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Manual de procedimientos
Soporte Técnico PYM
07/04/2016
Introducción
La finalidad del Manual de Procedimientos de Soporte Técnico PYM, es ayudar al cliente a entender el funcionamiento de la empresa, así como la comprensión de las áreas que emplea la empresa, el cual contiene políticas generales, procedimientos, diagramas de flujo para el mayor entendimiento de los procedimientos.
Objetivos
Los objetivos de la empresa son atender, asesorar y brindar apoyo al cliente con cualquier duda que tenga sobre la empresa y mostrarle cuales son los propósitos, valores que tiene y su visión de cómo ayudar y mejorar el equipo de cómputo.
Áreas de aplicación
1- Departamento de soporte e informática: Tiene como responsabilidad mantener el buen funcionamiento de los equipos de computo
Responsables
Los responsables de la empresa de soporte técnico PYM son:
-Luis Fernando Hernández piñón y Carlos Daniel Martínez Meléndez
Políticas de la empresa
Las políticas y procedimientos de nuestra empresa, establece normas dentro de la organización, con la relación que debe debemos tener con nuestros clientes, desatacando la responsabilidad de nuestros empleados y el trato con nuestros clientes, las políticas y procedimientos existen para proteger los derechos de nuestros trabajadores, así como intereses de la empresa.
Atención Al Cliente
1.- Escuchar al cliente en cada punto de contacto.
2.- Comprender que cada cliente es único.
3.- Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada punto de contacto, incluso las que no están en el contrato.
4.-Atender con igualdad de condiciones, sin preferencia y discriminación en el trato.
5.-El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y es el único juez de calidad.
Descripción de las operaciones
Procedimientos:
Mantenimiento al software
Preventivo:
1-busca si existe algún virus nocivo para la PC, elimina los programas nocivos para la computadora.
2-realiza una copia de seguridad y actualiza el antivirus.
3-limpia la papelería de reciclaje, libera espacio del disco duro luego haz una revisión de instalación por setup.
4-reinicia el equipo, verifica si surgen errores luego utilízala si ya no surgieron otros errores.
Correctivo:
1-verifica si el equipo funciona correctamente.
2-si tiene fallos, limpia los archivos basura de tu PC y borra la memoria cache de tu navegador.
3-Desinstala los programas inútiles e innecesarios luego utiliza el antivirus para buscar y eliminar cualquier amenaza o virus que tenga el equipo.
4-utiliza los sistemas de administración para reorganizar el equipo también busca drivers dañados o faltantes y utiliza la administración de almacenamiento.
5- reinicia el equipo y para finalizar verifica si surgen problemas.
Mantenimiento al hardware
1-utiliza medidas de seguridad personales como:
-No contar o usar joyería
-Desconectar el equipo de la red eléctrica
-Usar herramientas adecuadas
2-Abre la computadora.
3-Desconceta correctamente los componentes de la computadora.
3-limpialos, puedes utilizar un trapo seco o una aspiradora para quitar el polvo acumulado.
4- Ya limpios vuélvelos a conectar a la computadora, conecta el equipo correctamente a la red eléctrica.
5- enciende la computadora.
Mantenimiento preventivo
- Tener las herramientas básicas: destornilladores, soplador, trapo, pulsera anti-estática
- Desconectar todos los cables de la parte trasera del gabinete
- Retirar la cubierta del ordenador
- Retirar las tarjetas de expansión de sus ranuras
- Retirar las memorias RAM de sus slots
- Retirar cada bus de datos y los cables de conexión
- Retirar las unidades de almacenamiento
- Sacar el disipador e calor del microprocesador
- Retirar unidades de disco duro
- Retirar la fuente de poder
- Hacer limpieza de motherboard, haciendo uso de un soplador
- Soplar los conectores traseros y el ventilador
- Soplar la fuente de poder
- Conectar todo de nuevo y cerrar el equipo
- Conectarlo a la toma eléctrica y comprobar su funcionamiento
Mantenimiento correctivo (cambio de memoria RAM)
- Desconectar toda la parte trasera, tener herramientas necesarias
- Destapar el ordenador
- Desconectar los componentes, la memoria RAM
- Colocar la nueva memoria RAM
Datos de EncargadoFecha de Recepción: 13 de abril del 2016
Datos de ClienteNombre del Cliente: Daniel Hernández
Responsable de la recepción:Luis Fernando Hernández piñón
Teléfono:614-253-3094
Teléfono:614-515-1998 Dirección: calle 21ª y subiránEmail:[email protected]
Email:
Datos del Equipo que se recibe para MantenimientoSistema Operativo: Windows 7 Nombre de la PC:
DanNombre de usuario: Dan Hernández
Observaciones:
Datos del hardware:Nombre del equipo: Cantidad: Observaciones:Monitor HP 1 La pantalla esta fallan- dando en
encenderCOMPUTADORA DE ESCRITORIO
1 Su ventilador está haciendo mucho ruido, se necesita abrir para ver su estado
Observaciones generales: El equipo esta con varios errores, se necesita realizar un mantenimiento correctivo para reparar los errores
Firma de encargado: Firma de cliente:
- Cerrar el ordenador
- Comprobar si funciona la computadora y si la memoria RAM funciono correctamente.
Fecha de Recepción: 18/04/16 Datos de ClienteNombre del Cliente: Erick Alberto Mendoza Girón
Responsable de la recepción: Carlos Daniel Martínez Meléndez
Teléfono: 6141234567
Teléfono: 6142319232 Dirección: calle de la misericordia no. 123 col. JerusalénEmail:[email protected]
Email: [email protected]
Datos del Equipo que se recibe para MantenimientoSistema Operativo: Windows 7 Nombre de la PC: Gaviota Nombre de usuario: Gaviota
Observaciones:
-La pantalla no enciende y esta muy sucia
Datos del hardware:Nombre del componente: Cantidad: Observaciones:
Computadora de escritorio HP
1 Necesita ser desfragmentada y se necesita urgentemente borrar virus.
Monitor HP 1 La pantalla esta muy sucia y tiene estática
Teclado HP 1 Necesita que se le retire la basura entre las teclas
Mouse HP 1 No sirve se solicita que sea remplazada
Observaciones generales: la mayoría del equipo está fallando.
Firma de encargado: Ω Firma de cliente: β
Bitácora de Mantenimiento Folio: 2157418734Nombre del responsable de mantenimiento: Carlos Daniel Martínez MeléndezDepartamento: soporte técnicoFecha de inicio de bitácora : 18/04/16Descripción del equipo Fecha Observaciones y accionesMe trajeron la computadora en malas condiciones, no encendía
18/04/16 Se le informo al cliente con el costo y lo que se le tenía que hacer y acepto, Busca la forma de prenderla y descubrí que era una falla de la fuente de poder que estaba sucia y decidí limpiarla.
El equipo ya encendió y así y estaba demasiado lento
18/04/16 Fórmate el equipo porque estaba demasiada lenta y tenía muchos virus
Fórmate el equipo y le instale Windows 19/04/16 Se formateo el equipo y le instale el Windows que se tolera
se habló con el cliente sobre lo requerido en el equipo y se le pregunto sobre los programas solicitados
20/04/26 Se le instalaron los programas solicitados por el cliente
Se llama al cliente para informar que el equipo está listo
21/04/16 El cliente viene por el equipo y quedo satisfecho con el resultado y se le entrego la copia de la bitácora
Bitácora de Mantenimiento Folio: 2137419734Nombre del responsable de mantenimiento: Luis Fernando HernándezDepartamento: soporte técnicoFecha de inicio de bitácora: 13 de abril del 2016Descripción del equipo fecha Observaciones y accionesLa computadora se entregó en malas condiciones, el ventilador está fallando
13 de Abril de 2016 Se le informo al cliente sobre el costo del mantenimiento y acepto el cliente
El equipo se encendió para comprobar su estado, hubo varios sonidos en el gabinete del equipo
14 de Abril de 2016 Se abrió la pc para comprobar el estado: sucio, se tuvo que sacar cada componente con cuidado para limpiar el gabinete completamente.
La tarjeta madre está limpia pero el ventilador está sucio
15 de Abril de 2016 El ventilador se retiró y limpio para que no raspara con el socket y lo dañara
El equipo está limpio y listo para su asamblea 16 de Abril de 2016 Se le colocaron los componentes con cuidado y se encendió la pc para comprobar su funcionamiento. (si funciono)
El equipo funciono y se comprobó que funcionara sin errores
17 de Abril de 2016 Se le notifica al cliente que su equipo ya está arreglado
El equipo se guarda con un protector para que no se dañe
19 de abril de 2016 Se le entrega el equipo al cliente junto con su copia de la bitácora.
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