UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO
ESCUELA DE POST GRADO
MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓNMENCIÓN: GESTIÓN PÚBLICA Y DESARROLLO
EMPRESARIAL
P R O Y E C T O D E T E S I S
PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA SATISFACCION LABORAL
DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE ABANCAY, 2014
Presentado por:
Br. Noemi Sauñe Merma
Para optar al Grado Académico de Magíster en
Administración, mención en Gestión Pública y
Desarrollo Empresarial.
ASESOR:
Mgt. Gabriel Suyo Cruz
CUSCO – PERÚ
2015
1
TITULO: PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA SATISFACCION
LABORAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE ABANCAY, 2014.
1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
1.1. CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA
Se entiende por comunicación interna el proceso de gestión de los recursos
humanos que actúa como elemento de motivación personal, fuente de
transmisión y promoción de la cultura, y que fomenta la cohesión y optimiza el
desarrollo, potenciando los comportamientos productivos. La comunicación
interna pretende, entre otras líneas objetivas, vincular el trabajo individual y los
objetivos empresariales, transmitir la misión y los valores de una organización,
mantener vivo el estímulo y la motivación en la tarea diaria, mejorar la
satisfacción personal y mejorar la productividad (Berceruelo, 2011) Su objetivo
final “es intangible, sea cual sea la naturaleza y el tamaño de la empresa:
mejorar los resultados de la empresa y por lo tanto su rentabilidad” (Bannel,
1989).
A partir del clima de comunicación se busca relacionar sus resultados con la
motivación dentro del ámbito laboral, definida actualmente como el proceso que
activa, orienta, dinamiza y mantiene el comportamiento de los individuos hacia
los objetivos esperados (Toro, 2009), y con la satisfacción laboral como parte de
una buena administración organizacional y que se da a partir de asuntos como el
reto que implica el trabajo, el sistema de recompensas, las relaciones con los
compañeros y las condiciones favorables para desarrollar el trabajo.
La aparición de las tecnologías de registro y reproducción ilimitada de imágenes
y sonidos por los medios sociotécnicos que llamamos medios de comunicación,
y en las últimas décadas la implantación generalizada de las tecnologías de
2
información y comunicación (tic), los multimedios, la digitalización y la
interactividad, han planteado un desafío a la hegemonía del lenguaje y la
escritura como únicos medios de expresión de la racionalidad. Los medios han
exigido a nuestros aparatos perceptivos (formados aún en la lógica del lenguaje
y la escritura), a aprender a organizar nuestro mundo perceptivo, de acuerdo con
una multiplicidad simultánea de códigos, lenguajes imagéticos, sonoros, e
imaginarios. La comunicación en cuanto campo de investigación, precisamente
surge como. (Vizer, Dimensiones de la comunicacion y de la informacion: La
doble faz de la realidad social, 2009)
La satisfacción laboral es muy importante en el desarrollo de una Organización e
Institución. De acuerdo a una encuesta de satisfacción laboral realizada por
Supera, casi la mitad de empleados no se encuentra feliz en su centro de
trabajo, lo cual podría afectar su compromiso frente a las tareas encomendadas.
El 45% de personas que participaron en el estudio admitió no sentirse feliz en su
centro de labores y la mayoría sostuvo que dicha condición se debe a problemas
vinculados con el clima de trabajo. Así, el 52% de encuestados afirmó sentir que
sus ideas y opiniones son “poco valoradas” en la empresa donde trabajan, en
contraparte con el 7% que considera “muy valoradas” sus propuestas. La
claridad de la comunicación con el jefe directo es otro aspecto considerado
negativo por la mayoría de encuestados. El 52% considera que es “bajo”,
mientras que el 40% lo califica de “bueno” y solo el 8% de “excelente”. El apoyo
que reciben en sus trabajos para alcanzar los objetivos trazados es otro punto
en el cual se impone una cifra negativa. El 41% de trabajadores señala que el
nivel de apoyo con el que cuentan es “bajo”. En tanto, el 28% lo considera
“bueno” y el 21%, excelente. (GESTION, 2014).
El personal de toda organización tiene el mando de encaminar a la organización
de ellos dependerá el buen funcionamiento esto se lograra con el participación
en conjunta de todo el equipo y así lograr cumplir los objetivos que se ha
3
trazado, eso será reflejado en la satisfacción del mismo personal (clientes
internos) y la satisfacción de los clientes externos.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Con el presente trabajo de investigación se pretende responde las siguientes
preguntas:
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
¿cuál es la influencia del proceso de comunicación en la satisfacción
laboral del personal administrativo de la Municipalidad Provincial de
Abancay, 2014?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS
4
PROCESO DE COMUNICACIÓN Y LA SATISFACCION LABORAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE ABANCAY, 2014
Comunicación débil en la MPA
Dificultades en la circulación de la información
Proceso de comunicació
n
Satisfacción laboral
Proceso de comunicació
n
Satisfacción laboral
Profusión del rumor
Dificultad para gestionar el conocimiento
Falta de canales para expresarse
Falta de valoración personal
Clima laboral inadecuado
Baja remuneración
Baja calidad de profesionales
a) ¿Cuál es el tipo de proceso de comunicación que se tiene dentro de la
Municipalidad Provincial Abancay?
b) ¿Cuáles son las habilidades que tienen el personal de la Municipalidad
Provincial Abancay?.
c) ¿Qué tipo de identidad en la tarea tienen el personal de la Municipalidad
Provincial Abancay?
d) ¿Cómo es la retroalimentación del puesto del personal de la Municipalidad
Provincial Abancay?
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Describir y analizar la influencia del proceso de comunicación en la
satisfacción laboral del personal administrativo de la Municipalidad
Provincial de Abancay, 2014.
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Reconocer el tipo de proceso de comunicación que se tiene dentro de la
Municipalidad Provincial Abancay.
Identificar las habilidades que tienen el personal de la Municipalidad
Provincial Abancay
Analizar la identidad en la tarea tienen el personal de la Municipalidad
Provincial Abancay
Identificar y reconocer la retroalimentación del puesto del personal de la
Municipalidad Provincial Abancay
3. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
3.2. BASES TEORICAS
5
A. COMUNICACIÓN:
1. DEFINICIONES DE LA COMUNICACIÓN:
Tabla N° 01 Definiciones de la comunicación
Autores DEFINICIÓN
(Benito, 1989)
Por ello Angel Benito señala: “En un sentido amplio..,
se entiende por comunicación toda relación que
traiga consigo un enriquecimiento en el orden de la
Participación, un intercambio, un hacer común.”
(Sarramona, 1988) La comunicación es un proceso, que da base a las
relaciones sociales, constituido por un emisor y un
receptor que intercambian mensajes al compartir un
Código (conjunto de símbolos - gustos, lenguajes,
etc.) a través de canales físicos, para hacer participar
a éste de los conocimientos o sentimientos de aquél,
en un circuito de respuesta.
(Burgoon & Miller,
1990)
Señalan que la comunicación es “un proceso
dinámico, transaccional que afectará tanto al emisor
del mensaje como a quienes lo escuchen” y siendo
además “una clave simbólica de abstracciones
personales”.
Fuente: Elaboración Propia
De todo lo anterior mencionado podemos decir definir que la
comunicación es un proceso donde se emiten informaciones donde
interviene dos agentes que son el emisor y receptor.
2. PROCESO DE COMUNICACIÓN:
La comunicación es un proceso integrador y constante que ofrece
beneficios reales. Como todo procedimiento, requiere disponer de un
conjunto de recursos e instrumentos, donde cada uno de ellos responda a
6
estrategias y objetivos previamente determinados. De esta manera se
facilita la percepción favorable de los públicos receptores, a los que
orienta las acciones. A decir de (Davis & Newtrom, 2003) “la
comunicación es la transferencia de información y su comprensión entre
una persona e otra. Es una forma de ponerse en contacto con otros
mediante la transmisión de ideas, hechos, pensamiento, sentimientos y
valores”.
La comunicación interna se establece en torno a tres tipos de relaciones
que son producto de la propia organización:
las relaciones de negocio: establecidas por la propia actividad.
Las relaciones internas del día a día, de los empleados y colegas
entre sí.
Las relaciones que establece la propia cultura de la empresa.
De hecho la organización la integran las creencias y valores compartidos
que actúan de diferentes maneras en cada una de ellas. “la comunicación
penetra a todas las actividades de una organización, representa una
importante herramienta de trabajo con la cual los individuos entienden su
papel en la organización e integra los departamentos organizacionales
(Gamés Gastélum, 2007).
Las conductas que facilitan la comunicación en el trabajo son las
actividades que están fundamentalmente orientadas al problema y no a la
persona, como brindar o pedir colaboración, sentir empatía, un encuentro
flexible, espontaneo o informal, mostrar igualdad, interés en indagar y
describir algo. (Zayas Aguero, 2001)
“hay conductas que bloquean la comunicación los rumores son
interferencia que afecta un proceso de comunicación efectivo y son las
actividades que manifiestan criterios evaluativos, como culpar amenazar a
alguien, ordenes inflexibles, hacer el control o una evaluación,
7
manipulación de las personas, generalizar, asumir una actitud defensiva,
dar una decisión neutral o definitiva y percepción de los sentimientos de
superioridad en el interlocutor “.
La comunicación es un proceso que se da de forma natural en cualquier
lugar, pero no por ello implica que se realice de forma efectiva o positiva,
por lo que (Davis & Newtrom, 2003) comenta “todo acto de comunicación
influye de alguna manera en una organización p56” y cuando es efectiva
tiende a mejorar el rendimiento y la satisfacción en el trabajo, para que se
lleve a cabo este proceso se requiere al menos que exista un emisor y un
receptor y la comprensión es fundamental para el éxito.
(Davis & Newtrom, 2003) exponen un modelo de comunicación
bidireccional en el que sugiere cual debe ser el proceso que se debe
seguir para comunicarnos no solo de manera verbal y que supone
llevándolo a cabo con los pasos que sugiere, la comunicación se
establecerá de manera efectiva, este modelo se presenta en la figura N°
01 y se explica los ocho pasos que lo conforman:
Los
pasos del proceso de comunicación (Davis & Newtrom, 2003) los
describen de la siguiente manera:8
Desarrollo de una idea: Paso clave, ya que es el desarrollo de la idea que
el emisor pretende transmitir.
Codificación: Es la conversación de la idea en palabras, u otros
símbolos adecuados para su transmisión. En este punto el emisor
determina el método de transmisión, de manera que las palabras y
símbolos se organicen apropiadamente para el tipo de trasmisión.
Trasmisión: Una vez creado el mensaje hay que trasmitirlo por el
método elegido: memoradum, llamada telefónica o personal. El
emisor también elije cierto canal para enviar obstáculos e
interferencias para que el mensaje llegue al receptor y capte su
atención.
Recepción: La trasmisión permite que otra persona reciba el
mensaje, es decir el receptor recibe el mensaje. Si esta es verbal
debe ser un buen interlocutor.
Decodificación: Consiste en decodificar el mensaje de manera
que pueda entenderse, el emisor necesita que el receptor entienda
que se ha hecho entender, no es suficiente decirlo, la comunicación
no puede proceder hasta que haya entendimiento.
Aceptación: una vez que el mensaje llega al receptor y este lo
decodifica, tiene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo, la
aceptación gira alrededor de la percepción de la exactitud del
mensaje, la autoridad y credibilidad del emisor y las consecuencias
de comportamiento para el receptor.
Uso: el uso de la información por parte del receptor, este puede
desecharla, llevar a cabo una tarea según instrucciones, almacenar
la información para en el futuro hacer algo más.
Retroalimentación: cuando el receptor acepta el mensaje y
responde al emisor, ha ocurrido la retroalimentación está completa
9
el ciclo de comunicación, ya que ocurre un flujo de mensajes del
emisor al receptor y de este al emisor.
Este modelo de comunicación incluye los ocho pasos mencionados
anteriormente y supone contar con todos los elementos necesarios para
que se genere de manera efectiva como lo afirma (Davis & Newtrom,
2003) la comunicación bidireccional, gracias a la retroalimentación es una
vía de ida y vuelta”
La comunicación promueve la participación entre los miembros de la
organización, la integración entre las realizaciones personales e
institucionales, propicia la creación de espacios de información y
opiniones. Por esta razón se hace necesario el estudio del proceso de
comunicación en las organizacionales, dado que las mismas se mueven
en entornos cada día más complejos, cambiantes y más exigentes. Como
menciona (Gibson, Ivancevich, & Donnelly, 1992) “La información fluye a
través de los límites de la organización precedente del medio. Fluye
dentro de la organización de un individuo a otro y de un grupo a otro. De
esta manera la información sirve para integrar las actividades de la
organización a las demandas del medio técnico, pero también integra las
actividades internas de la organización”.
En las organizaciones la comunicación es un elemento primordial para la
realización de las diversas actividades que deben desarrollarse, sin
embargo “no existe una manera universal de comunicarse en las
empresas porque las personas intercambian información en situaciones
diversas con propósitos distintos (Chiavenato, 2006).
A pesar de las dificultades que se pueda presentar para el proceso de
comunicación sea efectivo, es necesario hacer patente que aun cuando
10
exista una cantidad ilimitada de herramientas para mejorar dicho proceso
hay que tener presente que “comunicar significa hacer común a una o
más personas una determinada información Chiavenato 2006 p.36
3. COMUNICACIÓN EDUCATIVA:
El proceso natural de la comunicación es una forma de relación en que las
personas aportan y comparten parte de su esencia. La educación,
entendida como un proceso de dialogo en que convergen comunicaciones
interpersonales, colectivas y objetivas, se convierten en un espacio
comunicativo en que lo medios tienen su marcada influencia.
La comunicación educativa es una forma específica de comunicación
humana que se puede definir como un proceso dialógico en el que
personas se participan un contenido de aprendizaje.
La educación como proceso dialógico: Al definir la educación como un
proceso dialógico, establecemos ciertos criterios que, como un sistema de
filtros, permiten distinguirla de otras formas de comunicación.
La polarizas significa que los sujetos asumen posiciones distintas y
completarías; una que enseñe y otra que aprende; una que sabe, otra que
ignora, etc. Esta característica determina una vertiente inconfundible de
todo proceso educativo. Si esta vertiente está ausente, por ejemplo, todos
quieren enseñar a la vez todos ignoran, entonces el proceso no puede ser
educativo. Las personas que asumen una posición en el proceso pueden
obviamente cambiar de posición, pero para el proceso mismo siempre
existen una diferente y complementaria posición.
Participación: Significa compromiso de agentes. No existe un paciente
en el proceso educativo o un receptor pasivo. Las acciones que se
ejecutan en cada posición polar son diversas pero siempre se identifican
11
con verbos de acción. Esta característica distingue a los procesos que por
muy beneficiosos que sean para el paciente no son educativos.
Convergentes: Es el atributo que permite determinar no solo que la
comunicación sea tal, sino que en el caso específico de las
comunicaciones educativas, la convergencia encamina las acciones hacia
un propósito común. Que las acciones seas convergentes no significa
que sean iguales, ni que tengan el mimos punto de partida, tampoco
significa que deban ser contemporáneas; ni siquiera significa que se
lleguen al punto en común. Significa simplemente que las acciones se
encaminan hacia un punto común que debe ser una operacionalización
del propósito. A nuestro entender, la plenitud personal. (Reyes, 1997)
4. DIMENSIONES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN:
Implícitamente y a diferencia de la información, la comunicación no debe
confundirse con el objeto producido, con la información que podemos
extraer de un texto o con el soporte material y espacial sobre el que se ha
construido (mensaje, texto, imagen, etc.). A diferencia de la información,
la comunicación implica cierto grado de intencionalidad consciente o
inconsciente, pero generalmente expresiva de un acto, ya sea en el
proceso de construcción de cualquier mensaje, como en el proceso de su
recepción. (Vizer, Dimensiones de la comunicacion y de la informacion:
La doble faz de la realidad social, 2009)
El fortalecimiento de los procesos de comunicación como un aporte al
diseño y la implementación de las acciones de una organización, requiere
un enfoque capaz de abordar su complejidad sin descartar su dinámica.
La Comunicación Estratégica incorpora a la teoría de la comunicación
como llave, como una forma de interpelación de problemáticas
12
reconociendo sus racionalidades comunicacionales, esto es, sus formas
de operar el encuentro sociocultural (Massoni, 2007).
(Massoni, Metodologias de la comunicacion Estrategica, 2013) considera
las siguientes dimensiones:
Informática: Proceso comunicacional centrado en el registro de como
pera el dato. Aporta a la transferencia.
INTERACCIONAL: Proceso comunicacional de interacción con otros.
Aporta al empoderamiento.
IDEOLÓGICA: Proceso comunicacional que aporta a la motivación.
“Darse cuenta”.
SOCIOCULTURAL: Acciones y sentidos compartidos con otros. Pone
en marcha transformaciones en torno a problemas situados. Incluye a
la sensilización, a la información, a la participación y a otros procesos
compartidos con otros.
(Vizer, 2002) considera tres dimenciones diferencisdas de la accion de la
comunicación:
Referencial: como dispositivo de construcción discursiva de
“realidades objetales” (los “contenidos” de los que se habla).
Interreferencial: como construcción de relaciones entre actores
sociales que se “referencian” mutuamente entre sí (crean
relaciones contextuales e interacciones sociales mutuas).
Autorreferencial: como proceso eminentemente sociosubjetivo de
autoobservación reflexiva y de presentación del sí mismo en
sociedad.
Tabla N° 02 Las dimensiones del Proceso de Comunicación
13
AUTOR CONCEPTO DIMENSIONES
(Massoni, 2013)
La comunicación es el espacio
relacionante de la diversidad
sociocultural porque allí donde
cada uno de nosotros, a partir
de nuestras propias matrices
socioculturales, pacta, negocia
si va conceder veracidad a
nuevos argumentos o si va
negársela. Es estratégica por
tanto porque es donde ocurre el
cambio, la trasformación.
Informativa
Interaccional
Ideológica
Sociocultural
(Vizer, 2002)
La comunicación implica no
solo al proceso de recreación
de los vínculos y del laso social,
implica su concreción en actos
y en valores. La comunicación
en tanto praxis deber ser el
lugar del sentido
Referencial
Interreferencial
Autorreferencial
Fuente: elaboración propia
B. SATISFACCIÓN LABORAL
1. DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN LABORAL :
Tabla N°02 Definiciones de la satisfacción laboral
Autor Definición
(Robbins S. P.,
1998)
La define como el conjunto de actitudes generales del
individuo hacia su trabajo. Quien está muy satisfecho
con su puesto tiene actitudes positivas hacia éste
(Wright & Davis,
2003)
La satisfacción laboral “representa una interacción entre
los empleados y su ambiente de trabajo, en donde se
14
busca la congruencia entre lo que los empleados
quieren de su trabajo y lo que los empleados sienten
que reciben”.
(Chiavenato, 2006) Señala que la satisfacción en el trabajo designa “la
actitud general del individuo hacia su trabajo”.
Fuente: Elaboración propia
En mi opinión la satisfacción laboral son las diferentes actitudes que tiene
un personal hacia su centro de labores, si existe un buena satisfacción
existirá un alto nivel de desempeño en la productividad laboral.
En la actualidad el fenómeno de la satisfacción laboral adquiere una vital
importancia para el desarrollo de la humanidad. Resulta evidente que es
necesario combinar las nuevas tecnologías y el factor humano para lograr
la eficacia, eficiencia y efectividad en las organizaciones del siglo XXI. Y
ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un
trabajador hacia su empleo, los factores concretos (como la compañía, el
supervisor, compañeros de trabajo, salarios, ascensos, condiciones de
trabajo, etc.) y la vida en general. De modo que la satisfacción laboral en
el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo.
(Martinez, 2011)
Para (Locke, 1976) la satisfacción es un estado emocional positivo o
placentero de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del
sujeto. Quien está muy satisfecho con su trabajo tiene actitudes positivas
hacia este; quien está insatisfecho, muestra, actitudes negativas. Cuando
las personan hablan de las actitudes de los trabajadores casi siempre se
refiere a la satisfacción laboral; de hecho es frecuente utilizar u otra
expresión indistintamente.
15
El cómo se percibe la satisfacción laboral tiene que ver con los
sentimiento y creencias que se tiene, el comportamiento que cada
individuo muestra ante diversas circunstancias como en el trabajo que
cada individuo muestra ante diversas circunstancias como en el trabajo se
manifiesta a través de actitudes que pueden ser buenas o desagradables,
en el efecto que se da por la manera de ver juzgar el entorno laboral y
estas están sujetas a ser cambiadas a pesar de que existen algunas
persistentes y duraderas, la posibilidad de cambiarlas es una cuestión de
decisión ya que son aprendidas mediante la experiencia, “ la actitud son
enunciados de evaluación ya sean favorables o desfavorables con
respecto a los objetos, a la gente o a los eventos reflejan cómo se siente
uno acerca de algo (Robbins S. P., 1999).
La satisfacción en el empleo designa básicamente un conjunto de
actitudes antes el trabajo. Podemos describirla como una disposición
psicológica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa el) y esto supone un
grupo de actitudes y sentimientos. De ahí que la satisfacción o
insatisfacción con el trabajo depende de numerosos factores como el
ambiente físico donde trabaja el hecho de que el jefe o llame por su
nombre y lo trate bien, el sentido de logro o realización que le procura el
trabajo, la posibilidad de aplicar sus conocimientos, que el empleo le
permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos, una buena
comunicación, etc. “ la comunicación en el trabajo es un conjunto de
emociones y sentimiento favorables o desfavorables con que empleados
ven su trabajo. (Davis & Newstrom)
Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades
de aplicar habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas,
libertad y retroalimentación sobre que tan bien lo están haciendo,
características que hacen que el trabajo posea estímulos intelectuales.
16
Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio, pero demasiado
retos causas frustración y sentimiento de fracaso. Los trabajadores se
preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar
personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen
trabajo. Además la gente obtiene del trabajo algo más que dinero o logros
tangibles, reconoce (Robbins S. P., 1999) que para muchos, también
satisface necesidades de trato personal. Por ende, no es sorprender que
tener compañeros que brinden amistad y respaldo también aumente la
satisfacción laboral.
Es por ello que un buen ambiente donde la persona desempeña su
trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus
subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso con
los proveedores y clientes, son elementos que van conformando un
proceso de comunicación, este puede ser un vínculo o un obstáculo para
el buen desempeño de la organización, dependiendo del estado de
comunicación que se genere. (Martinez, 2011)
El proceder que cada persona asuma en diferentes circunstancias en su
labora dependerá de la evaluación que el empleado realice de cuan
satisfecho esta con su tarea es una suma compleja de un número de
elementos del trabajo que tiene que ver con su percepción y
expectativas. A decir (Davis & Newtrom, 2003) satisfacción en el trabajo
es un conjunto de emociones y sentimientos favorables o desfavorables
con que los empleados ven su trabajo.“
(Miceli & Lane, 1991) indican que los Factores relacionados con el trabajo
sobre la satisfacción laboral “son determinantes como clave de la
satisfacción en el trabajo los cuales tiene que ver con un tema como lo es,
el sistema de recompensas presentes en la Institución”. La satisfacción en
17
el empleo tiende a ser mayor cuando los enfermeros creen que el sistema
es justo y que opera de manera imparcial que cuando consideran que es
injusto y que muestra favoritismos.
Otro factor que tiene un impacto importante en la satisfacción en el
trabajo, la calidad percibida de la supervisión: El grado en que los
empleados creen que sus supervisores son competentes, que sus
intereses son justos y que los tratan con respeto y consideración”.
(Guevara, 2008)
2. Satisfacción y el empleo actual
Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidades de
usar sus habilidades y que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y
retroalimentación de cómo se están desempeñando. Estas características
hacen que un puesto sea mentalmente desafiante. Los trabajos que
tienen muy poco desafío provocan aburrimiento, pero un reto demasiado
grande crea frustración y sensación de fracaso. En condiciones de reto
moderado, la mayoría de los empleados sentirá placer y satisfacción
(Aldag & Brief, 1999)
3. Satisfacción y salario
Cuando el salario es justo en base a las demandas del trabajo, al nivel de
habilidades del individuo y a los estándares de salario de la comunidad,
se favorece la satisfacción. Claro, no todos buscan el dinero. Éste, es una
razón importante para el trabajo, porque constituye el instrumento para
obtener otros resultados deseados. En sí y por sí mismo no es importante,
adquiere importancia como medio para la satisfacción de necesidades.
Con él, se puede, por ejemplo, comprar bienes para la existencia material
como sucede con los alimentos, y así servir para satisfacer las
necesidades existenciales de los empleados (Aldag & Brief, 1999).
18
Sin embargo, la importancia del dinero no debe ser sobre estimada. En
una encuesta efectuada con una muestra de población adulta en los
Estados Unidos, se preguntó a los sujetos: “¿Si obtuviera bastante dinero
para vivir tan cómodamente como usted quisiera por el resto de su vida,
continuaría trabajando o dejaría de hacerlo?”. Más del 63% de los
entrevistados contestó que continuaría trabajando (Aldag & Brief, 1999).
La clave en el enlace del salario con la satisfacción no es la cantidad
absoluta que uno recibe, sino la percepción de justicia (Robbins S. P.,
1999).
4. Satisfacción y oportunidades de ascenso
De igual manera, los empleados buscan políticas y prácticas justas de
ascenso. Las promociones proporcionan oportunidades para el
crecimiento personal, más responsabilidades y ascenso en el estatus
social. Los individuos que perciben que las decisiones de ascenso se
realizan con rectitud y justicia, probablemente experimenten satisfacción
en sus trabajos.
(Guevara, 2008).
5. Satisfacción y supervisión
Es de mucha importancia que los gerentes sepan reconocer a un
empleado por su trabajo bien hecho. La apreciación debe reservarse para
aquellos casos en que verdaderamente se merece y cuando puede
ofrecerse sinceramente y, eventualmente, debería ir acompañada de
formas más tangibles de reconocimiento tales como aumento de salarios
o promociones. El comportamiento del Jefe es uno de los principales
determinantes de la satisfacción. Los estudios en general encuentran que
la satisfacción del empleado se incrementa cuando el supervisor
inmediato es comprensivo y amigable, ofrece halagos por el buen
19
desempeño, escucha las opiniones de sus empleados y muestra un
interés personal en ellos (Robbins S. P., 1999).
6. Satisfacción y compañerismo laboral
La gente obtiene del trabajo mucho más que simplemente dinero o logros
tangibles. Para la mayoría de los empleados, el trabajo también cubre la
necesidad de interacción social. La relación laboral es uno de los
elementos importantes para la motivación que prevalece en cualquier
ambiente de trabajo, es un factor destacado que siempre se encuentra
presente, para lograr un desarrollo total de las actividades (Hernandez,
2010)
No es de sorprender, por lo tanto, que tener compañeros amigables que
brinden apoyo lleve a una mayor satisfacción en el trabajo. (Alderfer,
1967)
7. DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN LABORAL
Tabla N°04 Las dimensiones de Satisfacción laboral laboral
20
AUTOR CONCEPTO DIMENSIONES
(Gibson, 1996)
La satisfacción en el
trabajo es un
predisposición que los
sujetos proyectan acerca
de sus funciones laborales.
Paga
Trabajo
Oportunidad de
ascenso.
Jefes
Colaboradores
(Robbins, 1998)
La define como un conjunto
de actitudes generales del
individuo hacia su trabajo.
Habilidades
Identidad de la tarea
Significación de la
tarea
Autonomía
Retroalimentación
del puesto mismo.
Fuente: Elaboración propia
En resumen de las dimensiones de la satisfacción laboral se toman las
dimensiones de Robbins.
3.3. MARCO CONCEPTUAL
A.
Actitud: Disposición de ánimo manifestada de algún modo. (Real Academia
Española, 2009).
Creencias: Completo crédito que se presta a un hecho o noticia como seguros o
ciertos. (Real Academia Española, 2009).
Motivación: Ensayo mental preparatorio de una acción para animar o animarse a
ejecutarla con interés y diligencia. (Ibídem)
Satisfacción: Razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a
una queja, sentimiento o razón contraria. (López y cols., 2007)
21
Satisfacción laboral: Estado emocional positivo o placentero resultante de la
percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto. (Cantera, 1981)
Trabajo: Esfuerzo humano aplicado a la producción de riqueza, en contraposición
a capital. (Real Academia Española, 2009).
Valores: Cualidades que poseen algunas realidades, consideradas bienes, por lo
cual son estimables. Los valores tienen polaridad en cuanto son positivos o negativos, y
jerarquía en cuanto son superiores o inferiores. (Frondizi, R. (2000)
Salario: En especial, cantidad de dinero con que se retribuye a los trabajadores
por cuenta ajena. (Barrenechea y Ferrer, 2000)
Supervisar: Ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros.
(Bounds, 1999)
Empleado: Persona que por un salario o sueldo desempeña los trabajos
domésticos o ayuda en ellos. (Ortiz y Cruz, 2008)
4. HIPÓTESIS
4.1. HIPÓTESIS GENERAL
Si existe una influencia del proceso de comunicación entonces habrá una
alta satisfacción laboral del personal administrativo de la Municipalidad
Provincial de Abancay, 2014.
4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICOS
Si se diagnostica el tipo de proceso de comunicación que se tiene dentro de
la Municipalidad Provincial Abancay dentro del periodo 2014, incidirá
positivamente en la satisfacción laboral.
El factor habilidad que tienen el personal de la Municipalidad Provincial
Abancay, es preponderante para la buena satisfacción laboral.
El factor tarea que tienen el personal de la Municipalidad Provincial Abancay,
es preponderante para la buena satisfacción laboral
22
El factor retroalimentación del puesto del personal de la Municipalidad
Provincial Abancay, es preponderante para la buena satisfacción laboral
5. VARIABLES E INDICADORES DEL ESTUDIO
a) Variable independiente:
Proceso de comunicación
b) Variable dependiente
Satisfacción laboral
CUADRO Nº 01
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DIMENSIONES INDICADORESProceso de comunicación
La comunicación es el espacio relacionante de la diversidad sociocultural porque allí donde cada uno de nosotros, a partir de
Informativa Datos (información)
Interaccional23
nuestras propias matrices socioculturales, pacta, negocia si va conceder veracidad a nuevos argumentos o si va negársela. Es estratégica por tanto porque es donde
Comunicación interpersonal.
Ideológica Ideas.
Representación del sistema.
Programas de acción.Sociocultural
Satisfacción laboral
La define como un conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo. (Robbins S. P., 1998)
Habilidades A Identidad de la
tarea A
Significación de la tarea A
Autonomía Retroalimentaci
ón del puesto mismo
Fuente: Elaboración propia.
6. JUSTIFICACIÓN
6.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
A. La investigación busca median la aplicación de las teorías y conceptos
básicos de proceso de comunicación y satisfacción laboral, encontrar
explicaciones sobre el nivel de influencia del proceso de comunicación en la
satisfacción laboral del personal de la Municipalidad Provincial de Abancay
en el periodo 2014.
6.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
A. De acuerdo a los objetivos planteados en la investigación, el resultado
obtenido permitirá encontrar soluciones óptimas a los diferentes problemas
que se encontrase dentro de la influencia del proceso de comunicación en la
satisfacción laboral de la Municipalidad Provincial de Abancay, así mismo
con dichos resultados se podrá plantear recomendaciones de solución.
24
6.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
A. Para poder lograr los objetivos de estudio planteado, de acude a técnicas de
investigación como es cuestionario seguidamente del procesamiento del
mismo para así poder determinar la influencia del proceso de comunicación
en la satisfacción laboral del personal de la Municipalidad Provincial de
Abancay en el periodo 2014, dichas técnicas de investigación son válidas en
el medio.
7. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
a) DELIMITACIÓN ESPACIAL
El ámbito donde se desarrolló la investigación en el distrito de Abancay de
la Provincia de Abancay, Departamento Apurimac.
b) DELIMITACIÓN TEMPORAL
El trabajo de campo correspondió a la medición del periodo 2014.
c) DELIMITACIÓN SOCIAL
El presente trabajo de investigación se ubica en jurisdicción del distrito de
Abancay de la Provincia de Abancay, Departamento Apurimac.
8. METODOLOGÍA
8.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El objetivo de la investigación define el tipo de investigación como
sustantivo, es científica aplicativa, porque describe, explica el problema
25
de la influencia del proceso de comunicación en la satisfacción laboral
del personal de la Municipalidad Provincial de Abancay 2014.
8.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN
DESCRIPTIVA
Es una investigación del tipo descriptivo-correlacional, no experimental.
8.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
El trabajo, en primer momento es aplicado al método descriptivo, a través
de encuestas, permitiendo conocer y determinar el problema de
investigación de la Influencia del proceso de comunicación en la
satisfacción laboral del personal administrativo de la Municipalidad
Provincial de Abancay. En el afán de proponer acciones estratégicas, se
aplica el método hipotético deductivo por que se analizara la
investigación a estudiar el cual se planteó el problema general y las
hipótesis para al final contrastación de refutarlas o aceptarlas.
8.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Es descriptivo–correlacional, no experimental de corte transversal; por lo
que, se recolectara información de la Municipalidad Provincial de
Abancay 2014, con esto se pretende explicar las situaciones, eventos y
hechos así mismo tener la relación de causa y efecto de las variables
que se está investigando.
9. POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO
La población de estudio del personal administrativo de la municipalidad
provincial de Abancay consta de:
CUADRO Nº 02
NÚMERO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MPA
26
PERSONAL CANTIDAD%
DOCENTES
1 Personal Apoyo 10037.31
2 Personal ejecutivo 6825.37
3 Personal especialista 5821.64
4 Personal de confianza 4014.93
5 FP 10.37
6 DS 10.37
TOTAL 268 100.00%Fuente: Datos Informativos del CAP 2010- ORDENANZA MUNICIPAL Nº 028-2010-CM-MPA
9.1. CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
Tipo de muestra utilizada es muestreo probabilística, por el método
muestreo aleatorio simple. Por lo que es una población finita.
N1 = 260 (Población en estudio)
P = 0.50 = 50% (Calificación de la probabilidad de éxito o
aceptación).
1-P = 0.50 =50% (Margen de desacierto)
Error muestral o precisión que se expresa en %.
Z = 1.96 con un nivel de confianza de 95 % (El valor Z se obtiene en
la tabla de distribución normal).
Calculo de muestra final
;
27
n= 158.109 158
El trabajo de investigación se realizó con 158 encuestas de 268.
10. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
a) TÉCNICAS
Las técnicas utilizadas en el presente trabajo de investigación fueron
como sigue:
Encuestas.- La finalidad es aplicar al personal administrativo de la
Municipalidad Provincial de Abancay
Entrevistas.- Se realizó entrevista al personal administrativo de la
Municipalidad Provincial de Abancay
Revisiones bibliográficas.- Información obtenida para tomar en
cuenta el marco teórico y conceptual del trabajo de investigación.
b) INSTRUMENTOS
Los instrumentos empleados en este trabajo de investigación son como
sigue:
Cuestionario de encuesta.- Este instrumento estuvo para ser
llenado por el personal administrativo de la Municipalidad Provincial
de Abancay a fin de recabar información
Cuestionario de entrevista. Este instrumento se ha formulado
para tener contacto directo con el personal administrativo a fin de
recabar todo la información que se requiera para la investigación.
Fichas de recopilación de datos.- Instrumento que sirve para
anotar los datos o referencias bibliográficas para la sustentación del
marco referencial, teórico y conceptual.
11. PLAN DE ANÁLISIS DE DATOS.
28
a) TÉCNICAS
Las pruebas de estadísticas que se utilizó en el proceso de trabajo:
Estadística descriptiva y la estadística inferencial; usualmente primero se
utilizara las descripciones y luego las inferenciales.
Cuadros y gráficos estadísticos para variables cualitativos; se analizó en
forma exclusiva bivariables.
b) INSTRUMENTOS
El análisis de datos será de manera continua, una vez recolectada la
información, para su organización y análisis se aplicará las siguientes
herramientas:
1. Para procesar el texto se utilizó el programa de Word.
2. Para procesar datos se utilizó el programa de Excel
3. Para análisis estadístico se utilizó el programa SPSS Versión 17.0.
4. Prueba de independencia de criterios: Chi Cuadrado para variables
cualitativos.
5. Coeficiente de correlación de Pearson. El coeficiente r de Pearson
puede variar de -1.00 a + 1.00 ( – 1 ≤ r ≤ 1).
12. CONOGRAMA DE ACTIVIDADES
CUADRO Nº 03
PRORAMACIÓN DE ACTIVIDADES
Nº. ACTIVIDADESMESES
Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
123456789
Recopilación , selección y análisis de datosElaboración de encuestas Realización e interpretación de las encuestasElaboración y presentación del plan de tesisAceptación del plan de tesisDesarrollo del trabajo de investigación.Presentación de trabajo en borrador.Presentación del trabajo final.Fecha tentativa de sustentación de Tesis.
Fuente: Elaboración propia.
29
13. PRESUPUESTO
RECURSOS HUMANOS
Equipo de Investigación.
Responsable de la Investigación.
Un Asesor.
Tres ayudantes para aplicación de los instrumentos.
RECURSOS MATERIALES
Fotocopias
Libros de Consulta
Papeles para impresión
Computadora
Tesis de consulta
PRESUPUESTO
El monto total para solventar los gastos en materiales:
Recurso humanos S/. 3,500.00
Materiales y Libros S/. 2,500.00
Digitación S/. 1,500.00
Encuestadores S/. 1,500.00
Impresiones S/. 2,000.00
Pasajes S/. 1,000.00
Otros imprevistos S/. 2,500.00
TOTAL S/. 14,500.00
30
CUADRO N° 04MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: X y YPROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGÍA
GENERAL ¿Cómo influye un?.
ESPECIFICOSa) ¿Cuál es?.b) ¿Cómo?.c) ¿Qué o?.
GENERAL Describir y analizar la influencia
de.
ESPECIFICOSa) Determinar.b) Evaluar la.c) Proponer.
GENERAL Un adecuado.
ESPECIFICOSa) A.b) A.c) A.
X.
Y.
A A A A
A A A A
TIPO DE INVESTIGACIÓN Aplicativo
NIVEL DE INVESTIGACIÓN Descriptivo. Analítico. Prospectivo.
POBLACIÓN Número de directivos. Número de personal
administrativo.
MUESTRA Muestra de directivos. Por
método conveniencia. 97 personas
administrativo.
TÉCNICAS. Entrevista Encuestas. Observación Directa. Revisión bibliográfica INSTRUMENTOS Cuestionario de Entrevista. Cuestionario Encuesta. Fichas de observación. Fichas de recopilación de
datos.FUENTE: Elaboración propia.
31
14. BIBLIOGRAFÍA.
1. Calero Pérez, M. (1998). Gestión Educativa- Administración Educativa.
Lima – Perú. Editorial Abedul E.I.R.L.
2. Chiavenato, I. (1995). Administración de Recursos Humanos. (2da. ed.)
Río de Janeiro - Brasil. Editora Atlas.
3. .
ESTO ES ESQUEMA PROPUESTO PARA UN TRABAJO FINAL DE TESIS
ÍNDICE GENERAL
PRESENTACIÓNRESUMEN ESPAÑOLRESUMEN INGLESINTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Caracterización del Problema. 01
1.2. Formulación de Problemas. 04
1.2.1. Problema General. 04
1.2.2. Problemas Específicos. 04
1.3. Objetivos. 04
1.3.1. Objetivo General. 04
1.3.2. Objetivos Específicos. 05
1.4. Hipótesis. 05
1.4.1. Hipótesis General. 05
1.4.2. Hipótesis Específicos. 05
1.4.3. Hipótesis Estadístico. 06
1.5. Variables e Indicadores del Estudio. 06
1.5.1. Variables de Estudio. 06
1.6. Justificación. 08
1.7. Delimitaciones de la Investigación. 09
1.8. Diseño Metodológico. 10
1.8.1. Tipo de Investigación. 10
1.8.2. Nivel de Investigación. 10
1.8.3. Método de Investigación. 11
1.8.4. Diseño de Investigación. 11
1.9. Población y Muestra de Estudio. 11
33
1.9.1. Cálculo del Tamaño de la Muestra. 12
1.10. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. 13
1.11. Plan de Análisis de Datos. 15
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
2.1. Antecedentes de la Investigación. 16
2.2. Bases Legales. 19
2.3. Bases Teóricas. 23
2.3.1. Teoría de Comportamiento en Administración. 23
2.3.2. Dirección. 30
2.3.3. Liderazgo. 31
2.3.3.1. Definición de Liderazgo. 33
2.3.3.2. Importancia. 34
2.3.4. Estilos de Directivos. 35
2.3.5. Satisfacción. 48
2.3.5.1. Otros Métodos. 53
2.3.6. Instituciones Educativas. 54
2.3.7. Administración Educativa 58
2.3.7.1. Proceso Administrativo. 58
2.4. Marco Conceptual. 64
CAPÍTULO III
DESCRIPCIÓN, ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIÓN.
3.1. Institución Educativa Mixta XXX. 66
3.2. Institución Educativa Estatal Mixta XXX. 70
3.3. Presentación y Análisis de los Resultados de las Encuestas a
XXX. 73
3.3.1. Características Generales. 73
34
3.4. Análisis de Entrevistas a Directivos de las Instituciones
Educativas. 111
CAPÍTULO IV
RELACIÓN ENTRE X Y Y
4.1. Introducción. 115
4.2. Escala de Puntuación. 115
4.3. Resultados. 116
4.4. Prueba de Hipótesis. 124
4.4.1. Correlación entre X y Y. 127
4.5. Propuesta de Acciones. 129
4.5.1. Habilidades Conceptuales. 130
4.6. Propuesta de XXX. 134
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ANEXOS
.
35