NOVIEMBRE 15 DE 2019
PAPEL DEL SERVIDOR PUBLICO PARA LA MEJORA Y SATISFACCION DE NUESTROSUSUARIOS
AGENDA
Bienvenida (Gerente) 1.Contextualización y revisión analítica de
las generalidades del MIPG2.Integración Cultural, planificación y buen
gobierno.3.Participación Ciudadana. 4.Servicio y Atención al Ciudadano.5.Transparencia
“LLEGAR JUNTOS ES EL PRINCIPIO, MANTENERSE JUNTOS, ES EL
PROGRESO. TRABAJAR JUNTOS ES EL ÉXITO”.
Henry Ford
¿Qué es el MIPG?
Dirigir y planear
Ejecutar
Seguimiento y Evaluar
Controlar
Marco de referencia
¿Cuál su origen? ¿Por qué?
Sistema de Servicio al Ciudadano
Sistema de Gestión de
Calidad
Sistema de Control Interno
Sistema de Desarrollo Administra
tivo
¿Qué plantea?S. de
Desarrollo Administr
ativo
S. de Gestión
de Calidad
Sistema de
Gestión
Sistema de
Control Interno
1. S. Servicio al Ciudadano
2. G. Seguridad y Salud en el Trabajo
3. G Ambiental4. Seguridad
de la Información
con
M
I
P
GEducación Salud
Dimensiones de MIPG
El Modelo Integrado de Planeación y
Gestión – MIPG, está compuesto por 7
dimensiones, 2 de ellas transversales:
• Información y Comunicación
• Gestión del Conocimiento
¿Qué se propone ? ¡Objetivos!
Facilitar la Gestión para Resultados
Coordinación ParticipaciónCultura
organizacional
Facilitar operación
Liderazgo y T.H.
Mejorar y fortalecer capacidad institucional
¿Qué se requiere? Capacidad para la Gestión
Recursos
• Presupuestales
• Físicos
• Tecnológicos
Talento Humano
Planear
Contratar
Ejecutar
• Controlar
• Prevenir
• Promover buen servicio
• Gestionar conocimiento
• Evaluar
• Rendir Cuentas
• Suministrar información
• Promover transparencia
• Comunicar
• Reconocimiento efectivo de la ciudadanía: garantía derechos y deberes
• Integridad en manejo de recursos: confianza
• Continuidad: Institucionalidad
• Estado es uno solo: Coordinación
• Información: participación y transparencia
¿Para qué? ¡Finalidad!
Estrategia para el cambio cultural
Para lograrlo, debemos mejorar en estas 5 áreas
Talento
humano
Cultura
organizacion
al
Operación de
la entidad
Coordinación
interinstitucio
nal
Participación
ciudadana
¿LOS VALORES?
Por Valores se entienden aquellas
formas de ser y de actuar de las
personas que son altamente
deseables como atributos o cualidades
nuestras y de los demás, por cuanto
posibilitan la construcción de una
convivencia gratificante en el marco de
la dignidad humana.
¿QUÉ ES LA ÉTICA PÚBLICA?
La Ética Pública se refiere a la disposición interna de quienes
desempeñan funciones públicas para cumplir cabalmente con los
postulados y mandatos de la Constitución y la Ley acerca de
cómo debe ejercitarse dicha función, en términos de eficiencia,
integridad, transparencia y orientación hacia el bien común.
La Ética Pública implica a todos los
servidores públicos, ya sea que estén
vinculados por elección popular, mediante
concurso, designación directa o por
cualquier otra clase de contratación
Es la implementación por parte de los servidores públicos, deprocesos de autorregulación que les permitan orientar todassus actuaciones hacia:
• La prevalencia del interés general sobre el
interés particular o privado
• El mejoramiento de la calidad de vida de toda
la población
• El servicio hacia la ciudadanía
• La participación ciudadana
¿QUÉ ES LA GESTIÓN ÉTICA EN LAS
ENTIDADES PÚBLICAS?
La Gestión Ética busca integrar a la cultura
organizacional de la entidad pública, un
conjunto de principios, valores y
compromisos de actuación práctica, con el
propósito de lograr un mejoramiento continuo de
los niveles de eficiencia, integridad y
transparencia de los servidores públicos en el
desempeño de su función administrativa.
¿CUÁL ES EL OBJETIVO
DE LA GESTIÓN ÉTICA?
PASOS EN EL PROCESO DE GESTIÓN ÉTICA
2. CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO: POLÍTICAS ÉTICAS
DE LA ALTA DIRECCIÓN
3. DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS, VALORES Y
DIRECTRICES ÉTICAS: LOS VALORES INSTITUCIONALES
4. COMPROMISOS ÉTICOS POR ÁREAS ORGANIZACIONALES: LA
PRÁCTICA DE DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS, VALORES Y
DIRECTRICES ÉTICAS
1. DIAGNÓSTICO ÉTICO: CUÁL ES LA SITUACIÓN ÉTICA DELA
ENTIDAD
5. PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN ÉTICA: ACCIONES PARA GENERAR CAMBIOS EN LA CULTURA
ORGANIZACIONAL
ÁMBITOS Y VALORES
FAMILIA
COMPAÑEROS DE TRABAJO
AMIGOS
YO
Mis actitudes
La ciudadanía está reclamando una nueva forma de gobernar y de relación e influencia recíproca y continua entre administración y
ciudadanía.
¿A qué escala? ¿Por qué?
MAYOR PROFUNDIZACIÓN DEMOCRÁTICA
TÉRMINOS CUALITATIVOS(nivel de influencia y participación
de la ciudadanía)
TÉRMINOS CUANTITATIVOS(números de actores
participantes)
1º PROBLEMA: RETICENCIA DE LOS POLÍTICOS A PASAR DE UNA DEMOCRACIA REPRESENTATIVA y DELEGATIVA A UNA DEMOCRACIA PARTICIPATIVA
“Una progresiva y evidente renovación y adaptación de las estructuras democráticas que por medio de la
participación e implicación más directa de la ciudadanía, contribuye a mejorar la democracia, fomentar una mayor transparencia, legitimidad, eficacia, eficiencia e influencia
en las decisiones públicas; optimizar el rendimiento institucional
y formar a mejores ciudadanos y políticos.
¿qué es la participación ciudadana?
“La participación ciudadana no se plantea como alternativa a las instituciones representativas, pero
sí como complemento que facilita los procesos
decisivos, haciéndolos más transparentes,
dándoles más legitimación, incluyendo más puntos
de vista e información y restituyendo la confianza de los ciudadanos en sus
instituciones”
¿A qué escala? ¿Por qué?
La mejor escala para comenzar con la participación de la ciudadanía será la LOCAL …
La información no debe ser unidireccional, ni
bidireccional, sino multidireccionales en
red
Proximidad y mayor
conocimiento de
los temas a tratar
La mayor proclividad a
la participación
provoca la creación y mejora
de órganos y mecanismos
de participación
Facilidad en el diálogo
e interacción personal,
interorganizacional e
interinstitucional
EN LA ESCALA LOCAL…
¿cómo y cuánto podemos participar los ciudadanos?
Instrumentos participativos que sólo pretenden ofrecer información al ciudadano
Mecanismos que pretenden dar voz a los ciudadanos
Las decisiones de la ciudadanía se trasladan a los órganos de poder
DERECHO A SER INFORMADO
DERECHO A TOMAR PARTE
DERECHO A SER CONSULTADO
¿A TRAVÉS DE QUÉ MECANISMOS SE DESARROLLA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA?
1. Mecanismos de base asociativa: consejos territoriales, comités de
usuarios de servicios, consejo municipal de participación ciudadana,
agrupaciones de desarrollo local integral o sectorial.
2. Mecanismos personales (deliberativos o directos) para individuos no
organizados: jurados ciudadanos, asamblea de ciudadanos, reuniones vecinales,
participación directa en el pleno, encuestas de satisfacción, sondeos de opinión,
grupos de discusión, oficina de defensor del vecino.
3. Mecanismos mixtos: ligados más a la planificación estratégica y
de políticas de sostenibilidad.
Ayudar a alguien de
manera amable y
espontanea
Acciones y actitudes
que reflejan grandeza
QUE ES SERVICIO?
Que tan bueno es su Servicio… Actitud en el SERVICIO
Buena presentación personal
Lugar aseado y ordenado
Dar la bienvenida
SONREIR … tono de voz amable
Bienvenido, Señor (a) soy …….
Crear clima de Confianza
estoy para servirle
con mucho gusto…por favor…
Sea detallista
muchas gracias por la oportunidad de servirle
Gracias por confiar en nosotros
Es un placer atenderlo
Que tenga usted muy buen día
El Servicio una cultura que
construye confianza y
productividad MISION: Clientes felices y leales
Empatía
Sentimientos
Actitud de servicio
Escuchar, respeto, amabilidad
Construir CONFIANZA
Sonreír con el corazón
Presentación personal ASUMIR RESPONSABILIDADES
TENER INICIATIVA
HACER LO QUE SEA NECESARIO
Trabajo en equipo para la
EXCELENCIA en el servicio al
cliente
OBJETIVO COMÚN - PONER INTERÉS EN LO DE LOS
DEMÁS
QUE EXISTA LA CONFIANZA Y EL RESPETO MUTUO
COOPERACIÓN , CORREGIR ERRORES
TALENTOS Y PODER CREADOR
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
EN CONJUNTO
QUE LA RELACIÓN SEA PRODUCTIVA
QUE HAYA ENTREGA PERSONAL
COMPROMISO
Los 10 mandamientos del
Servicio al Cliente… 1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumpla todo lo que prometa
4. Solo hay una forma de complacer al cliente darle mas
de lo que espera
5. Para el cliente usted marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer un cliente, todos somos
un equipo
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Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional en el marco de la políticas de relacionamiento Estado-Ciudadano
Dirección de Participación, Transparencia y Servicio al Ciudadano
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La importancia de una planeación efectiva: Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano
ÍNDICE
1
2
3
4
5
6
El Derecho de Acceso a Información Pública: Marco normativo
Principios de transparencia:
Transparencia Activa y Pasiva
Tipos de información:
Información Clasificada – Información Reservada
Gestión documental:
Instrumentos de gestión de la información
Cómo articular el acceso a la información con las políticas de rendición de cuentas y racionalización de trámites
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1La importancia de una planeación efectiva: Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano
Sistema de
Desarrollo
Administrativo
Sistema de
Gestión de
Calidad
Sistema de
Gestión
A r t í c u l o 1 3 3 P N D
ANTES 6 Entidades AHORA 11 Entidades
Ahora
Satisfacción de necesidades
y goce efectivo de derechos de
los ciudadanos
Mejor
desempeñoResultados
Políticas
Entidades y
Organismos
de Estado
Normas
Recursos
Información para el
desarrollo de la gestión
y desempeño institucional
Objeto: Dirigir la gestión
Sistema
de Gestión
Legalidad e integridad
Ámbito de aplicación nacional y territorial
A R T I C U L A C I Ó N
Sistema deGestión
Sistema de Control
Interno
Ahora
Fortalecer el
liderazgo
y el talento humano
Desarrollar una cultura
organizacional sólidaAgilizar, simplificar y
flexibilizar la operación
Promover la
coordinación
interinstitucional
Facilitar y promover la
efectiva participación
ciudadana
Integridad, Legalidad y Cambio Cultural: motores de la generación de resultados
5 Objetivos Valor Público
Evaluación
de Resultados
Información y
ComunicaciónGestión del Conocimiento
y la Innovación Direccionamiento
Estratégico y Planeación
Gestión con
Valores para
Resultados
Las entidades y servidores públicos
son además sujetos de:
• Control social
• Control fiscal
• Control disciplinario
• Control político
Operación
Gestión con Valores
para Resultados
D I M E N S I Ó N 3
RELACIÓN
ESTADO – CIUDADANO
Transparencia, acceso a la información pública y lucha contra la corrupción
Servicio al Ciudadano
Racionalización de Trámites
Participación Ciudadana en la Gestión
Gobierno DigitalTIC para la Sociedad
DE LA VENTANILLA
HACIA ADENTRO
Fortalecimiento organizacionaly Simplificación de procesos
Ejecución presupuestal y eficiencia del gasto Público
Gobierno DigitalTIC para el Estado
Seguridad Digital
Defensa Jurídica
Mejora Normativa
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Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano
INSTRUMENTO que le permite a TODAS las entidades del Estado integrar, en un solo cuerpo, la planeación de las estrategias en torno a la
lucha contra la corrupción.
Identficación
de Riesgos
de
Corrupción
Rendición
de
Cuentas
Racionalización
de Trámites Mejora del
Servicio al
Ciudadano
Transparencia y
Acceso a la
Información
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2El Derecho de Acceso a Información Pública:
Marco normativo
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Marco Normativo
MARCO NORMATIVO
Uso y Aprovechamiento de las TIC Gestión Documental
Transparencia
Publicidad
• Estrategia de Gobierno Digital
• Datos abiertos
• Seguridad de la información
Ley de Archivos
Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso-administrativo
Constitución Política
Estatuto Anticorrupción
Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo
Ley 1341 de 2009
Decreto 2573 de 2014
Manual de Gobierno Digital
Ley 594 de 2000
Decreto 2609 de 2012 Ley 1437 de 2011
Ley 1755 de 2015
Decreto 1166 de 2017
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES – LEY 1581 DE 2012
ACCESIBILIDAD AL MEDIO FISICO Y A LA WEB
Principios de la Función Administrativa
Derecho de Petición
MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN
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3Principios de transparencia:
Transparencia Activa y Pasiva
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Concepto del Derecho de Acceso a la Información
Divulgación proactiva de información
Respuesta a solicitudes de
acceso
Derecho de acceso a la información
pública
Gestión documental
TRANSPARENCIA
ACTIVA
TRANSPARENCIA
PASIVA
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Transparencia Activa
Las entidades de la administración pública deben poner a disposición
permanente de la ciudadanía la información relevante de forma
proactiva en las páginas web, carteleras y cualquier otro medio para
que todo ciudadano pueda acceder a la información pública.
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Transparencia Activa – Ley 1712 de 2014
Información mínima obligatoria respecto a
la estructura
Publicidad de la contratación
Información mínima obligatoria respecto a
servicios, procedimientos y funcionamiento
• Estructura y ubicación de sedes
• Presupuesto y planes de gasto público
• Directorio de empleados
• Plan de compras y contrataciones
• Plan anticorrupción
• Trámites y costos
• Mecanismos de supervisión
• Mecanismos de presentación de PQR
• Mecanismos de participación
• Listado de todos los documentos publicados
• Plan anual de adquisiciones
• Contrataciones adjudicadas en lo relacionado
con:
• funcionamiento e inversión
• obras públicas
• bienes adquiridos, arrendados
• Los plazos de cumplimiento de los contratos
• Procedimientos, lineamientos, políticas en
materia de adquisiciones y compras
• Todos los datos de adjudicación y ejecución
de contratos, incluidos concursos y
licitaciones
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Transparencia Activa – Decreto 1081 de 2015
Adicionalmente… • Información mínima obligatoria
• Instrumentos de gestión de la información
• Informe de solicitudes de acceso
• Costos de reproducción de la información pública
Sección “Transparencia y acceso a información pública”
• Publicación de información relativa a la hoja de vida y a los datos de contacto
• Información publicada en el SIGEP
Directorio de servidores públicos, empleados y contratistas.
• Inscripción de trámites en el SUIT
Publicación de Trámites
• Publicación de información en el SECOP
Publicación de información contractual
Publicación de datos abiertos
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Transparencia FocalizadaLas entidades deben brindar información concreta que busque resolver dudas específicas o
necesidades particulares de los grupos de valor.
Las entidades deben adelantarse a la demanda ciudadana por información, publicando, de
forma proactiva, aquellos datos que son de su interés y que responden a sus problemas
Transparencia ColaborativaLas entidades deben publicar los datos en formatos abiertos que permitan a los interesados,
procesar la información y generar explicaciones propias del tema analizado.
Con la información en datos abiertos la ciudadanía puede llevar a cabo su propia evaluación
frente a los resultaos de la gestión pública, y puede producir datos sobre la misma para ejercer
el control ciudadano.
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Transparencia Pasiva
El derecho ciudadano de acceder a la información pública a
través de las solicitudes realizadas a los sujetos obligados.
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6¿Cómo articular el acceso a la información con las políticas de rendición de cuentas y racionalización de trámites?
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Elementos de la rendición de Cuentas
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