CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL
Código: COCS0104
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SALIDAS
• Requerimientos de productos y/o servicios).
• Nivel de competitividad
• Vinculación de clientes • Administración de
contratos formalizada • Viabilidad técnica
aprobada
• Cartera recuperada.
• Indicador de satisfacción del cliente.
• Seguimiento a las acciones generadas.
• Informes de peticiones,
quejas y reclamos. • acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
INDICADORES
• Cumplimiento en ventas. • Recuperación de cartera. • Satisfacción del cliente. • Reclamos.
PROCESOS PROVEEDORES/CLIENTES • Planeación y Direccionamiento estratégico.
• Mercado. • Comité Gerencial • G. Comercial • G. de Ingeniería
• G.Administrativa y Financiera.
• G. Jurídica • Coordinador de servicio al cliente.
• Cliente
ENTRADAS • Misión, Visión, política y Objetivos de Calidad.
• Información del entorno y necesidades del mercado.
• Lineamientos Organizacionales – Presupuesto de ventas.
• Viabilidad Técnica de EDS
• Cliente • Listados de cartera. • Administración de contratos
� Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente.
� Acción correctiva o preventiva definida.
� Peticiones, quejas o reclamos
PROCESOS CLIENTES/CLIENTES
• Gerencia general • Gerencia
Administrativa y financiera.
• Gestión Jurídica
• Clientes • G. Administrativa y
financiera • G. Jurídica.
• G. Administrativa y
financiera. • G. Jurídica
• Todos los procesos • Clientes
• G.de Seguimiento y evaluación.
• Todos los procesos
PARAMETROS CONTROL, MEDICION, SEGUIMIENTO
• Seguimiento a las ofertas y
propuestas comerciales. • Seguimiento de presupuesto
de ventas. • Seguimiento a la recuperación
de Cartera. • Estadísticas de Peticiones,
quejas y reclamos. • Seguimiento visitas de
verificación de operación en EDS
RESPONSABLES
• Gerente Comercial. Participantes: Director de Mercadeo, Coordinador de servicio al cliente, asistente comercial, ejecutivos de cuenta, Ejecutivo de Trade Marketing y auxiliares de servicio al cliente.
RECURSOS
• Información del Mercado y entorno. – Bases de Datos. • Portafolio de Servicios - Brochure de presentación • Publicidad • Tecnológicos (Software y Hardware)
ACTIVIDADES PREVENTA
1. Analizar e identificar las necesidades del mercado. 2. Programar y realizar de visitas a clientes potenciales. 3. Realizar ofertas comerciales a clientes potenciales. 4. Realizar seguimiento de ofertas comerciales.
VENTA 5. Definir términos de negociación con clientes 6. Estudiar factibilidad y conveniencia del negocio junto con el área de
implementación y control y Gerencia general. 7. Presentación propuesta comercial (oferta de negocio).
POSVENTA 8. Mantener relaciones comerciales con clientes 9. Seguimiento a contratos establecidos. 10. Control y recuperación de cartera
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 11. Mantener, mejorar y aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
12. Evaluar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad. 13. Recibir, evaluar, priorizar y direccionar las solicitudes de petición,
consultas, quejas y reclamos. 14. Hacer seguimiento a la gestión de la respuesta de consultas, quejas
y reclamos.
REGISTROS DE CALIDAD
• Ver listado maestro de registros.
DOCUMENTOS
• Ver listado maestro de documentos.
REGLAMENTACION
• Ver FOGJ004-Matriz de requisitos legales
OBJETIVO: Planear, dirigir y coordinar todas las actividades relacionadas con la satisfacción de los clientes, la realización de relaciones comerciales a corto y largo plazo y acuerdos comerciales que garanticen el cumplimiento del presupuesto de ventas asignado para aumentar el volumen de ventas de combustibles. ALCANCE: Consecución de clientes potenciales, presentación de ofertas de negocio, vinculación de clientes, seguimientos contractuales de contratos, satisfacción del Cliente y verificación de operación de estaciones de servicio.
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PROCESOS PROVEEDORES/CLIENTES • Estaciones de Servicio Abanderadas.
• Gestión Gerencial y Gestión de Seguimiento y evaluación.
• G. Seguimiento y Evaluación.
• Entes Certificadores.
• G. Gerencial. • Consultorías externas. • G. Seguimiento y Evaluación.
• Todos los Procesos
• Clientes • Comité de Auditoría
• Comité de Gestión Integral
ENTRADAS � Cronograma de verificación de operación de estaciones de servicio. (FOCO015).
� Check list Estaciones de Servicio. (FOCO014).
� Política integral, Objetivos y Metas en HSE
� Programas de Gestión en HSE.
� Resultado de Auditorias Internas y externas,
� Análisis de Datos del Proceso (Indicadores).
� Revisiones por la Dirección.
� Sugerencias de mejoramiento del Proceso.
� Quejas, retroalimentación por los clientes.
� Informes Comité de auditoría Interna.
� Observaciones del Comité de Gestión Integral.
PROCESOS CLIENTES/CLIENTES
• Estaciones de servicio
Abanderadas. • Proceso de Seguimiento
y Evaluación. • Gestión Gerencial y Gestión de Seguimiento y evaluación
• G. de Seguimiento y Evaluación.
• G. Gerencial
• Comité de Gestión Integral.
• Comité de Auditoría
SALIDAS
• Plan de acción a estaciones de servicio (Sugerencias).
• Indicadores de Gestión en HSE y Programas de HSE
• Acciones correctivas, Preventivas y de mejora implementadas.
• FOGS004-Matriz de seguimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
• Indicador de acciones correctivas y Preventivas.
• Informes de Comité de Auditoría.
ACTIVIDADES
VERIFICACION DE LA OPERACIÓN DE ESTACIONES DE SERVICIO
15 Verificación de operación de estaciones de servicio abanderadas en su Gestión Técnica y Seguridad, servicio y administración.
GESTIÓN EN HSE
16 Desarrollar las actividades del Sistema del SGA y S&SO en
desarrollo del cumplimiento de los objetivos y metas
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
17 Aplicar acciones correctivas, preventivas y de mejora
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___________________________________ ______________________________ Reviso: Alejandro Montaño Cargo: Representante de la Dirección SGA y S&SO
________________________________ ___________________________________ _____________________________ Reviso: Guiovanni Mahecha Reviso: Javier Plata Aprobó: Sergio Sánchez Cargo: Coordinador de Calidad Cargo: Gerente Comercial Cargo: Representante de la Dirección del SGC Fecha: 23-12-2008
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