INDUSTRIA DEL HOSPEDAJE ( HOTELERÍA )
La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII
del Francés Hospes que significa persona alojada proviene del latín, y de Hospitium que significa hospitalidad. Hôtel = Mansión
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
•ORGANIZACIÓN : ▫LA Estructuración sistematizada de
personas elementos materiales y tecnología con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos
▫Por lo tanto toda instalación hotelera constituye una organización y un sistema en el cual los elementos estructurados e interrelacionados debidamente tienen un objetivo final
Hoteles Tradicionales
•El hotel tradicional, es un establecimiento para hospedaje que incluye la venta de habitaciones, alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y queda determinada por la calidad del servicio, dimensión del hotel, tipo de huésped, ubicación geográfica y por la forma de operación y organización
Organización Hotelera
• La constitución de un establecimiento de hospedaje está en función de diversos factores :
• La finalidad y el proposito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original
• La política de cada país• La política hotelera a seguir • El perfil del establecimiento• El nivel de establecimiento• La dimensión del establecimiento• La localización• Tipo de servicios y sus variantes• Tipo de administración
Estructura Organizacional
JE F E D ES E R V IB A R
G E R E N T E D ED IS C O T E C A
JE F E D ER O O M S E R V IC E
JE F E D EB A N Q U E T E S
JE F E D EB A R E S
G E R E N T E D ER E S T A U R A N T E S
C H E F E JE C U T IV O
G E R E N T EA L IM E N T O S
YB E B ID A S
JE F E D ES E G U R ID A D
JE F E D EB E L L B O YS
JE F E D ET E L É F O N O S
A M A D E L LA V E SE J E C U T IV A
G E R E N T ED E
R E C E P C IÓ N
G E R E N T ER E S E R V A C IO N E S
G E R E N T ED IV IS IÓ N C U A R T O S
Á R E A SO P E R A T IV A S
A L M A C E N
C O M P R A S
C O N T A D O R
C O N T R A L O R ÍA
C O O R D IN A D O RD E
C A P A C IT A C IÓ N
JE F E D E P E R S O N A L
G E R E N T E D ER E C U R S O SH U M A N O S
G E R E N T E D EM A N T E N IM IE N T O
G E R E N T EG R U P O S Y
C O N V E N C IO N E S
G E R E N T EC O M E R C IA L
T O U R & T R A V E L G E R E N T E D ER E L A C IO N E S
P U B L IC A S
G E R E N T E D EV E N T A S Y
M E R C A D O T E C N ÍA
Á R E A SA D M IN IS T R A T IV A S
O D E A P O YO
G E R E N T E R E S ID E N TEO
G E R E N T E D E O P E R A C IO N E S
D IR E C T O R G E N E R A LY /O
G E R E N T E G E N E R A L
D IR E C T O R C O O R P O R A T IV OA L T A D IR E C C IÓ N
•ESTRUCTURA OPERACIONAL
ALTA DIRECCIÓN•DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) : • POLÍTICAS DEL HOTEL• SALARIOS Y PRESTACIONES• ESTRUCTURA DE TARIFAS• COMPRAS• SEGUROS• PUBLICIDAD• CONTABILIDAD• CRÉDITO• VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES)
GERENTE GENERAL• DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLÍTICAS
ESTABLECIDAS POR LA DIRECCIÓN• REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS
FASES DE LA OPERACIÓN DEL HOTEL.• REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDARÁ A ADMINISTRAR EL
HTL. DIVIDIDO EN 4 CATEGORÍAS 1.- Elabora y aplica políticas de las admon. Integrado
por el Gte. Gral. Y jefes de depto. 2.- Los subjefes de depto.
3.- Los asistentes de los jefes de depto. 4.- el personal gral. Y personal operativo.
• OPERACIÓN DE TIEMPO COMPLETO• SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIÓN ( Informes
estándar y especiales) ▫ Producción, consumo, resultados brutos, gastos generales
y departamentales, precisión de ventas a corto plazo. • HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS
SITUACIONES
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •OBJETIVO
▫LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESDE, ANTES DE SU LLEGADA, A SU LLEGADA , DURANTE SU ESTANCIA Y HASTA EL MOMENTO DE SU SALIDA.
▫DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA ALTA DIRECCIÓN .
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •Importancia :
▫SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO HUÉSPED –HOTEL .
▫ EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL MOMENTO EN EL QUE SOLICITA UNA RESERVACIÓN , EN LA FORMA QUE SE LE RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO DE SU HABITACIÓN , LAS ATENCIONES Y SERVICIO QUE RECIBA DURANTE SU ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SERÁ LA IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO HOTEL.
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
RESERVACIONES Objetivo : ▫Lograr el 100% de ocupación mediante el
correcto control del inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta dirección .
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •RESERVACIONES •Importancia :
▫Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible
Políticas
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •RECEPCIÓN :
▫REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BÁSICOS DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL CENTRO NEUROLÓGICO DEL HOTEL . Promotora y vendedora de habitaciones y
servicios Recibe y atiende a los clientes Depositaria de quejas
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •SERVICIO A HUÉSPEDES ( Bell Boys) •Importancia:
▫Primer y último contacto con el huésped ▫Evaluación del servicio ▫Su buen servicio elevará el prestigio del hotel. ▫Ayudan a incrementar las ventas al sugerir
servicios del hotel. ▫Apoyo a vigilancia .▫Gran apoyo al servicio a grupos y
convenciones. ▫Apoyo en correo interdepartamental
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •TELÉFONOS•Objetivo :
▫Facilitar a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.
• IMPORTANCIA ▫Una fuente más de ingresos. ▫ Comunicación interna y externa del personal
del hotel
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •AMA DE LLAVES • OBJETIVO :
▫MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ESTADO GENERAL DE LA HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS.
▫ Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel.
▫ Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su satisfacción con cada uno de nuestros detalles.
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •MANTENIMIENTO •Objetivo: Mantener el edificio y el
equipo del hotel en óptimas condiciones para su funcionamiento y satisfacción del huésped.
•Evitar quejas de los huéspedes y reportes de equipo fuera de funcionamiento, a través de la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •SEGURIDAD •Objetivo: Proteger tanto a los huéspedes
como a empleados ▫Prevención del robo▫Vigilancia de áreas públicas▫Vigilancia de habitaciones▫Vigilancia de oficinas ▫Vigilancia de áreas de personal
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •GERENTE NOCTURNO.
Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.
DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA•Objetivo
▫VENTAS DE HABITACIONES E INSTALACIONES DEL HOTEL A INDIVIDUOS O GRUPOS
DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA•PRINCIPALES FUNCIONES
▫COMERCIALIZAR EL HOTEL▫CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO▫LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA
PROMEDIO Y OCUPACION SEGÚN PRESUPUESTO
▫DIVERSIFICAR MERCADOS ▫MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL
HOTEL
DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA•PRINCIPALES RETOS
▫MANTENERSE EN EL MERCADO▫CREAR NUEVOS SERVICIOS▫ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA
ORGANIZACIÓN▫BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A
CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO▫TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD
REQUERIDA POR EL ENTORNO
DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS •OBJETIVO
▫CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO HOTEL
▫ INTERNA Y EXTERNAMENTE
•FUNCIONES PRINCIPALES ▫Orientada a las ventas de los servicios del
hotel. ▫ Se encarga de ser el vínculo entre la empresa y la
sociedad en general.▫ Promueve la imagen del hotel en diferentes ámbitos.▫ Atiende a VIP’s▫ Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.
DEPARTAMENTOCONCIERGE
Del Francés = conserje o portero Objetivo: Coordinar los servicios que se le dan al huésped en el hotel , vincular al huésped con la comunidad.
Funciones: Dar la bienvenida y escoltar a los huéspedes especiales.
Planear y coordinar las actividades del lobby, diseñar anuncios y letreros.
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •ANIMACIÓN
▫ Brindar momentos de esparcimiento y diversión al huésped mediante actividades recreativas, generando situaciones y ambientes de disfrute.
▫Sorprender al huésped con nuestra creatividad en la concepción de ideas y su materialización en actividades, con el fin de hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel
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