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Un proyecto de mejora continuaUn proyecto de mejora continuaen elen el Contact Contact Center Center ,,
sustentado en la certificacisustentado en la certificacióónnde calidadde calidad
Caso RealCaso RealMA Juan Carlos Cabrera LMA Juan Carlos Cabrera Lóópezpez
Congreso eCongreso e--contactcontactMarzo, 2003Marzo, 2003
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Agenda de la presentación
Por qué certificar un c a l l c e n t e r ? Factores Clave:
Planeación
Involucramiento
Sensibilización
Implementación
Mantenimiento
Modelo básico de operación
Sobrevivir sin calidad
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Los Centros de Contacto/Centros deAtención Telefónica, constituyen un canal
clave en el contacto personalizado
Empresa – Cliente
Apoya a mantener vigente entre elpersonal, los conceptos de:
Misión- Visión- Metas
Por que certificar un Call Center?
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Ubicar a nuestro Centro Telefónico en unode clase mundial:
Orientado al cliente
Productivo
Multifuncional
Rápido y eficiente nivel de servicio yrespuesta
Lograr un posicionamiento en el mercado
Ganar confianza :
Hacia el mercado y hacia los propiosintegrantes
Por que certificar un Call Center?
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Facilita el coordinar y armonizar :
Personal- Tecnologia- Clientes- Usuarios-Proveedores
Como unidad de negocio, requerimosmantener un alto nivel de calidad y
productividad
CONSTANTE y CONSISTENTE.
Por que certificar un Call Center?
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Factores Clave
Planeación
1.- Definir alcance :
área, producto,proceso2.- Identificar costos:
económicos, humanos, materiales,tecnológicos
3.- Determinar plan de acción:
qué , cuánto, cuándo, quién
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Factores Clave
Involucramiento
1.- La dirección debe ser la primera engenerar compromiso
2.- Cada nivel jerárquico tiene actividades yresponsabilidades definidas
3.- Todos los participantes deben ver elproceso como parte de su labor cotidianay no como algo extra o ajeno
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Factores Clave
Sensibilización
1.- Establecer un plan de pláticas y
reuniones con los diversos grupos detrabajo
2.- Aceptar que la certificación, implica unproceso de cambio:
Valores, hábitos, cambio de funciones,distinta forma de hacer las cosas,etc.
3.- Identificar a las personas que aceptande inicio el proyecto y generar sinergias.
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Factores Clave
Implementación
1.- Reuniones de trabajo para identificar:
El proceso actual (real)Áreas de mejora
Propuestas de rediseño
2.- Revisar manuales y procedimientos,considerando la opinión de los ejecutoresactuales
3.- Avanzar con pasos claros, ligando elrediseño con todas las áreas afectadas
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Factores Clave
Mantenimiento
1.- Una vez certificado, reconocer el
esfuerzo, individual y de grupo2.- Mantener “vivas” las nuevas prácticas
3.- La calidad es un proceso de mejora
continua , basado en la evidencia4. Reuniones periódicas para conocer los
resultados, especialmente los no
satisfactorios
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Mantener el modelo simple
Modelo Básico de Operación
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Modelo Básico de Operación
Los procesos no estorban ni son
burocráticos, ayudan a mantener elorden y la claridad de las acciones
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La calidad como enfoque ,
la gente como meta
Modelo Básico de Operación
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Los objetivos fijos,las políticas flexibles
Modelo Básico de Operación
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Comunica, retroalimenta y ajusta
Modelo Básico de Operación
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Sobrevivir sin Calidad
•La certificación es una herramienta.
•Podemos desarrollar eficientementenuestro compromiso con los clientes sinel certificado, pero no sin calidad.
•La calidad es una cuestión de culturaorganizacional.
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•La mejor medición, es la que cada integrante
del equipo hace de su labor de formacotidiana.
•El compromiso se renueva diariamente.
•Fomenta la calidad, motivando entre el
personal su práctica.
Sobrevivir sin Calidad
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Muchas gracias
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