Unión Disenso Conflicto Crisis Escándalo
Todos estánde acuerdocon la institución
Algún público no está de acuerdo
Se generaliza el desacuerdo con la institución
Además algo resulta intolerante
DE LA CIERVA, [email protected]@RogelioVegaLl
• Todo se acelera
• Los reflectores están puestos encima de la institución
• Nadie te cree
• Todos te critican
• La gente opina con y sin razón
• Existe incertidumbre y ambigüedad
• Todo lo que dices es utilizado en tu contra
• Todos quieren que los atiendas YA
• Tú no quieres decir casi nada.
• Se pone en riesgo la institución y su reputación
[email protected]@RogelioVegaLl
¿Qué eventos podrían generar daño a la institución?
BAJO MEDIO ALTO Plan de acción :
• Asesinato o suicidio en la instalación
• Acoso Sexual
• Accidente en el transporte escolar
• Reclamo de colonos por obstaculizar la vialidad
[email protected]@RogelioVegaLl
PLAN DE ACCIÓN
Acciones
A quién convocar
A quién informar
A quién consultar
A quién denunciar
Acciones a tomar de manera inmediata
Variables críticas
Cómo informar a los medios de comunicación
[email protected]@RogelioVegaLl
Monitoreo
• Identificar fuentes de conflicto
Comité de crisis
Manual de crisis
Hacerse de amigos
• Estar atentos• Conversaciones• Atender a las
preocupaciones de los públicos
• Aprender en cabeza ajena
• Equipo de personas que gestionará la crisis
• Escenarios• Establecer
políticas institucionales
• Adoptar buenas prácticas
• Formar e informar a los públicos
• Estar atentos• Conversaciones• Atender a las
preocupaciones de los públicos
• Aprender en cabeza ajena
• Personas• Responsabilidades• Procesos
Prevención
[email protected]@RogelioVegaLl
¿Cuándo elaborar el manual de crisis?
Ahora, con calma
Prevención
Cuando estalle la crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
Manual de crisis
Quién
Tareas de cada uno
Cómo organizarse
Vehículos de comunicación
Respuestapara
escenarios
Material
útil
• Directivos• Expertos
• Detonar• Recolectar información• Informar a los públicos• Elaboración de documentos• Vocero (s)• Monitoreo• Respuesta On-Line, Off-Line
• Lugar de trabajo• Equipo necesario
• On-Line• Off-Line
• Preguntas y respuestas generales
• Quién interviene• A quién se informa
• Directorios: On-Line y Off-Line
• Información general de la institución
• Dark Site
Prevención
[email protected]@RogelioVegaLl
Reunir la información
Hacer el posicionamiento
Elaboración de documentos
Elegir los canales y priorizarlos
Elegir un vocero
Ampliación de información y monitoreo
Hechos (Preguntas)Mapa de influenciadores
Entorno
• Tipo de crisis• Acotar• Ordenar los hechos
• Narración de los hechos.• Preguntas y respuestas
• Cifras básicas
• Distinguir los públicos • On-Line, Off-Line
• Credibilidad• Conocimiento
• Manejo de medios• Sensibilidad
• On-Line, Off-Line• Sector
Manejo de la Crisis
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
6 Preguntas que hay que saber responder
• QUÉ
• QUIÉN
• CÓMO
• CUÁNDO
• DÓNDE
• POR QUÉ
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
Enfocarse en los hechos
Evitar especulaciones e interpretaciones personales
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
PRIORIDADES
• Atender a las víctimas (Seremos juzgados por ello)
• Evitar daños a otros
• Esclarecer la verdad
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
DOCUMENTO DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS• ¿Que ha ocurrido exactamente? ¿Cómo y cuándo se han producido los hechos?
• En estos momentos. ¿Qué datos obran en su poder?
• ¿Porqué se han producido estos hechos? ¿Qué ha fallado?
• ¿Dónde están localizados los hechos? ¿Qué zonas se encuentran afectadas?
• ¿Quiénes son los afectados?, ¿Cómo se encuentran?
• ¿Hay víctimas, heridos?
• ¿Existe un impacto en vidas humanas?
• ¿Qué medidas se están adoptando por las autoridades?
• ¿Qué tipo de atención se le está dando a los afectados?
• ¿Cuál es la situación de la crisis?
• ¿Existe un impacto en la infraestructura del colegio , alumnos, familiares, empleados, etc?
• ¿En qué situación se encuentra el colegio? ¿Se han visto afectados los servicios educativos?
• ¿Cuál es el impacto económico de estos hechos? ¿Hay seguros?
• ¿Cuáles son las implicaciones y responsabilidades legales o políticas que se pueden derivar de estos hechos?
• ¿Se van a producir dimisiones?
• ¿Qué acciones inmediatas se están llevando a cabo? ¿Cuáles son los planes de recuperación?
• ¿Se ha notificado a las autoridades correspondientes?
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
Declaración preliminarLas 4 “R”s*
•Repudiar (mostrarse dolido por los sucesos)
•Resolver (el problema)
•Reformarse (se tomarán medidas par que no vuelva a suceder)
•Reparar (el daño)
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl *DE LA CIERVA, Yago
Vocero (s)
• Objetivo: un único discurso, un único canal.
• Perfil:• Contar con credibilidad y empatía
• Contar con conocimiento
• Manejo de medios
• Alta sensibilidad
Crisis
[email protected]@RogelioVegaLl
Recuperación
Recuento de daños
Restitución de la buena fama
Campaña de reposicionamiento
Aprender de la crisis
Recuperación
[email protected]@RogelioVegaLl
Medios electró[email protected]@RogelioVegaLl
Consideraciones sobre éste canal• Muchas cosas se escriben sin haber sido pensadas• Son fruto de una decisión repentina• Lugares catárticos de la gente• Preponderante dirigidas al corazón, los sentimientos y emociones• Hacen las crisis más visuales e interactivas• Ordinariamente no se pueden controlar, no tienen una única fuente• Se puede entrar en la conversación
[email protected]@RogelioVegaLl
Dinámica de las crisis en Redes Sociales*
Origen o primera reacción
Difusión en plataformas sociales
Intervención de los medios tradicionales
Consolidación de la controversia en las redes sociales
*Yago de la [email protected]@RogelioVegaLl
Activar Dark Sitede Crisis
Identificar voceros
Reunir la información
Hacer el posicionamiento
Elaboración de documentos
Elegir los canales y priorizarlos
Elegir un vocero
Ampliación de información y monitoreo
Crisis en redes
sociales
Estar preparado
Escuchar constantemente el entorno
Establecer políticas y general cultura libre de riesgos
Actuar con prontitud
Prioridades: Los afectados y sus familias; Seguridad del resto; esclarecer la verdad
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