad" significa toda distinción, exclusión o restricción basada en una
discapacidad, antecedente de discapacidad, consecuencia de discapacidad
anterior o percepción de una discapacidad presente o pasada, que tenga el
efecto o propósito de impedir o anular el reconocimiento, goce o ejercicio por
parte de las personas con discapacidad, de sus derechos humanos y libertades
fundamentales (Artículo 1).
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1. Propósito
Establecer criterios para el abordaje de denuncias o quejas de personas en
situación de discriminación
2. Alcance
Es responsabilidad de todos los funcionarios de la Municipalidad leer y aplicar
las políticas establecidas en este documento.
3. Referencia
Institución Documento
Municipalidad de Pococí
Manual de Políticas para la Atención de
Personas en Situación de Discriminación
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4. Definiciones
Servicio: Proceso integral para brindar atención calidad y eficiencia en un
ambiente de respeto.
Cliente: Un cliente es quien requiera un producto o servicio de la Cooperativa.
Funcionario: Persona física que en forma subordinada y a cambio de una
retribución salarial, preste sus servicios materiales y/o intelectuales en forma
permanente o transitoria dentro de la Institución
Discriminación: es el acto de separar o formar grupos de personas a partir de
un criterio o criterios determinados. En su sentido más amplio, la discriminación
es una manera de ordenar y clasificar. Puede referirse a cualquier ámbito, y
puede utilizar cualquier criterio. Si hablamos de seres humanos, por ejemplo,
podemos discriminarlos entre otros criterios, por edad, color de piel, nivel de
estudios, conocimientos, riqueza, color de ojos, etc.
Fuente: www.wikipedia.org
5. Responsabilidades
Proceso Actividades Responsable
Emisión de
PolíticasConsejo Municipal ( Fase borrador )
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Actividades Responsable Descripción de Actividades
EjecuciónFuncionarios de la
Municipalidad
Aplicación de acuerdo a la
normativa Institucional
SupervisiónFundación Mundial Déjame
Vivir en Paz
Aplicación del instrumento
para el cumplimiento de las
políticas
Registro de casos
Seguimiento No se evaluará en el TCUNo se evaluará en el TCU
6. Políticas
6.1 Atención al Cliente
a. Se procurará la atención se realice en forma cordila
b. Se requiere que el funcionario sea lo mas discreto posible con
solicitudes de denuncias o consultas con el ciudadano (a) atendido (a).
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c. De acuerdo a la solicitud se debe evaluar si la situación procede
elevarse a la instancia que decida el Consejo Municipal.
d. Cuando se trate de una llamada telefónica y el funcionario deba hacer
una consulta otro compañero, realizarlo con discreción para que no se
exponga el caso.
e. El funcionario debe asignar un número al caso y comunicar el tiempo de
respuesta, si lo amerita
f. Utilizar normas de cortesía, por ejemplo las siguientes:
Cederle el ingreso
Abrirle la puerta
Darle un saludo de bienvenida
Si el caso lo amerita, ayudarle con alguna otra gestión
Ubicarlo con la persona que necesite
Facilitarle los medios disponibles en cumplimiento a la Ley
7600 (Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas
con Discapacidad).
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6.2 Prácticas de Orden
Es responsabilidad del funcionario, velar por la integridad del expediente.
En caso de traspaso a otras oficinas verificar su seguimiento físico
La Institución facilitará los implementos de oficina adecuados.
6.3 Manejo de casos difíciles
a. En caso de inconformidad del ciudadano (a):
Saludarlo e identificarse
Deje que exponga sus quejas
Escúchelo con atención sin intervenir
Verificar si el mensaje que expuso, se escribió de la forma que
indica el ciudadano
Evite discutir
Trátelo de forma cortés y bríndele una solución inmediata y veraz
Registre el caso cuando se retira la persona que consulta
Si el ciudadano (a) requiere información adicional, trate de
orientarlo.
b. En caso de alteración:
No discuta.
Comunique la situación a un superior.
Mantener la confidencialidad del caso.
Informar al Vigilante
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c. Consultas en las cuales no se requiere ayuda directa
En caso de desconocer la respuesta o no tener la certeza de la misma, no se
debe expresar el desconocimiento.
6.4 Para la atención:
a. Empezar a la hora en punto
b. Segur las Normas Institucionales establecidas con respecto a la
presentación personal
c. En el sitio de trabajo se permite tener los siguientes objetos:
Una fotografía cuyas medidas del cuadro no sobrepase los
20x15 c.m.
Los suministros o artículos de oficina
El protector y el fondo de pantalla de acuerdo a las normas
establecidas por la Institución
d. Limitar la permanencia de familiares o amistades en los puestos
de trabajo
e. Mientras se esté en el área de trabajo se recomienda escuchar la
radio de manera que no intervenga con las actividades diarias
f. Coordinar los horarios de alimentación
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g. Ser discreto con el uso del celular en horas laborales
h. Mantenga una postura adecuada frente al Cliente
i. Obtener la información y los requisitos de manera completa
j. En caso de requerir levantarse, informar al Cliente el motivo
k. A la hora de contestar una llamada interna o externa excúsese
con el Cliente y sea rápido.
l. Evitar hacer comentarios que afecten la imagen de la
Municipalidad
m. Ante situaciones incómodas mantener la ecuanimidad
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Procedimientos
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Municipalidad de Pococí
Nombre del proceso: Atención o denuncias recibidas en temas de discriminación
Inicio: El funcionario de la Municipalidad atiende en forma presencial o consulta verbal
sobre situaciones acerca de discriminación
Fin: Archivo del caso
Objetivo: Orientar a la población en general sobre el trámite correspondiente, con el fin de
facilitar ayuda en situaciones de discriminación
Responsable: ( Debe designarlo el Consejo Municipal)
Producto o servicio: Ciudadano en situación vulnerable atendido
Controles asociados al proceso:
1- Consulta al Consejo Municipal
2- Seguimiento casos
3- Creación de un catálogo de las principales situaciones de discriminación en el
Cantón
Municipalidad de Pococí
Matriz para la identificación y documentaciónProceso atención de personas con situaciones de discriminación
Proceso
1- Inicio del proceso
2- El funcionario (a) recibe en forma personal o verbal las denuncias o consultas
3- El funcionario(a) indaga con la persona que realiza la consulta o denuncia
información clave que pueda aportar al caso
4- La dependencia designada para este particular atiende e indica la resolución del
caso
5- Se archiva el caso
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1) Procedimiento Solicitud para Atención Presencial
Etapas Actividad Responsable
Inicio Recibir la solicitud en forma presencial Ciudadano/na
Primera
etapa
atención
Recibe a usuario
Recepción o ventanilla
Se procede a llenar un formulario por el
ciudadano(na) atendido(a) y se le entrega un
número de caso
Se verifica si la información tiene respuesta
inmediata
Si no tiene respuesta inmediata se traslada a
la oficina encargada del tema
Segunda
etapa
Recibe el formulario debidamente lleno Oficina encargada
Se busca la información y los documentos
que respalden la solicitud.
Si no tiene respuesta dentro del Municipio,
se coordina se realiza solicitud ante otras
instancias
Institución externa
Se espera respuesta en un plazo prudencial Oficina encargada
Se recibe respuesta Institución externa
Se confecciona respuesta y se traslada al
solicitante
Oficina encargada
Si requiere seguimiento se realiza el
procedimiento
Oficina encargada
Se envía documento nuevamente al
solicitante cerrando el caso
Usuario
Tercera
etapa
atención
Se archiva expediente Oficina encargada
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2) Procedimiento Denuncia para Atención Presencial
Etapas Actividad Responsable
Inicio Se recibe denuncia en forma
presencial
Ciudadano/na
Primera
etapa
atención
Recibe a usuario
Recepción o ventanilla
El funcionario de la recepción o
ventanilla, deberá ofrecer ayuda para
redactar la carta denuncia, a fin de
agilizar el proceso, si lo requiere el
ciudadano/ ciudadana
El funcionario traslada la Carta para
que sea atendida en el Consejo
Municipal
Se confecciona respuesta
Segunda
etapa
Recibe el formulario debidamente
llenado
Oficina encargada
Se busca la información y los
documentos que respalden la solicitud.
Si no tiene respuesta dentro del
Municipio, se coordina se realiza
solicitud ante otras instancias
Institución externa
Se recopila información en un plazo
prudencial
Oficina encargada
Se confecciona respuesta Institución externa
Se envía respuesta a la dirección o
por el medio expresado en el
formulario
Oficina encargada
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Si requiere seguimiento se realiza el
procedimiento
Oficina encargada
Se envía documento nuevamente al
solicitante cerrando el caso
Usuario
Tercera
etapa
atención
Se archiva expediente Oficina encargada
Cuarta
etapa
atención
Para el seguimiento interno, puede
retomarse la información en futuras
ocasiones
Oficina encargada
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3 ) Procedimiento para Recepción de Sugerencias
Etapa Actividad Responsable
1-Iinicio Entrega de sugerencia Ciudadano (na)
2- Atención Acusa recibo y agradece mensaje
a Usuario de forma presencial
Oficina encargada
Se registra en un consecutivo
3- Conclusión Se estudia si se debe trasladar a
otra instancia para el seguimiento
interno, puede retomarse la
información en futuras ocasiones
Se archiva el mensaje
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Elaborado por: Berna Solano Gutiérrez
Para: Fundación Mundial Déjame Vivir en Paz
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Control de Cambios
Control de Cambios
Fecha Actividad Versión Descripción de Actividades
Diciembre 2010 Elaboración 01Manual de Políticas de Atención a Personas en caso de Discriminación
Se realiza lo siguiente
1. Alcance: Se presenta a la Fundación Mundial Déjame Vivir en Paz para que realicen la lectura de los lineamientos de esta políticas.
2. Definiciones: Se incorporan definiciones
3. Procesos: Se confeccionan 3 procesos
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