Cliente al Centro con Salesforce CRM y Cloud Computing
Patricio GuzmánSalesforce Authorized Partner
“La estrategia clave de las empresas en los últimos años se puede describir
en una sola frase: “Cliente al centro”.
Esta estrategia se puede expresar de la siguiente formaVentas en todo lugar – Las aplicaciones on-demand, de base Internet, permiten conectividad y acceso desde cualquier lugar y casi cualquier dispositivo – de esta forma se accede a los datos de sus clientes – cotizaciones – prospectos – actividades – agenda – productos y mucho más desde una sola plataforma.
Vender lo que somos – representa y confiere certidumbre y seguridad al cliente en todo momento y condición: Por lo anterior, la integración con sus clientes debe ser un testimonio permanente de su oferta de valor.
Crear una ventaja competitiva comercial robusta, del mismo nivel que los productos y servicios que vende. Usted debe conocer su cliente, sus contactos y todos los factores del ciclo de negocio.
Disponibilizar la información del back office en un front-office con interfase de usuario especializada en roles frente al cliente: Gerentes y Ejecutivos de ventas, Asistentes Comerciales, Personas de Marketing y Ejecutivos.
Contenido
1. Disponibilidad – ubicuidad – movilidad – integración
2. Objetivos de CRM
3. Estrategia de Cliente al Centro: ¿Qué es esto?
4. Procesos para Cliente al Centro
5. Como efectuamos cliente al Centro – Tecnologías para Cliente al Centro
6. Estructura de Salesforce CRM – Componentes estándares
7. Valor Agregado que obtienen los usuarios de Salesforce CRM
8. Visión: Ayudar a las compañías a administrar toda su información de negocios on-demand
9. Salesforce.com – Descripción de nuestra firma
10. Clientes de BDLA Chile Ltda. – usuarios de Salesforce en Chile
11. Agradecimientos
Aplicaciones Rumbo a “The Cloud”
HoyAplicaciones en
“The Cloud” = On demand
1960’sMainframe
1980’sCliente/servidor
1960’sMainframe
1980’sCliente/servidor
Plataformas Moviéndose a “The Cloud”
HoyPlataformas en
“The Cloud”
Modelo de “Cloud Computing”
Multi-tenant - Multiusuario
Pay-as-you-go = pague por el uso
Elastic = Elasticidad total
Yefim Natis, VP, Distinguished Analyst
Sin inversiones de capital
Moderado gasto de operación
Escalable con su negocio
Grandes tiempos para esto.
Resumen: Force.com = Plataforma como servicio
1. Disponibilidad – ubicuidad – movilidad”Acceso a sus datos desde cualquier parte y cualquier dispositivo con Salesforce
CRM + Blackberry”
Bases de Datos
ERP
Cobranzas
PBX
Facturación
Personas: Prospectos – Contactos – Clientes
CTI
CRM
Mantenedores y Operadores de Call Center: acceso vía PC y/o BB
Cuentas – Contactos – Autentificados: acceso vía Internet
Todos sus datos disponibles desde un solo lugar
2. Objetivos de CRM
Objetivo de CRM Experiencia de Salesforce
Aumento de ventas en un entorno
transparente y ordenado
Ejemplos reportados por clientes de Salesforce muestran crecimientos de 20 a
60% en ventas anuales
Mejoramiento de los servicios a clientes
y de respuesta a las necesidades de
clientes
- 15% de aumento en el numero de casos cerrados el mismo día
- Hasta un 50% de los casos se han podido manejar con una sola respuesta
Aumento en la generación de
prospectos nuevos
Salesforce registra aumentos del 20% en la generación de prospectos
- disminución de 50% en el tiempo requerido para seguimiento
- mejoría de 15% del control de seguimiento de prospectos
- mejor comprensión de la efectividad de campañas y de prospectos que se
convierten en ingresos.
Aumento de la productividad de los
agentes comerciales, vendedores y
operadores que atienden clientes
mejor visibilidad de la cartera de oportunidades
-mejor análisis de las ventas en tiempo real
- mejoramiento de la calidad de la información para toma de decisiones
estratégicas de venta
- utilización de las mejores practicas de venta
Disminuir los costos de transacciones e
interacciones con clientes
-100% de aumento en disponibilidad de datos y seguimiento
- Generación de informes en minutos, que normalmente requieren varios días
- Reducción de hasta 50% en el esfuerzo para efectuar proyecciones e informes
a otras áreas de la empresa.
- Salesforce CRM no requiere instalación de software, hardware, Servidores,
Discos ni uso de redes
3. Estrategia de cliente al centro: ¿Qué se entiende por esto..?
Cliente
Cobranzas
Gerencia
Marketing
Gerentes de Venta
AsistentesComerciales
Operaciones y Servicio Técnico
Palabra clave: Integración
4. Procesos para “Cliente al Centro”
Evaluación de mercado
Generación de negocios
Selección de prospectos
Planificaciónde cuentas
Administración de Oportunidades
Satisfacción de clientes
• Proceso de ventas
• Personas de venta
• Tecnologías de ventas
Cliente al Centro
Vendedores enterreno: PC+BB
Venta de oficinaTecnologías CompartidasPRM - cajeros
Call Center – Contact Center
Opciones de AutoservicioCorreo electrónico
Portal de Voz + IVR
Integración con Portales Web
5. ¿Como efectuamos Cliente al Centro?
Tecnologías que favorecen la Estrategia de Cliente al Centro
Inducción de vendedores o BD’s
6. Estructura de Salesforce CRM – componentes estándares
Campañas
Prospectos
Cuentas
Contactos
Oportunidades
Contratos
Casos
Soluciones
Informes
Tableros
Pronósticos
Documentos
Cliente
7. Valor Agregado adicional que se captura con Salesforce CRM
Opciones Wireless
Desktop integration – Outlook Edition – MS Office Edition
Offline y briefcase de datos en base PC - sincronización
CTI – Computer Telephony Integration + ANI
Integración Web: PKB – Autoservicio de clientes y web-to-lead
Infraestructura de Agendamiento de Actividades
Opciones de respuestas automaticas
Gestión de documentos
Notificaciones automáticas mediante workflow
Objeto de Mejores Prácticas e Ideas
8. Visión: Ayudar a las compañías a administrar toda su información de negocios on-demand – en línea vía Internet
Usted
no tiene que…
Administrar Hardware
Actualizar Software
Esperar por cambios o parches
Refinar Bases de Datos
Administrar recuperación y desastres
Usted
debería fácilmente
Ganar visibilidad
Conseguir alta adopción
Trabajar desde cualquier lugar
Personalizar e integrar
Facilitar el cambio
Innovar!
QuickTime™ and a decompressor
are needed to see this picture.
9. Salesforce.com: la aplicación de CRM on-demand más utilizada del mundo
• 55.400 Clientes corporativos
• 1Billon de USD de Ingreso FY09
• Fundada en 1999, Casa Matriz en San Francisco, CA
• 3,000 Empleados; 40 Oficinas en 20 Países
• 3 Billones de transacciones por mes
• 23 Generaciones de producto con innovaciones
• <1% Clientes arrepentidos
June 25, 2007
2001 2008200720062005200420032002
Año
55.400ClientesCrecimiento en clientes
“Salesforce.com es la fastest growing business-software company
en el mundo.”
Reconocimiento y premios a
Application Leader & Visionary
Platform Visionary
Platform Visionary
Abril, 2009
2007 Forrester Groundswell Award Top 100 Compañías
Innovadoras
2007 Productodel Año
PC Magazine Editor’s Choice: UE
Technology of The Year
Top 10 Entrepreneurs & Cool Company
El Mejor CRM yPlataforma On-Demand
Líder 2009
Market LeaderEnterprise CRM
Premio InnovaciónSistemas
Computacionales Ganador 2008
Tercera Compañía Hi-Tech más rápido
crecimiento 2009
Salesforce ha recibido todos los premios existentes de la Industria en las categorías aplicables
Clientes globales: Salesforce estándar SaaS
~5.000~5.000~5.000~5.000 ~4.200~4.200~4.200~4.200
~2.500~2.500~2.500~2.500~2.600~2.600~2.600~2.600~2.600~2.600~2.600~2.600~4.000~4.000~4.000~4.000
~20.000~20.000~20.000~20.000
~40.000~40.000~40.000~40.000 ~30.000~30.000~30.000~30.000 ~25.000~25.000~25.000~25.000
~5.500~5.500~5.500~5.500~9.000~9.000~9.000~9.000
~60.000~60.000~60.000~60.000 ~30.000~30.000~30.000~30.000
~4.000~4.000~4.000~4.000
Número de suscriptores
Nuestros Clientes en Chile (muestra). Usuarios de Salesforce CRM y Clientes de Consultoría en Desarrollo de Negocios.
BDLA Chile Ltda. – Firma de Estrategias – procesos y tecnologías de venta
• BDLA se inició en 2001 como una red de Desarrolladores de Negocios – orientados a posicionar empresas chilenas en el mercado de los Estados Unidos.
• En 2002 BDLA Chile Ltda. es designado Agente de Sales OverDrive, LLP. Inc.– Sales OverDrive es una de las firmas de Sales Strategy y Sales Process Outsourcing de mayor prestigio y cobertura en los EEUU – su casa matriz está en Dallas, TX
• Desde Agosto de 2005, BDLA Chile Ltda. es Authorized Consulting Partner de Salesforce.com en Chile y presta servicios de implementación, integración, configuración, training y coaching, a empresas que utilizan Salesforce como plataforma y/o como aplicación de CRM.
• BDLA Chile Ltda. Es una prestigiosa firma de Consultoría y Outsourcing en Ventas – con las especialidades más sofisticadas, asociadas a Estrategias y metodologías de Ventas e implementaciones CRM.
• Visite www.bdlachile.cl
Agradecimientos
Agradecemos la oportunidad de presentar nuestros Servicios Profesionales
Tel.: 02 – 785 5714
Cel: 09 – 538 7373
www.bdlachile.cl
Top Related