Estrategias para mejorar la
satisfacción del cliente de productos
financierosImix Consulting
Junio 2016
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Condiciones del mercado
Entrada de actores internacionales
Nuevos actores no bancarios (Fintech)
Sistemas de pagos
Pasarelas
Tarjetas de crédito
Préstamos de nicho
Giros & Remesas
Reducción de brechas a nivel de producto
Bancarización
Revolución digital / Bancos totalmente digitales
Bajos costos de infraestructura tasas
y precios
Repensar el banco se vuelve una necesidad
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Restricciones y condiciones
• Complejidad natural
• Jerarquías
• Flujo de procesos
con intervención de
múltiples áreas
• Información
incompleta o poco
clara
• Diversos sistemas
• Múltiples tecnologías
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Desafíos
• Atraer y retener clientes
• Conocimiento del cliente– Personalización de la experiencia.
– Entender sus motivaciones, necesidades y deseos
– Evolución del cliente
– Segmentación
• Empoderar al cliente de sus finanzas
• Soluciones mas allá que oferta de productos (push)
• Interacciones fluidas (sucursal, contact center, digital)
• Movimiento hacia canales mas económicos– Balance canales automatizados e interacción personal
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Estrategias
• Tercera razón para el cambio de banco después de tasas/cobros y ubicación
• Eliminación de brechas o ficciones en los procesos
• Reducción de la intervención manual innecesaria en los procesos
• Integración corporativa
• Personalización de productos
• Transparencia en tarifas y costos
El único factor bajo el control de la entidad es el
servicio o experiencia del cliente
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Panorama del servicio al cliente
• Los clientes de bajos ingresos prefieren los canales mas costosos.
• Fomentar transferencia de canales
• La duración promedio de llamada es muy alta.
• Identificación y enrutamiento óptimo previo
• Dificultad de acceso al historial
• Flujo ineficiente de información
• Costos elevados de transacciones
• Trabajo off-line
• Desacoplamiento y falta de integración
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Barreras en el servicio
• Operación en Silos
• Canales mas económicos con
experiencia inferior para el cliente
• Automatizaciones vistas como un
ahorro para el banco y no un
beneficio para el cliente
• Fricciones en el procesos– Autenticación en IVR no integrado con
transferencia a agente
– Múltiples validaciones a lo largo del
proceso
– Historial no disponible a los agentes
• Experiencia afectada por
consideraciones adicionales (e.g.
seguridad, cumplimiento)
• Disminución de contacto personal– Cross-sell
– Up-sell
– Decisión previa a la oportunidad
presencial
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Diseño de experiencia de usuario |
CX
• Entender las necesidades del cliente: Lealtad y concentración de wallet.– Transparencia
– Diseño de capacidades centradas en el cliente
– Enfoque en resultados del cliente. (Apostamos por usted) Asesoría
– Ecosistema de beneficio mutuo
• Integración de canales– Opciones de autoservicio
• Profiling & Segmentación: “One size fits all”?– Segmentación
– Ofertas x segmento
– Priorización en la atención
• Personalización– Preferencias en la comunicación
– Marketing in-bound personalizado
• Soporte y compromiso proactivo
• Workflow sin fricciones
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Expectativas del cliente
Mas simple y claro • Transparencia de cargos y simplicidad de
ofertas y comunicación
Ayudar a los clientes a
tomar las decisiones
financieras correctas en un
ambiente complejo
• Mas y mejor asesoría
• Personalización de la experiencia
• Perspectiva holística, no por silos o producto
• Contact center como canal de asesoría
• Mayor uso de datos y canales digitales
• Contenido dinámico
Trabajar con los clientes en
sus problemas
• Experiencia de solución de problemas
enriquecida
• Notificar, solucionar y escalar
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Multi-canalidad
AgentExperiencePhone
Chat
SocialCommunity
MessagingWeb
Video
InternetofThings
Cobrowse
• Innovación digital se convierte en un elemento crítico para atender y anticipar las necesidades del cliente
2005
2013
La última mejor experiencia
que se haya tenido se convierte
en la mínima experiencia que
se espera en el futuro
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Multi-canalidad
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Asesoría
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Unidad de servicio
• Diseño de procesos a partir de necesidades
del cliente
• Usar la tecnología que los clientes esperan
• Selección de tecnología
– Flexibilidad
– Adaptabilidad
– Eficiencia
– Estandarización
– Integración
Dynamics CRM – Instituciones financieras
De los clientes utilizan el mòvil o acceso web para
encontrar respuestas
84% 12%Resolución en la primera
llamada
27%Rotación anual
promedio de agentes
73%Dicen que la valoración
de su tiempo es el elemento mas
importante en un buen servicio
Cada interacción importa
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Bajo esfuerzoAlto esfuerzo
Desea seguir siendo cliente1
El esfuerzo como impulsor de la lealtad
El11% considera
La facilidad de uso de los
diferentes canales como el
elemento mas importante de
la interacción de servicio
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Mantenerse ágil
Ganar lealtad
Empoderar a los
agentes
Qué es lo mas importante para los líderes
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Ganar Lealtad
97% de los consumidores están de acuerdo que el servicio al cliente es muy importante en la elección o lealtad a una marca
Ganar Lealtad
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Servicio al cliente - Lealtad
Ganar Lealtad
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Empoderamiento de los agentes
Empoderar a los agentes
Solamente el 4% de las
instituciones de servicio puede
resolver una solicitud usando
una sola aplicación.
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Mantenerse ágil
Mantenerseágil
Para el 2020 habrá mas de
25 “billones” de dispositivos
conectados.
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Servicio | Microsoft Dynamics CRM
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Omni-canal
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Portal de auto-servicio
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Habilitación de Agentes
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Servicio en sitio
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Conocimiento
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Inteligencia del servicio
Dynamics CRM – Instituciones financieras
BI & Analytics
• Descubrir problemas
• Entender comportamiento
• Identificar oportunidades
• Desempeño y efectividad por canal
• Transferencia a canales mas económicos
• Reducción de tiempo de llamada
• Aumento de productividad
• Picos y valles en atención
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Diversidad de segmentos
Dynamics CRM – Instituciones financieras
KPI
• #Contactos
• #Productos por cliente
• Satisfacción del cliente
• Tiempo por transacción
• Tiempo de procesos (aprobación crédito)
• Tasa de retención
• Valor del cliente (Valor financiero – costo de adquisición y retención)
• Abandono (%Aplicaciones incompletas)
• Quick Kill
• Solicitudes resueltas en una llamada
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Machine Learning
• Recomendación de productos a los clientes
• Sugerencia de artículos de la base de conocimiento para la atención de casos
• Next Best Actions
• Identificación de condiciones de abandono
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Integración de información
• Un solo punto de interacción para la atención al cliente
• Múltiples sistemas, múltiples accesos, múltiples medios
• Integración de información hacia CRM
• Integración presentación
iframe
https://internal.cl.co/estadoCuenta?cliente=12345&usuario=rgomez
Cliente 12345
Web Page
ESB
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Integración de información
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Canales emergentes
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Messenger Bots
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Ejemplo Bot KLM
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Microsoft Dynamics CRM |
Servicio
Omni-canalidad
Auto-servicio
Habilitación de agente
Servicio en campo
Base de conocimiento
Inteligencia de servicio
Experiencia delagente
Teléfono
Chat
SocialComunidad
MensajeríaWeb
Video
InternetofThings
Co-browse
Gestión decasosProcesos deNegocio
Voz delCliente(VOC)
ServiceIntelligence
MovilidadGestión delconocimiento
Servicio en sitio
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Flujo de proceso deseado
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Unified Service Desk
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Unified Service Desk
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Unified Service Desk
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Unified Service Desk
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Unified Service Desk
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Unified Service Desk
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Unified Service Desk
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Dashboards
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Social Engagement
Dynamics CRM – Instituciones financieras
“En la medición de satisfacción para el año 2014 la variable de atención a PQR no estuvo bien calificada.”
“La herramienta que teníamos estaba obsoleta, tenía poca flexibilidad y se construyo para un N° limitados de usuarios. Los flujos definidos no están acondicionados a las necesidades actuales del proceso”.
Casos de referencia
Dynamics CRM – Instituciones financieras
CRM Dynamics
Inbenta
RightNow
Case manager
Experiencia de implementación
Fácil integración con otras herramientas. (Infoturnos, Genesis, Fenix y Softphone, Filenet P8, MDM).
Se ajusto fácilmente a las necesidades del negocio.
Trabajamos con metodologías agiles de implementación. (Scrum)
Entrega a la operación en promedio cada 2.5 meses, En total 5 entregas a operación.
Casos de referencia
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Casos de referencia
Dynamics CRM – Instituciones financieras
• 2.000 empleados
• Mantener y aumentar participación de
mercado de servicios financieros en Chile
• Aumento de productividad de Ejecutivos de
Ventas en Terreno
• Mejorar experiencia de Cliente
• Incorporar la Omnicanalidad
• Optimización de Rutas
Beneficios concretos obtenidos de la
implementación
Razones para recomendar CRM Dynamics
• Fácil adopción de los usuarios
• Se puede ir implementando de a pasos
• Flexibilidad para personalizar la solución
tecnológica a la forma en la que trabaja la
organización.
• Fácil integración con otros sistemas.
• El desarrollo de funciones e implementaciones
es simple y rápido, muchas funcionalidades,
reportes, paneles pueden ser desarrollados por
los mismos usuarios de negocio.
• Facilita la colaboración y gestiones del equipo.
• Estimación de aumento de productividad del
canal en 20%
• Aumento en actualizaciones de datos
• Comunicación directa con cada ejecutivo
• Mejora en gestión de campañas y
relacionamiento con clientes.
Casos de referencia
Dynamics CRM – Instituciones financieras
Prospección
Planificación
Vista 360°
Georreferenciación
Casos de referencia
Dynamics CRM – Instituciones financieras55
B×+ entidad financiera con diferentes líneas de negocio…
… cada una de ellas con sus propios sistemas, bases de datos y procesos
comerciales
Banca Empresarial
Banca Particulares
Casa de Bolsa
Arrendadora
Cambios
Agronegocios
DWH
DWH
DWH
DWH
DWH
DWH
VePorMas – México
Casos de referencia
Dynamics CRM – Instituciones financieras56
A finales de 2014 arrancó plan de crecimiento que evoluciona el negocio
para centrarlo en el cliente
En este contexto surge la necesidad de contar con una herramienta de gestión
comercial que integre las diferentes líneas de negocio y aporte una visión
única de cliente
Segmento Negocios
Segmento Particulares
Casa de Bolsa
Cambios
DYNAMICS CRM
CLIENTE
VePorMas – México
Casos de referencia
Dynamics CRM – Instituciones financieras57
Resultados del proyecto:
Hacer los prospectos de la organización y no de las personas
Mejorar la eficacia en la gestión comercial de clientes
Facilitar el proceso de gestión de la fuerza de ventas
Explotar sinergias entre las diferentes líneas de negocio
Sentar las bases de la gestión integral del cliente (proyecto vivo)
Recomienda Dynamics CRM por:
Fácil integración a los procesos y sistemas
Soporte de Microsoft
Rápida de adaptar
Escalable: evolución de la herramienta como único
sistema integrando nuevos procesos
Casos de referencia
Est. 2006 en Colombia Solidda Group Proveedor de servicios y soluciones IT Software y Servicios Transaccionales
Proveedor Paas Mobile Wallets
Acerca de Imix
Strategic Partner
Acerca de IMIX
Innovando en Servicios Financieros
- Billeteras Móviles
- Portales & Apps
• Pagos Móviles
- Canales móviles para servicios financieros de bajo costo
- Solución de corresponsalía bancaría
• Herramientas inclusión financiera
- Gestión de procesos
- Integración plataformas
CRM – ERP - BPM
• Integración de Procesos
- Gestión de cadenas distribución servicios transaccionales
- Contenidos virtuales
• Ecosistemas Transaccionales
Portafolio de Servicios
Pagos Móviles • Plataforma como servicio y Program
Management CRM – CRM OL
• Suministro y consultoría en implementación
Servicios
• Desarrollo de software y servicios de integración
Experiencia en Procesamiento Transaccional
Giros
Recargas
Corresponsalía Bancaria
Subsidios
Plataforma + 15 MM usuarios
+ 30M + Trx/mes
Algunas experiencias transaccionales
TOP UPS
P2P TRANSFERS
Corresponsalía Bancaria – Integración
Contáctenos
Tel: +71 (5895955)Oficina: Carera 19B # 168- 53
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