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Kaouro Ishikawa

El Enfoque de la Calidad Total

(Japón, 1915-1989)-Teórico de administración deempresa japonesas y en elcontrol de calidad

-Enfatizo en la necesidad deun tratamiento y alcanceintegral de la calidad de laempresa junto con uncomponente productivo.

-La educación y lapreocupación por las personalcomo factor de calidad.

-Autor del diagramas Causa –Efecto y los círculos de calidado control de calidad.

PRIMERO LA CALIDAD

• Buscando la calidad, las empresas finalmente tendráutilidades.

• Si la meta son las utilidades a corto plazo, una empresaterminara rezagada a nivel mundial.

• La Calidad reducen rechazos, correcciones, ajustes,inspecciones y se gana la preferencia de los clientes y elbienestar de los empleados.

Orientación hacia el consumidor

• Pensar en el consumidor antes que el propioproductor.

• Toma de decisiones en base a la satisfaccióndel consumidor. (aunque se opongo a laopinión del productor)

• Consultar escuchar, apoyar y tomar en cuentael punto de vista del cliente

El proceso siguiente es el cliente

• Para Ishikawa el cliente es un aliado tanto elproceso previo, como el proceso siguiente:

• Proceso previo: Se le debe manifestar nuestraopinión sobre el insumo que se recibe.

• Proceso siguiente: Se le consulta su opiniónsobre el trabajo que se le entrega

Utilizar datos y números

• Se deben de examinar los hechos por lo cualdeberá hacerse sin prejuicio. Observar eltrabajo ayuda a este conocimiento, por lotanto hay que convertir los hechos a cifras.

Respeto a la humanidad

• Todos quienes tengas que ver con la empresa, debensentirse cómodos y facilitarles la posibilidad demanifestar sus capacidades.

• No somos maquinas, tenemos voluntad propia,discernimiento y siempre estamos pensando.

• Una gerencia que respeta la humanidad estimula elflorecimiento del potencial del hombre.

Administración Inter funcional

• También conocida como organización matricial.• Transversalmente, las distintas secciones o

departamento de la empresa son unidas porfunciones comunes horizontales (calidad, costos,mercadeo).

Diagrama de Ishikawa

• Llamado igual diagrama causa-efecto y diagrama deespina de pez.

• Es una herramienta para el análisis de problemas ysus soluciones en esferas como es la calidad de losprocesos, los productos y servicios

• Es una representación grafica sencilla en laque puede verse de manera relacional unaespecie de espina central, que es una línea enel plano horizontal, representando elproblema a analizar, que se escribe a suderecha

Calidad del servicio• Cultura de servicio• Las empresas deben caracterizar un altísimo nivel de servicios

que entregan a los clientes.• Calidad del servicio depende de las actitudes del personal que

labora en el negocio.• Éxito en las relaciones entre la empresa y cada uno de los

clientes depende de las actitudes y conductas que seobserven en la atención de las demandas de las personas querepresentan al cliente

Calidad del servicio

• Definición de la calidad del servicio• Satisfacer los requerimientos de cada clientes y necesidades

por la que se contrato a la empresa.• La Calidad se logra a través de proceso de compra, operación

y evaluación del servicio que se da.• La mejor estrategia para asegurar la lealtad clientelar: evitar

sorpresas desagradables y cuando se presenten actuar rápidopara resolverlas


• Sensibilidad de los clientes a la calidad• Algunos compradores o consumidores son poco sensibles a la

calidad.• Sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y

actuales para que se aprecie la calidad.• Se logra al mantener una interacción consistente con el

cliente, crear clima de confianza y seguridad en la eliminaciónde cualquier problemática de funcionamiento, y en otrascualidades apreciadas por el cliente.


• Desarrollo del factor humano como agentefundamental de la calidad.

• Los servicios ofrecidos dependen su calidad del factorhumano.

• Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración ydirección del personal

• El área de administración de factor humano jugara un papelimportante en estrategias competitivas


• Desarrollo del factor humano como agentefundamental de la calidad.

• Se aportaran sus procesos para atraer y retener talento.• Profesionaliza planes de factor humano, reclutamiento,

selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad ylas relaciones laborales.

• Esto creara ventajas competitivas ancladas en el personal:conocimientos, experiencias, lealtad, integridad, compromisocon la empresa


• Diseño de las estrategias, sistemas, políticas yprocedimientos de calidad.

• Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea paralos clientes. El valor como motivador en la decisión de compray en consecuencia posición competitiva que sustentara en elmercado.

• Sistemas: Diseño de los sistemas de operación , tanto de lalínea frontal de atención a los clientes como de las tareas desoporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.


• Diseño de las estrategias, sistemas, políticas yprocedimientos de calidad.

• Políticas y procedimientos: Consolidar políticas yprocedimientos de las distintas áreas de la empresa enfocadasa reforzar la practica de calidad de servicios. Esto debefavorecer la agilidad de respuestas y el sano control de losrecursos utilizados en la entrega de los servicios


• Mercadotecnia racional para monitorear la percepción yniveles de satisfacción de los clientes para mejorar losprocesos de calidad.

• La mercadotecnia racional, pretende establecer una base derelaciones con clientes a largo plazo, por lo tanto el áreacomercial debe llevar registro de peticiones, inquietudes,reclamaciones y nuevas demandas de los clientes, por lo tantocomprender mejor el comportamiento del cliente

• La información arrogada permitirá adelantarse a lasnecesidades de los clientes


• Mercadotecnia racional para monitorear la percepción yniveles de satisfacción de los clientes para mejorar losprocesos de calidad.

• El propósito central de la Mercadotecnia racional consiste enretener clientes actuales y mejorar la captación de clientesnuevos por trato personalizado, diseño de una oferta acorde alas necesidades y exigencias de cada prospecto.


• Control de la calidadEste proceso se sigue durante la elaboración de los productos ylos servicios, para asegurar que se cumplan con los objetivos decalidad definidos y para corregir las desviaciones en casonecesario.Consta de los pasos siguientes:• Evaluar el comportamiento de la calidad real• Comparar el comportamiento real con los objetivos de la

calidad.• Actuar sobre las diferencias.


• Planificación de la calidadSe diseñan los productos y servicios necesarios para lograrcumplir con las expectativas de los clientes.Pasos universales:• Fijar los objetivos de la calidad.• Identificar a los clientes (los que serán afectados por los

esfuerzos por cumplir objetivos).• Determinar las necesidades de los clientes.• Desarrollar características del producto que respondan a las

necesidades de los clientes.• Establecer controles de procesos, y transferir los planes

resultantes a las fuerzas operativas.


• Factores para la medición de la calidad delservicio.

• Elemento tangibles: Se refiere a la apariencia de lasinstalaciones de la organización, presentación del personal yequipos utilizados.



• Cumplimiento de promesas: Significa entregar correcta yoportunamente el servicio acordado. Cumplir con losrequisitos de entrega correcta y oportuna.



• Actitud de servicio: Los clientes perciben la falta de actitud deservicio por parte de los empleados (no sientes disposiciónpara escuchar, resolver problemas o emergencias).



• Competencia del personal: El cliente califica que tancompetente es el empleado para atenderlo correctamente (sies cortes, si conoce a la empresa donde trabaja, productos yservicios que venden, si es capas de inspirar confianza cuandopida orientación)



• Empatía: Aunque la mayoría la define como ponerse en loszapatos de cliente Ishikawa define 3 aspectos diferentes.

-Facilidad de contacto: Facilidad de ubicación y de contactarlo através de numero telefónico o correo electrónico sin encontrarloocupado.



-Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivelde comunicación de parte de la empresa que les vende, ademásen un idioma que ellos pueden entender claramente.



-Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fueraúnico, que le brinda los servicios que necesita y en lascondiciones mas adecuadas para el y si es posible superas susexpectativas