Martes 16 de octubre de 2012
CAMBIOS REALIZADOS EN CORPORACION HOTELERA NACIONAL
Automatización de Procesos AdministrativosUniversidad Galileo, Quetzaltenango
INTRODUCCIONHoy en día la tecnología va cambiando aceleradamente por lo que las empresas también tienen que ir de la mano con los cambios que se realizan tecnológicamente y una de esas empresas es la Corporación Hotelera Nacional, la que se ha popularizado y ha trascendido nuevas fronteras a través de la web, actualmente cuenta con una página web donde anuncia a todos los hoteles, agencias de viaje, restaurantes y otras empresas que están afiliadas a la corporación.En este material que a continuación presento encontraremos parte de las soluciones que se le dieron a la estructuración de su corporación. Lo invito a que se una juntamente conmigo a revisar detalladamente las salidas y las nuevas propuestas realizadas para beneficio de dicha corporación.
DETECCION DE LA PROBLEMÁTICA DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL
TECNICAS DE INVESTIGACION
Para la detección de la problemática se pidió audiencia con el Gerente General y Jefe de Servicio al Cliente. Para ello se realizaron entrevistas con ambos Jefes, en el cual se les solicitó permiso de grabar la entrevista y se le explicó que se iba a ser una indagación del porque la baja en la cartera de la Corporación.
Haciéndole las siguientes preguntas.
¿Cuál es el problema? ¿Quiénes tienen que ver con él? ¿Cuándo y por qué creen que ocurre? ¿Cuáles son sus efectos?
Bueno, las respuestas fueron obvias.
Entrevista con la Gerente de CHN, Sra. Andrea Álvarez Giorgis“La CHN es una empresa con visión de servicio, que cuenta con un programa de mejoramiento continuo y capacitación del personal tanto a nivel gerencial como operativo. El recurso humano es el valor más importante de nuestra organización. La situación financiera general de CHN ha sido estable durante los últimos años. Durante los últimos meses, sin embargo, se han retirado como miembros de CHN un 30%. Los ingresos de CHN han bajado en un 40% respecto al año anterior. Asimismo, los servicios prestados por CHN han disminuido considerablemente. Creemos que esto se debe a que los clientes prefieren hacer negocios directamente con los Hoteles, rentadoras de autos y otras empresas relacionadas con el turismo. Los costos fijos y operativos continúan sin variar.No es la primera crisis que se presenta en CHN. Sin embargo, pensamos que debe actuarse en forma ágil, sin apresurarse, para encontrar soluciones que sean la mejor opción para todos los miembros de CHN, sus accionistas y principalmente sus clientes y miembros.Las bases del modelo de CHN son un servicio de calidad a costos accesibles. Nuestros miembros, en general, se sienten satisfechos con los servicios ofrecidos. La crisis económica es global y la industria del turismo se ve afectada. Hemos observado cómo han aparecido nuevas empresas que ofrecen similares servicios al nuestro. Asimismo, hemos visto que le han agregado otro tipo de servicios adicionales que complementan el servicio central al usuario que realiza las consultas y reservaciones. Es importante analizar la estructura de ventas existente para que se promuevan mejor nuestros servicios. Los costos de operación han subido en un 15% en el último semestre.Estamos confiados en que trabajaremos en equipo para encontrar la mejor solución para todos. Estamos dispuestos a innovar y pensar en forma diferente para encontrar nuevas formas de servir y adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. De no atender esta situación podríamos estar en graves problemas”
Entrevista con el Gerente del Departamento de Servicio al Cliente, Sr. Renato Gargio“Los miembros de CHN han disminuido considerablemente en los últimos meses. Asimismo, los servicios
prestados por CHN han disminuido, en cantidad como en frecuencia. Nuestro departamento siempre ha tenido en mente la calidad en el servicio. Nuestro personal es constantemente capacitado e identificado con la institución.Otro factor que ha llamado nuestra atención es el relacionado con la carga de trabajo de los operadores que atienden a los clientes. Debido a la disminución de la demanda por servicios, su carga se ve reducida. Estos empleados hablan varios idiomas y conocen bien los destinos y servicios. Considero conveniente analizar la carga de trabajo para los empleados y rediseñar sus atribuciones. Considero conveniente evaluar el tipo de servicio a ofrecer y atender las necesidades de los clientes actuales y de los miembros de CHN. Considero que el departamento está capacitado para competir en mercados globales y que la inversión requerida para hacerlo no es muy grande.”
Resumen de hallazgos en las entrevistas iniciales Disminución de cantidad de miembros en un 30% Costo alto por operaciones y costos fijos en relación a ingresos por servicios en los
últimos meses (Un incremento del 15% en el último semestre) Cobro de membresía mensual a miembros mientras, en la competencia, es gratis Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses en un 40% CHN cuenta con solvencia financiera El personal posee experiencia y conocimiento del mercado global El equipo de trabajadores es competente y motivado, aunque están conscientes de
la situación actual y tienen deseos de colaborar en la solución Existen programas de mejora continua en CHN Inseguridad en el área local Inestabilidad económica global El personal y las autoridades de CHN confían en la posibilidad de explorar nuevas
formas de turismo Las autoridades están conscientes de que existe posibilidad de prestar servicios
globales no solo nacionales
DESPUES DE REALIZAR LA DETECCION DE LA PROBLEMÁTICA DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL SE LLEGO A LA CONCLUSION DE REALIZAR UNA NUEVA RESTRUCTURACION, POR LO QUE SE CREARA UN PROYECTO NUEVO.PROYECTO DE CORPORACION HOTELERA NACIONAL
PARTE 1ANTECEDENTES Y GENERALIDADESActualmente integrada por 78 empleados los cuales están distribuidos de la siguiente manera (ver ejemplo)
Cant Puesto1 gerente1 jefe atencion cliente1 jefe sistemas1 jefe automatizacion oficinas1 jefe de operadores5 técnicos de sistemas4 tecnicos de AO
35 operadores diurnos29 operadores nocturnos78 total plazas creadas
La corporación realizará una reestructuración con relación a todo su personal de servicio para que a través de un sitio web muchos usuarios tengan acceso vía internet por medio de consultas telefónicas, por correo electrónico, por fax o personalmente.
ORGANIGRAMA ANTERIOR
PROPUESTA PARA REUBICACIÓN DE PUESTOSHay una propuesta para que la corporación pueda trabajar con nuevas técnicas de comunicación que se va a implementar en toda la corporación.Como primer paso se hará una nueva reestructuración del organigrama vigente por un organigrama nuevo el cual quedará de la siguiente manera:
ORGANIGRAMA ACTUAL
PERSONAS LABORANDO PARA LA NUEVA PROPUESTA:
Cant Puesto1 Gerente General1 Secretaria de Gerencia1 Supervisor Administrativo Nocturno1 Jefe de Atención al Cliente1 Jefe de Sistemas1 Jefe de Automatización de Oficinas1 Jefe de Operadores4 Técnicos de Sistemas1 Diseñador gráfico de página web4 Técnicos de AO14 Telefonistas35 Operadores de reservaciones web65 PERSONAL EN TOTAL
Al hacer y modificar cambios en el organigrama, automáticamente los puestos de los empleados quedarían de la siguiente manera:
PuestoCantidad por turno
Turno a.m.7:00-15:00hrs
Turno p.m.15:00-22:00 hrs
Gerente General 1Secretaria Gerencia 1Supervisor Administrativo nocturno 1Jefe de Atención al Cliente 1Jefe de Sistemas 1Jefe de Automatización de Oficinas 1Jefe de Operadores 1Diseñador gráfico de página web 1Técnicos de Sistemas 2 2Técnicos de Automatización de Oficinas 2 2Telefonistas 9 5Operadores de reservaciones web 20 15TOTALES POR TURNO 40 25
DEPARTAMENTOS MODIFICADOS
SISTEMA DE CÓMPUTOSe redujo a 4 trabajadores en el cual hubo una reubicación de horarios, estando nombrados 2 personas en el turno a.m. y 2 personas en el turno p.m.
ATENCION AL CLIENTE
Específicamente los operadores diurnos y nocturnos se les asignó el nombre del puesto específico que desempeñan, tales como: Telefonistas, Operadores de reservaciones web, asimismo se redujo el número de empleados.En los turnos de telefonistas se dejaron únicamente a 9 personas en la jornada diurna ya que actualmente se reciben un número aproximado de 528 llamadas, esto quiere decir que cada telefonista recibiría un aproximado de 52 llamadas cada uno. Actualmente un
telefonista está capacitado para recibir un número mayor de llamadas al día y con la nueva página aumentará la demanda de llamadas y esto provocará más usuarios en línea. Igualmente quedó definido el turno nocturno, por lo que hay personal idóneo para cada turno.En donde si se incrementó más personal fue con los operadores de reservaciones, porque es mucha la afluencia de usuarios web que tenían que atender pues era un aproximado de 118 reservaciones que recibía cada uno por medio de la web y con el número que se incrementó atenderán con mayor prontitud a 50 visitantes por turno y por persona.
PUESTOS NUEVOS
SECRETARIA DE GERENCIAActualmente la gerencia de la corporación no cuenta con una secretaria, la cual es de suma importancia, ésta se encargará de llevar los controles e informes varios de oficina del Gerente. Asimismo será la encargada de llevar controles por medio de bitácora de todas las reuniones que tengan las demás jefaturas con la gerencia con relación a cualquier cambio y decisiones que se tome en la corporación.
SUPERVISOR ADMINISTRATIVO NOCTURNOEste se encargará de velar por todos los acontecimientos que sucedan dentro de la Corporación en horas de la noche, asimismo se encargará de supervisar a los operadores telefonistas/operadores de reservaciones web y técnicos nocturnos, por lo que deberá tener conocimiento del trabajo que realizan tanto los operadores como los técnicos de sistemas. Este rendirá informes a la Gerencia de lo sucedido en el turno nocturno de cada día y así el Gerente tenga una información más amplia de lo que sucede dentro de la Corporación. Cuando haya un inconveniente en jornadas nocturnas haya alguien que pueda tomar las decisiones necesarias del caso y delegar funciones específicas a los involucrados y al día siguiente esté solucionado el problema y no haya necesidad de llamar al Gerente para que solucione problemas, cuando hay alguien que lo pueda hacer por él.
DISEÑADOR GRAFICO DE PAGINAS WEBSe contratará a “X” empresa para que instalen un software para diseños gráficos, el cual servirá para la creación de la nueva página web, donde los programadores realizarán aplicaciones personalizadas a las necesidades de la Corporación, con interfaces amigables y muy fáciles de usar.La instalación del nuevo software generará la creación de un nuevo puesto dentro de la Corporación, por lo que se requerirá de los servicios de un diseñador gráfico de páginas web, y que éste trabaje a tiempo completo. Debido a este nuevo puesto de trabajo se podrá brindar soluciones inmediatas a los problemas que pueda ocasionar la interface que será adquirida, para que siempre haya una persona permanente con la corporación.
No hay mercadotecnia estratégica
Métodos obsoletos
No hay integración de datos tales como: imagen, texto video y audio
Poca información
Falta la creación de la página web
Cuando la competencia tiene la tecnología, CHN todavía trabaja con
fax y vía telefónica
No hay información adecuada de los precios, transporte,
alojamiento y alimentación
No hay intercambio de información para
verificar oportunidades de paquetes turísticos
actividadesNo hay reservaciones On-Line
No se puede verificar tarifas de vuelos chárter,
hacer reservaciones o efectuar pagos electrónicos
No existen campañas de promoción y publicidad
sobre actividades turísticas
Falta mercadeo y comercialización de productos turísticos
Cobro de membresía
Por la competencia
El cobro de membresía no vale lo que ofrecen
Otras empresas dan Afiliación gratuita
Con la competencia si existe información adecuada de los precios,
transporte, alojamiento y alimentación
El turista usuario se inclina por lo moderno
En otras corporaciones es gratis la membresía
DISMINUCION DE CANTIDAD DE MIEMBROS
No hay organizaciones virtuales
ANÁLISIS FODA INICIAL CHN
DEBILIDADES FORTALEZAS
1. Altos costos laborales y sociales2. Desempleo: despido de personal
operativo3. No contar con un departamento de
contabilidad 4. Costos altos en tarifas de servicio 5. Alto costo por la implementación de
la página Web6. Escasez de hoteles miembros
1. Contar con una página Web2. Experiencia en el mercado global3. Personal competente y motivado4. Destreza y calidad en el servicio al
cliente5. Ventaja competitiva: hoteles miembros
satisfechos por el servicio que brindan6. Fortalezas crecientes en alta tecnología7. Contar con un departamento de
asesoría interna
AMENAZAS OPORTUNIDADES
1. No contar con un buen equipo de cómputo
2. Turismo ha bajado, la información que se proporciona es muy pobre
3. Competencia de precios, ofreciendo servicios similares a CHN
4. Inestabilidad económica global5. Ampliación de servicios por la
competencia
1. Desarrollos tecnológicos2. Demanda institucional: cuentan con
clientes corporativos quienes utilizan los servicios de CHN
3. Posibilidad de integración de nuevos hoteles miembros
4. Nuevas formas de turismo: Temáticos, históricos, culturales, por ocasiones: cumpleaños, bodas, quince años, eventos empresariales y conferencias.
CHN recientemente ha reportado que sus hoteles miembros ya no tienen la posibilidad de seguir pagando una membrecía mensual por la situación económica de cada hotel y aunque el servicio sea de calidad las tarifas aun siguen elevadas. Aunque implementando la página Web abrirá muchas puertas como también implica desarrollar una tecnología de punta y ser mejor que la competencia solo así se podrá nivelar el buen servicio de CHN, incrementar nuevos clientes y cubrir todas las necesidades de éstos.
Otra forma en que CHN pueda alcanzar sus metas es explotando las opciones de internet. Evaluar convenios con empresas con servicios complementarios. Elaborar paquetes para clientes frecuentes y que baje los costos por los servicios que proporciona.
MATRIZ FODA
Factores Internos
Factores Externos
FORTALEZAS Contar con una página Web Experiencia en el mercado
global Personal competente y
motivado Destreza y calidad en el
servicio al cliente Ventaja competitiva: hoteles
miembros satisfechos por el servicio que brindan
Fortalezas crecientes en alta tecnología
Habrá un módulo de reservas On-Line
DEBILIDADES Altos costos laborales y
sociales Desempleo: despido de
personal operativo No contar con un
departamento de contabilidad
Costos altos en tarifas de servicio
Alto costo por la implementación de la página Web
Escasez de hoteles miembros
OPORTUNIDADES Desarrollos tecnológicos. Demanda institucional: cuentan con
clientes corporativos quienes utilizan los servicios de CHN.
Posibilidad de integración de nuevos hoteles miembros.
Nuevas formas de turismo: Temáticos, históricos, culturales, por ocasiones: cumpleaños, bodas, quince años, eventos empresariales y conferencias.
Actualización de precios de habitación, módulo de noticias, y otras muchas aplicaciones de la web.
ESTRATEGIAS (FO)Maxi-Maxi
• Ofrecer un servicio adicional como un seguro empresarial por cada hotel miembro.
• Utilizar la página Web para ingresar a nuevas áreas y ampliar la cartera de hoteles miembros.
• Tienen bajo su control un notable volumen de la oferta nacional de alojamiento.
ESTRATEGIAS (DO)Mini-Maxi
• Fortalecer el área de servicios, no cobrando membresía y que las tarifas de servicios no sean muy elevados.
• Muchas sociedades entrarán en el mercado turístico nacional de la mano de la Corporación Hotelera.
AMENAZAS No contar con un buen equipo de
cómputo Turismo ha bajado, la información
que se proporciona es muy pobre Competencia de precios, ofreciendo
servicios similares a CHN Inestabilidad económica global Ampliación de servicios por la
competencia
ESTRATEGIAS (FO)Maxi-Mini
• Ofrecer un servicio de calidad haciendo propaganda por la web, elaborando trifoliares y buscar nuevos clientes y visitar de nuevo a los clientes que se han retirado.
ESTRATEGIAS (FO)Mini-Mini
• Bajar los costos de operación, ofreciendo paquetes empresariales.
• Competencia de otras cadenas hoteleras multinacionales.
MODELO IPO
SOLICITUD DE RESERVACIÓN
ELEMENTOS DEL MODELO IPOSalida esperada: Que el cliente realice una reservación en el Hotel de
su elección.Procesos: Cliente ingresa consulta de disponibilidad, verifica
Ambiente: Clima, ubicación, precio accesible, competencia global.
Solicitud atendida
Software Equipos
Página ComputadorasWeb calificada Teléfonos
Procesos Datos de Conexión a la información Página Web Consulta servicios Base de datosIngresa datos ConsultasRecibe respuesta Página WebElige opciones
Solicitud de Servicio de Reservación
Actualización constante de la página para brindar un mejor servicio cada día.
tarifas y elige opción.Entradas o Insumos: Cliente ingresa su consulta y solicita por medio de la
página Web.Ambiente: Clima, ubicación, precio accesible, competencia
global.Retroalimentación: Actualización constante de la página Web.
SOLICITUD DE INFORMACIÓN SOBRE EVENTOS Y BANQUETES
ELEMENTOS DEL MODELO IPOSalida esperada: Servicio de eventos, banquetes y promociones.Procesos: Cliente ingresa a página CHN, navega y se vincula a
Ambiente: Clima, ubicación, precios accesibles, descuentosAmbiente: Clima, ubicación, precios accesibles, descuentos.
Solicitud atendida
Recursos Equipos
Página ComputadorasWeb calificada TeléfonosPromociones AccesoriosRecurso humano Mobiliario
Procesos Datos de Conexión a la información Página Web Consulta servicios Base de datosy promociones ConsultasSolicita Página WebPresupuesto
Solicitar información sobre eventos y banquetes.
Promociones para los clientes, brindando los mejores lugares para esas ocasiones tan especiales.
los servicios que sus hoteles miembros ofrecen, consulta y elige opción.
Entradas o Insumos: Cliente solicita información para realizar eventos.Ambiente: Clima, ubicación, precios accesibles, descuentos.Retroalimentación: Promociones para los clientes, brindando los
mejores lugares para esas ocasiones tan especiales.
TRANSACCIÓN DE PAGO EN LÍNEA
ELEMENTOS DEL MODELO IPOSalida esperada: Pago en línea con tarjeta de crédito por servicio recibido
realizado.
Procesos: Cliente ha confirmado servicio solicitado y realiza su pago por medio de la página Web con tarjeta de crédito.
Entradas o Insumos: Servicio confirmado transacción de pago
Ambiente: seguridad, confiabilidad, precio accesible, tarifas accesibles.
Pago realizado con tarjeta de crédito y comprobante de
pago
Software Equipos
Página ComputadorasWeb calificada TeléfonosRed bancaria
Procesos Datos de Conexión A la Información Página Web Elegir servicios Base de datosEnvía forma de Transacción Pago, bancariaPaga en línea
Transacción de pago en línea
Tarifas favorables para clientes, con las mejores comodidades de pago.
Ambiente: Seguridad, confiabilidad, precio accesible, tarifas accesibles.Retroalimentación: Tarifas favorables para clientes, con las mejores
comodidades de pago.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA
CORPORACION HOTELERA NACIONAL
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS CHN
Para la ejecución de un trabajo eficiente y eficaz, todos los empleados de la Corporación Hotelera Nacional, deben consultar el presente manual de normas y procedimientos, para que tengan una mejor noción de los medios a realizar en cada departamento.
Simbología ANSI:
PROCESO DECISIÓN DOCUMENTO
INICIAR/ CONECTOR OPERACIÓNFINALIZAR MANUAL
RETRASO TARJETA ALMACENAMIENTO
PREPARACIÓN TRASLADO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CORPORACION HOTELERA NACIONAL
DEPARTAMENTO DE ATENCION
AL CLIENTE
Página 1 de 1
Fecha: 13/10/2012
Procedimiento: Servicio de reservación por medio de la página Web
www.corporacionhn.com.gt1. Política: La información debe ser restringida e identificar los clientes. Tener cuidado que no
manipulen la información el cliente ofreciendo calidad de servicio.2. Propósito: Dar un buen servicio de atención al cliente.3. Objetivo general y objetivos específicos: Proporcionar una información clara.4. Alcance: Todo el personal del departamento de atención al cliente debe saber todas las
promociones que CHN ofrece a los clientes.5. Responsabilidad: Operadores.6. Documentos digitales relacionados: formulario de reservación, formulario de datos
personales del cliente, formulario de pago.7. Instrucciones: El personal de operadores debe realizar las gestiones que el cliente necesite
de CHN.8. Procedimiento:
Responsable Descripción
1. Operador Atender la solicitud del cliente, vía telefónica, personalmente, por medio de la página web
2. Operador Registra consulta
3. Operador Llena datos en el formulario de reservación, consulta tarifas
4. Operador Formularios con datos completos, prepara consulta
5. Operador Confirmar reservación hoteles
6. Operador Respuesta de reservaciónElaborado por: Autorizado por:
Fecha de elaboración: 12/10/2012
Fin
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CORPORACION HOTELERA NACIONAL CHN
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL
CLIENTE
Diagramación: Norma ANSI
Procedimiento: Servicio de reservación por medio de la página web.
No. Procedimiento Operador Cliente Hotel miembro
Tiempo
1.Atender la solicitud del cliente, vía telefónica, personalmente, por medio de la página web
08minutos
2. Registra consulta guardar datos cliente
10 minutos
3.Llena datos en el formulario de reservación, consulta de
servicio tarifa
15 minutos
4.Formularios con datos
completos prepara la consulta5
minutos
5. Confirmar reservación hoteles10
minutos
6. Respuesta de reservación20
minutos
Inicio
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CORPORACION HOTELERA NACIONAL
CHN
DEPARTAMENTO DE ATENCION
AL CLIENTE
Página 1 de 1
Fecha: 13/10/2012
Procedimiento: Servicio de eventos, banquetes y promociones por medio de la página Web
www.corporacionhn.com.gt1 Política: Lugares seguros para llevar a cabo actividades importantes.2 Propósito: Garantizar al cliente confianza para la realización de sus eventos.3 Objetivo general y objetivos específicos: Brindar al cliente el mejor servicio con los mejores
lugares, equipos y personal.4 Alcance: Todo el personal debe conocer y respetar los procedimientos que se llevan en la página
Web.5 Responsabilidad: Operarios.6 Documentos digitales relacionados: Formularios de solicitud, presupuestos, comprobantes de
pago, fotografías.7 Instrucciones: El operario puede atender en línea o vía telefónica si el cliente lo solicita, llena
papeles, actualiza información, envía información.8 Procedimiento:
No. Responsable Descripción
1. Operador Atender al cliente por medio de la página Web ó línea telefónica disponible
2. Operador Procesar consultas realizadas por los clientes
3. Operador Preparación de presupuestos y promociones
4. Operador Procesa solicitud
5. Operador Traslada presupuestos solicitados, boletines electrónicos según el tipo de promoción a escoger
6. Operador Revisa solicitudes, almacena datos y confirma reservación a cliente
Elaborado por: Autorizado por:
Fecha de elaboración: 12/10/2012
Fin
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CORPORACION HOTELERA NACIONAL
CHN
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL
CLIENTE
Diagramación: Norma ANSI
Procedimiento: Servicio de eventos, banquetes y promociones.
No. Procedimiento Operador Cliente Distancia en metros
Tiempo
1.Atender al cliente por
medio de la página Web ó línea telefónica disponible
--- 08 minutos
2.
Procesar consultas realizadas por los clientes --- 10 minutos
3.
Preparación de presupuestos y promociones
--- 15 minutos
4. Procesa solicitud --- 5 minutos
5.
Traslada presupuestos solicitados, boletines
electrónicos según el tipo de promoción a escoger
--- 10 minutos
6.
Revisa solicitudes, almacena datos y confirma
reservación a cliente--- 20 minutos
Inicio
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CORPORACION HOTELERA NACIONAL
CHN
DEPARTAMENTO DE ATENCION
AL CLIENTE
Página 1 de 1
Fecha: 13/10/2012
Procedimiento: Pago en línea con tarjeta de crédito
Web www.corporacionhn.com.gt1. Política: Respeto y uso adecuado de la información adquirido por el cliente.2. Propósito: Que la información proporcionada al cliente, sea clara, fácil de entender.3. Objetivo general y objetivos específicos: Satisfacer las necesidades clientes.4. Alcance: Proporcionarle información a todos los clientes locales o extranjeros que requieran
información o algún servicio.5. Responsabilidad: Informáticos.6. Documentos digitales relacionados: Formularios digitales, cotizaciones de tarifas y servicios.7. Instrucciones: Deben llenarse los formularios digitales, copiar clave e ingresar PIN tarjeta de
crédito.8. Procedimiento:
No. Responsable Descripción
1. Operador Atender la solicitud del cliente, por medio de la página web
2. Operador Procesar consulta
3. Operador Respuesta a la consulta
4. Operador Ingreso y almacenamiento de datos del pago en línea
5. Operador Confirmar pago
6. Operador Almacena información sobre servicio prestado a hotel miembro
7. Operador Trasladar reporte de cargos por servicio a hotel miembro
Elaborado por: Autorizado por:
Fecha de elaboración: 12/10/2012
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CORPORACION HOTELERA NACIONAL
CHN
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL
CLIENTE
Diagramación: Norma ANSI
Procedimiento: Pago en línea con tarjeta de crédito
No. Procedimiento Operador Cliente Distancia en metros
Tiempo
1.Insertar la tarjeta en el
Boucher, ingrese su código de acceso
---03
minutos
2. Procesar consulta --- 07 minutos
3.
Selección de servicios:Banquete
ReservacionesPromociones
---10
minutos
4.Ingreso y almacenamiento
de datos de pago ---07
minutos
5.Confirmación del pago
---08
minutos
6.
Almacena información sobre servicio prestado a
hotel miembro--- 08
minutos
7.Trasladar reporte de pago
por servicio a hotel miembro ---
20minutos
Inicio
Fin
MANUAL DE PUESTOS DE LA CORPORACION
HOTELERA NACIONAL
CORPORACION HOTELERA NACIONAL
INFORMACION GENERAL DEL PUESTO
Título oficial del puesto: Gerente General
Título funcional del puesto: Gerente General
Autoridad Jerárquica Superior: Ninguna.
Puestos subalternos que supervisa: Jefe de Atención al Cliente, Jefe de Automatización de Oficinas, Jefe de Sistemas, Jefe Administrativo Nocturno.
DEFINICIÓN DEL PUESTO:Establecer un ambiente en donde los colaboradores puedan lograr las metas del grupo con la menor cantidad de tiempo, dinero y materiales.Dirigir las operaciones de la Corporación a través de alianzas estratégicas de negocios, donde haya verificación, fusión y modalidades de operación de los establecimientos, donde el beneficiado principal sea el turista que haga uso de los alojamientos, viajes, alimentación, y otros servicios que presten las empresas afiliadas
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES:
Delega las operaciones directas a las jefaturas involucradas en los procesos de alojamientos de turistas que hagan uso de la página web de la Corporación.
Revisa y analiza datos estadísticos de usuarios que hacen uso de las empresas afiliadas, tales como: Hoteles, agencias de viajes, agencias de transporte, otros.
Participa en las juntas de planeación para informarse de los planes y políticas de todas las empresas afiliadas a la Corporación y efectua las sugerencias que estime necesarias para incrementar la eficiencia global.
Coordina sus funciones con las de otros departamentos de la Corporación.
Se mantiene informado de los cambios que realicen todas las empresas afiliadas, como asimismo todas las promociones que se hagan a beneficio de las empresas afiliadas.
Programa las vacaciones de jefaturas de primera línea.
Dirige, ordena coordina las actividades del personal a su cargo.
Vela por el buen funcionamiento y cuidado de los equipos y herramientas de toda la Corporación.
Asegura el servicio de mantenimiento adecuado en cuanto a la limpieza, ajustes y otras reparaciones menores del equipo de cómputo.
Vigila el cumplimiento de los programas de trabajo establecidos y dirige su ejecución procurando la máxima eficiencia en los mismos.
Asigna tareas que considera necesarias al personal a su cargo.
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:
Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son: Secretaria, Jefes de departamentos y subordinadosLos principales contactos de su puesto fuera de la institución:Todas las empresas afiliadas a la Corporación y usuarios en general que hacen uso de los servicios de la Corporación.
Elaborado por:
Revisado Por: Autorizado por Unidad Ejecutora:
CORPORACION HOTELERA NACIONAL
INFORMACION GENERAL DEL PUESTO
Título oficial del puesto: Secretaria II
Título funcional del puesto: Secretaria de Gerencia
Autoridad Jerárquica Superior: Gerente General.
Puestos subalternos que supervisa: Ninguno
DEFINICIÓN DEL PUESTO:
Asistir secretarialmente a Jefes, subjefes de secciones y Gerente General de la Corporación Hotelera.
PRINCIPALES DEBERES Y RESPONSABILIDADES:
Diarias, Constantes y/o frecuentes:
Toma dictado en taquigrafía y transcribirlos.
Elabora correspondencia diversa.
Recibe y realiza llamadas telefónicas entre personal interno y jefes de áreas.
Transcribe a máquina o computadora grabaciones de discursos, conferencias, etc.
Manda y recibe fax.
Efectua trámites de papelería distinta.
Atiende al público que tiene audiencia con su jefe inmediato.
Atiende al público que solicite información.
Llena formularios.
Lleva control de compromisos del jefe inmediato.
Organiza, clasifica y archiva documentos. Coordina y supervisa a los empleados de menor jerarquía en trabajos auxiliares
secretariales.
Realiza otras tareas y funciones que le asigne su jefe inmediato.
Velar por el orden y limpieza del área de trabajo.
Mensuales, Ocasionales y/o Eventuales:
Elabora informes de labores que le sean requerido o dictados por su jefe inmediato.
Elabora informes de horas extras y otros de la unidad que le sea asignada.
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:
Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son:Gerente General, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Automatización de Oficinas
Los principales contactos de su puesto fuera de la institución:
Elaborado por:
Revisado Por: Autorizado por Unidad Ejecutora:
CORPORACION HOTELERA NACIONAL
INFORMACION GENERAL DEL PUESTO
Título oficial del puesto: Técnico en Sistemas
Título funcional del puesto: Técnico en Sistemas
Autoridad Jerárquica Superior: Jefe de Sistemas
Puestos subalternos que supervisa: Ninguno
DEFINICIÓN DEL PUESTO:Administrar y coordinar los servicios informáticos (Servicio de Mantenimiento a los Bienes Informáticos, Red de comunicación de datos, Correo Electrónico, Acceso a Internet, Acceso a los Sistemas Institucionales, Seguridad de la Información, Suministros Informáticos) con que cuenta la empresa para el desempeño de sus actividades diarias a fin de asegurar que se proporcionen de manera ininterrumpida tanto a la Corporación como a los usuarios turistas en línea.
PRINCIPALES DEBERES Y RESPONSABILIDADES:
Diarias: Participa en la elaboración de nuevos procedimientos para el procesamiento electrónico
de datos.
Realiza Backup´s de información diariamente y que estos sean guardados en un servidor.
Vela por el buen funcionamiento y cuidado de los equipos y herramientas a su cargo.
Obtiene copias de los programas que se han trabajado.
Controla la seguridad de los servidores del Internet, del correo electrónico y de las computadoras personales.
Soluciona problemas de mediana complejidad referente a comunicación vía MODEM y software Tarificador.
Administra y opera los recursos de los equipos de cómputo, servidores asignados y vigila por el correcto funcionamiento que permita proporcionar un servicio continuo,
manteniendo un registro sistemático de fallas de equipo e instrumentando los mecanismos de recuperación para solventar contingencias.
Realiza otras tareas y funciones afines al puesto que le asigne el Jefe inmediato.
Mensuales, Ocasionales y/o Eventuales:
Elabora informes de labores que le sean requerido o dictados por su jefe inmediato.
Mantiene un control y registro de los gastos presupuestales del hardware, software y servicios contratados.
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:
Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son: Gerente General, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Automatización de Oficinas
Los principales contactos de su puesto fuera de la institución:
Elaborado por:
Revisado Por: Autorizado por Unidad Ejecutora:
CORPORACION HOTELERA NACIONAL
INFORMACION GENERAL DEL PUESTO
Título oficial del puesto: Jefe de Sistemas
Título funcional del puesto: Jefe de Sistemas
Autoridad Jerárquica Superior: Gerente General
Puestos subalternos que supervisa: Técnicos en Sistema
DEFINICIÓN DEL PUESTO:
Coordina los servicios de correo electrónico, de seguridad de información de acceso corporativo a internet, así como la operación de la página web, para asegurar el acceso a los medios informáticos de comunicación institucional y los usuarios que hagan uso de la página web.Resolver problemas de mediana complejidad tanto de hardware como software.Resolver problemas de mediana complejidad referente a redes, conexiones de entorno de redes, otros.
PRINCIPALES DEBERES Y RESPONSABILIDADES:
Diarias:
Organiza y supervisa las actividades de diseño, reestructuración o actualización de los programas de la Corporación.
Planifica las actividades de la unidad a su cargo.
Promueve la adquisición de los equipos de cómputo necesarios para soportar los sistemas.
Promueve la capacitación informática en las áreas usuarias de la empresa.
Elabora diagramas para el seguimiento de programas.
Resuelve las dudas y problemas técnicos que su subalternos puedan tener.
Realiza otras tareas y funciones afines al puesto que le asigne el Jefe inmediato.
Mensuales, Ocasionales y/o Eventuales: Elabora informes de horas extras y otros de la unidad que le sea asignada.
Investiga sobre las innovaciones tecnológicas en materia informática y evalua su aplicación en la empresa.
Promueve y apoya la capacitación especializada al personal técnico de Sistemas, para elevar el nivel de la cultura informática de la empresa.
Establece las medidas de control y seguridad y acceso a las instalaciones físicas del Centro de Cómputo.
Administra y supervisa el Sistema Integral de Comunicaciones, dentro de la Corporación Hotelera y las empresas afiliadas.
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:
Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son: Gerente General, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Automatización de Oficinas
Los principales contactos de su puesto fuera de la institución:
Elaborado por:
Revisado Por: Autorizado por Unidad Ejecutora:
CORPORACION HOTELERA NACIONAL
INFORMACION GENERAL DEL PUESTO
Título oficial del puesto: Telefonista
Título funcional del puesto: Telefonista Operador
Autoridad Jerárquica Superior: Jefe de Servicio al Cliente
Puestos subalternos que supervisa: Ninguno
DEFINICIÓN DEL PUESTO:
Atender esmeradamente las llamadas de todos los clientes externos, como también la de los clientes internos, haciéndolo con cortesía, amabilidad y una voz audible para el receptor dando las indicaciones específicas requeridas por los usuarios.Asimismo sugerir cuáles son las mejores opciones que ofrecen las empresas afiliadas en la Corporación para cualquier solicitud, ya sea de renta de autos, agencias de viajes o servicio de restaurante, y a través de la atención vía On-Line llega a provocar una fidelización de los usuarios hacia la Corporación.
PRINCIPALES DEBERES Y RESPONSABILIDADES:
Diarias, Constantes y/o frecuentes:
Toma dictado de las solicitudes de los turistas vía On-Line y recomienda el uso de la página web.
Elabora correspondencia diversa.
Recibe y realiza llamadas telefónicas entre personal interno y jefes de áreas.
Manda y recibe solicitudes de los turistas af iliados.
Efectua trámites de papelería distinta.
Atiende al público que solicite información.
Realiza otras tareas y funciones que le asigne su jefe inmediato.
Vela por el orden y limpieza del área de trabajo.Mensuales, Ocasionales y/o Eventuales:
Elabora y entrega informes de cuántos usuarios hacen uso del servicio vía On-Line.
Elabora informes de horas extras y otros de la unidad que le sea asignada.
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:
Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son:Gerente General, Secretaria, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Automatización de Oficinas
Los principales contactos de su puesto fuera de la institución:Los Hoteles, Agencias de Viajes, Servicios de Transporte, Restaurantes, y todos los turistas que quieran hacer uso de una de éstas empresas afiliadas a la Corporación.
Elaborado por:
Revisado Por: Autorizado por Unidad Ejecutora:
CORPORACION HOTELERA NACIONAL
INFORMACION GENERAL DEL PUESTO
Título oficial del puesto: Jefe Automatización de Oficinas
Título funcional del puesto: Jefe de Automatización de Oficinas
Autoridad Jerárquica Superior: Gerente General
Puestos subalternos que supervisa: Técnico de AO
DEFINICIÓN DEL PUESTO:
Vigilar que la distribución del personal logre un mejor aprovechamiento y desarrollo del recurso humano, material y financiero de la Corporación.Vigilar que los sistemas operativos y procedimientos de cada unidad administrativa de la Corporación, definan los métodos de trabajo más eficientes que permitan el mejor desempeño de las tareas encomendadas, así como la factibilidad de automatización e integración.
PRINCIPALES DEBERES Y RESPONSABILIDADES:
Diarias, Constantes y/o frecuentes:
Planea el desarrollo de los sistemas de cómputo institucionales para respaldar las actividades de la Corporación.
Establece los programas de capacitación a nivel institucional en el uso de paquetes para computadoras personales para lograr la autosuficiencia de los usuarios.
Proporciona asistencia técnica para procurar el buen funcionamiento y uso correcto de los equipos y paquetes de cómputo, atendiendo a los usuarios que reportan problemas en el manejo de los recursos micro computacionales.
Registra sistemáticamente las fallas y problemas presentados por los usuarios, elaborando informes de reportes atendidos, pendientes, acciones tomadas, etc.
Mensuales, Ocasionales y/o Eventuales:
En coordinación con la Jefatura de Sistemas, instrumentar todas las etapas de la selección, adquisición e instalación de bienes informáticos.
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:
Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son:Gerente General, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Sistemas.
Los principales contactos de su puesto fuera de la institución:
CORPORACION HOTELERA NACIONAL
INFORMACION GENERAL DEL PUESTO
Título oficial del puesto: Jefe Administrativo Nocturno
Título funcional del puesto: Jefe Administrativo Nocturno
Autoridad Jerárquica Superior: Gerente General
Puestos subalternos que supervisa: Telefonistas, Operadores de Reservaciones, Tecnicos de Sistemas, Técnicos de AO
DEFINICIÓN DEL PUESTO:
Revisar y mantener actualizados los procedimientos y políticas institucionales que regulan a cada unidad administrativa de la empresa a los esquemas de operación que demanda su dinámica de operación, optimizando el uso de los recursos materiales y tecnológicos y la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las actividades de la Corporación Hotelera.
PRINCIPALES DEBERES Y RESPONSABILIDADES:
Diarias, Constantes y/o frecuentes:
Elabora sistemas administrativos, políticas y procedimientos de las unidades administrativas de la Corporación.
Analiza los sistemas integrales de operación de las unidades administrativas existentes para determinar el grado de eficiencia y optimización de tareas.
Contribuye a la modernización de la operación de los procesos a través del diseño de métodos y de sistemas integrales de administración.
Coordina sus funciones con las de otros departamentos de la Corporación.
Se mantiene informado de los cambios que realicen todas las empresas afiliadas, como asimismo todas las promociones que se hagan a beneficio de las empresas afiliadas.
Elaborado por:
Revisado Por: Autorizado por Unidad Ejecutora:
Reporta por medio de bitácora al Gerente General todo lo acontecido durante el turno nocturno anterior.
Gira instrucciones a las unidades administrativas para llevar a cabo cualquier cambio que requiera de una orden de fuerza mayor para la Corporación.
Mensuales, Ocasionales y/o Eventuales:
Participa en las juntas de planeación para informarse de los planes y políticas de todas las empresas afiliadas a la Corporación y efectua las sugerencias que estime necesarias para incrementar la eficiencia global.
En coordinación con la Jefatura de Sistemas, instrumentar todas las etapas de la selección, adquisición e instalación de bienes informáticos.
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:
Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son:Gerente General, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Sistemas.
Los principales contactos de su puesto fuera
CORPORACION HOTELERA NACIONAL
INFORMACION GENERAL DEL PUESTO
Título oficial del puesto: Diseñador de página Web
Título funcional del puesto: Diseñador de página Web
Autoridad Jerárquica Superior: Jefe de Sistemas
Puestos subalternos que supervisa: Ninguno
DEFINICIÓN DEL PUESTO:
Coordina los servicios de acceso corporativo a la página web, así como la operación de la página web, para asegurar el acceso a los medios informáticos de comunicación institucional y los usuarios que hagan uso de la página web.Resolver problemas de mediana complejidad referente a redes, conexiones de entorno de redes, otros.
PRINCIPALES DEBERES Y RESPONSABILIDADES:
Diarias:
Organiza y supervisa las actividades de diseño, reestructuración o actualización de los programas de la Corporación.
Planifica las actividades de la unidad a su cargo.
Elabora diagramas para el seguimiento de programas.
Brinda soluciones inmediatas a los problemas que pueda ocasionar la interface adquirida, para que siempre haya una persona permanente con la corporación
Realiza otras tareas y funciones afines al puesto que le asigne el Jefe inmediato.
Mensuales, Ocasionales y/o Eventuales:Elaborado por:
Revisado Por: Autorizado por Unidad Ejecutora:
Investiga sobre las innovaciones tecnológicas en materia informática y evalua su aplicación en la empresa.
Promueve y apoya la capacitación especializada al personal técnico de Sistemas, para elevar el nivel de la cultura informática de la empresa.
Establece las medidas de control y seguridad y acceso a las instalaciones físicas del Centro de Cómputo.
Administra y supervisa el Sistema Integral de Comunicaciones, dentro de la Corporación Hotelera y las empresas afiliadas.
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:
Los principales contactos de su puesto dentro de la institución son: Gerente General, Jefes Atención al Cliente, Jefe Administrativo Nocturno, Jefe de Automatización de Oficinas
Los principales contactos de su puesto fuera de la institución:
Elaborado por:
Revisado Por: Autorizado por Unidad Ejecutora: