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Manual de procedimientos

Soporte Técnico PYM

07/04/2016

Introducción

La finalidad del Manual de Procedimientos de Soporte Técnico PYM, es ayudar al cliente a entender el funcionamiento de la empresa, así como la comprensión de las áreas que emplea la empresa, el cual contiene políticas generales, procedimientos, diagramas de flujo para el mayor entendimiento de los procedimientos.

Objetivos

Los objetivos de la empresa son atender, asesorar y brindar apoyo al cliente con cualquier duda que tenga sobre la empresa y mostrarle cuales son los propósitos, valores que tiene y su visión de cómo ayudar y mejorar el equipo de cómputo.

Áreas de aplicación

1- Departamento de soporte e informática: Tiene como responsabilidad mantener el buen funcionamiento de los equipos de computo

Responsables

Los responsables de la empresa de soporte técnico PYM son:

-Luis Fernando Hernández piñón y Carlos Daniel Martínez Meléndez

Políticas de la empresa

Las políticas y procedimientos de nuestra empresa, establece normas dentro de la organización, con la relación que debe debemos tener con nuestros clientes, desatacando la responsabilidad de nuestros empleados y el trato con nuestros clientes, las políticas y procedimientos existen para proteger los derechos de nuestros trabajadores, así como intereses de la empresa.

Atención Al Cliente

1.- Escuchar al cliente en cada punto de contacto.

2.- Comprender que cada cliente es único.

3.- Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada punto de contacto, incluso las que no están en el contrato.

4.-Atender con igualdad de condiciones, sin preferencia y discriminación en el trato.

5.-El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y es el único juez de calidad.

Descripción de las operaciones

Procedimientos:

Mantenimiento al software

Preventivo:

1-busca si existe algún virus nocivo para la PC, elimina los programas nocivos para la computadora.

2-realiza una copia de seguridad y actualiza el antivirus.

3-limpia la papelería de reciclaje, libera espacio del disco duro luego haz una revisión de instalación por setup.

4-reinicia el equipo, verifica si surgen errores luego utilízala si ya no surgieron otros errores.

Correctivo:

1-verifica si el equipo funciona correctamente.

2-si tiene fallos, limpia los archivos basura de tu PC y borra la memoria cache de tu navegador.

3-Desinstala los programas inútiles e innecesarios luego utiliza el antivirus para buscar y eliminar cualquier amenaza o virus que tenga el equipo.

4-utiliza los sistemas de administración para reorganizar el equipo también busca drivers dañados o faltantes y utiliza la administración de almacenamiento.

5- reinicia el equipo y para finalizar verifica si surgen problemas.

Mantenimiento al hardware

1-utiliza medidas de seguridad personales como:

-No contar o usar joyería

-Desconectar el equipo de la red eléctrica

-Usar herramientas adecuadas

2-Abre la computadora.

3-Desconceta correctamente los componentes de la computadora.

3-limpialos, puedes utilizar un trapo seco o una aspiradora para quitar el polvo acumulado.

4- Ya limpios vuélvelos a conectar a la computadora, conecta el equipo correctamente a la red eléctrica.

5- enciende la computadora.

Mantenimiento preventivo

- Tener las herramientas básicas: destornilladores, soplador, trapo, pulsera anti-estática

- Desconectar todos los cables de la parte trasera del gabinete

- Retirar la cubierta del ordenador

- Retirar las tarjetas de expansión de sus ranuras

- Retirar las memorias RAM de sus slots

- Retirar cada bus de datos y los cables de conexión

- Retirar las unidades de almacenamiento

- Sacar el disipador e calor del microprocesador

- Retirar unidades de disco duro

- Retirar la fuente de poder

- Hacer limpieza de motherboard, haciendo uso de un soplador

- Soplar los conectores traseros y el ventilador

- Soplar la fuente de poder

- Conectar todo de nuevo y cerrar el equipo

- Conectarlo a la toma eléctrica y comprobar su funcionamiento

Mantenimiento correctivo (cambio de memoria RAM)

- Desconectar toda la parte trasera, tener herramientas necesarias

- Destapar el ordenador

- Desconectar los componentes, la memoria RAM

- Colocar la nueva memoria RAM

Datos de EncargadoFecha de Recepción: 13 de abril del 2016

Datos de ClienteNombre del Cliente: Daniel Hernández

Responsable de la recepción:Luis Fernando Hernández piñón

Teléfono:614-253-3094

Teléfono:614-515-1998 Dirección: calle 21ª y subiránEmail:soportehernandezmartinez@gmail.com

Email:

Datos del Equipo que se recibe para MantenimientoSistema Operativo: Windows 7 Nombre de la PC:

DanNombre de usuario: Dan Hernández

Observaciones:

Datos del hardware:Nombre del equipo: Cantidad: Observaciones:Monitor HP 1 La pantalla esta fallan- dando en

encenderCOMPUTADORA DE ESCRITORIO

1 Su ventilador está haciendo mucho ruido, se necesita abrir para ver su estado

Observaciones generales: El equipo esta con varios errores, se necesita realizar un mantenimiento correctivo para reparar los errores

Firma de encargado: Firma de cliente:

- Cerrar el ordenador

- Comprobar si funciona la computadora y si la memoria RAM funciono correctamente.

Fecha de Recepción: 18/04/16 Datos de ClienteNombre del Cliente: Erick Alberto Mendoza Girón

Responsable de la recepción: Carlos Daniel Martínez Meléndez

Teléfono: 6141234567

Teléfono: 6142319232 Dirección: calle de la misericordia no. 123 col. JerusalénEmail:soportehernandezmartinez@gmail.com

Email: Ericksillo.Albertillo@gmail.com

Datos del Equipo que se recibe para MantenimientoSistema Operativo: Windows 7 Nombre de la PC: Gaviota Nombre de usuario: Gaviota

Observaciones:

-La pantalla no enciende y esta muy sucia

Datos del hardware:Nombre del componente: Cantidad: Observaciones:

Computadora de escritorio HP

1 Necesita ser desfragmentada y se necesita urgentemente borrar virus.

Monitor HP 1 La pantalla esta muy sucia y tiene estática

Teclado HP 1 Necesita que se le retire la basura entre las teclas

Mouse HP 1 No sirve se solicita que sea remplazada

Observaciones generales: la mayoría del equipo está fallando.

Firma de encargado: Ω Firma de cliente: β

Bitácora de Mantenimiento Folio: 2157418734Nombre del responsable de mantenimiento: Carlos Daniel Martínez MeléndezDepartamento: soporte técnicoFecha de inicio de bitácora : 18/04/16Descripción del equipo Fecha Observaciones y accionesMe trajeron la computadora en malas condiciones, no encendía

18/04/16 Se le informo al cliente con el costo y lo que se le tenía que hacer y acepto, Busca la forma de prenderla y descubrí que era una falla de la fuente de poder que estaba sucia y decidí limpiarla.

El equipo ya encendió y así y estaba demasiado lento

18/04/16 Fórmate el equipo porque estaba demasiada lenta y tenía muchos virus

Fórmate el equipo y le instale Windows 19/04/16 Se formateo el equipo y le instale el Windows que se tolera

se habló con el cliente sobre lo requerido en el equipo y se le pregunto sobre los programas solicitados

20/04/26 Se le instalaron los programas solicitados por el cliente

Se llama al cliente para informar que el equipo está listo

21/04/16 El cliente viene por el equipo y quedo satisfecho con el resultado y se le entrego la copia de la bitácora

Bitácora de Mantenimiento Folio: 2137419734Nombre del responsable de mantenimiento: Luis Fernando HernándezDepartamento: soporte técnicoFecha de inicio de bitácora: 13 de abril del 2016Descripción del equipo fecha Observaciones y accionesLa computadora se entregó en malas condiciones, el ventilador está fallando

13 de Abril de 2016 Se le informo al cliente sobre el costo del mantenimiento y acepto el cliente

El equipo se encendió para comprobar su estado, hubo varios sonidos en el gabinete del equipo

14 de Abril de 2016 Se abrió la pc para comprobar el estado: sucio, se tuvo que sacar cada componente con cuidado para limpiar el gabinete completamente.

La tarjeta madre está limpia pero el ventilador está sucio

15 de Abril de 2016 El ventilador se retiró y limpio para que no raspara con el socket y lo dañara

El equipo está limpio y listo para su asamblea 16 de Abril de 2016 Se le colocaron los componentes con cuidado y se encendió la pc para comprobar su funcionamiento. (si funciono)

El equipo funciono y se comprobó que funcionara sin errores

17 de Abril de 2016 Se le notifica al cliente que su equipo ya está arreglado

El equipo se guarda con un protector para que no se dañe

19 de abril de 2016 Se le entrega el equipo al cliente junto con su copia de la bitácora.