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La tolerancia y s u efecto s obre e l s ervic io al c liente
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TOLERAR:Soportar con indulgencia... Aceptar y admitir... Soportar… Aguantar.
Real academia de la Lengua
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TOLERAR:
También significa RESPETO. Respeto que merece toda persona, por lo que es y por lo que vale.
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El Colaborador de una organización que carezca de tolerancia puede generar un servicio de muy baja calidad.
Ya que si no logra respetar las diferencias, va a reflejar un “pobre” desempeño de cara al cliente y con consecuencias que van más allá de lo laboral.
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EFECTOS DE LA INTOLERANCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MAYORES
(GERONTOFOBIA)
Cuando atienden a una persona adulta sus gestos, tono de voz, trato e información que le dan son despectivos.
Menosprecian y no tienen la paciencia para dar la atención que se merecen.
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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS HOMOXESUALES
(HOMOFOBIA)
Si la persona atiende personas con otra orientación sexual no generan empatia y su trato es frío, descortés y tratarán de quitarse cuanto antes a esa persona.
Por consiguiente el servicio es superficial , rápido y de una mala actitud.
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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS JOVENES
(EFEBIFOBIA)
Existen personas que no se sienten bien atendiendo gente joven.
Puede ser que crean que no están a su altura o que por la juventud carecen de experiencia para hablar u opinar sobre algo.
El servicio es superficial y de irrespeto a lo que digan esas personas. En un extremo pueden hasta burlarse de lo digan.
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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRAS RAZAS
(XENOFOBIA)
La persona no es tolerante a personas diferente a su raza y por ello su trato es descortés y carece de servicio.
Los estereotipos van privar en la conducta de quien atiende y por ello el servicio que da puede ser ofensivo y de baja calidad.
En casos extremos ni siquiera va a atender a esa persona.
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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRO CREDO
(TEOFOBIA)
En este caso, si la persona que atiende logra identificar que el cliente posee un credo religioso diferente y no lo tolera va a guiarse por ello para tratarle diferente.
En algunos casos es un reto demostrarle al cliente que esta equivocado con su credo
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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MINUSVALIDAS
(TERATOFOBIA)
La persona que atiende no tolera o no sabe manejar la atención a una persona con alguna minusvalía.
Su rostro y gestos lo demuestran y si no logran concentrarse en la atención del cliente no van a responder a sus necesidades.
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INTOLERANCIA A LAS MUJERES
(GINEFOBIA)
Este puede ser un estereotipo de quien atiende. Si lo tiene el trato que reciben las mujeres no es bueno y se pueden sentir ofendidas por la forma y fondo de la atención.
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INTOLERANCIA A LOS HOMBRES
(ANDROFOBIA)
Igual al anterior. El hombre que recibe la atención puede no sentirse a gusto ante la forma en como es tratado por el Colaborador de la empresa.
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Sabemos que existen más. Sin embargo solo presentamos las
más comunes.
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• Las fobias a personas diferentes son un serio problema de servicio al cliente.
• Si usted posee alguno, es hora de analizar sus actitudes al momento de estar con un cliente con esas características.
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• Muchas veces no sabemos que tenemos esa fobia o estereotipo y por lo tanto manifestamos conductas que nosotros no nos hemos dado cuenta.
• Sin embargo el cliente si. Y esto le ha generado una mala imagen de nuestro servicio.
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• El primer paso que debemos de dar es analizarnos y determinar cual es mi nivel de tolerancia con los clientes que atiendo.
• Identificar lo que siento con aquellos clientes con los que no me siento cómodo (que soy poco tolerante)
• Buscar de forma consciente, el trato que debo de darle a ellos. Y ponerlo en práctica
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Esperamos que con este breve análisis pueda usted tomar conciencia de lo delicado que es la atención a clientes, y los efectos de nuestro nivel de tolerancia.
Llévese este conocimiento a su oficina y póngalo en práctica.
Gracias
Material preparado por Destrezas Comerciales S.A..
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