GE RENCIA DE
PRODUCTO
AGENDA HOY
Revisar lo que hablado en Clase No. 4
Lanzamiennto de Productos
Desarrollo de Producto
Estrategias de Productos
Servicios
Brechas de Servicios
Donde quedamos?
Michael Sandel
Producto. Definición
Tipos de Producto
Esquema de Productos
Relación de la Gerencia de Producto con la
Estrategia
TOMA DE DECISIÓN CONSUMIDOR
Estímulos:• Dominadospor Mktg• No Dominadospor Mktg
Influencias delEntorno:• Cultura• Clase social• Influencias personales• Familia• Situación
DiferenciasIndividuales:• Recursos delConsumidor• Motivación• Conocimientos• Actitudes• Personalidad• Valores• Estilos de Vida
MEMORIA
BúsquedaInterna
BúsquedaExterna
Exposición
Atención
Comprensión
Aceptación
Retención
SatisfacciónDescarteInsatisfacción
Evaluación posterior
Consumo
Compra
Evaluaciónantes de lasAlternativasde la compra
Búsqueda
Reconocimientode la necesidad
QUÉ ES UN PRODUCTO?Conjunto de atributos tangibles o intangibles
que el consumidor CREE que posee un determinado bien para satisfacer sus
necesidades
CONSUMIDORES Y SU IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
Características Claves
Mensaje de Marketing
Ventas
Distribución
Precio
Intensidad Competitiva
Costos
Ganancia
Estilo Gerencial
Únicas
Explicación
Pioneras
Venta Directa
Muy Alto
Ninguna
Muy Altos
Mediano/Alto
Visionario
Diferenciación por Servicios
Valores de Marca
Basada en Relaciones
Distribución Masiva
Mediana
Alta
Mediana/Baja
Mediana/Alta
Operacional
Diferenciación de Productos
Competitivo
Soporte a Distribuidor. Beneficios Relativos
Distribución Exclusiva
Alto
Baja
Medianos
Altos
Estratégico
Fuente: Wilson M., Marketing Improvements Group. “Estrategias y ciclo de vida”
“Commodity”
Corporativa
Basada en Disponibilidad
80 : 20
Baja (Clientes controlado)
Poca, fuerte, Internacional
Muy baja
Mediana/Baja
Costos de Gerencia
Introducción Crecimiento Madurez Declinación
¿QUÉ HACER, CUÁNDO?
MATRIZ BCG
MATRIZ BCG
ESTRATEGIAS DE LÍNEA DE PRODUCTOS
DONDE ESTÁ MI PRODUCTO?
1. Posicionamiento
2. Expansión de la mezcla de productos.
3. Modificación de los productos actuales.
4. Contracción de la mezcla de productos.
ESTRATEGIAS DE LÍNEA DE PRODUCTOS
Penetraciónde Mercados
Desarrollode Mercados
DesarrolloDe Producto
Diversificación
Actuales
Nuevos
Con
su
mid
ore
s
Actuales Nuevos
Productos
ESTRATEGIAS DE PRODUCTO
¿QUÉ ES SERVICIO?
SERVICIO Es una relación permanente entre el comprador y el vendedor, cuyo objetivo consiste en que el comprador siga contando con el vendedor después del negocio
Todo el mundo esta en el servicio. Solamente hay industrias cuyos componentes de servicio son mayores ó menores que los de otras industrias
GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE
Contacto
elevado
Contacto
débil
Hospitales
Hoteles
Transporte
Restaurantes
Correos Bienesduraderos
• Es una relación
• Es el estímulo competitivo: La gente no
compra cosas, compra expectativas
• Es un nuevo componente del Mercadeo unas nuevas
“Ps”
• Es una diferenciación clave en un mercado
SERVICIO
QUÉ ES UNA EXPECTATIVA?
es una suposición centrada en el futuro, que
puede o no ser realista
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
PERCEPCIÓN
MOMENTO DE LA VERDAD
El momento de la verdad
es cualquier situación en
la que el cliente se pone
en contacto con cualquier
aspecto de la
organización y obtiene
una impresión sobre la
calidad de su servicio
CARATERÍSTICAS DEL SERVICIO
• Es intangible
• Es instantáneo
• No se almacena
• No se pueda anticipar
• No se puede renovar
Producto
Plaza
Precio
Promoción
Personas
Procesos
Physical Evidence
Brechas en la Calidad del Servicio
Servicio Esperado
Percepción sobre el Servicio Recibido (Servicio Percibido)
CLIENTE
EMPRESA
Comunicación Boca Oreja
Necesidades Personales Experiencia Pasada
Percepción de la Gerencia de las Expectativas de los Clientes
Servicio Entregado
Especificaciones de la Calidad de Servicio
Comunicaciones a los Clientes