LA COMUNICACIÓN
“Muchos conflictos, y una buena parte de la ineficiencia laboral,
nacen de ese aislamiento o telón, que impide que la orden clara e
incluso el espíritu de las más razonables propuestas, lleguen a su
destino” Redfield; CH. E. (Univ. Chicago)
Aspectos esenciales de la comunicación.
Una gran cantidad de acciones de los seres humanos esta
caracterizada por la comunicación, particular atención tiene para
las organizaciones este aspecto tanto en las relaciones
interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y
sus trabajadores) y entre la organización y su entorno y dentro de
éstas los Recursos Humanos juegan un importante rol para
mejorarla.
Podemos decir que la comunicación es el fundamento de toda
vida social y que este proceso responde a dos aspectos
esenciales que son:
Informar– Está dirigida a la razón, a la inteligencia.
Persuadir–Se dirige a la afectividad, a los sentimientos.
Por excelente que sea una idea, si ésta no se trasmite a quien
debe actuar sobre ella de nada serviría. Cuando las personas
dominan sus metas así como las razones que impulsan a los
directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la
buena voluntad de los empleados.
Por la razón antes expuesta la comunicación juega un rol
importante en las tareas de dirección, donde se plantea que más
del 70% del tiempo de un directivo lo emplea en la comunicación,
en función de los distintos problemas que debe resolver, tales
como: solución de conflictos, negocios, coordinación de
actividades, información de decisiones y otros, para ello tengamos
en cuenta que:
La comunicación no es solamente verbal, existe también a
través de los gestos, la postura adoptada, el tono y otros
aspectos del lenguaje del cuerpo que no son los verbales.
La comunicación verbal es llamada digital y la no verbal se
le denomina analógica.
Importante también es la interacción entre las personas ya
que puede ser simétrica (como personas iguales) o
complementaria (como personas desiguales), esto es muy
importante ya que de ello depende la reacción de una
persona frente a la otra.
Integralmente un mensaje no sólo trasmite información sino
trata de influir en la conducta, luego se establece una
concatenación entre el contenido y las relaciones.
Con los aspectos anteriores (contenido y relación) se crean
las condiciones para una buena comunicación, esa
capacidad que se crea con esta interrelación se conoce
como meta comunicación. Pongamos cuatro variantes que
pueden ocurrir:
o Si existe acuerdo entre contenido y relación la posibilidad
de conflicto es nula.
o Si existe acuerdo en el contenido y no en la relación se
impone la frase “estamos juntos por trabajo”.
o Si existe acuerdo en la relación y no en el contenido, con
madurez no hay afectación sensible.
o Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto.
Concepto de comunicación.
Debemos tener en cuenta que el éxito de toda institución depende
del conocimiento e identificación de sus miembros con los
objetivos a alcanzar y de la creación de un clima de trabajo
favorable y esto sólo se logra mediante una comunicación
efectiva.
Es necesario tener totalmente claro:
¿Qué es información?
¿Qué es comunicación?
Para su esclarecimiento diremos que la información no es más
que la transferencia de un mensaje del emisor al receptor.
La comunicación es algo más compleja y en la cual intervienen
otros elementos, graficaremos la misma para su mejor
comprensión.
Si analizamos el gráfico anterior, vemos que por parte del
receptor debe existir acción, comprensión e interpretación del
mensaje, ya que lo más importante en la comunicación es lo que
entiende el que recibe, es por ello el papel que debe jugar la
retroalimentación, radicando en estos elementos la diferencia
entre la información y la comunicación.
Una vez visto lo anterior podemos plantear una definición (con
independencia que existen otras) para la comunicación:
“La transmisión y recepción articulada o inarticulada de ideas,
sentimientos y actitudes con el objetivo de obtener una
respuesta.”
Proceso de Comunicación
Como ya hemos planteado, este es un proceso complejo donde
intervienen aspectos relacionados con las personas como son los
sentimientos, las percepciones, las intenciones y actitudes entre
otros.
Ahora veremos cómo ocurre este proceso.
Elementos que intervienen en el proceso de comunicación:
Emisor. Es el sujeto que presenta una información, una
intención, una idea a otro sujeto llamado receptor.
Codificación. Es el lenguaje por el cual se pueden expresar
la información, las intenciones, las ideas.
Mensaje. Lo que el emisor pretende comunicar al receptor a
través de un medio o canal.
Canal. Es el portador del mensaje como el teléfono, la
computadora, etc. De su selección adecuada depende en
gran medida el cumplimiento del objetivo.
Decodificación. Es la traducción realizada por el receptor.
Receptor. Es el sujeto que recibe el mensaje.
Retroalimentación. Es lo que permite al emisor saber si el
receptor recibió o no el mensaje.
Valorando el proceso debemos tener en cuenta lo siguiente:
El fin de una comunicación es que ésta sea eficaz y para
que esto suceda lo que comprende el receptor debe
coincidir con lo que el emisor desea enviar.
El mensaje del emisor debe llevar un contenido.
La comunicación es la emisión de mensajes que requieren
respuesta.
Que la respuesta del receptor este en dependencia de su
percepción.
No obstante todos estos elementos que hemos expuesto, a veces
no logramos una adecuada comunicación como consecuencia de
aspectos que inciden negativamente, a los que se les denominan
ruidos constituyendo verdaderas murallas o barreras.
Entre estas murallas podemos citar:
Percepciones diferentes. Distorsiones en la comunicación,
influenciadas por el ambiente.
Diferencias de lenguaje. Relacionadas con las diferentes
significaciones sobre una misma cuestión, apreciadas por el
receptor, o mensajes que pueden no tener un sentido.
Ruido. Factor que perturba o confunde una comunicación
inherente o no a las personas.
Emotividad. Reacción emocional que influye en la manera
de interpretar un mensaje.
Desconfianza. Inexistencia de una verdadera identidad entre
emisor y receptor o el deseo implícito del que remite de
encubrir sus verdaderas intenciones.
Hasta el momento hemos visto algunos aspectos teóricos y
definiciones sobre comunicación, así como otros que pudieran
limitar su normal desarrollo, ahora ofreceremos algunas
proposiciones prácticas para el logro eficaz de ésta.
Comenzaremos planteando que las murallas enumeradas
anteriormente no son infranqueables y existen técnicas para
superarlas y para ello en sentido general debemos observar:
1. Reconocimiento de lo que nos afecta.
2. Actuación para superarlas.
Técnicas
Ruido.
Eliminarlo
Crear un ambiente favorable.
Contrarrestarlos con mensajes claros, precisos y firmes.
Diferencias de lenguaje
Lenguaje simple y directo.
Explícito con los términos técnicos.
Percepciones diferentes
Explicación clara del mensaje de forma que sea entendido por los
que tienen diferentes puntos de vista.
Emotividad.
Valorar su propio estado de ánimo y el de los demás.
Favorecer un ambiente de apoyo.
Interpretar y entender las reacciones de los otros.
Desconfianza.
Ser honesto y actuar con buenas intenciones.
Ejemplo personal.
Actuación coherente.
Elementos prácticos para una comunicación eficiente.
Ante todo tener el objetivo de comunicarse.
Saber escuchar.
Mantener la calma y una actitud racional, aunque su estado
emocional sea fuerte, tenga en cuenta que la forma es tan
importante como lo que se dice.
Hable con claridad, sin rodeos y adaptando lo que quiere
decir a quien esta escuchando y a la situación.
Motive y deje que la contraparte hable, así conocerá su
criterio
Haga preguntas y tenga en cuenta todas las ideas.
Evite debates innecesarios, pueden dañar la relación.
Sea reflexivo.
Emita sus criterios proporcionando opciones creativas.
Cuando sea posible apoye sus palabras con acciones.
Trate de retroalimentarse para conocer si el mensaje se
entendió y se aceptó.
Tenga en cuenta no sólo lo que dice su interlocutor, sino
además sus gestos y sobre todo las expresiones del rostro.
Piense, razone lo que quiere decir antes de expresarlo.
El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de
recepción e interpretación así como estar al tanto de todas
las formas en que el emisor le puede trasmitir algún
mensaje.
Costos de una comunicación deficiente.
Costos monetarios
Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente
pérdida de algunos de ellos.
No detectar con rapidez las amenazas competitivas.
No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos.
Tiempo y energía gastados.
Oportunidades perdidas.
Aumenta la frustración y disminuye la eficiencia.
No se aprovecha la sabiduría colectiva.
Incremento de las tensiones, desmotivación, falta de
identificación de los intereses comunes en fin se daña el
clima de trabajo.
Especial interés debemos poner en la escucha lo cual no siempre
hacemos y en muchas ocasiones deseamos más hablar. A
continuación ofrecemos el material ” Técnicas de escuchar
activamente ” tomado de Community Boards.
1. El escuchar activamente le permite a las personas saber
que se esta escuchando y entendiendo. Cuando las
personas sienten que se les escucha se expresan de una
forma completa. El escuchar activamente también ayuda al
escuchante a obtener información útil de la persona que
esta hablando.
2. Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus
propias palabras. Esto lo deja saber al que esta hablando
que él o ella ha sido comprendido (a) y que usted se da
cuenta que situación es seria.
3. Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin
necesidad de aprobarlos, ni estar de acuerdo.
4. Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los
detalles de la situación.
5. Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona
para que usted pueda comprender lo que él o ella esta
tratando de decir y porque es tan importante.
6. Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita más
explicación, cuando usted quiere demostrar que esta
escuchando.
7. Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona,
déle tiempo para que diga lo que quiere decir.
8. Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y
gestos son instrumentos de comunicación muy importantes.
9. Obtenga los puntos principales. Concéntrese en las ideas
más importantes. Historias y estadísticas pueden ser
importantes, pero no les ponga atención a menos que
apoyen o definan las ideas principales.
10. No discuta mentalmente: Cuando este haciendo lo
posible para
11. comprender a la persona, no discuta mentalmente.
Discusiones internas crean una barrera entre usted y el que
habla y no le deja realmente escuchar.
12. No compita con la otra persona. El discutir, criticar o
desviar la vista puede perturbar al que está hablando.
13. Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en
la misma forma que usted. No asuma que esta mintiendo,
tratando de avergonzarle o alterando la verdad. No decida
que son malas personas porque tratan de persuadirle, o que
están enfurecidos porque demuestran entusiasmo.
Comunicación Organizacional
La comunicación organizacional tiene varias definiciones aunque
en sentido general todas versan alrededor del mismo aspecto.
Según Gerald Goldhaber es “el flujo de mensajes dentro de una
red de relaciones interdependientes”.
Andrade de San Miguel por su parte la define “como el conjunto
total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de
una organización y entre ésta y su medio”.
Tomando otras definiciones podemos decir que es el conjunto de
técnicas y actividades interdependientes que facilitan el proceso
de comunicación entre sus miembros y entre la organización y el
entorno.
La comunicación organizacional podemos dividirla en interna y
externa, la primera dirigida a los integrantes de la organización y
la segunda a las relaciones públicas, relaciones de ventas,
publicidad, etc.
Tipos de comunicación organizacional.
Ascendente. El emisor se encuentra en un nivel inferior al
receptor.
Descendente. El flujo se origina del emisor arriba y más
abajo el receptor.
Horizontal. Ambos al mismo nivel.
Informal (rumores). De persona a persona sin atender
niveles según los deseos de éstas de compartir y
relacionarse.
Importancia de la comunicación en las organizaciones
Hasta hace algunos años un elemento clave para los directivos
era mandar, hoy día es mucho más importante establecer una
comunicación coherente y así coordinar las decisiones sobre las
actividades a realizar.
Las funciones de dirección, planificación, organización, dirección y
control, se cumplen a través de la comunicación.
Al inicio del tema planteamos una definición de comunicación no
sólo para ser vista en su aspecto teórico, sino valorar también el
contenido práctico que lleva implícito, veamos que:
La comunicación necesariamente debe aportar un contenido.
Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso de
sentimientos de una persona a otra y viceversa).
Tener en cuenta en una comunicación grupal las interrelaciones
entre las personas y como esta varía en dependencia de los
canales que utilicemos.
Citemos dos ejemplos el A y el B
A. Enlace en cadena entre el interlocutor y el grupo.
B. Enlace independiente entre el interlocutor y cada uno de los
integrantes del grupo.
Estos dos casos pueden producir:
Una relación diferente en cada enlace.
Una reacción distinta en la misma persona.
La comunicación no debe limitarse a trasmitir instrucciones, sino
que previamente debe haber definido misiones y
responsabilidades, con una transferencia amplia y bien
coordinada en todos los sentidos.
Con el ánimo de reflexionar y a la vez encaminar un trabajo
adecuado en este sentido pregúntese.
¿Se transfieren o comunican con facilidad las ideas, deseos o
dificultades dentro de nuestra empresa?
¿Llegan sin deformación a la persona que debe estar informada y
capacitada para decidir y resolver, o sucede lo contrario?
¿Que medidas estamos tomando para resolver nuestra presente
situación?
Glosario
Conflicto. Desacuerdo acerca de las asignaciones de recursos o
fricciones relativas a metas, valores, u otras; pueden surgir a nivel
interpersonal u organizacional. Proceso que se inicia cuando una
parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o esta
apunto de afectarla un alguno de sus intereses.
Organización. Dos o más personas que colaboran en forma
estructurada para lograr una meta o un conjunto de metas.
Percepción. Acción de percibir. Comprensión por el individuo de
lo que se le pretende comunicar. Proceso por el que el individuo
organiza una información.
Rol. Es el vínculo entre el individuo y la organización, combina las
expectativas acumuladas en torno al puesto de trabajo, formal,
técnica, informal y personal.
Bibliografía
M. Batista, A. Ros y V. Ferriol: Comportamiento
Organizacional en la Gestión de los Recursos Humanos.
Comunnity Board: Técnicas para escuchar activamente.
L. Filgueiras: Habilidades Directivas.
S. Calves: La importancia que debe dar un cuadro a las
comunicaciones.
Investors Business Daily: Dirija un seminario de
entrenamiento que de resultados.
M. J. Wheatley: La energía solar de la organización.
Ortueta. 5. Edición. España: Técnicas de Dirección de
Personal
T. Peters y R. Waterman: En busca de la Excelencia.
Waatzzlawich, P.; Helmick, J; Jackson, D: Teoría de la
Comunicación Humana.
Stonner (EEUU); Comunicación y Negociación.
Maletín; La Comunicación.
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