NOVIEMBRE 15 DE 2019

PAPEL DEL SERVIDOR PUBLICO PARA LA MEJORA Y SATISFACCION DE NUESTROSUSUARIOS

AGENDA

Bienvenida (Gerente) 1.Contextualización y revisión analítica de

las generalidades del MIPG2.Integración Cultural, planificación y buen

gobierno.3.Participación Ciudadana. 4.Servicio y Atención al Ciudadano.5.Transparencia

“LLEGAR JUNTOS ES EL PRINCIPIO, MANTENERSE JUNTOS, ES EL

PROGRESO. TRABAJAR JUNTOS ES EL ÉXITO”.

Henry Ford

¿Qué es el MIPG?

Dirigir y planear

Ejecutar

Seguimiento y Evaluar

Controlar

Marco de referencia

¿Cuál su origen? ¿Por qué?

Sistema de Servicio al Ciudadano

Sistema de Gestión de

Calidad

Sistema de Control Interno

Sistema de Desarrollo Administra

tivo

¿Qué plantea?S. de

Desarrollo Administr

ativo

S. de Gestión

de Calidad

Sistema de

Gestión

Sistema de

Control Interno

1. S. Servicio al Ciudadano

2. G. Seguridad y Salud en el Trabajo

3. G Ambiental4. Seguridad

de la Información

con

M

I

P

GEducación Salud

Dimensiones de MIPG

El Modelo Integrado de Planeación y

Gestión – MIPG, está compuesto por 7

dimensiones, 2 de ellas transversales:

• Información y Comunicación

• Gestión del Conocimiento

¿Qué se propone ? ¡Objetivos!

Facilitar la Gestión para Resultados

Coordinación ParticipaciónCultura

organizacional

Facilitar operación

Liderazgo y T.H.

Mejorar y fortalecer capacidad institucional

¿Qué se requiere? Capacidad para la Gestión

Recursos

• Presupuestales

• Físicos

• Tecnológicos

Talento Humano

Planear

Contratar

Ejecutar

• Controlar

• Prevenir

• Promover buen servicio

• Gestionar conocimiento

• Evaluar

• Rendir Cuentas

• Suministrar información

• Promover transparencia

• Comunicar

• Reconocimiento efectivo de la ciudadanía: garantía derechos y deberes

• Integridad en manejo de recursos: confianza

• Continuidad: Institucionalidad

• Estado es uno solo: Coordinación

• Información: participación y transparencia

¿Para qué? ¡Finalidad!

Estrategia para el cambio cultural

Para lograrlo, debemos mejorar en estas 5 áreas

Talento

humano

Cultura

organizacion

al

Operación de

la entidad

Coordinación

interinstitucio

nal

Participación

ciudadana

¿LOS VALORES?

Por Valores se entienden aquellas

formas de ser y de actuar de las

personas que son altamente

deseables como atributos o cualidades

nuestras y de los demás, por cuanto

posibilitan la construcción de una

convivencia gratificante en el marco de

la dignidad humana.

¿QUÉ ES LA ÉTICA PÚBLICA?

La Ética Pública se refiere a la disposición interna de quienes

desempeñan funciones públicas para cumplir cabalmente con los

postulados y mandatos de la Constitución y la Ley acerca de

cómo debe ejercitarse dicha función, en términos de eficiencia,

integridad, transparencia y orientación hacia el bien común.

La Ética Pública implica a todos los

servidores públicos, ya sea que estén

vinculados por elección popular, mediante

concurso, designación directa o por

cualquier otra clase de contratación

Es la implementación por parte de los servidores públicos, deprocesos de autorregulación que les permitan orientar todassus actuaciones hacia:

• La prevalencia del interés general sobre el

interés particular o privado

• El mejoramiento de la calidad de vida de toda

la población

• El servicio hacia la ciudadanía

• La participación ciudadana

¿QUÉ ES LA GESTIÓN ÉTICA EN LAS

ENTIDADES PÚBLICAS?

La Gestión Ética busca integrar a la cultura

organizacional de la entidad pública, un

conjunto de principios, valores y

compromisos de actuación práctica, con el

propósito de lograr un mejoramiento continuo de

los niveles de eficiencia, integridad y

transparencia de los servidores públicos en el

desempeño de su función administrativa.

¿CUÁL ES EL OBJETIVO

DE LA GESTIÓN ÉTICA?

PASOS EN EL PROCESO DE GESTIÓN ÉTICA

2. CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO: POLÍTICAS ÉTICAS

DE LA ALTA DIRECCIÓN

3. DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS, VALORES Y

DIRECTRICES ÉTICAS: LOS VALORES INSTITUCIONALES

4. COMPROMISOS ÉTICOS POR ÁREAS ORGANIZACIONALES: LA

PRÁCTICA DE DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS, VALORES Y

DIRECTRICES ÉTICAS

1. DIAGNÓSTICO ÉTICO: CUÁL ES LA SITUACIÓN ÉTICA DELA

ENTIDAD

5. PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN ÉTICA: ACCIONES PARA GENERAR CAMBIOS EN LA CULTURA

ORGANIZACIONAL

ÁMBITOS Y VALORES

FAMILIA

COMPAÑEROS DE TRABAJO

AMIGOS

YO

Mis actitudes

La ciudadanía está reclamando una nueva forma de gobernar y de relación e influencia recíproca y continua entre administración y

ciudadanía.

¿A qué escala? ¿Por qué?

MAYOR PROFUNDIZACIÓN DEMOCRÁTICA

TÉRMINOS CUALITATIVOS(nivel de influencia y participación

de la ciudadanía)

TÉRMINOS CUANTITATIVOS(números de actores

participantes)

1º PROBLEMA: RETICENCIA DE LOS POLÍTICOS A PASAR DE UNA DEMOCRACIA REPRESENTATIVA y DELEGATIVA A UNA DEMOCRACIA PARTICIPATIVA

“Una progresiva y evidente renovación y adaptación de las estructuras democráticas que por medio de la

participación e implicación más directa de la ciudadanía, contribuye a mejorar la democracia, fomentar una mayor transparencia, legitimidad, eficacia, eficiencia e influencia

en las decisiones públicas; optimizar el rendimiento institucional

y formar a mejores ciudadanos y políticos.

¿qué es la participación ciudadana?

“La participación ciudadana no se plantea como alternativa a las instituciones representativas, pero

sí como complemento que facilita los procesos

decisivos, haciéndolos más transparentes,

dándoles más legitimación, incluyendo más puntos

de vista e información y restituyendo la confianza de los ciudadanos en sus

instituciones”

¿A qué escala? ¿Por qué?

La mejor escala para comenzar con la participación de la ciudadanía será la LOCAL …

La información no debe ser unidireccional, ni

bidireccional, sino multidireccionales en

red

Proximidad y mayor

conocimiento de

los temas a tratar

La mayor proclividad a

la participación

provoca la creación y mejora

de órganos y mecanismos

de participación

Facilidad en el diálogo

e interacción personal,

interorganizacional e

interinstitucional

EN LA ESCALA LOCAL…

¿cómo y cuánto podemos participar los ciudadanos?

Instrumentos participativos que sólo pretenden ofrecer información al ciudadano

Mecanismos que pretenden dar voz a los ciudadanos

Las decisiones de la ciudadanía se trasladan a los órganos de poder

DERECHO A SER INFORMADO

DERECHO A TOMAR PARTE

DERECHO A SER CONSULTADO

¿A TRAVÉS DE QUÉ MECANISMOS SE DESARROLLA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA?

1. Mecanismos de base asociativa: consejos territoriales, comités de

usuarios de servicios, consejo municipal de participación ciudadana,

agrupaciones de desarrollo local integral o sectorial.

2. Mecanismos personales (deliberativos o directos) para individuos no

organizados: jurados ciudadanos, asamblea de ciudadanos, reuniones vecinales,

participación directa en el pleno, encuestas de satisfacción, sondeos de opinión,

grupos de discusión, oficina de defensor del vecino.

3. Mecanismos mixtos: ligados más a la planificación estratégica y

de políticas de sostenibilidad.

Ayudar a alguien de

manera amable y

espontanea

Acciones y actitudes

que reflejan grandeza

QUE ES SERVICIO?

Que tan bueno es su Servicio… Actitud en el SERVICIO

Buena presentación personal

Lugar aseado y ordenado

Dar la bienvenida

SONREIR … tono de voz amable

Bienvenido, Señor (a) soy …….

Crear clima de Confianza

estoy para servirle

con mucho gusto…por favor…

Sea detallista

muchas gracias por la oportunidad de servirle

Gracias por confiar en nosotros

Es un placer atenderlo

Que tenga usted muy buen día

El Servicio una cultura que

construye confianza y

productividad MISION: Clientes felices y leales

Empatía

Sentimientos

Actitud de servicio

Escuchar, respeto, amabilidad

Construir CONFIANZA

Sonreír con el corazón

Presentación personal ASUMIR RESPONSABILIDADES

TENER INICIATIVA

HACER LO QUE SEA NECESARIO

Trabajo en equipo para la

EXCELENCIA en el servicio al

cliente

OBJETIVO COMÚN - PONER INTERÉS EN LO DE LOS

DEMÁS

QUE EXISTA LA CONFIANZA Y EL RESPETO MUTUO

COOPERACIÓN , CORREGIR ERRORES

TALENTOS Y PODER CREADOR

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

EN CONJUNTO

QUE LA RELACIÓN SEA PRODUCTIVA

QUE HAYA ENTREGA PERSONAL

COMPROMISO

Los 10 mandamientos del

Servicio al Cliente… 1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible cuando se quiere

3. Cumpla todo lo que prometa

4. Solo hay una forma de complacer al cliente darle mas

de lo que espera

5. Para el cliente usted marca la diferencia

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorar

10. Cuando se trata de satisfacer un cliente, todos somos

un equipo

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional en el marco de la políticas de relacionamiento Estado-Ciudadano

Dirección de Participación, Transparencia y Servicio al Ciudadano

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

La importancia de una planeación efectiva: Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

ÍNDICE

1

2

3

4

5

6

El Derecho de Acceso a Información Pública: Marco normativo

Principios de transparencia:

Transparencia Activa y Pasiva

Tipos de información:

Información Clasificada – Información Reservada

Gestión documental:

Instrumentos de gestión de la información

Cómo articular el acceso a la información con las políticas de rendición de cuentas y racionalización de trámites

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

1La importancia de una planeación efectiva: Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

Sistema de

Desarrollo

Administrativo

Sistema de

Gestión de

Calidad

Sistema de

Gestión

A r t í c u l o 1 3 3 P N D

ANTES 6 Entidades AHORA 11 Entidades

Ahora

Satisfacción de necesidades

y goce efectivo de derechos de

los ciudadanos

Mejor

desempeñoResultados

Políticas

Entidades y

Organismos

de Estado

Normas

Recursos

Información para el

desarrollo de la gestión

y desempeño institucional

Objeto: Dirigir la gestión

Sistema

de Gestión

Legalidad e integridad

Ámbito de aplicación nacional y territorial

A R T I C U L A C I Ó N

Sistema deGestión

Sistema de Control

Interno

Ahora

Fortalecer el

liderazgo

y el talento humano

Desarrollar una cultura

organizacional sólidaAgilizar, simplificar y

flexibilizar la operación

Promover la

coordinación

interinstitucional

Facilitar y promover la

efectiva participación

ciudadana

Integridad, Legalidad y Cambio Cultural: motores de la generación de resultados

5 Objetivos Valor Público

Evaluación

de Resultados

Información y

ComunicaciónGestión del Conocimiento

y la Innovación Direccionamiento

Estratégico y Planeación

Gestión con

Valores para

Resultados

Las entidades y servidores públicos

son además sujetos de:

• Control social

• Control fiscal

• Control disciplinario

• Control político

Operación

Gestión con Valores

para Resultados

D I M E N S I Ó N 3

RELACIÓN

ESTADO – CIUDADANO

Transparencia, acceso a la información pública y lucha contra la corrupción

Servicio al Ciudadano

Racionalización de Trámites

Participación Ciudadana en la Gestión

Gobierno DigitalTIC para la Sociedad

DE LA VENTANILLA

HACIA ADENTRO

Fortalecimiento organizacionaly Simplificación de procesos

Ejecución presupuestal y eficiencia del gasto Público

Gobierno DigitalTIC para el Estado

Seguridad Digital

Defensa Jurídica

Mejora Normativa

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

INSTRUMENTO que le permite a TODAS las entidades del Estado integrar, en un solo cuerpo, la planeación de las estrategias en torno a la

lucha contra la corrupción.

Identficación

de Riesgos

de

Corrupción

Rendición

de

Cuentas

Racionalización

de Trámites Mejora del

Servicio al

Ciudadano

Transparencia y

Acceso a la

Información

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

2El Derecho de Acceso a Información Pública:

Marco normativo

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

Marco Normativo

MARCO NORMATIVO

Uso y Aprovechamiento de las TIC Gestión Documental

Transparencia

Publicidad

• Estrategia de Gobierno Digital

• Datos abiertos

• Seguridad de la información

Ley de Archivos

Código de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso-administrativo

Constitución Política

Estatuto Anticorrupción

Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo

Ley 1341 de 2009

Decreto 2573 de 2014

Manual de Gobierno Digital

Ley 594 de 2000

Decreto 2609 de 2012 Ley 1437 de 2011

Ley 1755 de 2015

Decreto 1166 de 2017

PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES – LEY 1581 DE 2012

ACCESIBILIDAD AL MEDIO FISICO Y A LA WEB

Principios de la Función Administrativa

Derecho de Petición

MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

3Principios de transparencia:

Transparencia Activa y Pasiva

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

Concepto del Derecho de Acceso a la Información

Divulgación proactiva de información

Respuesta a solicitudes de

acceso

Derecho de acceso a la información

pública

Gestión documental

TRANSPARENCIA

ACTIVA

TRANSPARENCIA

PASIVA

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

Transparencia Activa

Las entidades de la administración pública deben poner a disposición

permanente de la ciudadanía la información relevante de forma

proactiva en las páginas web, carteleras y cualquier otro medio para

que todo ciudadano pueda acceder a la información pública.

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

Transparencia Activa – Ley 1712 de 2014

Información mínima obligatoria respecto a

la estructura

Publicidad de la contratación

Información mínima obligatoria respecto a

servicios, procedimientos y funcionamiento

• Estructura y ubicación de sedes

• Presupuesto y planes de gasto público

• Directorio de empleados

• Plan de compras y contrataciones

• Plan anticorrupción

• Trámites y costos

• Mecanismos de supervisión

• Mecanismos de presentación de PQR

• Mecanismos de participación

• Listado de todos los documentos publicados

• Plan anual de adquisiciones

• Contrataciones adjudicadas en lo relacionado

con:

• funcionamiento e inversión

• obras públicas

• bienes adquiridos, arrendados

• Los plazos de cumplimiento de los contratos

• Procedimientos, lineamientos, políticas en

materia de adquisiciones y compras

• Todos los datos de adjudicación y ejecución

de contratos, incluidos concursos y

licitaciones

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

Transparencia Activa – Decreto 1081 de 2015

Adicionalmente… • Información mínima obligatoria

• Instrumentos de gestión de la información

• Informe de solicitudes de acceso

• Costos de reproducción de la información pública

Sección “Transparencia y acceso a información pública”

• Publicación de información relativa a la hoja de vida y a los datos de contacto

• Información publicada en el SIGEP

Directorio de servidores públicos, empleados y contratistas.

• Inscripción de trámites en el SUIT

Publicación de Trámites

• Publicación de información en el SECOP

Publicación de información contractual

Publicación de datos abiertos

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

Transparencia FocalizadaLas entidades deben brindar información concreta que busque resolver dudas específicas o

necesidades particulares de los grupos de valor.

Las entidades deben adelantarse a la demanda ciudadana por información, publicando, de

forma proactiva, aquellos datos que son de su interés y que responden a sus problemas

Transparencia ColaborativaLas entidades deben publicar los datos en formatos abiertos que permitan a los interesados,

procesar la información y generar explicaciones propias del tema analizado.

Con la información en datos abiertos la ciudadanía puede llevar a cabo su propia evaluación

frente a los resultaos de la gestión pública, y puede producir datos sobre la misma para ejercer

el control ciudadano.

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

Transparencia Pasiva

El derecho ciudadano de acceder a la información pública a

través de las solicitudes realizadas a los sujetos obligados.

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

6¿Cómo articular el acceso a la información con las políticas de rendición de cuentas y racionalización de trámites?

-F

UN

CI

ÓN

P

ÚB

LI

CA

-

Elementos de la rendición de Cuentas