Indicadores Relevantes en la Administración de Operaciones de Contact Center ”
JORGE LUIS MAESTRE BENEDETTI
DIRECTOR DE PROYECTOS
TELEACCION S.A.
ÍNDICE
INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
AGENTES POR SUPERVISORTIEMPO DEDICADO A FORMACIONTAMAÑO DE PUESTO DE TELEOPERADORCOSTO PARA TRAER UN NUEVO AGENTESATISFACCION DEL CLIENTE
GESTION DE INDICADORES EN EL CONTACT CENTER
INDICADORES DE EFICIENCIAINDICADORES DE EFICIENCIA
OPERACIONES INBOUNDOPERACIONES OUTBOUNDOPTMIMIZACION DE EFICIENCIA DE AGENTES
INDICADORES DE CALIDAD
OPERACIONES DE VENTASOPERACIONES DE COBRANZASOPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTEMONITOREO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
INDICADORES DE COSTOS
COSTO POR TRANSACCIONROTACION AUSENTISMO
INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
14 1415 15
17
15
20
Ratio de agentes por supervisor
0
5
10
USA ENGLAND CANADA GERMANY HOLLAND
INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Tiempo dedicado a Formación (Horas/año)
HollandHollandHollandHolland
127127127127
GermanyGermanyGermanyGermanyUSAUSAUSAUSA
186186186186
CanadaCanadaCanadaCanada
176176176176
GermanyGermanyGermanyGermany
98989898
EnglandEnglandEnglandEngland
135135135135
186186186186
INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Tamaño de Puesto de Teleoperador
57
7264
60
80
USA ENGLAND CANADA GERMANY HOLLAND
3342
0
20
40
Pie cuadrado = 0,09 metros 2
INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Costo para Traer un nuevo Agente
HOLLAND
$3,622
USAUSA
$6,572
CANADA
$6,153
ENGLAND
$2,312
GERMANY
$3,808
INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Satisfacción del Cliente
Lo más importante es medirlo y mostrarlo en tiempo real
Fuente: Dr. Jon Anton
INDICADORES COMPARATIVOS GLOBALES
Satisfacción del Cliente
Y que sea analizado por el supervisor en tiempo real
Fuente: Dr. Jon Anton
GESTION DE INFORMACION EN EL CONTACT CENTER
INDICADORES DE EFICIENCIA – DIMENSIONAMIENTO INBOUND
TSF ATT ACWLLAMADAS
ERLANG
CANTIDAD DE AGENTES AUSENTISMO
Indicadores relacionados con lautilización esperada del recurso
CANTIDAD DE AGENTES
LOGUEADOS
CANTIDAD AJUSTADA DE
AGENTES LOGUEADOS
FACTOR DE
REDUCCION
AUSENTISMO
MALLA DE TURNOSLEGISLACION LABORAL DESCANSOS
CANTIDAD DE AGENTES
CONTRATADOS
utilización esperada del recursohumano de la operación paragarantizar el logro de los objetivospropuestos en el tiempo estimado.
INDICADORES DE EFICIENCIA – DIMENSIONAMIENTO OUTBOUND DETERMINAR ESTRATEGIA
DETERMINAR BASE DE DATOS
GENERAR PRUEBA PILOTO
DETERMINAR:-CALIDAD DE BASE DE DATOS
- EFECTIVIDAD DE LA CAMPAÑA- EFECTIVIDAD DE LA CAMPAÑA
- TIEMPOS DE OPERACIÓN
-HORARIOS DE MARCACIÓN
DURACION DE CAMPAÑA PRESUPUESTOCANTIDAD DE AGENTES EN
MARCACION
MALLA DE TURNOS
CANTIDAD DE AGENTES
CONTRATADOS
LEGISLACION LABORAL DESCANSOS
INDICADORES DE EFICIENCIA – GESTION DE EFICIENCIA
INDICADORES DE CALIDAD– GESTION DE PROCESOS
FORMATO DE MONITOREO
Indicadores relacionados con elcumplimiento de las tareasasignadas a cada funcionario,según lo definido en cada proceso
NIVEL DE
RECUPERACION
COBRANZAS
NIVEL DE
CIERRES
VENTAS
NIVEL DE
RECUPERACION
COBRANZAS
NIVEL DE
CIERRES
VENTAS
INDICADORES DE CALIDAD– GESTION DE RESULTADOS
?SERVICIO
RESOLUCION
SERVICIO
Indicadores relacionados con elcumplimiento de las metaspropuestas al crear la campaña
INDICADORES DE COSTOS – CONTROL DE GESTION DE COSTOS VS RESULTADOS
COSTO DE
RECUPERACION
VS COSTO DEL
DINERO
COBRANZAS
COSTO DE
VENTA VS
MARGEN
VENDIDO
VENTAS
Indicadores relacionados con eluso del recurso económico para elcumplimiento de los gruposanteriores de indicadores.
COSTO DE
RESOLVER EN
CADA CANAL
SERVICIO
INDICADORES DE COSTOS – CONTROL DE GESTION DE COSTOS – VS ADMINISTRACION DEL RR HH
¿Cuántos recursos utilizó?
(1)Sumatoria entrenamiento
= Total horas entrenamiento por agente
Número de agentes
¿Cuántos recursos utilizó?
¿Cuantos recursos necesita?= Porcentaje de rotación
Total horas no asistidas
Total horas productivas= Porcentaje de ausentismo
(2)
(3)
CONCLUSIONES
1. Los esfuerzos de la operación deben estar encaminados al cumplimiento de
resultados previamente establecidos.
2. La gestión de la operación incluye revisar eficiencia, calidad y costos.
3. Los modelos de dimensionamiento de inbound y outbound responden a
naturalezas matemáticas diferentes pero la optimización de la eficiencia se
realiza de manera similar
4. El monitoreo de agentes se debe basar en cumplimiento de procesos 4. El monitoreo de agentes se debe basar en cumplimiento de procesos
claramente definidos y orientados a la precisión y el resultado, más que a
criterios subjetivos que no se pueden mejorar notablemente a través del
tiempo.
5. Los indicadores de Ausentismo y Rotación impactan directamente sobre los
costos de operación y no deben ser considerados inherentes a la operación
dado que son el resultado principalmente de la propia gestión.
PREGUNTAS
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