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  • SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD DE ENFOQUE

    Enfoque Actual en Calidad de Servicio

    Importancia para la empresa y para el cliente 1

    Calidad de servicio y los beneficios de la mejora continua 4

    Implantar un sistema de Gestin de la Calidad de Servicio con visin: Servicio al cliente

    10

    Herramientas y tcnicas de aplicacin, control y evaluacin de la Calidad de Servicio

    19

    Hoja de Verificacin 20

    Mtodos de muestreo 21

    Medidas de Tendencia Central 22

    Medidas de dispersin o variabilidad 23

    Histogramas 23

    Estratificacin 23

    Diagrama de Pareto 24

    Diagrama de Ishikawa 26

    Brainstorming 27

    Diagrama de dispersin 28

    Diagrama de flujo 29

    AMFE 32

    Balanced Scorecard 32

    Benchmarking 33

    Mtodo Kendall 33

    ltimas tendencias relacionadas a la Gestin de la Calidad de Servicio 33

    Control de Calidad Total 36

    Marketing Relacional y CRM (Customer Relantionship Management) 36

    Empowerment 39

    Crculos de Calidad 41

    Caractersticas 41

    Objetivos de los crculos de calidad 42

    Benchmarking 42

    Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) 45

    Iso 9000:2000 Sistemas de Gestn de la Calidad 46

    Mejora Continua 51

    Cuestionario 55

    NDICE